Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT & TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU PHÚ THỌ Sinh viên thực : Công Thùy Dương Mã SV : 17D140147 Cán hướng dẫn : ThS Nguyễn Minh Đức HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận“Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty xăng dầu Phú Thọ Em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Cơng ty xăng dầu Phú Thọ Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện môi trường chuyên nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Nguyễn Minh Đức tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty xăng dầu Phú Thọ tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian thực tập quý công ty cung cấp số liệu, thơng tin để em hồn thành khóa luận Do cịn nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy giáo anh chị Công ty xăng dầu Phú Thọ để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Công Thùy Dương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Xác định tuyên bố vấn đề 3.Tổng quan tình hình nghiên cứu .3 4.Các mục tiêu nghiên cứu 5.Phạm vi, đối tượng đề tài 6.Kết cấu nội dung đề tài .7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW PHUTHO.PETROLIMEX.COM.VN CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU PHÚ THỌ 14 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 14 2.1.2 Các phương pháp phân tích xử lý liệu .15 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 15 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 15 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 16 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 19 2.3 Kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.phutho.petrolimex.com.vn 23 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 2017-2019 23 2.3.2 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 25 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website phutho.petrolimex.com.vn công ty xăng dầu Phú Thọ 26 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.PHUTHO.PETROLIMEX.COM.VN 31 3.1 Kết luận phát qua trình nghiên cứu .31 3.1.1 Những kết đạt .31 3.1.2 Những vấn đề tồn 31 3.1.3 Nguyên nhân tồn 32 3.2 Dự báo triển vọng giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.phutho.com.vn .33 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn 33 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn 34 3.3 Các đề xuất kiến nghị vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 36 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng 36 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho nhân viên tronng Công ty 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt TMĐT DN CNTT FAQs CEO Nghĩa Thương mại điện tử Doanh nghiệp Công nghệ thông tin Câu hỏi thường gặp Giám đốc điều hành DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 2017-2019 TRANG 24 DANH MỤC HÌNH VẼ STT 10 11 TÊN DANH MỤC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: tỷ lệ doanh nghiệp có website qua năm Biểu đồ 2.2: tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua cơng cụ trực tuyến Hình 2.1: giao diện website phutho.petrolimex.com.vn SƠ ĐỒ 2.2: sơ đồ tổ chức máy quản lý Hình 2.2.1 Giao diện cung cấp tin tức website phutho.petrolimex.com.vn Hình 2.2.2 Giao diện tra cứu hóa đơn website phutho.petrolimex.com.vn Hình 2.3 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hình 2.3.1 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang lại Hình 2.4: So sánh hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Hình 2.5: Khách hàng đánh giá câu trả lời hỗ trợ viên Hình 2.6 : Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng TRANG 18 19 20 20 23 23 25 26 27 28 29 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế nói chung lĩnh vực TMĐT nói riêng, xu mua hàng online ngày phát triển việc tạo kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận ưu khuyết việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần sai sót, chuẩn bị nhân lực cho vài năm tới thương mại điện tử bùng nổ Việc chăm sóc khách hàng thực tốt giúp khách hàng có thêm cảm tình quay lại ủng hộ doanh nghiệp.Sự phát triển TMĐT ảnh hưởng mạnh đến lĩnh vực kinh tế, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó tác động đến hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn không gian thời gian, tạo mơ hình kinh doanh cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí, cập nhập thơng tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng, Trong ngành dich vụ, sắc riêng doanh nghiệp thường đánh giá qua hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc sử dụng tiện ích TMĐT giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng cung cấp cho khách hàng bảng giá,hóa đơn,tin tức, hợp đồng… cách nhanh chóng Chăm sóc khách hàng khơng hoạt động sau bán hàng mà dành cho đối tượng tiềm năng.Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nơi để phản ánh, ghi nhận lỗi hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm Từ đó, lắng nghe khách hàng nhiều đưa nhiều hướng giải quyết, cải thiện ngày Cuối cùng,khi khách hàng truy cập trang web biết thơng tin liên lạc trực tiếp với doanh nghiệp cần thiết Đây phương thức chăm sóc khách hàng online cần thiết quan trọng Tháng 1/2017, KPMG International phát hành Báo cáo chuyên đề hành vi sở thích mua hàng trực tuyến 18.000 người tiêu dùng 51 quốc gia, dựa phân loại địa lý, hệ sản phẩm Theo đó, Đơng Nam Á, 18% người tiêu dùng Việt Nam Campuchia mua hàng từ trang bán lẻ trực tuyến (như trang Amazon, Lazada, Nhommua ), 10% mua hàng từ trang web cửa hàng bán lẻ, có 3% mua trực tiếp từ trang web nhà sản xuất nhãn hàng Năm 2018, Theo báo cáo iPrice - dịch vụ thống kê thị trường thương mại điện tử khu vực dựa hệ thống liệu từ 1.000 doanh nghiệp quốc gia Đông Nam Á (Indonesia, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Philippines Việt Nam) cho thấy, tăng trưởng lượt truy cập di động Đông Nam Á tiếp tục tăng mạnh, năm qua lượt truy cập di động thị trường có mức tăng trưởng trung bình 19%, chiếm 72% tổng lượt truy cập trang thương mại điện tử Indonesia dẫn đầu đua với 87% lượt truy cập di động, Việt Nam có số thấp số nước thống kê mức 72% Có đến 88% người mua hàng chọn hình thức tốn tiền mặt, số giảm nhẹ 2% so với năm trước Các hình thức tốn thẻ ATM nội địa, ví điện tử cịn ít, chí có xu hướng giảm nhẹ hai năm 2018 2019 Theo báo cáo Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 vừa Cục Thương mại điện tử kinh tế số (Bộ Công thương) xuất bản, năm 2019 doanh số thương mại điện tử bán lẻ đến người tiêu dùng Việt Nam đạt khoảng 10,08 tỉ USD, đưa Việt Nam trở thành quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử thuộc top khu vực Đông Nam Á Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấn thiết hết Vì em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn công ty xăng dầu Phú Thọ” 2.Xác định tuyên bố vấn đề Năm 2019 dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị 36% Cùng năm này, có 64 triệu người sử dụng Internet, tăng đến 28% so với năm 2017 94% tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày Và 6% số người sử dụng Internet lần tuần Nhìn vào số liệu thống kê ta thấy, người dùng Internet Việt Nam không tách rời hoạt động liên quan đến Internet tuần Với phát triển internet Việt Nam,sự tương tác người tiêu dùng nhà cung cấp dễ dàng nhanh chóng Doanh nghiệp không trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành cơng doanh nghiệp Vì mà chăm sóc khách hàng tốt mong muốn đa số doanh nghiệp Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động công ty xăng dầu Phú Thọ - đơn vị chủ quản website www.phutho.petrolimex.com.vn , phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www.phutho.petrolimex.com.vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, cịn chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn nâng cao hiệu hoạt động website Do em chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 3.Tổng quan tình hình nghiên cứu  Tình hình nghiên cứu giới Cùng với phát triển mạnh mẽ TMĐT giới, đời hàng loạt công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút phục vụ tốt cho khách hàng công ty, doanh nghiệp ngày đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoàn thiện tính hỗ trợ khách hàng trực tuyến có nhiều diễn giả, CEO giới nghiên cứu đề tài Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Có thể kể đến : - “ Ultimate guide series” John Rognerud Thế giới phẳng rút ngắn khoảng cách bạn khách hàng cách hình Vậy làm để tỷ người biết đến doanh nghiệp bạn, tối ưu hóa Website bạn Ultimate Guide Series: Hướng dẫn tối ưu hóa Website dành cho doanh nghiệp bảo bối cầm tay việc cho bạn – phòng marketing phận SEO Làm để tối ưu hóa website hoàn hảo câu hỏi nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đặt lúc này, thiết kế website ngày không dừng lại việc để trang web gây ấn tượng với khách hàng, mà nội dung web phải phù hợp với từ khóa mắt máy tìm kiếm Google kiểm sốt tới 90% lưu lượng tìm kiếm, khơng có ngạc nhiên mục đích quan trọng chiến lược marketing website trở nên tối ưu đánh giá Google.Những nội dung có sách: - Xây dựng trang web có hiệu suất cao - Đạt thứ hạng cao tồn cơng cụ tìm kiếm - Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: Simple Ways to Thrive” Cuốn sách chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động bán hàng công ty , đồng thời tác giả đưa giải để cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty - Gwo - Guang Lee với “Customer perceptions of e-service quality in online shopping”, Nhà xuất Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan Sách phát triển mơ hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ kích thước chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tổng thể , hài lòng khách hàng ý định mua - Mariusz Cieply với “6 Tips for Providing Bette Online Customer Care” Nội dung chủ yếu mà CEO Mariusz Cieply đề cập cơng trình nghiên cứu đưa cách để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt hơn, đặc biệt việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng Cuốn Nghệ thuật chinh phục khách hàng (Tác giả Janelle Barlow Claus Moller – Nhà xuất Trẻ) Trong sách này, hai tác giả bậc thầy Janelle Barlow Claus Moller cho người đọc thấy ý tưởng đột phá mang tính tất yếu, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn 3.2.