Phiếu đIều tour

Du lịch quốc tế Du lịch nội địa

Phiếu đIều tour

2. HDV:2 ...……… Chơng trình : ...…. Ngày khởi hành: ...…… ... ...

Nội dung Số lợng Giá Thành tiền

2. Ăn - Bữa chính - Bữa phụ 3. Thắng cảnh 4. Xe ôtô 5. Tàu 6. Bảo hiểm 7. Thuyền 8. HDV 9. Thủ tục XNC 10. Phát sinh Tổng Ghi chú: ... ...

Hà Nội, ngày.... tháng....năm 200

Trớc khi đó khách bộ phận điều tour gọi điện xác nhận lại phòng ở khách sạn một lần nữa cho khách, nhắc nhở họ giờ đoàn khách đến để chuẩn bị đón khách. Ngoài ra hớng dẫn viên còn gọi điện xác nhận lại các dịch vụ khác nh khi Trung tâm thực hiện tour Hà Nội – Hạ Long ngoài việc hớng dẫn viên gọi điện xác nhận lại phòng ở cho khách còn phải xác nhận thuyền thăm vịnh bao gồm bao nhiêu chiếc, loại 38 chỗ hay 45 chỗ, thời gian thuyền phải có mặt ở bến đậu để phục vụ khách kịp thời tránh sự chờ đợi gây khó chịu cho khách.

Đối với khách quốc tế, tại trung tâm khách truyền thống là khách Trung Quốc và khách Pháp do vậy hớng dẫn viên cần phải chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh.

+ Việc đón khách :

Hớng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách. ấn tợng của buổi gặp gỡ này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch. Nhận thức đợc vấn đề đó Trung tâm Hạ Long -TTC luôn nhắc nhở yêu cầu hớng dẫn viên của mình cần phải có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách. Cụ thể là: Đối với khách nội địa : ởTrung tâm khi đón khách và trong quá trình hớng dẫn có sử dụng cờ và mũ có ghi tên Trung tâm. Do ở Trung tâm không có đồng phục nên tuỳ thời gian trong năm tuỳ điều kiện của nơi đến du lịch mà Trung tâm đa ra lời khuyên về việc mang y phục nào cho phù hợp: nh khi đi tour Hà Nội-Huế. Do ở Huế các điểm hấp dẫn là các di tích lịch sử do vậy h- ớng dẫn viên và du khách phải ăn mặc kín đáo và lịch sự: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nữ mặc áo kín đáo, lịch sự. Khi khách đến, hớng dẫn viên mời khách lên xe và sắp xếp khách theo cơ cấu khách: ngời già xếp lên ngồi ghế trớc, ngời trẻ xếp ngồi sau, nếu trong đoàn có ngời thân cùng đi thì sắp xếp ngồi cùng nhau. Tuy nhiên trong việc sắp xếp chỗ cho khách cũng có sự thay đổi nhất định để hài hòa lợi ích giữa các thành viên trong đoàn. Sau khi đã ổn định chỗ ngồi cho khách hớng dẫn viên kiểm tra lại hành lý của khách một lần nữa sau đó giới thiệu tên mình và lái xe với khách. Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải làm những công việc khác do trình tự làm những công việc này cũng giống nh trình tự những công tác mà hớng dẫn viên phải làm trong quá trình đón khách quốc tế. Do đó em xin trình bày ở phần sau.

Đối với khách quốc tế mà tại trung tâm khách truyền thống chủ yếu là khách Trung Quốc. Việc đón khách diễn ra tại cửa khẩu Móng Cái - Quảng Ninh. Khi đã có thông báo của công ty du lịch nớc bạn về thời gian mà đoàn khách của họ có mặt tại cửa khẩu, hớng dẫn viên cùng ngời điều hành của Trung tâm có mặt tại cửa khẩu trớc giờ khách đến. Thông thờng hớng dẫn viên hay ngời điều hành tour bên phía công ty bạn sắp xếp khách theo hàng đứng đợi, khi hớng dẫn viên của Trung tâm đến quá trình nhận khách giữa khách hàng với hớng dẫn viên của Trung tâm thông qua cờ và mũ mà mỗi bên đại diện đội. Sau khi xác nhận đợc khách, hớng dẫn viên tiến hành tặng hoa cho khách sau đó giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh và kiểm tra hành lý qua cửa khẩu. Khi hớng dẫn viên làm xong mọi công việc liên quan đến việc nhập cảnh cho khách vào Việt Nam, hớng dẫn viên tập trung khách và tổ chức cho khách lên xe và sắp xếp chỗ ngồi cho khách (công việc sắp xếp chỗ ngồi cũng giống nh đối với khách nội địa).

