thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế hạ long

Chơng i lí luận chung hoạt động hớng dẫn du lịch kinh doanh lữ hành Khái quát chung hoạt động hớng dẫn du lịch vai trò hớng dẫn viên Hiện tợng du lịch đà xuất từ lâu đợc phát triển nhanh chóng.ở thời cổ đại, tợng du lịch dễ nhận biết du lịch tôn giáo hành hơng đến thánh địa, chùa chiền, đến nhà thờ Kitô giáo Đến thời trung đại xuất thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với công du hầu tớc, bá tớc kỵ sỹ từ lÃnh địa sang lÃnh địa khác, thơng nhân tìm đờng tơ lụa, hồ tiêu bớc sang thời cận đại thành cách mạng công nghiệp đà giúp ngời sản xuất đợc máy nớc, ô tô, tàu hoả Tốc độ vận chuyển nhờ tăng vọt dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nhng đại phận ngời du lịch nhà t bản, nhà giàu số đông quần chúng điều kiện du lịch Vào thời kỳ đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ đem lại thành to lớn lúc du lịch bùng nổ phạm vi toàn giới Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : Tour nghĩa vòng quanh, dạo chơi, Tourist ngời dạo chơi để hiểu rõ tợng ta xem xét ®Þnh nghÜa cđa tỉ chøc du lÞch thÕ giíi vỊ hoạt động du lịch: hoạt động du lịch bao gồm hoạt động cá nhân đến lu lại điểm nơi thờng xuyên họ thời gian không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ mục đích khác Nh hoạt động du lịch bao gồm hoạt động du khách nơi ở, làm việc thờng xuyên họ bao gồm hoạt động vận chuyển trờng hợp du lịch có tham gia hình thức giao thông hoạt động du lịch hoạt độngcủa sở vật chất khác nhằm thoả mÃn nhu cầu đợc khơi dậy trình du lịch khách Khác chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa việc thực chuyến từ nơi đến nơi khác phơng tiện lí có hay không trở lúc xuất phát ban đầu Tuy nhiên ta tiếp cận hoạt động lữ hành dới góc độ : rộng hẹp Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển ngời nh hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành nhng tất hoạt động lữ hành du lịch Tại nớc phát triển đặc biệt nớc Bắc Mỹ thuật ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu cách tơng ngời ta dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến vói mục đích du lịch Hiểu theo phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác nh : khách sạn, vui chơi giải trí ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa tổng cục du lịch Việt Nam hoạt động lữ hành nh sau: Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch cách gián tiếp hay trực tiếp thông qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức mạng lới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành việc thực dịch vụ đa đón, đăng kí nơi lu trú, vận chuyển hớng dẫn tham quan, bán chơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin t vấn cho khách du lịch nhằm hởng hoa hồng 1.1 khái quát hoạt động hớng dẫn du lịch lịch sử đời tồn phát triển du lịch buổi ban đầu, hớng dẫn du lịch cha hình thành đồng thời Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu thoả mÃn nhu cầu chuyến theo mục tiêu đà định Sau thờng điểm du lịch ngời địa phơng đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách từ hiểu biết Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéo theo đa dạng hoá hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch đời ngày có vị trí quan trọng cần thiết kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động từ chỗ hoạt động kết hợp chủ dịch vụ, nhà khoa học ngời cã hiĨu biÕt thĨ vỊ mét hay nhiỊu lÜnh vực định hay nhiều đối tợng tham quan điểm du lịch định đợc thuê mớn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trng ngành du lịch Hớng dẫn du lịch đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết du khách Thông thờng hớng dẫn du lịch để thoả mÃn nhu cầu nhủ yếu khách du lịch, mà nhu cầu họ sử dụng thời gian rÃnh rỗi tiền bạc cho Hoạt động hớng dẫn du lịch góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung Thông qua hoạt động hớng dẫn, dịch vụ du lịch nh dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển đợc thực chu đáo hơn, phong phú có phối hợp hớng dẫn viên Những nhu cầu khách du lịch dịch vụ thờng đợc đáp ứng cách xác, nhanh chóng, đầy đủ Ngoài từ hoạt động hớng dẫn du lịch, khách du lịch góp phần làm cho dịch vụ bổ xung thêm sôi động Bởi lẽ qua hớng dẫn viên du lịch sở kinh doanh du lịch nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính trạng thái sức khoẻ khách du lịch để kịp thời có điều chỉnh đáp ứng tốt cho khách dịch vụ du lịch phát triển doanh thu cao tỉ chøc kinh doanh du lÞch hiƯn nãi chung có hoạt động hớng dẫn du lịch Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế lữ hành nội địa cần thiết có hoạt động hớng dẫn du lịch Việc thiết kế tours, quảng cáo, tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hớng dẫn du lịch Vì hoạt động hớng dẫn du lịch đợc thực tốt hay không góp phần vào việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tổ chức nói chung vào hoạt động du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch không thoả mÃn nhu cầu khách du lịch theo mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch họ lựa chọn, đối tợng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà góp phần giải vấn đề phát sinh trình du lịch họ Có nhiều vấn dề nhiều tình khác xảy qúa trình thực chuyến du lịch khách nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi lu trú, nơi nghỉ dỡng, phơng tiện vận chuyển qua vùng, điểm du lịch mà khách du lịch cần tới hoạt động hớng dẫn giúp khách Và từ đòi hỏi vốn ngày trở nên quen thuộc du lịch, hoạt động hớng dẫn du lich ngày vị trí thiếu toàn hoạt động kinh doanh du lịch Tóm lại hoạt động hớng dẫn đời sau trình tham quan du lịch lịch sử ngành nhng đà có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch loại dịch vụ dịch vụ đặc trng du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch nhân tố thúc đẩy phát triển du lịch góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch Ngày trình độ dân trí ngời dân giới không ngừng tăng lên Văn hoá đà chuyển thành mục đích chủ yếu hành trình du lịch Điều cho thấy hoath động hớng dẫn thực cần thiết, làm tăng giá trị tài nguyên để thu hút khách để du khách hiểu biết sâu sắc truyền thống lịch sử Thực chất hớng dẫn du lịch