Nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP sài gòn hà nội chi nhánh hà nam 366

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NAM Sinh viên thực : LÊ THỊ BÍCH HOA Lớp : K20QTDNA Khóa học : 2017-2021 Mã sinh viên : 20A4030116 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH Hà Nội, tháng 5, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau trình ngắn dài, năm học Học viện Ngân hàng giúp em có tảng kiến thức lớn, vững để phục vụ cho sống công việc sau Em ln hãnh diện tự hào nhiều sinh viên học trường, học mơi trường có bề dày hoạt động lâu năm, sở vật chất đại, khang trang, đội ngũ giảng viên giàu nhiệt huyết Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất thầy trường nói chung, thầy khoa Quản trị Kinh doanh dìu dắt, giúp đỡ, dạy dỗ chúng em suốt năm qua Đặc biệt, để hồn thành xong chương trình đại học khóa luận tổt nghiệp cuối khóa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Hồng Anh, nhờ có hướng dẫn giáo em có hướng đắn để hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn cô Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam nhiệt tình, giúp đỡ cung cấp cho em tài liệu quý báu liên quan đến đề tài em nghiên cứu suốt trình thực tập ngân hàng Do hạn chế thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên chưa tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đánh giá, nhận xét, góp ý từ q thầy để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Sinh viên thực Hoa Lê Thị Bích Hoa i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Hà Nội chi nhánh Hà Nam” cơng trình nghiên cứu tơi Ket nghiên cứu có sở thực tế thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam tham khảo từ số nguồn tài liệu khác Các thơng tin từ nguồn tài liệu trích dẫn quy định Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Sinh viên thực HOA Lê Thị Bích Hoa ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH .vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngânhàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng .10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .11 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Mơ hình chất lượng kĩ thuật chức Gronroos năm 1984 12 1.3.2 Mơ hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman c ộng năm 1985 14 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng năm 1990 18 1.3.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng năm 2000 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.4.1 Nhân tố bên 19 1.4.2 Nhân tố bên 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Lựa chọn mơ hình xây dựng giả thuyết nghiên cứu 24 2.3 Khảo sát .25 2.3.1 Xây dựng thang đo, bảng hỏi 25 2.3.2 Thu thâp liệu 26 iii CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN GÒN NHÁNH NAM 27 DANH MỤCSÀI CÁC KÍCHI HIỆU, CHỮHÀ VIẾT TẮT 3.1 Giới thiệu chung SHB Hà Nam .27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển SHB Hà Nam 27 3.1.2 Cơ cấu hoạt động ngân hàng SHB chi nhánh Hà Nam 27 3.1.3 Kết kinh doanh SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 28 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NH SHB chi nhánh Hà Nam 36 3.3 Đánh giá chung 40 3.3.1 Kết 41 3.3.2 Tồn 42 3.3.3 Nguyên nhân 43 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NAM 45 4.1 Định hướng giải pháp chung cho hệ thống NH SHB đến năm 2025 .45 4.1.1 Nâng cao sở vật chất 45 4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 