2.3 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
2.3.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website
Qua kết quả phỏng vấn cán bộ quản lý - Giám đốc công ty, ông Nguyễn Ngọc Tuấn đã cho biết “công ty rất coi trọng việc đầu tư cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, các khoản đầu tư được chia đều cho 4 dịch vụ, không đầu tư vào dịch vụ nào nhiều hơn hay thấp hơn”. Ông cũng cho biết rõ rằng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua Trung tâm trả lời điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất
so với các công cụ khác.
Như chúng ta đã thấy điện thoại trở thành vật dụng thiết yếu trong hành trang của mỗi cá nhân. Nếu như cách đây 10 năm điện thoại là một thứ gì đó khá xa xỉ đối với người dân Việt Nam, thì đến nay nó lại trở thành thứ khó có thể thiếu được, dường như thiếu nó mọi thứ trở nên khó khăn hơn. Như vậy, có điện thoại mà mọi trao đổi thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng. Vì thế mà việc khách hàng trao đổi trực tiếp qua điện thoại nhiều nhất là điều hết sức bình thường.
Theo khảo sát nhân viên trong công ty về đánh giá mức độ hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty thì kết quả cũng cho thấy dịch vụ hỗ trợ bằng Trung tâm trả lời điện thoại là hình thức mang lại hiệu quả cao nhất, có tới 55%
số người được hỏi đánh giá điện thoại là hiệu quả, 25% đánh giá Chat (Zalo /Facebook), 14% đánh giá Thư điện tử, 6% đánh giá Câu hỏi thường gặp. Như chia sẻ của Giám đốc công ty, các khoản được chia đều cho các dịch vụ nhưng theo đánh giá của các nhân viên thì dịch vụ Trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất, chỉ có tỉ lệ rất nhỏ đánh giá rằng Thư điện tử và Câu hỏi thường gặp là có hiệu quả cao. Điều đó chứng tỏ hai hình thức Thư điện tử và Câu hỏi thường gặp mang lại hiệu quả không cao so với Trung tâm trả lời điện thoại.
55 25
14 6
Điện thoại
Chat zalo/facebook Thư điện tử Câu hỏi thường gặp
Hình 2.4: So sánh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát) Nhận thấy thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại của công ty xăng dầu Phú Thọ như sau :
Trung tâm trả lời điện thoại:
Độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi (tình trạng quá tải): Theo kết quả phỏng vấn cán bộ quản lý, được biết thông thường số lượng các cuộc gọi không quá
nhiều, tuy nhiên khi công ty đưa ra một chính sách hay một chương trình mới thì số lượng các cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ của công ty lại nhiều và dồn dập hơn. Do đó xảy ra tình trạng quá tải khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Cũng theo kết quả phiếu điều tra nhân viên thì có 10 người được hỏi thì có tới 6 người trả lời là
“thường xuyên quá tải” chiếm 60% tổng số người được hỏi. Như vậy điều này chứng tỏ độ trễ về thời gian tiếp nhận cuộc goi là tương đối cao. Tổng đài điện thoại của công ty thường xuyên sảy ra tình trạng quá tải. Tình trạng này nếu tiếp tục thì sẽ ảnh hưởng không tốt đến quá trình hoạt động và phát triển của công ty.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả điều tra khách hàng về những thông tin phản hồi/câu trả lời của công ty thì có 30 người được hỏi và trả lời thì có 16 người trả lời “Rất hài lòng”, 5 người “Cũng tạm chấp nhận được”, 3 người “Không thấy hài lòng”, 6 người trả lời rằng “Tùy từng lần”. Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời của hỗ trợ viên không thấp, đáng tin nhưng có thể chưa thực sự thuyết phục và thỏa mãn khách hàng tối đa.