hoạt động tổ chức thông qua giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch nhằm thùc hiƯn c¸c mong mn ngun väng cđa hä theo chơng trình du lịch cá nhân tự chọn theo chơng trình du lịch đà đợc định trớc sở thoả thuận hợp đồng dà đợc ký kết Nh vậy, nói gần nh toàn nội dung công tác hớng dẫn du lịch trực tiếp thực chất lợng công việc họ ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch bao gồm tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhng cần hớng dẫn viên non yếu, phơng pháp hớng dẫn, thực không quy trình làm giảm chất lợng chơng trình Chính vậy, ta cần tìm hiểu kỹ hoạ động chủ yếu hoạt động hớng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm hoạt động : Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm hoạt động có tham gia phận điều hành hớng dẫn viên, phận đặt chỗ trớc hoạt động đặc trng hớng dẫn viên du lịch -Tổ chức đa đón khách du lịch -Tổ chức xếp, bố trí lu trú ăn uống -Tổ chức chuyến thăm quan theo chơng trình -Tổ chức chơng trình vui chơi giải trí *Hoạt động hớng dẫn tham quan Thực chất hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách thông tin cần thiết trình du lịch Trong hoạt động cần có kết hợp giữa, hớng dẫn viên suốt tuyến với cộng khác nh hớng dẫn viên du lịch dẫn viên địa phơng, ngời dẫn đờng *Hoạt động kiểm tra, giám sát Hớng dẫn viên du lịch đại diện cho công ty theo dõi tình hình kiểm tra sở phục vụ du lịch, cá nhân tham gia vào trình phục vụ xem có đảm bảo theo hợp đồng hay không Ngoài hớng dẫn viên phải quan sát tình hình đoàn khách (trạng thái tâm lý) khách để qua phát rút kết luận điểm cần ý chơng trình ,về sở phục vụ ,về hớng dẫn viên để có biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời ngăn chặn hành vi xấu xẩy *Các hoạt động khác : hoạt động nguyên tắc không bắt buộc thực để hoạt động hớng dẫn có hiệu lại cần thiết : - hoạt động trung gian khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho chơng trình du lịch sản phẩm khác công ty -Thiết lập mối quan hệ hớng dẫn viên với nhà cung cấp, quan quản lý sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành 1.2 Khái niệm,chức nhiêm vụ hớng dẫn viên 1.2.1 khái niệm hớng dẫn viên Trớc hết phải thấy hoạt động hớng dẫn du lịch bao gồm số mặt công tác không hớng dẫn viên đảm nhiệm, hoạt động có hiệu đến mức phụ thuộc lớn vào hoạt động hớng dẫn viên du lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam khái niệm hớng dẫn viên du lịch nh sau Hớng dẫn viên du lịch cán chuyên môn làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hớng dẫn du lịch khách tham quan theo chơng trình du lịch đà đợc ký kết Song khái niệm hớng dẫn viên du lịch cần đợc hiểu ngời thực hớng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đợc thoả thuận khác thời gian định thay tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch vơí phạm vi khả sau: Tuỳ theo tính chất công việc hớng dẫn viên du lịch đợc phân loại nh - Hớng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide) ngời dẫn khách thực chơng trình thăm quan du lịch đợc thoả thuận tổ chức kinh doanh du lịch, đợc cấp thẻ hành nghề - Hớng dẫn viên điểm (on site guide) ngời hớng dẫn khách du lịch thực chuyến thăm quan vài định điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hớng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế - Hớng dẫn viên thành phố (city guide) ngời hớng dẫn du khách thực chuyến tham quan thành phố thờng phơng tiện di động nh xe buýt, taxi, xíchlô Hớng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho khách nghe đối tợng tham quan bật thành phố, đồng thời trả lời câu hỏi, giải thích cho khách tợng lạ lộ trình thành phố - Hớng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất cộng tác viên hớng dẫn du lịch mà tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hớng dẫn cho khách du lịch Họ nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà giáo có kiến thức tuyến điểm du lịch định mà khách du lịch cần tìm hiểu nớc ta ngành du lịch bớc khởi đầu Do mà hớngdẫn viên đợc chia làm loại: hớng dẫn viên công ty lữ hành hớng dẫn viên địa phơng - Hớng dẫn viên công ty lữ hành (hớng dẫn viên suốt tuyến) hớng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch từ đón khách suốt thời gian chuyến du lịch tiễn khách Và chịu trách nhiệm việc thực chơng trình du lịch đoàn khách theo hợp đồng - Hớng dẫn viên địa phơng : ngời hớng dẫn viên điểm du lịch hay thành phố làm nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch điểm du lịch hay thành phố không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách đà mua 1.2.2 Chức nhiệm vụ hớng dẫn viên Ngời hớng dẫn viên có chức đa dạng phức tạp là: làm ngời ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền kinh doanh, nhà tổ chức *Hớng dẫn viên làm nhiệm vụ nhà tổ chức Khi thực công tác híng dÉn, híng dÉn viªn trùc tiÕp tỉ chøc cho đoàn du lịch, đứng trực tiếp giải công việc có liên quan đến hành trình đoàn ngời đại diện trở thành trởng đoàn *Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hớng dẫn viên đứng cơng vị nh chủ nhà để đón khách quốc tế Hớng dẫn viên lầ ngời tiếp xúc với khách, gây ấn tợng ban đầu tốt đẹp hay ngợc lại tuỳ vào kỹ năng, phong cách hớng dẫn viên Để hoàn thành nhiệm vụ hớng dẫn viên cần nắm vững nguyên tắc, thông lệ ngoại giao nhiệm vụ giao tiếp, tạo tình cảm chủ khách bạn bè *Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo Hớng dẫn viên tuyên truyền cho khách đất nớc ngời Việt Nam công ty sản phẩm du lịch công ty Nhng hớng dẫn viên phải tế nhị khéo léo, nắm rõ đối tợng tuyên truyền, cung cấp thông tin hợp lí, đan xen trình hớng dẫn *Nhiệm vụ làm nhà văn hoá Hớng dẫn viên cung cấp kiến thức thân văn hoá, lịch sử, xà hội cho du khách Tuy phải xác định đóng vai trò hớng dẫn viên, nghĩa phải đứng tinh thần trao đổi kiến thức, du khách trao đổi vấn đề quan tâm, mục đích để chuyến phong phú vui vẻ vµ hÊp dÉn *NhiƯm vơ cđa mét nhµ kinh doanh Hớng dẫn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác hớng dẫn đồng thời làm nhiệm vụ công việc kinh doanh khác công ty nh : quảng cáo thu hút khách với công ty, nhạy bén với thay đổi từ phía nhà cung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng dịch vụ mà công ty cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợi cho công ty thực chơng trình 1.3 Vai trò hớng dẫn viên kinh doanh du lịch Hớng dẫn viên du lịch có vai trò quan trọng hoạt động hớng dẫn không với khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đất nớc - khách du lịch : Hoạt động hớng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích thoả mÃn nhu cầu đóng khách Do vËy cã thĨ thÊy vai trß chđ u cđa híng dẫn viên khách nh sau : + Về nhu cầu an toàn khách : Hớng dẫn viên đóng vai trò ngời quan tâm có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ khách, đề phòng tai nạn xảy khách, hớng dẫn viên khách theo dõi, kiểm tra bảo quản hành lí suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy mát + Về nhu cầu tình cảm du khách: Hớng dẫn viên làm cho khách cảm nhận đợc yêu thơng lòng tôn trọng, tình bạn bè Hớng dẫn viên hết phải tạo đợc tình cảm này, xuất phát từ tính cách, tình cảm hớng dẫn viên cộng thêm kỹ đà đợc rèn luyện.Nhu cầu mặt tinh thần du khách có đợc hớng dẫn viên giúp khách hiểu đợc sâu sắc giá trị lịch sử văn hoá, xà hội nơi tham quan , làm cho du khách cảm nhận đợc hết giá trị đạo đức tinh thần dân tộc nơi đặt chân đến - công ty lữ hành: Đối với khách hớng dẫn viên làm theo trách nhiệm lơng tâm nghề nghiệp Còn công ty, hớng dẫn viên có vai trò quan trọng công ty lữ hành Trong công ty hớng dẫn viên nhân viên có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ đợc giao Họ thay mặt công ty thực hợp đồng đà ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty Họ phận sản xuất trực tiếp định chất lợng sản phẩm, uy tín công ty Đồng thời hớng dẫn viên ngời giám sát, tham mu chất lợng sản phẩm cầu nối công ty lữ hành với bạn hàng - đất nớc Hớng dẫn viên ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch nớc Vì họ phải tạo tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị du khách phải giới thiêụ đợc nhng hay, đẹp thiên nhiên, đất nớc, ngời , văn hoá Việt Nam cho du khách Mặt khác hớng dẫn viên phải bảo vệ lợi ích dân tộc quốc gia Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch 2.1 yếu tố khách quan ảnh hởng đến hoạt động hớng dẫn du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch liên quan đến nhiều yếu tố chịu tác động yếu tố yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hớng dẫn du lịch làm cho hoạt động có thay đổi định Bao gồm: - Hình thức thời gian chuyến du lịch + hình thức chuyến du lịch tác động lớn tới hoạt động hơng dẫn du lịch đoàn khách hoạt động hớng dẫn thuận lợi, hớng dẫn viên du lịch chủ động trình phục vụ theo nghiệp vụ mình, nội dung hoạt động hớng dẫn đầu đủ hơn, chất lợng hoạt động hớng dẫn du lịch đảm bảo Đối với khách riêng lẻ hoạt động hớng dẫn thờng đơn giản nhiên cần ý đến phát sinh trình hớng dẫn nh yêu cầu thoả thuận ban đầu điều tác động không nhỏ tới hoạt động hớng dẫn khách + thời gian chuyến du lịch : hoạt động hớng dẫn du lịch chịu tác động yếu tố thời gian Với độ dài thời gian chuyến du lịch khác hoạt động hớng dẫn du lịch mức độ khác Với chuyến dài ngày hoạt động hớng dẫn du lịch đợc thực theo lịch trình đầy đủ đa dạng Hớng dẫn viên phải bộc lộ khả nghiệp vụ kiến thức nhiều mặt cách rõ ràng, linh hoạt Với chuyến ngắn ngày hoạt ®éng híng dÉn chđ u tËp trung vµo viƯc chØ dẫn giới thiệu cho khách đối tợng tham quan, giải trí - cấu khách du lịch phơng tiện vận chuyển : + cấu khách du lịch : Đây yếu tố tác động mạnh đến nội dung chất lợng hoạt động hớng dẫn du lịch Với số lợng, cấu đoàn khách khác đòi hỏi hoạt động hớng dẫn du lịch phải đợc tổ chức cách khoa học đáp ứng tốt yêu cầu thành viên đoàn theo hợp đồng chơng trình đà định + phơng tiện vận chuyển khách du lịch : Khi nói đến du lịch không nói đến yếu tố vận chuyển Phơng tiện giao thông đợc sử dụng để vận chuyển khách du lịch yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hớng dẫn du lịch Nó tạo thuận lợi hay khó khăn cho tiếp xúc hớng dẫn viên với khách hoạt động hớng dẫn - yếu tố tác động khác : + đặc điểm tuyến, trung tâm du lịch điểm du lịch : Tuyến du lịch thờng đợc lập vào nhiều yếu tố, điểm, trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ du lịch khác hoạt động hớng dẫn du lịch chịu tác động không giống Hơn hoạt động hớng dẫn chịu ảnh hởng điểm du lịch, trung tâm du lịch chúng khác đối tợng tham quan, sức hấp dẫn, vị trí địa lí lịch + phối hợp đơn vị, địa phơng liên quan tới hoạt động du Từ lúc chuẩn bị đón tiếp tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch cho khách, phối hợp đơn vị kinh doanh du lịch với địa phơng có sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác cho hoạt động du lịch có tác động quan trọng Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến du lịch khách nói chung tham quan du lịch nói riêng đợc thể chu đáo xác linh hoạt thoả thuận Ngoài phối hợp ủng hộ đơn vị, ngành địa phơng có điểm du lịch góp phần vào hiệu hoạt động hớng dẫn du lịch có tình bất ngờ xảy 2.2 Quy trình công tác hớng dẫn viên Quy trình công tác hớng dẫn viên bao gồm nội dung: *chuẩn bị đón tiếp khách : Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch công việc quan trọng để hoạt động hớng dẫn du lịch suôn sẻ suốt chuyến du lịch, công việc chuẩn bị số ngời phận chức chuyến du lịch Những ngời hớng dẫn viên phải chuẩn bị chu đáo bắt buộc với điều sau : - trớc hết cần tìm hiểu ghi nhớ điều khoản ghi hợp đồng du lịch tổ chức du lịch với khách hay tổ chức du lịch gửi khách với tổ chức du lịch nhận khách Hớng dẫn viên cần nắm vững điều khoản để biết đợc trách nhiệm, quyền hạn bên việc thực hợp đồng nắm đợc số lợng khách, chất lợng cấu loại dịch vụ - Thứ hai, hớng dẫn viên cần tìm hiểu chơng trình du lịch khách đà đợc định trớc Những thông tin quan trọng cần nắm vững thời gian đến kết thúc chuyến du lịch khách cấu đoàn khách, sở dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển - Sau đó, hớng dẫn viên cần tìm hiểu nắm vững đợc tài liệu tuyến du lịch với đồ, tất chi tiết tuyến du lịch, chơng trình du lịch, điểm du lịch tour - Tiếp theo hớng dẫn viên nhận giấy tờ tài liệu phục vụ hoạt động hớng dẫn du lịch nh : giấy uỷ quyền hớng dẫn viên biên thực dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng, tiền mặt Ngoài hớng dẫn viên phải có sổ nhật kí chuyến du lịch để ghi chép hoạt động, thông tin, lịch trình hoạt động hớng dẫn du lịch điều cần thiết khác Hớng dẫn viên cần tìm hiểu thông tin khác nh thông tin tỷ giá ngoại tệ thời điểm gần nhất, thủ tục hải quan biên giới, cớc phí bu điện vấn đề nóng bỏng an ninh du lịch Hơn hớng dẫn viên cần phải có địa chỉ, số diện thoại quan có liên quan đến suốt chuyến nh khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, hải quan, công an, biên phòng sau *Đón tiếp khách du lịch : Việc đón tiếp khách du lịch theo trình tự - Kiểm tra lần cuối kiện liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách Hớng dẫn viên cần quan tâm đến địa điểm đón khách(đây lần hớng dẫn viên tiếp xúc với đoàn khách có ý nghĩa đặc biệt, ấn tợng buổi tiếp xúc ảnh hởng suốt chuyến để lại ấn tợng lâu bền khách du lịch - Hớng dẫn viên cần có mặt địa diểm đón khách 15 phút trớc khách đến Cần kiểm tra lần cuối đến khách, phơng tiện khách đi, phơng tiện vận chuyển khách khách sạn hớng dẫn viên cần phải kiểm tra lần chơng trình du lịch, danh sách đoàn, vấn đề xuất nhập cảnh, vé máy bay, cần xác nhận lại chỗ Yêu cầu hớng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch hợp lí đón khách Hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ đón khách nh đón ngời thân gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhng không vồn và Luôn có nụ cời môi thực thông cảm với khách mệt mỏi khách suốt chặng đờng - giới thiệu giúp đỡ khách thủ tục hành lí, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng khách - Hớng dẫn viên cần liên hệ với cán hải quan biên phòng để làm ngời trung gian họ với khách du lịch Khi xong thủ tục cần thiết hớng dẫn viên cần giới thiệu tên mình, lái xe với trởng đoàn đoàn Nên đổi tên ngôn ngữ khách cho dễ nhớ suốt chuyến du lịch Sau hớng dẫn viên lấy danh sách số lợng khách du lịch thực tế đoàn đà đến cần nhớ xác họ tên trởng đoàn khách đoàn trởng đoàn Sau làm quen xong hớng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lí hàng hoá họ, giải cách nhanh chóng, xác, thủ tụcvà phận chức liên quan thiếu hụt hỏng hóc hành lí khách Chỉ xong thủ tục giấy tờ hành lí khách hớng dẫn viên đa khách phơng tiện nơi lu trú - Trên phơng tiện vận chuyển khách hớng dẫn viên cần kiểm tra xem khách hành lí họ đà phơng tiện cha, trớc cho phơng tiện rời chỗ Nói chung hớng dẫn viên ngời cuối lên phơng tiện - Sau phơng tiện vận chuyển khách du lịch, hớng dẫn viên cần tìm vị trí thích hợp cho sau ổn định chỗ ngồi cho khách hớng dẫn viên cần tự giới thiêụ họ tên, chức danh nhiệm vụ lần đồng thời giới thiệu ngời điều khiển xe Tuỳ theo độ dài, thời gian trạng thái doàn khách mà hớng dẫn viên địng đa thông tin nhũng vùng họ qua, nơi lu trú cho hợp lí Đồng thời hớng dẫn viên cần sẵn sàng giới thiệu trả lời câu hỏi khách du lịch tợng xung quanh Hớng dẫn viên nên đa câu hỏi nhằm tạo gần gũi với khách xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lí an tâm hớng tới điều tốt đẹp, thuận lợi chuyến - Việc chúc mừng khách đến, niềm vui sớng đợc đón khách chúc chuyến tham quan du lịch khách hay chuyến nghỉ dỡng khách đợc nh ý tốt đẹp kết thúc giao tiếp phơng tiện với khách - Hớng dẫn viên cần ý lần gặp gỡ làm quen này, ấn tợng để lại nơi khách du lịch sâu đậm Vì cần có tế nhị đặc biệt giao tiếp, nhạy cảm việc ứng xử với thủ tục hải quan căng thẳng Hớng dẫn viên cần kiên nhẫn vui vẻ trả lời câu hỏi khách, câu hỏi tởng chừng nhỏ nhất, câu hỏi lặp lại, hớng dẫn viên có giúp đỡ cho ngời khuyết tật, ngời già yếu, trởng đoàn song tránh chăm sóc thái hay cần tế nhị khách muốn lo chuyện cách độc lập - Nếu đoàn khách đông, cần phải có số hớng dẫn viên phục vụ nhng có phân công lao động hợp lí khoa học tạo thoải mái cho khách * Tổ chức ăn tham quan du lịch - Tổ chức cho khách nhận phòng : Hớng dẫn viên ngời rời khỏi phơng tiện vận chuyển đến sở lu trú Có cách bố trí phòng cho khách nh sau: + Mời khách nghỉ tạm phòng đợi tiền sảnh khách sạn sau hớng dẫn viên làm việc với giám đốc khách sạn bố trí xếp phòng cho khách giao chìa khoá phòng cho khách, mời khách lên phòng nghỉ + Để khách ngồi xe, hớng dẫn viên xuống lấy chìa khoá phòng bàn lễ tân sau giao chìa khoá phòng cho khách Mời khách xuống xe lên phòng nghỉ Tuỳ theo trờng hợp cụ thể mà hớng dẫn viên sử dụng cách thuận tiện - Tổ chức ăn cho khách : Trớc khách phòng nghỉ hớng dẫn viên cần thông tin đôi điều khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn buổi gặp mặt với khách để truyền đọt chơng trình hoạt động đoàn Ngoài hớng dẫn viên cần phải giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị cho khách Việc tổ chức ăn cho khách thờng theo thực đơn sở dịch vụ đà hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách.Hớng dẫn viên cần kiểm tra lại thực đơn, ăn, vị trí bàn để thông báo cho khách Trong thực đơn cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng khách du lịch có yêu cầu nh ăn kiêng 10 tài sản khách Hớng dẫn viên ngời đại diện cho Trung tâm thực hoạt động kiểm tra nhà cung cấp nh hớng dẫn viên thông đồng với nhà cung cấp để thực không hợp đồng đà thỏa thuận khách Trung tâm gây ảnh hởng đến chất lợng uy tín Trung tâm Công tác viên làm việc theo khả chi trả Trung tâm, đâu trả cao họ làm Do lúc thời vụ Trung tâm khó khăn việc tìm kiếm hớng dẫn viên Cộng tác viên làm việc cho nhiều công ty khác không đảm bảo thời gian sức khoẻ có bán khách Công tác tổ chức hớng dẫn cha tạo điều kiện thật tốt để hớng dẫn viên phục vụ khách du lịch đợc tốt Nh trung tâm không xây dựng thuyết minh chung cho điểm du lịch cho tuyến du lịch số lợng thông tin hớng dẫn viên đa cha đủ cung cấp cho khách du lịch Thiết nghĩ để Trung tâm hoạt động có quy mô, tạo đợc sản phẩm chất lợng Trung tâm nên xây dựng thuyết minh chung 33 Chơng Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch để nâng câo hiệu sản xuất kinh doanh hạ long-ttc Những đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch Hạ Long TTC 1.1.Xu hớng phát triển thị trờng du lịch Việt Nam Năm 2001 có vị trí đặc biệt quan trọng, năm ngành Du lịch cấp ngành mở đầu thựcc nghị đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX, tạo đà cho bớc phát triển để thực kế hoạch năm 2001-2005 chiến lợc phát triển kinh