46 4.1.3 Tổ chức đợt đo lường hài lòng KH 48 4.1.4 Thúc đẩy Marketing chi nhánh NH 48 4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ SHB chi nhánh Hà Nam qua tiêu chí phân tích 49 4.2.1 Tính hữu hình .50 4.2.2 Năng lực phục vụ 51 4.2.3 Mức độ đáp ứng 52 4.2.4 Độ tin cậy 53 4.2.5 Sự đồng cảm 53 4.3 Một số kiến nghị 54 4.3.1 Kiến nghị với NHNN 54 4.3.2 Kiến nghị với SHB 54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC Từ viết tắt SHB TMCP PL SHB - Hà Nam KKH Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cô phần Sài Gịn Hà Nội Thương mại phần Phụ lục SHB chi nhánh Hà Nam Khơng kì hạn iv CKH HD DVKH BCTC Có kì hạn Huy động Dịch vụ khách hàng Báo cáo tài NH Ngân hàng KH Khách hàng DTB Diểm trung bình v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng 3.1: Cơ cấu huy động vốn SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 29 Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 30 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh SHB Hà Nam từ 2016-2020 34 Bảng 3.4: Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 37 Bảng 3.5: Phân tích thống kê miêu tả tính hữu hình 39 Bảng 3.6: Phân tích thống 39 kê mơ tả độ tin cậy Bảng 3.7: Phân tích thống 39 kê mơ tả mức độ đáp ứng Bảng 3.8: Phân tích thống 40 kê mơ tả Bảng 3.9: Phân tích thống 40 kê mơ tả .về đồng cảm lực phục vụ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos (1984) 13 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 1990 18 Hình 1.4: Mơ hình trung gian hài lịng khách hàng 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .23 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sở lý thuyết .24 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức SHB Hà Nam 28 Biểu đồ 3.1: Tổng nguồn vốn huy động SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 29 Biểu đồ 3.2: Dư nợ cho vay KH SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 31 Biểu đồ 3.3: Tổng số thẻ tín dụng phát hành từ năm 2016-2020 .32 Biểu đồ 3.4: Tổng số thẻ khác phát hành từ năm 2016-2020 .33 Biểu đồ 3.5: Kết lợi nhuận thẻ phát hành từ năm 2016-2020 34 vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế với phát triển mạnh mẽ dễ dàng việc tiếp cận với tiến mặt khoa học công nghệ Thị trường NH Việt Nam áp dụng nhiều từ phát triển Trong nước có nhiều ngân hàng khơng ngân hàng nhà nước, tư nhân có nhiều ngân hàng nước xâm nhập vào thị trường nước ta Việc xâm nhập nhiều ngân hàng nước vào thị trường Việt Nam đem lại mối đe dọa vô lớn cho kinh tế nước nhà Bởi, họ mạnh tài chính, có thương hiệu uy tín, sản phẩm hấp dẫn, có cơng nghệ vượt bậc mang tới cho khách hàng hài lịng Vậy cần phải làm để giữ chân khách hàng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng? Hoạt động ngân hàng có ảnh hưởng vô to lớn tới kinh tế xã hội, ngành tài ngân hàng có cạnh tranh dịch vụ vô gay gắt Do vậy, ngân hàng Việt Nam muốn phát triển ổn định tương lai việc “cải thiện chất lượng dịch vụ” cung ứng thị trường việc làm vô cấp thiết, cần phải làm Việc làm giúp ngân hàng mở rộng thêm đối tượng khách hàng, trì mối quan hệ thân thiết khách hàng với ngân hàng giảm thiểu tối đa tình trạng khách hàng nước chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng nước Vậy, “chất lượng dịch vụ” ngày trở nên quan trọng, cần thiết vấn đề đáng quan tâm hết Cho nên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ để đưa chiến lược phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ quan trọng Chính vậy, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu Trong năm gần kinh tế có bước chuyển vơ nhanh chóng kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt Do vậy, NH cần có thay đổi để đáp ứng thật nhanh hài lòng nhu cầu khách hàng Đây phương thức chiến lược tiếp cận quan trọng tăng khả cạnh tranh, thoả mãn nhu cầu chi nhánh SHB Hà Nam cịn khiêm tốn có chi nhánh, tạo bất lợi định với việc tiếp xúc, mở rộng khách hàng Chính SHB nên mở rộng thêm nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch xung quanh địa bàn tỉnh - Gia tăng số lượng ATM nhiều huyện, thị xã xung quanh địa bàn, xâm nhập vào việc mở máy ATM quanh trường đại học Hà Nam, tăng khả phục vụ máy, tăng cường liên kết NH với hệ thống tốn thẻ để cung cấp nhiều dịch vụ hơn, chi phí cạnh tranh cho khách hàng 4.2.2 Năng lực phục vụ Tại SHB Hà Nam dường KH hài lịng với nhân viên NH thân thiện, lịch họ Tuy nhiên, theo kết quả, nhân viên cần có hiểu biết kiến thức nghiệp vụ NH Hiện nhân viên SHB Hà Nam chưa thực quan tâm tới việc cố vấn, khuyến nghị cho KH Nhân viên NH chun nghi ệp có trình độ cao, nắm rõ nghiệp vụ NH, am hiểu mong muốn KH giúp khách hàng đạt mục tiêu, gia tăng lợi nhuận cho khách hàng cách tìm hiểu nhu cầu KH, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH, xác định hội đưa lời khuyên đắn, hiệu cho KH, giải đáp thắc mắc KH tạo niềm tin cho KH đơn đạt KPI, bán nhiều sản phẩm tốt Để tăng cường trình độ nhân viên ban lãnh đạo cần tổ chức tiến hành khóa học cho nhân viên phân tích, kĩ tư vấn, kĩ đàm phán, hiểu rõ thị trường Sau khóa học nhân viên ban lãnh đạo nên tổ chức buổi kiểm tra sát hạch Đối với nhân viên chưa đạt yêu cầu đề cần có biện pháp kịp thời để khắc phục chấn chỉnh Đối với khóa học việc tự tìm hiểu, tự đào tạo thân cán nhân viên cách hiệu để tăng trình độ chuyên môn hiểu biết Hơn nữa, SHB chi nhánh Hà Nam nên trọng áp dụng quy tắc rủi ro đạo đức nghề nghiệp, cách đánh giá hành vi nhân viên ngân hàng Nhân viên nên coi khách hàng người thân mình, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu cách tư vấn, cung cấp thơng tin hữu ích, xác hiệu cho khách hàng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ để KH có định đắn Nghiêm cấm nhân viên có hành vi xấu, có hại tới khách hàng làm 51 niềm tin khách hàng tới ngân hàng, uy tín ngân hàng 4.2.3 Mức độ đáp ứng - Đầu tiên SHB Hà Nam cần đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng, cần thiết lập rõ bước, thủ tục xử lý vấn đề nhanh gọn, hiệu Và đặc biệt cần nêu rõ trách nhiệm nhân viên liên quan đến việc cụ thể phải thông báo công khai cho toàn chi nhánh, tránh trường hợp đùn đẩy trách nhiệm cho làm thời gian trình xử lý, giải thủ tục, hồ sơ cho khách hàng - Sau đó, với việc đào tạo nhân viên việc thương lượng, giao tiếp với khách hàng, SHB Hà Nam cần tâm để nhân viên có thao tác làm việc chuyên nghiệp, linh hoạt Vì họ phải hiểu rõ họ gương mặt, hình ảnh NH, họ nói chuyện với KH Nhân viên cần đào tạo kịp thời, đầy đủ để nhanh nhậy, linh hoạt ứng biến với vấn đề phát sinh bất ngờ, tránh trường hợp KH phải chờ lâu thủ tục rườm rà - Đặc biệt, SHB Hà Nam cần tăng cường hoạt động chăm sóc KH, cơng tác chăm sóc KH hiệu quả, ngân hàng nhận hài lịng, chí hài lòng đánh giá thượng đế Từ đó, khách hàng khơng quay lại dùng sản phẩm, dịch vụ NH mà quảng cáo cho người biết đến sản phẩm NH nhờ mà hình ảnh, uy tín SHB Hà