3.2.1. Triển vọng của việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn
Thương mại điện tử ở Việt Nam những năm gần đây đã trở nên phổ biến và ngày càng mạnh mẽ hơn. Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng nên việc tìm kiếm địa điểm trên internet tất nhiên cũng tăng lên.Đây là tín hiệu mừng không chỉ với công ty xăng dầu Phú Thọ mà còn với các doanh nghiệp khác.
Trước đây, tại Việt Nam các dịch vụ chăm sóc khách hàng không được nhiều doanh nghiệp quan tâm và chú trọng. Nếu như trước kia cung không đủ cầu, nguồn cung ứng hàng hóa chưa đầy đủ và phong phú về mẫu mã. Vì thế người tiêu dùng thường không có nhiều lựa chọn giữa các nhà cung ứng. Dẫn tới tình trạng các nhà cung ứng không phải cạnh tranh nhau nhiều về khách hàng.
Ngày nay, khi mà Việt Nam đã mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi các doanh nghiệp không những phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ công ty cung cấp mà còn phải chú trọng tới các dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Do vậy, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chắc chắn ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng đẩy mạnh hoàn thiện và phát triển do nhu cầu cạnh tranh
tất yếu, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn
3.2.2.1 Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Với mục tiêu làm gia tăng sự tiện ích,tiết kiệm chi phí về thời gian đi lại cho khách hàng vì vậy dịch vụ trực tuyến được áp dụng trong giao dịch giữa khách hàng và công ty. Vì mục tiêu của dịch vụ trực tuyến là để mang lại cho khách hàng những giá trị và cơ hội bên cạnh lợi ích của dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có những chương trình để giải quyết những vướng mắc gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy việc xây dựng mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách có tính chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp với bộ phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
3.2.2.2 Hoàn thiện nội dung và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.vn
Không ngừng đổi mới, luôn tự hoàn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của các thành viên ,không ngừng đổi mới để bắt kịp được sự phát triển của khoa học công nghệ và thị hiếu của người sử dụng. Đây là tiêu chí hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty là làm sao thu hút và giữ chân khách hàng càng nhiều càng tốt và tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu của Công ty.
Để làm được điều này công ty có thể liên kết với các hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Hiện nay các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website www.phutho.petrolimex.com.vn của công ty xăng dầu Phú Thọ chủ yếu dừng lại ở hỗ trợ qua điện thoại,email,câu hỏi thường gặp. Các thông tin liên hệ của website còn khá chung chung .Nhiều hình thức hỗ trự trực tuyến còn chưa được triển khai như :các diễn đàn thảo luận,chat trực tuyến,…Hiện này có rất nhiều trang web đã sử
dụng diễn đàn để khách hàng có thể trao đổi với nhau hoặc với nhân viên công ty . Điều này giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thu thập ý kiến của nhiều khách hàng cùng một lúc về một vấn đề. Cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết thắc mắc của nhiều khách hàng cùng một lúc.Vì vậy doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lí diễn đàn ,giải đáp thắc mắc của thành viên như đăng các bài viết liên quan đến sản phẩm,dịch vụ của công ty,hạn chế thấp nhất những thắc mắc không được trả lời.
Trong thời gian tới này Công ty cần chú trọng vào việc tích hợp them các công cụ còn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra công ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp khác và chuẩn bị các yếu tố nguồn lực đảm bảo cho quá trình xây dựng được thành công.
Thư điện tử (Email)
Thường xuyên gửi mail thông báo về những chính sách mới của công ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ mới... Tuy nhiên tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung không sát đến hòm thư của khách hàng và đối tác.
Trả lời ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc không có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi.
Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email là 15 phút, hoặc công ty có thể cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu.
Hệ thống câu hỏi thường gặp
So với các hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng thì hình thức Hệ thống câu hỏi thường gặp là kém hiệu quả hơn. Nguyên nhân là do số lượng câu trả lời cho những câu hỏi không nhiều, thậm chí có những câu hỏi không có câu trả lời. Để khắc phục tình trạng này, công ty cần phải tích cực trả lời những câu hỏi trong hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới công ty xăng dầu Phú Thọ có thể triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động các
câu hỏi của khách hàng đến các chăm sóc viên phù hợp; hoặc chuyên môn tư vấn về một dịch vụ nào đó tốt hơn các chăm sóc viên khác. Hệ thống web-chat sẽ giúp khách hàng có được câu trả lời nhanh chóng và chính xác nhất.
Ngoài ra, công ty nên xây dựng một diễn đàn thảo luận với các tính năng gia tăng thêm các giá trị cho khách hàng. Diễn đàn sẽ tạo ra một cộng đồng thực sự cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn còn giúp cho công ty có thể thu thập được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. Việc xây dựng một diễn đàn thảo luận cộng với những tính năng như cung cấp những thông tin chính thức hay những phần mềm miễn phí... sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được một cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo một sân chơi bổ ích cho họ, điều này giúp cho doanh nghiệp hạn chế được những thắc mắc từ khách hàng tới các công cụ hỗ trợ khác.