Sau khi sắp xếp ổn định chỗ ngồi cho khách, hớng dẫn viên kiểm tra lại hành lý cho khách để tránh sự thất lạc, mất mát. Hớng dẫn viên tìm vị

trí cho mình trên xe để trao đổi thông tin giữa hớng dẫn viên và khách (thông thờng hớng dẫn viên đứng ở đầu xe). Hớng dẫn viên cầm micro bắt đầu giới thiệu. Đầu tiên hớng dẫn viên sẽ giới thiệu tên mình và ngời lái xe lại một lần nữa để khách nhớ tên cũng nh tạo không khí thân mật ban đầu giữa hớng dẫn viên và khách. Trên phơng tiện vận chuyển hớng dẫn viên của Trung tâm luôn ân cần niềm nở tận tình giúp đỡ khách đồng thời đa ra những câu hỏi với khách nh “Bạn đến đất nớc tôi lần đầu phải không?” “Chắc bạn mệt lắm sau khi chặng đờng dài tới đây?” “Cô, bác, bạn có chuẩn bị nhiều cho chuyến đi này không”… Sau khi tạo đợc sự gần gũi với khách hớng dẫn viên tiến hành tặng mũ có ghi tên Trung tâm cho khách, việc tặng mũ này ngoài việc để hớng dẫn viên dễ quản lý đoàn còn có ý nghĩa to lớn trong công tác quảng cáo cho công ty.

Trên đờng dẫn khách về khách sạn thì hớng dẫn viên giới thiệu ngắn gọn về vùng đất mà khách đã qua tuy nhiên những thông tin mà hớng dẫn viên đa ra cần căn cứ vào trạng thái, loại khách.

+ Việc tổ chức sắp xếp phòng cho khách. Tại Trung tâm Hạ Long – TTC việc bố trí phòng cho khách tuân thủ những tiêu chuẩn nhất định và với mỗi chơng trình du lịch phòng đợc đặt là phòng đôi. Tuy nhiên những yêu cầu về phòng đơn sẽ đợc đáp ứng nếu khách sạn có phục vụ.

- Đối với ngời quan trọng, hớng dẫn viên thờng sắp xếp cho khách ở tầng 3 nơi có vị trí và khung cảnh đẹp.

- Đối với nhữngngời già, hớng dẫn viên sắp xếp cho họ ở tầng thấp nh tầng hai để tiện cho việc đi lại.

- Việc sắp xếp phòng ở cho khách mà đối tợng là thanh niên thì đơn giản hơn. Họ thờng đợc hớng dẫn viên sắp xếp ở phòng cao phù hợp với tâm lý cũng nh sức khoẻ của họ.

Ngoài việc sắp xếp khách theo tính chất, cơ cấu lứa tuổi. Hớng dẫn viên tại Trung tâm còn sắp xếp khách theo quan hệ huyết thống, thân nhân trong gia đình. Công việc bố trí sắp xếp phòng đợc hớng dẫn viên của Trung tâm hoàn thành một cách chu đáo do vậy ít xảy ra trờng hợp đáng tiếc gây tâm lý khó chịu cho khách.

+ Việc tổ chức ăn uống và tham quan du lịch cho khách:

- Tổ chức ăn uống cho khách. Trớc khi nhận đợc chìa khoá vào phòng hớng dẫn viên thông báo giờ ăn cho khách. Việc tổ chức ăn uống cho khách theo thực đơn đã thỏa thuận với khách và với sự góp ý của cơ sở phục vụ. Do trong đoàn khách có nhu cầu ăn uống khác nhau do vậy hớng dẫn viên của Trung tâm đã xây dựng nhiều phơng án khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Đối với những khách ăn chay, ăn kiêng hớng dẫn viên xem xét thực đơn nếu có để tiến hành đặt xuất ăn cho khách. Tất nhiên để biết nhu cầu khách muốn ăn kiêng hớng dẫn viên phải tiến hành thăm dò ý kiến của khách trớc khi chơng trình du lịch đợc thực hiện. Trong những trờng hợp yêu cầu món ăn khác trong hợp đồng đã đợc thỏa thuận thì hớng dẫn viên tại Trung tâm yêu cầu khách hàng trả thêm tiền. Hớng dẫn viên sắp xếp khách ngồi vào bàn, sau khi các món ăn đã đủ hớng dẫn viên bắt đầu giới thiệu khách về từng món ăn, thứ tự ăn những món ăn, giá trị dinh dỡng của từng món ăn. Nếu khách yêu cầu hớng dẫn viên có thể giới thiệu ngắn gọn về quy trình làm món ăn mà khách yêu cầu giải thích. Hớng dẫn viên tại Trung tâm không ăn cùng với khách, sau khi khách ăn xong, nghỉ ngơi, lúc đó hớng dẫn viên mới ăn.