Nam tăng cao Ban lãnh đạo SHB Hà Nam cần tăng cường kiểm tra, giám sát phản hồi nhân viên với KH, yêu cầu họ quan tâm đến KH với thái độ làm việc nghiêm túc 52 4.2.4 Độ tin cậy Theo khảo sát, nhân viên SHB Hà Nam bị khách hàng đánh giá việc thực giao dịch xác, quy trình với điểm đánh giá trung bình cịn thấp Do vậy, ban lãnh đạo SHB Hà Nam cần kiến nghị lên lãnh đạo cấp cao SHB đẩy mạnh khóa học đào tạo cho nhân viên NH đơn vị, với ban Giám đốc trụ sở Hà Nam nên mở buổi đào tạo chi nhánh nhân viên có bề dày kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên mới, coi biện pháp hiệu nhanh cho nhân viên giúp nhân viên thành thạo thực quy trình, thủ tục, hồ sơ cho khách hàng hơn, tránh trường hợp nhầm lẫn, lúng túng làm niềm tin từ khách hàng nhân viên ngân hàng 4.2.5 Sự đồng cảm Để nắm bắt, hiểu biết nhu cầu, mong muốn KH, SHB Hà Nam cần tập trung hơn, tâm đến KH tổ chức chương trình tri ân KH hiệu quả, chất lượng Tập trung, đẩy mạnh phát triển, thiết kế thêm chức “Góp ý tận tình sảm phẩm, dịch vụ” nhân viên khách hàng Website vừa giúp cho việc tư vấn KH vừa tiếp nhận góp ý chân thành KH Từ tìm hiểu mong muốn nhóm đối tượng KH dễ dàng việc làm hài lòng họ, giúp NH nhận tin tưởng từ KH Các đặc điểm đồng cảm không kể đến lĩnh vực dịch vụ tài NH phải nhận biết hồn cảnh, lực tài chính, nhu cầu đặc trưng, cụ thể KH Điều giúp SHB Hà Nam cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh phụ thuộc vào nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, khả chấp nhận rủi ro, khả tài mục tiêu lợi nhuận khách hàng Việc nhân viên NH nắm bắt rõ hoàn cảnh, khả nhu cầu KH điều vô quan trọng cho nhân viên trước đưa định tư vấn cho KH Không vậy, trước bắt đầu tư vấn nhân viên cần nắm tay hiểu thật rõ thơng tin KH để tư vấn cách đầu tư phù hợp, hiệu cho KH thường xuyên theo dõi, giám sát tình hình thị trường nhu cầu thay đồi khách hàng Để Marketing hiệu cho thương hiệu, uy tín ngân hàng, SHB Hà Nam 53 cần đẩy mạnh hoạt động từ thiện “thương thân thương ái” “lá lành đùm rách” xung quanh địa bàn tỉnh vùng lân cận nhiều Đây chiến lược vừa mang tính nhân văn vừa tạo thiện cảm ấn tượng cho khách hàng, giúp ích khơng nhỏ vào trình phát triển bền vững NH 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với NHNN - Xây dựng sách lãi suất hợp lý thời kì - Tạo sân chơi cạnh tranh hiệu quả, an toàn NHNN NH TMCP - Tăng cường, đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát 4.3.2 Kiến nghị với SHB - Cán lãnh đạo cấp cao thúc đẩy hoạt động tra, giám sát đến đơn vị, giống nội chi nhánh Thực tra định kì đột suất cấp cán tra đóng vai khách hàng mật tới chi nhánh để nắm bắt tình hình làm việc thực tế tránh trường hợp mang tính đối phó, hình thức báo cáo kiểm tra Bên cạnh đó, thực kiểm tra chéo chi nhánh, phòng ban nhằm thúc đẩy việc tìm sai sót thủ tục, giấy tờ cho khoản vay nâng cao tính hăng say với tinh thần làm việc trách nhiệm việc quản lý khoản tín dụng - Hơn nữa, cơng nghệ SHB cần nâng cấp phầm mềm quản lý cho đơn vị theo cách đồng để sử dụng hiệu liệu làm việc, giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ NH 54 KẾT LUẬN Trong thị trường cạnh tranh diễn ngày gay gắt NH Việt Nam, việc cấp thiết NH cần nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút KH Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Hà Nam, cách thức để có thỏa mãn từ KH đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Đó lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điều vô quan trọng không riêng với SHB Hà Nam Từ việc tổng hợp, phân tích số liệu thấy: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng SHB chi nhánh Hà Nam” mức coi chấp nhận chưa thực làm KH hài lòng tuyệt đối Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam nhằm phân tích thực trạng, tình hình thực tế làm viêc chi nhánh phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ” Và đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SHB Hà Nam nói riêng hệ thống SHB Bài viết vướng mắc hạn chế định, cần hoàn thiện bổ sung Em mong nhận góp ý, chỉnh sửa, nhận xét từ thầy, cô giáo để viết hoàn thiện Trân trọng cảm ơn quý thầy, cô! 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, kết hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Hà Nam Đặng Thị Lê (2013), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Kĩ Thương Việt Nam” Hồ Thị Mỹ Duy 2009, Luận văn thạc sĩ “Những kì vọng khách hàng thành phố Long Xuyên dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank” Nguyễn Đình Phan, giáo trình quản trị chất lượng tổ chức 2007, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Quỳnh Hường (2008) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế” - Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thị Tuyết Lan (2008), luận văn Thạc sĩ “chất lượng dịch vụ dịch vụ lữ hành Lâm Đồng” Phạm Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại 2007, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Phan Văn Tiến (2012), “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-chi nhánh Nhơn Trạch, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trang websits: http://www.shb.com.vn 56 PHỤ LỤC MẪU KHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kinh thưa: Quý khách hàng, Quý đối tác Để phục vụ khách hàng ngày tốt tốt có thể, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội chi nhánh Hà Nam mong nhận đánh giá chân thành, khách quan từ Quý khách hàng, Quý đối tác SHB Hà Nam xin kính mời quý khách dành chút thời gian để giúp chúng tơi hồn thành phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đây: PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách (nếu có thể) Xin vui lòng cho biết giới tính quý khách □ Nam □ Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách □ □ □ □ Dưới 18 Từ 18-29 Từ 30-45 Trên 45 tuổi Quý khách thuộc đối tượng sau □ □ □ □ □ □ Học sinh, sinh viên Công nhân, người lao động Viên chức, nhà nước Kinh doanh Nội trợ, không làm Khác Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ SHB Hà Nam □ □ □ Dưới năm Từ đến năm Trên năm Chất lượng dịch vụ Rất Khơn Bình Hài Rất khơng g thường lòng hài hài hài lòng lòng lòng Sản phẩm, dịch vụ quý khách thường xuyên sử dụng SHB Hà Nam □ □ Tín dụng 1.Ngân hàng có hệ thống ATM đại, □ □ □ □ Tiền gửi toán dễ sử dụng □ Tiền gửi tiết kiệm 2.Ngân hàng có trang thiết bị, sở vật □ □ □ □ Dịch vụ ngân quỹ chất đầy đủ, máy móc đại □ Bảo lãnh 3.Website ngân hàng cập nhật đầy đủ -□ □ □ □ Sảncáophẩm hối thông tin, tờ quảng hấp ngoại dẫn, bắt mắt □ Sản phẩm khác □ □ □ □ □ □ 4.Trang phục nhân viên gàng, đồng PHẦN 2: gọn ĐÁNH GIÁ CHẤT-□ LƯỢNG-□ DỊCH VỤ□ □ □ nhất, lịch Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách với biến sau chất lượng dịch vụ SHB Hà Nam thời gian qua 5.Giao dịch ngân hàng bảo mật, an toàn 6.Ngân hàng giải khiếu nại cách thỏa đáng 7.Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác □ □ □ □ □ □ - - □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8.Ngân hàng thực giao dịch lời hứa với khách hàng □ □ □ □ □ 9.Nhân viên ngân hàng cho quý khách biết giao dịch hoàn thành - □ - □ □ □ □ 10 Nhân viên ngân hàng phục vụ quý khách lúc, nơi - □ - □ □ □ □ 11.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo - □ - □ — □ □ 12 Thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ - □ □ - □ □ — □ □ □ □ 14.Mọi thắc mắc quý khách nhân viên giải đáp xác - □ - □ □ □ □ 15.Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, thân thiện với quý khách - □ □ □ □ 16.Nhân viên ngày tạo tin tưởng cho quý khách - □ □ “" □ □ □ □ 17.Nhân viên ngân hàng hiêu nhu cầu đặc biệt quý khách - □ - □ □ □ □ 18 Ngân hàng thê quan tâm tới quý khách vào dịp lễ đặc biệt - □ - □ □ □ □ 19.Ngân hàng ln có chương trình -□ khuyễn đặc biệt tới quý khách - □ □ □ □ 13 Nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng, nắm kiến thức □ □ — □ 20 Ngân hàng có hoạt động Marketing ấn tượng, hiệu - □ - □ □ □ □ 21.Q khách hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ SHB - □ - □ □ □ □ A TÍNH HỮU HÌNH MÃ HĨA HH1 HH2 l.Ngân hàng có nhiều hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 2.Ngân hàng có trang thiết bị, sở vật chất đầy đủ, trangLỤC thiết bị PHỤ đại THANG ĐOthơng MÃtin, HĨA LƯỜNG 3.Website ngân hàng cập nhật đầy đủ tờCÁC quảngBIẾN cáo hấpĐOHH3 dẫn, bắt mắt CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HH4 4.Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng, lịch B MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MÃ HĨA 1.Thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ ĐU1 2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo ĐU2 3.Nhân viên ngân hàng cho quý khách biết giao dịch ĐU3 hoàn thành 4.Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lúc, nơi ĐU4 MÃ C NĂNG LỰC PHỤC VỤ HÓA 1.Mọi thắc mắc anh chị nhân viên giải đáp xác PV1 2.Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, thân thiện PV2 3.Nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng, nắm PV3 kiến thức viên ngày tạo tin tưởng cho quý khách 4.Nhân PV4 MÃ D SỰ ĐỒNG CẢM HÓA 1.Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt q khách ĐC1 2.Ngân hàng ln có chương trình khuyến đặc biệt cho khách hàng ĐC2 3.Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng ĐC3 Ngân hàng thể quan tâm tới khách hàng vào dịp đặc biệt ĐC4 MÃ E ĐỘ TIN CẬY HÓA 1.Giao dịch ngân hàng bảo mật, an toàn TC1 2.Ngân hàng giải khiếu nại thỏa đáng, phù hợp TC2 3.Ngân hàng thực giao dịch xác, quy trình TC3 4.Ngân hàng thực giao dịch lời hứa với khách hàng TC4 Tiêu chí Rất khơng hài lịng Số Tỷ lần lệ đánh % giá Khơng hài lịng Bình thường Rất hài lịng Tổng Điểm trun g bình Số Tỷ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ PHỤ LỤC lần lần lần lần lệ % % % đánh PHÂN đán đán đánh TÍCH, TÍNH TỐN, THỐNG KÊ MƠ TẢ % giá h h giá giá giá HH1 Khảo sát tính hữu hình 2,5 30 12,5 155 64,58 HH2 HH3 2,0 HH4 Tiêu chí Γ ^ Rất khơng hài lịng Số lần đán h giá TC1 TC2 Γ TC3 TC4 0-4 ^ Tỷ lệ % 40 16,6 162 1,25 26 0,8 1,67 31 29 12,08 20 8,34 67,5 18 10,08 160 7,5 66,67 15 51 6,32 22 12,92 123 0 24 3,10 24 2,99 4,07 24 83 34,6 24 4.19 Không hài Bình Hài lịng Rất hài lịng Tổn Điểm lịng thường g trung bình Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lần % lần % lần % lần đán đánh đánh đán h giá giá h giá giá 26 10,8 0,4 1,25 