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Với mục tiêu làm gia tăng tiện ích,tiết kiệm chi phí thời gian lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến áp dụng giao dịch khách hàng công ty Vì mục tiêu dịch vụ trực tuyến để mang lại cho khách hàng giá trị hội bên cạnh lợi ích dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có chương trình để giải vướng mắc gặp phải sử dụng dịch vụ cơng ty Vì việc xây dựng mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cách có tính chiến lược giúp doanh nghiệp phục vụ tốt khách hàng với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp với phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.2.2 Hoàn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng website www.phutho.petrolimex.vn Khơng ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên ,không ngừng đổi để bắt kịp phát triển khoa học công nghệ thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn công ty thu hút giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Công ty Để làm điều cơng ty liên kết với hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn công ty xăng dầu Phú Thọ chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại,email,câu hỏi thường gặp Các thông tin liên hệ website cịn chung chung Nhiều hình thức hỗ trự trực tuyến chưa triển khai :các diễn đàn thảo luận,chat trực tuyến,…Hiện có nhiều trang web sử 34 dụng diễn đàn để khách hàng trao đổi với với nhân viên công ty Điều giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập ý kiến nhiều khách hàng lúc vấn đề Cũng nhân viên chăm sóc khách hàng giải thắc mắc nhiều khách hàng lúc.Vì doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lí diễn đàn ,giải đáp thắc mắc thành viên đăng viết liên quan đến sản phẩm,dịch vụ công ty,hạn chế thấp thắc mắc không trả lời Trong thời gian tới Công ty cần trọng vào việc tích hợp them cơng cụ cịn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt Ngồi cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp khác chuẩn bị yếu tố nguồn lực đảm bảo cho trình xây dựng thành cơng  Thư điện tử (Email) Thường xun gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email 15 phút, cơng ty cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức Hệ thống câu hỏi thường gặp hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới công ty xăng dầu Phú Thọ triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động 35 câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; chun mơn tư vấn dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời nhanh chóng xác Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho cơng ty thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều giúp cho doanh nghiệp hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3 Các đề xuất kiến nghị vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho tới cuối năm 2010, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thơng tin (CNTT) ban hành Trong chủ yếu sử dụng hai hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật CNTT năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật CNTT quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối toàn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thống luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới 36 nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.1.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho doanh nghiệp Trong hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách doanh nghiệp phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho nhân viên tronng Công ty Thường xuyên mở lớp tập huấn đào tạo chuyên sâu TMĐT cho cán nhân viên công ty ,giúp họ có nhìn tồn diện lĩnh vực TMĐT mà doanh nghiệp tham gia Tạo môi trường làm việc thân thiện người hiểu biết hỗ trợ lẫn mục đích chung doanh nghiệp Ngồi có nhận thức đầy đủ khía cạnh cơng việc làm hiệu công việc nhân viên chắn cao 37 KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ phát triển Internet CNTT, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trên web, thơng tin truyền nhanh chóng – việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Qua nghiên cứu nhần thức thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Website www.phutho.petrolimex.com.vn có kết bước đầu ,một phần làm đốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua Email,hỗ trợ qua điện thoại, hệ thống câu hỏi thường gặp,… Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới công ty đầu tư mạnh mẽ cho công tác hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị em đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho cơng ty 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hồng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử ,nhà xuát ĐH Thương Mại ,Hà Nội [3] Michanel Wilkinson (2011) Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [4] Richardson,Pau(2011), Internetmarketing ,nhà xuất Iwrin Mc GrawHill,Boston [5] Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition [6] Phạm Ngọc Hải (2011) Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website anphatpc.com.vn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [7] Vũ Đức Dũng (2013) Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [11] Website: - http://phutho.petrolimex.com.vn - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org 39 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ CƠNG TY Tơi Công Thùy Dương, sinh viên lớp K53I3-Khoa Thương mại điện tử- Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty xăng dầu Phú Thọ Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ,trung thực khách quan mong Ơng(bà) giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Tôi xin cam kết thơng tin bảo mật Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.phutho.petrolimex.com.vn” A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra: Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp: Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng Câu 1: Ông (Bà) đánh giá tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty nào?  Không quan trọng  Quan trọng  Rất quan trọng Câu 2: Ông (Bà) cho biết tai công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào? (Có thể tích nhiều đáp án)  Chỉ dẫn website  Trung tâm trả lời điện thoại  Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)  Thư điện tử (Email)  Hỗ trợ trực tuyến  Diễn đàn thảo luận Câu 3: Ông (Bà) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhất? (Có thể khoanh nhiều đáp án)  Điện thoại  Thư điện tử (Email)  Hỗ trợ trực tuyến  Câu hỏi thường gặp (FAQs) Câu 4: Thông thường sau nhận thư khách hàng, công ty phản hồi lại sau bao lâu?  Ngay  Trong vòng ngày  Trên ngày  Khác Câu 5: Ơng (Bà) có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng trực tuyến qua dịch vụ điện tử cơng ty khơng?  Có đào tạo  Đào tạo không chuyên sâu  Được đào tạo bản, chuyên sâu  Không đào tạo Câu 6: Theo Ơng (Bà) cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng trực tuyến khác ngồi dịch vụ hay khơng?  Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Khơng, dịch vụ làm tốt  Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ Câu 7: Theo Ơng(Bà) cơng ty cần cải thiện cơng cụ cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến?  Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến  Công cụ trung tâm trả lời điện thoại  Công cụ email  Công cụ câu hỏi thường gặp PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Tôi Công Thùy Dương, sinh viên lớp K53I3-Khoa Thương mại điện tử- Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty xăng dầu Phú Thọ Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ,trung thực khách quan tơi mong Ơng(bà) giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Tôi xin cam kết thông tin bảo mật A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin điều tra khách hàng: Ghi chú: Đề nghị Ông(Bà) tích vào lựa chọn tương ứng Câu 1: Ông(Bà) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty lần?  lần  lần  2-3 lần  4-6 lần  Trên lần Câu 2: Những vấn đề, thắc mắc nội dung mà Ông(Bà) trao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty  Hỏi sản phẩm  Hỏi dịch vụ công ty cung cấp  Phản ánh chất lượng dịch vụ  Hướng dẫn sử dụng dịch vụ  Khác: ………………………… Câu 3: Ơng(Bà) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin nào? (Có thể tích nhiều đáp án)  Qua mạng internet  Qua người khác giới thiệu  Qua sách báo  Qua nhân viên gọi điện giới thiệu Câu 4: Sau nhận thư nhân viên Ơng(Bà) thấy nào?  Khơng thích cho ln vào hạn chế  Rất thích đọc muốn thường xun nhận  Bình thường, có đọc  Đọc khơng quan tâm Câu 5: Ông(Bà) đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty nào?  Rất khơng đa dạng  Đa dạng  Rất đa dạng Câu 6: Ông(Bà) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên cơng ty khơng?  Rất thường xun  Có, khơng thường xun  Rất  Khơng Câu 7: Ơng(Bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên cơng ty?  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu 8: Ơng(Bà) có hài lịng với thông tin phản hồi/câu trả lời công ty qua email điện thoại khơng?  Rất hài lịng  Cũng tạm chấp nhận  Khơng hài lịng  Tùy lần  Khác…………………………… Câu 9: Ông (Bà) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty? (Có thể tích nhiều đáp án)  Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)  Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)  Thư điện tử (E-mail)  Những dẫn website  Những diễn đàn thảo luận  Hỗ trợ trực tuyến  Khác…………………………………… Câu 10: Ơng (Bà) có hài lịng trị chuyện trực tuyến với nhân viên công ty?  Rất hài lịng thấy thú vị  Bình thường, hỏi trả lời  Khơng hài lịng  Khác Câu 11: Ơng (Bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe  Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp  Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc  Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi Công Thùy Dương, sinh viên lớp K53I3-Khoa Thương mại điện tử- Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty xăng dầu Phú Thọ Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ,trung thực khách quan mong Ơng(bà) giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Tôi xin cam kết thông tin bảo mật A Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: …………………………………………………… B Câu Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: …………………………………………… Thông tin doanh nghiệp : Xin Ơng(Bà) cho biết, cơng ty xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dựa tiêu chí nào? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Các yêu cầu cung ứng dịch vụ đến khách hàng trực tuyến gì? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty sử dụng mang lại hiệu cao nhất? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………… Công ty gặp phải khó khăn cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đến khách hàng? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………… ……… Câu 2: Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực kiểm tra, kiểm soát hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty gì? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………… Câu 3: Dự kiến ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đầu tư bao nhiêu, bao gồm khoản chi tiêu nào? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Câu 4: Những khó khăn mà công ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm sốt hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Câu 5: Tiêu chí để xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến năm tới giai đoạn 2019 – 2022 gì? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… ... thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website www.phutho.petrolimex.com.vn công ty xăng dầu Phú Thọ. .. sóc khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng. .. VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website coi yếu tố bán hàng quan trọng doanh nghiệp tham gia vào TMĐT Các dịch