+ Tổ chức tham quan cho khách:

Trớc buổi tổ chức cho khách tham quan hớng dẫn viên tại trung tâm thông báo cho khách về giờ giấc lịch trình chuyến thăm quan. Với mỗi chơng trình du lịch, căn cứ vào tính chất của điểm, hớng dẫn viên đa ra lời khuyên về việc mang y phục nào cho phù hợp. Nh nếu khách đi tham quan cung điện Hoàng Gia Thái Lan thì có những quy định sau: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nếu áo dài tay thì phải gài nút tay áo và phải mang giày. Nữ mặc áo kín đáo lịch sự. Nếu mặc váy ngắn, quần áo mỏng , áo sát nách, quần bó, dép không có quai hậu sẽ không đợc vào tham quan. Do mỗi chơng trình du lịch Trung tâm xây dựng thờng từ 3 điểm đến trở lên, nên trong quá trình tham quan du khách phải đi bộ nhiều. Do vậy một điểm mà hớng dẫn viên tại Trung tâm luôn chú ý nhắc nhở khách là nên mang theo giầy loại thấp, loại đi quen chân. Tốt nhất là khách nên mang giầy thể thao vì chúng vừa có độ bám tốt và rất nhẹ nhàng.

Trớc buổi tổ chức tham quan hớng dẫn viên của Trung tâm chuẩn bị tài liệu và nắm vững nội dung của bài thuyết minh về đối tợng tham quan đó. Còn đối với những tuyến điểm du lịch mới, hớng dẫn viên thu nhận thông tin thông qua việc tìm hiểu trên sách báo, các tài liệu liên quan đến điểm du lịch đó. Tuỳ theo đối tợng tham quan, tùy theo độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách ở mỗi điểm hớng dẫn viên tổ chức hớng dẫn cho khách sao cho hợp lý và khoa học từ việc tổ chức cho khách đứng tham quan đến thứ tự các điểm du lịch đợc hớng dẫn.

Chẳng hạn trong chơng trình đoàn thăm đến khi đền Ngọc Sơn bên Hồ Hoàn Kiếm. Hớng dẫn viên hớng dẫn khách theo hình vòng cung rồi bắt đầu hớng dẫn khách từ nhóm đối tợng các chiến sĩ ôm bom ba càng lao vào xe tăng giặc Pháp hồi đầu năm 1946 với khẩu hiệu “Cảm tử cho tổ quốc quyết sinh”. Sau đó hớng dẫn khách tham quan núi Đào Tai trên có Bút Tháp với hàng chữ “Tả Thiên Thiên” (Viết lên trời xanh nói lên ý chí vơn lên của ông cha ta). Sau cùng mới dẫn khách tham quan giới thiệu cầu Thê Húc (nơi đón ánh sáng mặt trời) và tới khu đền Ngọc Sơn nơi có bàn thờ tởng nhớ Trần Hng Đạo – vị anh hùng dân tộc Việt Nam và Văn Xơng vị thần coi việc văn chơng khoa cử ở thế gian và kết thúc tham quan tại đó.

Trong quá trình hớng dẫn tham quan cho khách hớng dẫn viên luôn đi chung với đoàn khách, không tách riêng khách, luôn quan sát quản lý đoàn khách của mình đặc biệt tại những khu vui chơi giải trí rộng lớn và đông ngời, khu vực gần chợ… hớng dẫn viên luôn nhắc nhở đoàn khách đi theo đoàn , nhắc nhở đoàn khách không đợc đi xa. Tuy nhiên hớng dẫn viên cũng nhắc nhở khách: Nếu bị lạc trong qúa trình tham quan thì du khách nên dừng lại nói đoàn vừa đi qua hớng dẫn viên sẽ quay lại đón khách, du khách không nên tự đi tìm đoàn vì khả năng còn lạc xa hơn .

Ngoài việc hớng dẫn tham quan trong mỗi chơng trình du lịch hớng dẫn viên của Trung tâm luôn tổ chức các cuộc giao lu giữa các thành viên trong đoàn, biểu diễn văn nghệ, tham dự các lễ hội tại địa phơng.