34 2.Khảo sát độ tin cậy 2,08 52 21,67 112 14,1 46,6 14,1 Hài lòng 0 34 51,25 16 70 42 17,53 14 59,17 60 25,01 36 10 15 44,16 35 100 24 4,03 24 4,07 24 14,58 41,67 24 3,18 4.30 Tiêu chí Rất khơng hài lịng Sơ lần đán h giá Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Tơn g Tỷ Sơ sát mức Tỷ lệđộ đáp Sô ứngTỷ lệ 3.Khảo lần lần lệ % % đán đánh % h giá giá Sô Tỷ lệ lần % đánh giá ĐU1 ~5 2,08 lõ 4,17 18 28,33 lõ 4,17 240 3,28 ĐU2 1,5“ ^33 13,75 138 13 17,92 10 8,33 240 3,16 ĐU3 “0 1 1,67 18 11,67 148 61,67 10 24,99 240 4,1 ĐU4 “0 “0 0,42 13 5,41 64,17 12 ^30 240 4,24 Tơn g Điêm trung bình 24 2,99 24 4,4 24 5,58 10,45 24 3,24 3,29 Tiêu chí Rất khơng hài lịng Sơ lần đán h giá 12 PV 0 PV Khơng hài lịng 61,2 57,5 Bình thường Tỷ Sô sátTỷ Tỷ lệ Khảo lệ năngSô lực phục vụ lần % lần % lệ đán đán % h h giá giá PV PV 147 iy 60 154 Hài lịng Sơ Tỷ lệ lần % đánh giá Sơ lần đán h giá Điêm trung bình Tỷ lệ % Rất hài lịng Sơ lần đán h giá Tỷ lệ % 25 11 46,67 30 12,5 26 10,83 F- 0,42 26 10,8 88 36,67 125 52,83 10 1,67 4,17 18 16 77,92 70 35 35 14,83 14,58 14 25 0 Tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài Bình thường lịng Sơ Tỷ Sô cảm Tỷ lệ 5.KhảoSôsát vềTỷ đồng lần lệ % lần lần % lệ đánh đán đán % giá h h giá giá Hài lịng Rất hài lịng Sơ lần đán h giá Tỷ lệ % Sô lần đán h giá Tỷ lệ % 5,07 42,0 ĐC1 ĐC2 14 5,8 50 20,8 F- 0,42 134 14 55,83 5,83 30 124 12,5 51,67 12 101 ĐC3 13 5,42 19 144 60 36 15 28 ĐC4 0 7,92 17 7,08 182 75,83 41 11,6 17,0 Tơn g sơ Điêm trung bình 24 24 2,9 4,35 24 3,19 24 4,1 0 0 ∏ Ban giai Irinh síra khóa luận tốt nghiệp CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM NGÂN HÀNG NHÀ Nước VIỆT NAM CỘNG IIOA XA HỘI CHỦ NGHỈA VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Độc lập - Tự - Hạnh phúc Dộc lập - Tự (lo - Hạnh phúc -—0O0-— NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN Vl THựC TẬP LL ⅛ CHÍNH SỬA KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP Sinh viên BAN GlAl TRÌNHife>i.C⅛ 4⅛J/ Dã hồn thành q trình thực tập tA^⅛ 'Z'.or^ 3i>J.CP ⅛⅛! βΓθ r7⅛i.hfo '77 CN Λ¼ Nc ưn1 Họ tên ∣sinh LêđThị Bich Hoa Từ ngay< ,./03viên: /2024 ến ngaydi∕,5'∕.⅛>21 Y kiên Trong thời gian thực tập, sinh viên [l.⅛ Li⅛ ‰ thề hi ện đ ược Mà viên:thành 20A4030116 lựcsinh hồn cơng việc dược giao mức: Lớp: K20QTDNA Ngành: Quàn trị doanh nghiệp Tên đề tài: Nâng cao chất luụng (lịch vụ ngân hàng Thinrng mại cổ Nội dung chinh sửa Ghi (ghiNam rõ vị trí chinh sứa: sinh phần Sàicùa Gịn Hàviên Nội chi nhánh Hà dòng, mục, trang) Các nội dung hồn thiện theo kết luận Hội đồng: Trình bày lại mơ hình lý Mục 1.3 Chương từ trang thuyết chất krợng dịch vụ 12 đến hết trang 18 với thứ tự xếp theo thời gian, mục bao gồm: tên mơ hình, tên tác già thời gian Y kiên Lược bò phân giải: nâng cao Mục 4.1.3 Chương trang chất lượng thông tin hai 48 chiều giừa khách hàng với ngân hàng khơng liên quan đến thực trạng Xác nhận cùa đon vị thực tập G⅛⅛⅛ghi rõ họ tên) Kiên nghị khác (nờu c): ^yzNGAN HANGắ ĐTHNG MI cpft /> X SAIGON-HAaoiLsIQl/ ^∙Λ∖ CHI NHANlKi⅛J^ ■< GIÁM ŋðɑ *" Hù Nội, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ hụ tên) Hoa Lê Thị Bich Hoa ... đề chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH TMCP Sài Gòn chi. .. thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Hà Nội chi nhánh Hà Nam? ?? cơng trình nghiên cứu tơi Ket nghiên cứu có sở thực tế thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh