Tổng quan về tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

2.2.1 Tổng quan về tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, những năm gần đây các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã rất quan tâm đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn có nhiều vấn đề chưa được quan tâm đúng mức.

84% người tiêu dùng coi dịch vụ khách hàng là yếu tố chính khi quyết định có mua hàng hay không và chỉ 3% nói rằng nó không quan trọng (Trích Zendesk, 2019).

Một con số khổng lồ 95% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng quan trọng đối với sự trung thành thương hiệu ( Theo Microsoft Dynamics 365, 2018).

Điều này nhiều đến mức hơn 60% người tiêu dùng cho biết: Họ đã từ bỏ một thương hiệu. Và chuyển sang một công ty đối thủ vì dịch vụ khách hàng kém.

Hiện nay việc ứng dụng CNTT vào việc hỗ trợ khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn,các hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch hoặc điện thoại. Các hình thức giao dịch như Email và website vẫn chưa thực sự phổ biến , giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng.

Tóm lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu trong kinh doanh tại Việt Nam ở hiện tại và tương lai.

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

2.2.2.1. Khách hàng

Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến việc sống còn cũng nhu việc doanh nghiệp ấy có thành công hay không, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là người đem lại doanh thu,lợi nhuận chính cho doanh nghiệp.Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn thì doanh nghiệp đó giữ được chân khách hàng.

Để thỏa mãn như cầu , tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ của website

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp muốn có vị thế tốt trong ngành đòi hỏi phải nâng cao năng lực cạnh tranh . Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành hàng, lĩnh vực. Trong thời buổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh trường khốc liệt hơn. Để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay đòi hỏi công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

2.2.2.3 Môi trường công nghệ

Sử dụng email trong doanh nghiệp được coi là một trong những phương tiện phản ánh sác thực nhất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình trao đổi tương tác nội bộ cũng như với các đối tác để tối giảm chi phí và thời gian.

Mục đích chính của việc sử dụng Email là dùng để giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp(chiếm 76%).

Song song với việc sử dụng email, xu hướng các doanh nghiệp ứng dụng những công nghệ mới tiên tiến hơn vào hoạt động công ty cũng tăng lên nhanh chóng trong vài năm trở lại đây , điển hình là xu hướng ứng dụng các nền tảng hỗ trợ giao tiếp như Viber, Whatsapp, Skype, Facebook Messenger, Zalo

Hiện này ở Việt Nam có khoảng 44% doanh nghiệp đã xây dựng website ,tỷ lệ này nhỉnh hơn 1% so với năm 2017 và không thay đổi nhiều trong những năm gần đây.

2015 2016 2017 2018 0.00

5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 40.00 45.00 50.00

45 46 45 44

Biểu đồ 2.1: tỷ lệ doanh nghiệp có website qua các năm

(Nguồn: báo cáo EBI 2019) Khoảng 85% doanh nghiệp ở Việt Nam có nhận đơn đặt hàng trực tuyến thông qua Email (tăng 5% so với năm 2017 ) , cho tới thời điểm hiện tại đây vẫn là kênh quan trọng chiếm tỷ lệ lớn nhất trong các kênh trực tuyến.Tiếp theo là mạng xã hội (49%) , website(36%) và sàn thương mại điện tử là 13%.

Email vẫn là kênh chính gao tiếp giữa doanh nghiệp với nhà cung cấp để đặt hàng (84% doanh nghiệp đặt hàng trực tuyến qua Email), mạng xã hội là 45%,website 44% và sàn thương mại điện tử là 19%.

Email Website Sàn TMĐT Mạng xã hội 0

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

84

44

19

45