tế xà hội 2001-2010 Toàn ngành tiếp tục đẩy mạnh đà tăng trởng đà đạt đợc, huy động nguồn lực, đảm bảo thực vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc Phấn đấu năm 2001 vợt kế hoạch (đợc trình phủ từ tháng 5/2000) đón 2,2 triệu lợt khách du lịch quốc tế từ 10%-15% vợt kế hoạch đón 12 triệu lợt khách du lịch nội địa 6%, tổng thu nhập xà hội tăng 10% so với năm 2000 Để thực phơng hớng, mục tiêu toàn ngành tập trung thực nhiệm vụ chủ yếu sau đây: (1).Tiếp tục thực chơng trình hành động quốc gia du lịch: - Phát huy kết đạt đợc năm 2000 Giải dứt điểm công việc dự án chơng trình đề năm 2000 Đề xuất phủ cho phếp thiết lập đại diện du lịch Việt Nam Trung Quốc, Nhật, Thái Lan, Pháp Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch thị trờng có nguồn khách lớn - Tập trung xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo mang sắc riêng Việt Nam , có đủ sức cạnh tranh khu vực quốc tế, trọng đến sản phẩm du lịch sinh thái, văn hoá lịch sử -Củng cố mở rộng khai thác có hiệu thị trờng du lịch quốc tế trọng điểm khu vực Đông á- Thái Bình Dơng ,Tây Âu, Bắc Mỹ (2)Chú trọng đầu t phát triển du lịch: -Phối hợp với địa phơng tiến hành đánh giá công tác đầu t du lịch Đầu t hợp lý nâng cấp phát triển điểm thăm quan du lịch, nghiên cứu xây dựng dự án đầu t hệ thống trờng đào tạo du lịch - Hình thành sử dụng hiệu quỹ pháy triển du lịch theo quy định điều 19 49 pháp lệnh du lịch (3) Tiếp tục xây dựng chủ trơng sách luật pháp, chiến lợc quy hoạch phát triển du lich: Phối hợp ,ngành xây dựng tổ chức thực sách tài du lịch, sách u tiên đầu t cho du lịch, sách xuất nhập cảnh ngời hành khách Nghiên cứu miễn thị thực với nớc ASEAN, Nhật Bản, Pháp Phối hợp với ngành địa phơng liên quan hoàn 34 chỉnh xong quy hoạch phát triển du lịch tỉnh thành phố trực thuộc trung ơng nớc (4) Kiện toàn máy, tăng cờng công tác tra, kiểm tra đào tạo phát triển nguồn nhân lực nghiên cøu øng dơng khoa häc c«ng nghƯ - Thùc hiƯn đề án xếp lại tổ chức ngành du lịch - Tiếp tục củng cố kiện toàn máy nhân - Tập trung xây dựng đào tạo bồi dỡng nâng cao đội ngũ cán du lịch - Đẩy mạnh công tác ứng dụng nghiên cứu khoa học công nghệ tiên tiến phục vụ công tác quản lý phát triển du lịch bền vững triển: (5) Chủ động hợp tác quốc tế tranh thủ nguồn lực bên để phát Mở rộng tăng cờng hợp tác quốc tế, tạo lập hình ảnh vị du lịch Việt Nam khu vực giới Chủ động tham gia hợp tấc đa phơng khu vực quốc tế, tổ chức diễn đàn quốc tế nh WTO, PATA, ASEANTA, APEC Thùc hiƯn khai th¸c cã hiƯu hợp đồng đà ký kết ,duy trì củng cố quan hệ song phơng (6) Chú trọng công tác phối hợp liên ngành, địa phơng Tổng cục du lịch phối hợp chặt chẽ với bộ, ngành địa phơng liên quan để tháo gỡ thủ tục giải vớng mắc hoạt động du lịch Ngoài sở du lịch, sở Thơng mại- Du lịch cần tăng cờng công tác thông tin nhiều chiều tổng cục du lịch với sở doanh nghiệp đua (7) Tăng cờng lÃnh đạo đảng,đẩy mạnh công tác đoàn thể thi - Quán triệt Nghị Đại hội Đảng toần quốc lần thứ IX, sở toàn ngành xây dựng triển khai kế hoạch chơng trình cụ thể thực nghị IX Xây dựng đảng vững mạnh, chăm lo xây dựng tổ chức quần chúng - Tuyên truyền động viên, cán bộ, công chức ngời lao động toàn Ngành tham gia vào phong trào thi đua chào mừng đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX thực nghị đại hội 1.2 Phơng hớng phát triển kinh doanh dịch vụ Hạ Long-TTC 1.2.1.Định hớng kinh doanh dịch vụ năm 2001 Hạ Long - TTC - Bám sát chơng trình hành du lịch động quốc gia Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ Bám sát đạo định hớng công ty, xây dựng số chơng trình du lịch mới, tạo sản phẩm du lịch có đặc thù riêng, có uy tín với khách du lịch nớc quốc tế nh: du lịch lễ hội, xuyên việt, điểm du lịch mới, tour du lịch ngày nghỉ cuối tuần phù hợp với nhu cầu khách hàng làm việc 40giờ/1tuần, tour du lịch đờng Lào,Thái Lan,Trung Quốc tour du lịch kết hợp tham quan khảo sát nớc phục vụ cho c¸c dù ¸n - Cđng cè ph¸t triĨn kinh doanh thơng mại, đại lý hàng hoá trụ sở Trung tâm sở liên kết hợp tác kinh doanh nhằm góp phần tăng nguồn thu , tăng ngân sách tăng thu nhập cho ngời lao động 35 - Chuẩn bị nhân để thực dịch vụ xuất lao động công ty đợc cấp giấy phép kinh doanh 1.2.2 Phơng hớng nâng cao nghiệp vụ hớng dẫn Hạ Long -TTC Đợc xem linh hồn đoàn khách chuyến du lịch, sứ giả doanh nghiệp , địa phơng đất nớc để đón tiếp phục vụ khách Hớng dẫn viên du lịch ngày có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Bởi hớng dẫn viên du lịch phận quan trọng định trực tiếp đến chất lợng sản phẩm dịch vụ du lịch ảnh hởng đến hiệu sản xuất kinh doanh trung tâm Sau nghiên cứu thực trạng công tác hớng dẫn trung tâm, em xin mạnh dạn ®a mét sè ®Ị xt ®èi víi c¬ quan hữu quan đối vơi doanh nghiệp nh sau nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch (1) Đối với quan hữu quan: viên Cần hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hớng dẫn viên cộng tác Đào tạo bồi dỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hớng dẫn viên (2) Đối với doanh nghiệp: Để hoàn thiện công tác hớng dẫn du lịch Hạ Long TTC trớc mắt cần phải: Hoàn thiện cấu tổ chức chi nhánh -Tuyển chọn đợc đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên giỏi làm việc cho trung tâm - Công tác hớng dẫn cần có hơn, nên xây dựng biểu mẫu điều hành tour xây dựng thut minh chung cho híng dÉn viªn Mét số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch Hạ Long-TTC 2.1.Đối với quan hữu quan: 2.1.1.Hoàn thiện công tác quản lý hớng dẫn viên: *Để thống cấp việc quản lý hớng dẫn viên trớc tiên phải chuẩn hoá hớng dẫn viên Trong quy chế hớng dẫn viên điều có ghi Hớng dẫn viên quy chế đợc hiểu cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có kinh doanh lữ hành) Thực nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đà đợc kí kết Với tình trạng điều cha bao hàm hết đối tợng làm hớng dẫn viên cho công ty lữ hành có kinh doanh lữ hành quốc tế Nhng xu hớng chung công ty cố gắng tạo cho công ty lực lợng hớng dẫn viên phù hợp với quy chế Nên trớc mắt việc phân loại hớng dẫn viên để quản lý biện pháp cần thiết Nhng phân loai theo tiêu thức nào, số năm công tác, văn hớng dẫn viên hay nớc biên chế vấn đề cần quan tâm.ở số nớc có ngành du lịch phát triển nh Hungary, Canada họ có cách phân loại hớng 36 dẫn viên dựa theo trình độ hớng dẫn viên để xác định khu vực hoạt động - On site guide: hớng dẫn viên hoạt động di tích, viện bảo tàng - Local guide: hớng dẫn viên địa phơng có phạm vi hoạt động rộng hơn,có thể điểm du lịch thành phố khu vực vui chơi giải trí - Regional guide: hớng dẫn viên khu vực miền Bắc, miền Nam bang tuỳ theo đặc điểm lÃnh thổ quốc gia Loại hớng dẫn viên phải thông thạo tuyến hành trình khu vực mình,có kiến thức đầy đủ điểm du lịch khu vực - Hoạt động nớc hớng dẫn viên National guide, hớng dẫn viên đơn phơng thực tốt công việc hoạt động khắp nớc đòi hỏi có kiến thức tổng hợp đợc đào tạo trình độ đại học - Đối với quan quản lý hớng dẫn viên đợc phân biệt thẻ hớng dẫn viên ,phï hiƯu mang theo thùc hiƯn c«ng viƯc híng dẫn viên Đội ngũ hớng dẫn viên nh đợc xếp theo trật tự chung, phân biệt rõ ràng dễ kiểm tra giám sát Việt Nam sau thời gian để kế hoạch đào tạo thực thi có kết thiết nghĩ quan hũ quan cấp nên phân loại hớng dẫn viên để quản lý theo cách *Một công cụ quản lý hớng dẫn viên tình hình thẻ hớng dẫn viên du lịch Vấn đề cấp thẻ hớng dẫn viên tạm thời, đặc cách, điều kiện để đợc cấp hai loại thẻ biện pháp tốt nhng cha đủ để quản lý đợc lực lợng hớng dẫn viên vốn đa dạng phức tạp Do việc cấp thẻ đạt đợc hiệu thiết nghĩ thành phần đội ngũ kiểm tra hớng dẫn viên phải bao gồm cán tất quan hữu quan, cần có quan quản lý pháp luật tham gia vào Hàng năm phải kiểm soát số hớng dẫn viên có thẻ thông qua công ty quản lý hớng dẫn viên Công ty phải báo cáo số lợng hớng dẫn viên Đây vấn đề cần thiết việc cấp thẻ hớng dẫn viên không nghiêm ngặt ảnh hởng lớn đến chất lợng hớng dẫn viên toàn ngành - Ngoài việc xử lý vi phạm hớng dẫn viên thực chơng trình du lịch cần thiết.Trong điều 12 quy chế hớng dẫn viên du lịch quy định hớng dẫn viên vi phạm điều sau tuỳ theo mức độ rút thẻ hớng dẫn viên đình hoạt động hớng dẫn viên du lịch tạm thời hay vĩnh viễn, bị xử phạt hành truy tố trớc pháp luật Bị án kết tù Hành nghề hớng dẫn cho tổ chức, cá nhân giấy phép kinh doanh lữ hành Hành nghề lúc bị đình thẻ hớng dẫn viên 37 Vi phạm điều điều 10 Đối với hớng dẫn viên có vi phạm đợc đa tổng cục du lịch sở du lịch thơng mại để giải Việc xử lý hớng dẫn viên vi phạm nên xử lý công ty công ty họ bị ràng buộc lơị ích tõ thu nhËp, c«ng viƯc, sù tÝn nhiƯm cđa c«ng ty Do đó, hớng dẫn viên có trách nhiệm cao công việc, không để xảy thiệt hại đáng tiếc - Ngoài việc xử lý nghiêm minh hớng dẫn viên vi phạm công ty nên u tiên, thởng cho hớng dẫn viên giỏi, hoàn thành tốt nhiệm vụ Vì nh khích lệ lòng yêu nghề hớng dẫn viên Đào tạo bồi dỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hớng dẫn viên 2.1.2 Vấn đề đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho hớng dẫn viên Hàng năm quan hữu quan mở lớp đào tạo nghiệp vụ nh ngoại ngữ cho hớng dẫn viên cộng tác viên để không ngừng nâng cao trình độ cập nhật thông tin chuyên ngành - Những đối tợng đào tạo bồi dỡng hớng dẫn viên thuộc biên chế công ty cộng tác viên Mục tiêu đề đẩy mạnh công tác đào tạo, làm cho đối tợng sau: + Số kiêm nhiệm làm hớng dẫn viên (những ngời làm cộng tác viên cho công ty số ngời làm hớng dẫn viên) + Đào tạo quy hớng dẫn viên du lịch trờng Cần phải mở rộng đối tợng đào tạo để giai đoạn sau năm 2000 lực lợng hớng dẫn viên có số lợng trình độ chuyên môn đảm bảo cho công tác hớng dẫn kinh doanh lữ hành đợc thực tốt - Mỗi công ty khó khăn để thực riêng việc đào tạo bồi dỡng hớng dẫn viên cộng tác viên tham gia vào công việc gồm có: + Các quan quản lý Nhà nớc du lịch, tổng cục du lịch, sở du lịch sở thơng mại - du lịch + Các sở đào tạo ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ hớng dẫn gồm trờng nh đại học Ngọai Ngữ trờng Du Lịch + Đồng thời doanh nghiệp du lịch cá nhân có nhu cầu tham gia khoá học với t cách ®éc lËp, sÏ ph¶i cã nghÜa vơ nép häc phÝ Nh vËy Tỉng cơc du lÞch, Së du lÞch, Së thơng mại du lịch sở đào tạo phải tập trung nghiên cứu để thống nguồn kinh phí dành cho đào tạo hớng dẫn viên Phải xác định rõ mục tiêu,phơng thức nội dung đào tạo Điều cần thiết tìm đầu chắn cho học viên yếu tố để đào tạo hớng dẫn viên có đầy đủ ý nghĩa 2.1.3 Vấn đề xây dựng đội ngũ hớng dẫn viên Đây vấn ®Ị to lín Tỉng cơc du lÞch, Së du lịch địa phơng kết hợp với Bộ giáo dục đào tạo đảm nhận Tuy vậy, công ty không nằm vấn đề mà trái lại cần tÝch cùc tham gia ®ãng gãp Nã cã ý nghÜa cho phát triển lâu dài công ty toàn ngành du lịch 38 Ta cần phải xác định nguồn nhân lực từ trờng ngoại ngữ trờng du lịch-những ngời kiêm nhiệm làm hớng dẫn viên Trong lâu dài biện pháp tốt để đào tạo riêng cho ngôn ngữ nh tiết kiệm đợc thời gian chi phí cho học viên Thiết nghĩ quan hữu quan nên quan tâm tới chất lợng đào tạo hớng dẫn viên trờng quy số trờng dân lập, để nắm bắt tình hình từ có sách phù hợp để nâng cao chất lợng đào tạo Vì nguồn nhân lực quan trọng góp phần vào phát triển ngành du lịch nói chung công ty du lịch nói riêng 2.1.4 Tổng cục du lịch phối hợp với Bộ công an xây dựng đội cảnh sát du lịch Trong năm gần đây, ngành du lịch nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng quan tâm đến công tác quảng cáo, tiếp thị để tìm kiếm, cạnh tranh, thu hút, khai thác khách nhiều diễn đàn tổng kết hội nghị, hội thảo có nhiều ngời cho tợng phổ biến khách du lịch đến Việt Nam quay trở lại lần hai, nhiều khu vực số khách du lịch có xu hớng giảm sút Có nhiều nguyên nhân khác dẫn đến tình trạng nh: sản phẩm du lịch chất lợng, thiếu đa dạng, tìm hiểu khách du lịch cần Một hạn chế nguyên nhân khách du lịch đến lần quay trở lại hay khả cạnh tranh, thu hút khách dẫn đến kết khó đạt dợc nh mong muốn Đó du khách cha đợc đảm bảo an toàn tuyệt đối tính mạng, thân thể, tài sản họ suốt hành trình Vẫn tợng bán hàng rong làm phiền khách, tệ nạn móc túi, ăn trộm, nạn ăn xin Để khắc phục tình trạng để ngành du lịch Việt Nam thành công xu hội nhập cạnh tranh với khu vực giới việc xây dựng đội cảnh sát du lịch cần thiết 2.1.5 Hàng năm tổng cục du lịch nên tổ chức thi Hớng dẫn viên du lịch Thông qua thi hớng dẫn viên nâng cao đợc nghiệp vụ, tầm hiểu biết thông qua hội thi tìm kiếm tạo duyên cho đội ngũ phục vụ khách du lịch Cái duyên tôn trọng thiện chí mến khách cách thực tâm không giả tạo 2.2 Đối với trung tâm Hạ Long-TTC 2.