Rất hài lòng Tạm chấp nhận Không thấy hài lòng Tùy từng lần
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Hình 2.5: Khách hàng đánh giá câu trả lời của hỗ trợ viên
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát)
Cũng theo kết quả phiếu điều tra trắc nghiệm khi nhân viên được hỏi họ sẽ làm gì, nói gì khi nghe một cuộc điện thoại của khách hàng thì có tới 85% nhân viên trả lời rằng: “Trả lời đúng trọng tâm câu hỏi là xong”. Như vậy con số này đã chứng tỏ nhân viên không thật sự hiểu được khách hàng mình cần gì và cảm thấy
đủ khi nào.
-Chat Zalo /Facebook:
Theo kết quả phiếu khảo sát khách hàng trả lời cho câu hỏi “ Ông (Bà) có hài lòng khi trò chuyện trực tuyến với nhân viên của công ty?” thì có 29,76% khách hàng cho rằng “Rất hài lòng và thấy thú vị” 63,95% cho rằng “ Bình thường, hỏi thì trả lời”, 6,29% cho rằng “Không hài lòng”. Như vậy chỉ có 29,76% ý kiến cho rằng
“Rất hài lòng và thấy thú vị”con số khá thấp, chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về nhân viên. Đó có thể là do nhận thức của nhân viên còn hạn chế, nghĩ rằng chỉ cần khách hàng hỏi thì trả lời là được. Nhận thức đó là hoàn toàn sai lầm, nhân viên chưa biết coi khách hàng là một người bạn, chưa đem lại cho khách hàng cảm nhận được mình được tâm sự, được quan tâm.
-Thư điện tử (Email):
Thời gian tiếp nhận thư: Qua khảo sát phiếu điều tra nhân viên công ty, có 10 người được hỏi “Thông thường sau khi khách hàng gửi thư thì công ty sẽ phản hồi sau bao lâu?” được đánh giá qua hình bên dưới đây:
Ngay lập tức Trong vòng một ngày Trên một ngày Khác 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
27%
46%
23%
4%
Hình 2.6 : Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát)
Như vậy có 20% số người được hỏi trả lời là “Ngay lập tức”, 46% trả lời là
“Trong vòng một ngày”, 23% trả lời là “Trên một ngày”, 4% là “Khác”. Như vậy con số 27% này khá thấp, chứng tỏ khách hàng không nhận được hồi âm từ công ty nhanh chóng, công ty còn chưa linh hoạt trong việc hồi âm lại cho khách hàng để
khách hàng yên tâm rằng thư của họ đã được gửi tới công ty thành công và sẽ được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của mình. Điều này là một trong những hạn chế, khuyết điểm mà công ty cần có những biện pháp khắc phục.
Số lượng các thư gửi cho khách hàng bị vào thùng rác: Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng thì có 7,3 % khách hàng trả lời là “Không thích và cho luôn vào hạn chế”, 75,8% trả lời là “Rất thích đọc và muốn thường xuyên được nhận”, 16,9% là “ Bình thường, có thì đọc”. Như vậy 75,8% con số khá cao, chứng tỏ các thư của công ty gửi đến cho khách hàng là có hiệu quả, được đánh giá cao.
Điều này là thành công lớn đối với doanh nghiệp. Tuy vẫn còn một số khách hàng không thích khi nhận được thư của công ty, mặc dù không nhiều nhưng công ty cũng nên có biện pháp để tập khách hàng này thay đổi suy nghĩ của họ về Sahado.
-FAQs - Câu hỏi thường gặp:
Tính đa dạng của câu hỏi: Theo kết quả phiếu phỏng vấn khách hàng, có 75,67% khách hàng được hỏi cho rằng câu hỏi của công ty “Rất ít và không đa dạng”, 15,8% cho rằng “ Đa dạng”, 8,53% khách hàng được hỏi cho là “ Rất đa dạng”. Như vậy những con số này cho thấy câu hỏi của công ty đưa ra là chưa đa dạng, chưa giải quyết được hầu hết những thắc mắc của khách hàng.
Chất lượng câu trả lời: Với câu hỏi phỏng vấn là “Chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có tốt hay không?” thì thật đáng mừng cho công ty khi có tới 76,7%
khách hàng trả lời là “Tốt” chứng tỏ câu trả lời FAQs đã được đầu tư kĩ lưỡng trước khi cung cấp cho khách hàng đọc.