Tóm lại trong quá trình hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên tại Hạ Long-TTC không chỉ thể hiện là ngời có trình độ, kiến thức văn hoá, năng lực mà còn thể hiện là ngời có văn hoá lịch thiệp, luôn tạo sự thân thiện, nhiệt tình đối với khách. Tuy nhiên trong trình suốt chuyến du lịch không thể tránh những thiếu sót nhỏ gây không ít khó chịu cho khách. Hớng dẫn viên của Trung tâm sẽ cố gắng khắc phục dần, hạn chế tối đa những thiếu sót trong những tour du lịch tiếp theo.

+Việc tổ chức tiễn khách:

Tổ chức tiễn khách đợc hớng dẫn viên của Trung tâm thực hiện một cách chu đáo, ân cần nh khi đón khách.

-Đối với khách nội địa :

Sau khi hớng dẫn viên tổ chức hớng dẫn khách tham điểm du lịch cuối cùng trong hành trình, hớng dẫn viên tổ chức cho khách lên xe đồng thời giúp khách kiểm tra hành lý trên phơng tiện vận chuyển hớng dẫn viên hỏi thăm sức khoẻ của khách hiện tại, trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch của Trung tâm du khách thấy không hài lòng ở dịch vụ nào. Bằng cử chỉ lời nói lịch sự nhã nhặn hớng dẫn viên phát phiếu điều tra cho khách và mong muốn du khách góp ý kiến xây dựng chơng trình cùng những lời cảm ơn khách đã tiêu dùng sản phẩm du lịch của Trung tâm, hẹn quý khách trong những chơng trình du lịch tiếp theo. Sau đó hớng dẫn viên đa cho mỗi du khách một tập gấp trong đó có các chơng trình du lịch mà Trung tâm đã xây dựng nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm của Trung tâm.

- Đối với khách quốc tế: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Cụ thể là đối với khách Trung Quốc đi bằng thẻ thông hành việc tiễn khách diễn ra tại cửa khẩu hớng dẫn viên giúp khách làm thủ tục xuất cảnh và vận chuyển hành lý. Còn đối với khách Pháp sang Việt Nam bằng đờng hàng không hớng dẫn viên giúp khách làm thủ tục hải quan, thủ tục thơng vụ, và thủ tục công an tại sân bay.

Sau khi làm xong mọi thủ tục xuất cảnh cho khách, hớng dẫn viên chào khách và hẹn gặp lại du khách trong chơng trình du lịch lần sau. Sau khi ph- ơng tiện chở khách đã chuyển bánh, hớng dẫn viên mới quay trở về Trung tâm và chơng trình du lịch đã đợc tổ chức xong.

+ Báo cáo sau chuyến công tác:

Trung tâm đã có bảng mẫu về báo cáo tài chính sau tour. Hớng dẫn viên ghi đầy đủ các thông tin vào bảng mẫu. Tuy các thông tin trong bảng mẫu t- ơng đối đầy đủ nhng hớng dẫn viên còn phải báo cáo bằng miệng về tình hình của đoàn khách với Ban giám đốc Trung tâm .

3. Nhận xét, đánh giá về nghiệp vụ hớng dẫn du lịch tại trung tâm Hạ Long TTC– :

3.1. Những thuận lợi và khó khăn: * Thuận lợi:

Trung tâm Hạ Long-TTC là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc Tổng công ty đầu t thơng mại và Dịch vụ Thắng Lợi. Do đó, Trung tâm đợc sự giúp đỡ của Công ty và luôn đợc sự chỉ đạo từ Giám đốc và Chủ tịch hội đồng quản trị. Chủ tịch hội đồng quản trị rất chú trọng trong việc tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên lao động đặc biệt là việc tuyển chọn đội ngũ hớng dẫn viên (cộng tác viên).

- Cơ cấu tổ chức của Trung tâm bao gồm 18 ngời đó là một cộng đồng đoàn kết và chủ yếu là lực lợng trẻ, năng động có trình độ ngoại ngữ và đều có bằng đại học, cao đẳng. Đặc biệt đội ngũ hớng dẫn viên (cộng tác viên) của trung tâm rất nhiệt tình, có tinh thần xây dựng cao, có trình độ, có văn hoá, năng lực chuyên môn.

- Ban giám đốc của Trung tâm là một ê kíp làm việc rất ăn ý, cùng nhau xây dựng chơng trình du lịch, giúp đỡ và góp ý bộ phận điều hành tour và tạo điều kiện thuận lợi cho hớng dẫn viên và nhân viên của Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Ban giám đốc Trung tâm đã bàn bạc và đa ra định mức lao động hợp lý cho hớng dẫn viên giúp hớng dẫn viên có môi trờng làm việc tốt và an tâm làm việc lâu dài với Trung tâm.

• Khó khăn:

- Hạ Long - TTC mới đợc thành lập, thị trờng còn hạn hẹp, đối tác cha