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức Theo sơ đồ máy hoạt động công ty lữ hành nói chung có ba phòng ban phận hoạt động du lịch - Phòng thị trờng - Phòng điều hành - Phòng hớng dẫn Song thực tế Trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế Hạ Long cha có phòng hớng dẫn Xét điều kiện Trung tâm cộng tác viên cần phải lập phòng hớng dẫn hoàn thiện phận chức khác nh phận chuyên marketing, bỉ xung thªm ngêi cho bé phËn 39 inbound bổ xung nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng phơng hớng phát triển số lợng khách du lịch mà Trung tâm phục vụ thời gian tới Điều giúp Trung tâm điều hành hoạt động chơng trình du lịch đợc hoàn thiện Cùng với đội ngũ hớng dẫn viên sẵn có Trung tâm không lâm vào tình trạng thụ động việc tìm kiếm, lựa chọn hớng dẫn viên bên đồng thời kiểm soát đợc hoạt động hớng dẫn viên nh chất lợng thực chơng trình du lịch mà Trung tâm đà xây dựng 2.2.2 Đào tạo bồi dỡng xây dựng đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên Trung tâm Xuất phát từ nội dung hoạt động du lịch bao gồm hoạt động là: - Hoạt động tổ chức du lịch - Hoạt động hớng dẫn tham quan - Hoạt động kiểm tra, giám sát - Các hoạt động khác Do giải pháp chung để hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn cần thực tốt hoạt động Cụ thể là: phận điều hành phải nắm đợc sở thích, tâm lý đặc điểm tiêu dùng du lịch xếp đa đón bố trí lu trú, ¨n ng cịng nh tỉ chøc c¸c chun tham quan cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách, hạn chế sai sót dù nhỏ Bộ phận điều hành hàng năm phải khảo sát tuyến, tìm tuyến thay đổi điểm tham quan, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp Thờng xuyên mở rộng củng cố mối quan hệ nhà cung cấp Luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh nhÊt chÝnh x¸c nhÊt Trong thùc hiƯn chơng trình du lịch, phận điều hành phải thờng xuyên giữ liên lạc với nhà cung cấp, với hớng dẫn viên, lái xe để giải nhanh chãng mäi sù cè bÊt ngê cã thĨ x¶y Tỉ chøc thu thËp phiÕu nhËn xÐt cđa kh¸ch hàng chất lợng dịch vụ có chơng trình nh chất lợng hớng dẫn viên, xe ôtô, khách sạn Tuy nhiên ngời trực tiếp thực chơng trình du lịch hớng dẫn viên, nên chơng trình có đợc thực tốt đến đâu mà chất lợng hớng dẫn viên không đảm bảo chơng trình bị cho chất lợng Do Trung tâm cần tiến tới việc xây dựng tuyển dụng hớng dẫn viên cho Trung tâm nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chủ động hớng dẫn viên ta sâu vào biện pháp để có đợc đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp giỏi nghiệp vụ Nh đà phân tích chơng Trung tâm cha thể có đội ngũ hớng dẫn viên thức thành lập quy mô hoạt động cha lớn nguồn khách cha ổn định nhng lâu dài Trung tâm cần hớng dẫn viên hợp đồng dài hạn (biên chế) số cộng tác viên thờng xuyên Trong có hớng dẫn viên tiếng Pháp hớng dẫn viên tiếng Trung nguồn khách truyền thống Trung tâm khách Pháp khách Trung, Trung tâm có bạn hàng quen thuộc thờng xuyên gửi khách Và cần bổ xung thêm nhân viên điều hành Trung tâm đà có thời gian dài làm hớng dẫn viên ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung nên cần hớng dẫn cho khách *Tuyển chọn đào tạo hớng dẫn viên cho Trung tâm 40 Vấn đề tuyển dụng hớng dẫn viên Trung tâm cần có hớng dẫn viên tiếng Pháp hớng dẫn viên tiếng Trung hai thứ tiếng hai nguồn khách Những hớng dẫn viên phải đợc đào tạo cách quy nghiệp vụ hớng dẫn, giỏi ngoại ngữ có kiến thức tổng quát văn hoá, kinh tế, trị, xà hội có lòng yêu nghề Tất nhiên để có đợc đội ngũ hớng dẫn viên nh cần phải trả mức lơng thoả đáng Xuất phát từ yêu cầu hớng dẫn viên là: - Yêu cầu phẩm chất trị - Yêu cầu kiến thức - Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Yêu cầu sức khoẻ Ta nhận thấy có nguồn để tuyển chọn nh sau: + Cộng tác viên làm việc cho công ty (đối tợng thờng giáo viên dạy tiếng Pháp, tiếng Trung sinh viên học tiÕng Ph¸p, tiÕng Trung hay c¸n bé vỊ hu biÕt tiếng Pháp, tiếng Trung ) + Hớng dẫn viên chuyên nghiệp cộng tác với chi nhánh (có thể híng dÉn viªn tù hay híng dÉn viªn cđa công ty khác) Đối với nguồn thứ nhất, đối tợng không đợc đào tạo thức du lịch nên họ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Những đối tợng giáo viên, sinh viên đáp ứng yêu cầu sức khoẻ ngoại ngữ nhng cán hu khó đáp ứng đợc tiêu chuẩn này, bên cạnh họ lại có nhiều kinh nghiệm văn hoá - xà hội ứng xử mà đối tợng sinh viên đợc Ngợc lại với nguồn thứ nhất, đối tợng nguồn thứ hai đợc đào tạo đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ có nhiều kinh nghiệm hoạt động hớng dẫn Trong nguồn bao gồm hớng dẫn viên đà lâu năm ngời sinh viên trơng du lịch Hiện có số trờng công lập đào tạo hớng dẫn viên là: Trờng du lịch Hà Nội, trờng Du lịch Vũng Tàu đại học Mở Hà Nội Theo em nhu cầu trung tâm nên tuyển chọn từ nguồn thứ hai ngời đà đợc đào tạo kiến thức du lịch giỏi vể ngoại ngữ Vì nhu cầu tuyển chọn không nhiều nhánh nên tuyển chọn ngời có nhiều kinh nghiệm nh Trung tâm chọn số ngời sinh viên không đảm bảo đợc điều kiện thời gian phải đào tạo thêm nhiều Trung tâm tuyển chọn số hớng dẫn viên cộng tác số cộng tác viên mà đáp ứng đợc yêu cầu tuyển chọn Về hình thức tuyển chọn: Trung tâm nên sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công xác Về quy trình tuyển chọn trung tâm làm theo bớc sau: - Lập hội đồng tuyển chọn 41 - Lập danh sách yêu cầu tuyển chọn thời gian tuyển chọn, môn thi tuyển - Đăng thông báo báo - Nhận hồ sơ vấn sơ ứng cử viên dự tuyển - Đánh giá lý lịch ,bằng cÊp - Sau thi tun, lËp danh s¸ch sè ngời (khoảng ngời) tiến hành vấn sâu khám sức khoẻ động - Nhữnh ngời vợt qua vòng đợc tuyển dụng ,ký hợp đồng lao Vấn đề đào tạo, bồi dỡng hớng dẫn viên §èi víi híng dÉn viªn thc biªn chÕ cđa chi nhánh cần gửi học khoá bồi dỡng tổng cục du lịch kết hợp với trờng du lịch Hà Nội, trờng Khoa học xà hội - Nhân văn Vào lúc thời vụ - Trung tâm nên cấp phần kinh phí học tập cho hớng dẫn viên trung tâm có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ có lợi cho hoạt ®éng híng dÉn - NÕu cã ®iỊu kiƯn Trung t©m gửi hớng dẫn viên du lịch dẫn viên sang nớc láng giềng phát triển du lịch để học hỏi kinh nghiệm hớng dẫn tốt sang Pháp học lớp bồi dỡng ngắn hạn vừa nâng cao nghiệp vụ hớng dẫn vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ *Tuyển chọn đào tạo cộng tác viên cho Trung tâm Nh đà phân tích sử dụng cộng tác viên có hai mặt lợi hại nhng xu phát triển hình thành đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp Lực lợng cộng tác viên chủ yếu làm hớng dẫn để kiếm tiền họ không thích bị ràng buộc vào công ty mà tự làm hớng dẫn cho công ty khác Trung tâm cần phải sàng lọc kỹ để có cộng tác viên giàu kinh nghiệm đông đảo để cã thĨ sư dơng bÊt cø lóc nµo  VÊn đề đào tạo ,bồi dỡng cộng tác viên Đối với cộng tác viên, trớc hết công ty cần tổ chức hợp đồng với cộng tác viên vấn đề bồi dỡng nghiệp vụ, cần nêu rõ trách nhiệm hai bên, có khoản mục chi tiết về: - Quyền lợi cộng tác viên tham dự khoá bồi dỡng, chi phí học tập, công việc thùc hiƯn thêi gian häc - Thêi gian phơc vụ cho trung tâm sau gửi học Và cần phải có sách bồi dỡng thờng xuyên cho hớng dẫn viên cộng tác viên kiến thức trị, xà hội, chế độ sách Đảng Nhà nớc chủ trơng quan điểm,định hớng phát triển ngành nhằm nâng cao trình độ mặt giúp hớng dẫn viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao Ví dụ nh : + Cung cấp tài liệu cập nhật 42 + Mời chuyên gia tổ chức hội thảo, nói chuyện gửi hớng dẫn viên cộng tác viên đến hội nghị Tổng cục Du lịch trờng Du lịch tổ chức 43 2.3 Hoàn thiện công tác hớng dẫn du lịch Trung tâm Đây vấn đế công tác hớng dẫn Trung tâm cần đợc giải sớm tốt - Đối với công tác điều tour + Việc điều hành tour du lịch trung tâm sơ sài, đơn giản ,thiếu văn cụ thể điều tour nh bảng kế hoạch ®iỊu tour, giÊy ủ qun cđa híng dÉn viªn du lịch dẫn viên, văn có liên quan đến việc điều tour Thiết nghĩ tài liệu quan trọng công tác hớng dẫn viên du lịch dẫn Do Trung tâm nên lập biểu mẫu văn có liên quan đến việc điều tour để lu giữ đợc lâu sau chơng trình du lịch rút đợc kinh nghiệm cho chơng trình sau + Cần lập phiếu thăm dò khách hàng để khách hàng đánh giá Trung tâm sau chuyến du lịch khách Qua đánh giá giúp ích cho Trung tâm nhiều trình tổ chức tour Có thể lập phiếu điều tra khách du lịch nh sau: Tên khách hàng: Thuéc ®oµn: Theo tuyÕn du lÞch: Từ ngày: đến ngày tháng năm Xin quý khách vui lòng đánh giá chất lợng chơng trình du lịch theo bảng sau: Các tiêu 1.Hớng dẫn viên +Trình độ +chuyên môn +Nghiệp vụ +Tinh thần +Trách nhiệm +Thái độ phục vụ 2.Ăn 3.Ngủ 4.Lái xe 5.Điểm du lịch 6.Các ý kiến khác Rất tốt Tốt Bình thờng Kém Rất Lý Xin chân thành cám ơn quý khách Ngời điều tra Qua bảng diều tra khách hàng Trung tâm biết đợc phần trăm thành công chuyến du lịch.Vì ý kiến thiết thực khách hàng đà tiêu dùng xong sản phẩm du lịch trung tâm - Cần lập thuyết minh chung cho điểm du lịch, cho hớng dẫn viên để hớng dẫn viên làm việc dễ dàng Đảm bảo cung cấp đủ thông tin lịch sử, văn hoá, địa lý, kinh tế điểm du lịch Tạo nên phong phú đa dạng thông tin khách du lịch 44 - Trung tâm nên xây dựng quy chế làm việc cho hớng dẫn viên có rõ mức thởng, phạt hớng dẫn viên Nên có nhiều mức thởng khác để khuyến khích hớng dẫn viên công việc Cần đa thêm quy định văn nêu rõ biện pháp mà Trung tâm áp dụng xảy trờng hợp vi phạm hớng dẫn viên Mức phạt hớng dẫn viên du lịch dẫn viên có nhiều mức khác để lần sau hớng dẫn viên du lịch dẫn viên không tái phạm Các quy định cần phải công bố ràng trớc Trung tâm Trung tâm nên xây dựng nội quy hớng dẫn viên : + Trang phục: Nam mặc quần tây, áo sơ mi dài tay có cổ, thắt calavat Nữ mặc áo dài truyền thống Việt Nam Hớng dẫn viên giầy dép có quai hậu + C sử : Hớng dẫn viên phải tôn trọng khách giao tiếp với họ, hớng dẫn viên phải nhớ tên thành viên đoàn không gọi sai nhầm tên khách tên ngời trởng đoàn + Hớng dẫn viên không nhận tiền Boa khách + Thời gian làm việc trách nhiệm tour - Hạ Long - TTC nên xây dựng hệ thống tài liệu điểm du lịch Làm đợc điều tạo điều kiện thuận lợi cho công tác hớng dẫn hớng dẫn viên - Trung tâm xây dựng mối quan hệ thờng xuyênvới địa phơng nơi Trung tâm hay triển khai hoạt động hớng dẫn Điều nhằm bảo vệ hớng dẫn viên cộng tác viên Trung tâm đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thoả vi phạm đáng tiếc xảy - Thờng xuyên có họp rút kinh nghiệm phòng hớng dẫn viên du lịch dẫn, tập thể nhân viên Trung tâm để tạo ý thức chấp hành quy định sách Trung tâm - Một vấn đề khó khăn Trung tâm phải tạo bầu không khí hoà thuận, đoàn kết, tác động đến tinh thần trách nhiệm hớng dẫn viên Trung tâm Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện công, việc cho hớng dẫn viên Với giúp đỡ Trung tâm hớng dẫn viê cộng tác viên không hoàn thành nhiệm vụ thân mà gián tiếp tham gia vào hoạt động điều hành, marketing trung tâm Trong trình tổ chức thực chơng trình, ý kiến đóng góp hớng dẫn viên thùc tiƠn xt ph¸t tõ ý kiÕn cđa kh¸ch Do trung tâm nên tạo điều kiện giúp đỡ hớng dẫn viên - Đối với cộng tác viên thờng xuyên làm việc cho trung tâm (trong suốt năm ) Trung tâm cần có chế độ u đÃi Ví dụ nh ký hợp đồng ngắn hạn trả lơng cao - Đối vối cộng tác viên thông thờng không đợc u đÃi nh cộng tác viên thờng xuyên nhng Trung tâm phải trì mối quan hệ tốt đẹp với họ Tuy nhiên cộng tác viên hớng dẫn viên phải tuân thủ quy định nhà nớc tổng cục du lịch, nh quy định riêng Trung tâm, nh biện pháp áp dụng hớng dẫn viên dẫn viên vi phạm hợp đồng có phàn nàn hợp lý từ khách 45 46 Ch¬ng i Ch¬ng II 17 Thùc tr¹ng nghiƯp vơ híng dÉn du lịch trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế hạ long- ttc 17 BiÓu kÕt hoạt động sản xuất kinh doanh Hạ Long – TTC .21 Du lÞch quèc tÕ .23 Du lịch nội địa 23 PhiÕu ®IỊu tour 26 47 ... nghiệp, công trình văn hoá nghệ thuật kết hợp với cảm thụ công trình thị giác khách du lịch 16 Chơng II Thực trạng nghiệp vụ hớng dẫn du lịch trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế hạ long- ... Phòng điều hành - Phòng hớng dẫn Song thực tế Trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế Hạ Long cha có phòng hớng dẫn Xét điều kiện Trung tâm cộng tác viên cần phải lập phòng hớng dẫn hoàn thiện... vơ híng dẫn du lịch trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế hạ long- ttc 17 BiÓu kết hoạt động sản xuất kinh doanh Hạ Long – TTC .21 Du lÞch quèc tÕ .23 Du lịch nội