❖ Ket quả cuộc khảo sát
Khảo sát qua bảng hỏi được thực hiện từ 15/03/2021 đến 15/04/2021 bằng cách phát phiếu trực tiếp và gửi mail tới khách hàng. Cụ thể trong tổng số 260 phiếu phát đi đã thu được 240 phiếu, có 20 phiếu không hợp lệ trong quá trình sàng lọc dữ liệu. Sau đây là thông tin về mẫu nghiên cứu:
Công nhận, người lao động 40 16,7
Nghề nghiệp Viên chức nhà nước
Kinh doanh
44 18,3
80 33,3
Nội trợ, không đi làm 24 10
Khác 32 13,4
Thời gian sử Dưới 1 năm
Từ 1 đến 3 năm
31 129
117 48,8
dụng
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát của tác giả)
• Thông tin về giới tính
Theo bảng biểu ta thấy, cơ cấu mẫu nghiên cứu thu được theo giới tính của khách hàng sự chênh lệch giữa nam và nữ không nhiều: Nam 51,7%, Nữ 48,3%
• Thông tin về độ tuổi
Việc nắm bắt và hiểu rõ đối tượng KH dùng sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm tuổi nào được coi là một thông tin quan trọng trong việc triển khai và xác định được sản phẩm, dịch vụ nào phù hợp với nhóm tuổi nào, không chỉ vậy với những nhóm tuổi chiếm tỷ lệ ít ngân hàng sẽ được ra chiến lược kinh doanh đúng đắn để phát triển trong tương lai.
Qua thống kê trên bảng biểu ta có thể thấy tại SHB Hà Nam tỷ lệ khách hàng ở nhóm tuổi trên 45 tuổi và từ 30-45 có tỷ lệ khá cao lần lượt là 40,9% và 37,9%, nhóm tuổi từ 18 - 29 tuổi chiếm 20,4% và một tỷ lệ vô cùng nhỏ chỉ 0,8% trong tổng số KH đã tham gia khảo sát là nhóm tuổi dưới 18.
Yếu tố HH1 HH2 HH3 HH4
Điểm trung bình 31 299 4,07 4,19
Yếu tố ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4
Điểm trung bình 4,03 4,07 3,18 42
Vì vậy có thể khẳng định rằng tại SHB Hà Nam đối tượng khách hàng trong nhóm tuổi từ 30 - 45 và nhóm tuổi trên 45 là thường xuyên giao dịch tại ngân hàng. Do đây là nhóm tuổi có thể là có nguồn lực tài chính khá lớn hoặc cũng có thể là do họ cần vốn đề đầu tư kinh doanh cho nên họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng lớn hơn các nhóm tuổi khác.
• Thông tin về nghề nghiệp
Dựa vào số liệu thống kê và mô tả trên bảng biểu ta có thể thấy được đối tượng KH dùng sản phẩm, dịch vụ của SHB Hà Nam cụ thể như sau: 33,3% đối tượng KH làm kinh doanh trong tổng khách hàng tham gia trả lời khảo sát, cho thấy đối tượng làm kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Nam và các vùng lân cận là đối tượng chủ yếu dùng sản phẩm, dịch vụ của SHB Hà Nam do đây là nhóm KH có nhu cầu sử dụng vốn lớn để đầu tư kinh doanh cũng như dùng các sản phẩm, dịch vụ của NH cao như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ thanh toán.. .Ngoài ra, SHB Hà Nam có KH là công nhân, người lao động và viên chức nhà nước cũng chiếm tỷ lệ chênh lệch không nhiều với tỷ lệ lần lượt là 16,7% và 18,3%. Tuy nhiên, SHB Hà Nam lại không thu hút được nhiều đối tượng khách hàng là sinh viên dùng sản phẩm dịch vụ của NH.
• Thông tin về thời gian sử dụng.
Qua bảng biểu thống kê, mô tả trên ta thấy thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của SHB Hà Nam từ 1 tới 3 năm chiếm tỷ lệ lớn nhất với 48,8% (cụ thể: trong 240 khách hàng tham gia khảo sát thì có đến 117 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ). Tiếp đó, số khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với thời gian trên 3 năm là 92 khách hàng chiếm 38,3%
• Ket quả phân tích thống kê về sự hài lòng của KH
Từ việc áp dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết của SERVQUAL qua 5 tiêu
thức (tính hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ) và qua số liệu khảo sát, tính toán, phân tích, so sánh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại NH nhằm khái quát sự thỏa mãn của KH đối với chất lượng dịch vụ tại SHB Hà Nam.
Dựa vào phân tích thống kê, mô tả (chi tiết tại PL3), ta có thể đánh giá về
38 chất lượng dịch vụ như sau:
• Tính hữu hình
Bảng 3.5: Phân tích thống kê miêu tả về tính hữu hình
Qua số liệu, nhân tố tính hữu hình tại SHB Hà Nam được đánh giá chưa cao, chỉ có 2 tiêu chí được đánh giá ở mức điểm cao hơn hẳn: Website của ngân hàng có đầy đủ thông tin, quy trình hướng dẫn, các tờ quảng cáo sản phẩm hấp dẫn, đẹp mắt (ĐTB là 4.07 điểm); trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng, lịch thiệp (ĐTB là 4,19 điểm) đây là 2 biến được KH đánh giá cao nhất. Trong đó, 2 biến được đánh giá ở mức thấp là: NH có hệ thống ATM rộng khắp, hiện đại (điểm trung bình là 3,1điểm); ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, máy móc đầy đủ (điểm trung bình là 2,99 điểm) và đây cũng là biến được đánh giá ở mức kém nhất.
• Độ tin cậy
Yếu tố ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4
Điểm trung bình 3,28 3,16 4,1 4,24
Nhìn chung, độ tin cây của KH với chất lượng dịch vụ tại SHB Hà Nam khá tốt với số điểm trung bình tính được từ nhận xét của KH khá cao. Cụ thể, việc NH thực hiện giao dịch đúng như lời hứa có được số điểm cao nhất 4.3 điểm, tiếp đến là NH giải quyết khiếu nại thỏa đáng, phù hợp với số điểm là 4,07 điểm, giao dịch bảo mật, an toàn với 4,03 điểm. Nhưng, biến nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng, đúng quy trình với số điểm trung bình tính được thấp nhất chỉ đạt 3,18 điểm, cho thấy tại SHB Hà Nam quy trình giao dịch của nhân viên chỉ ở mức tạm chấp nhận được.
• Mức độ đáp ứng
Yếu tô PV1 PV2 PV3 PV4
Điểm trung bình 2,99 44 3,24 429
Yếu tô ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4
Điểm trung bình 29 435 3Ũ9 41
Dựa vào kết quả, với 4 biến quan sát về mức độ đáp ứng tại SHB Hà Nam chỉ có 2 biến là ĐU3 (điểm trung bỉnh 4,1 điểm) và ĐU4 (điểm trung bình 4,24
39
điểm) là được KH đánh giá rất cao, còn 2 biến là ĐU1 và ĐU2 bị KH đánh giá ở mức thấp chỉ đạt lần lượt là 3,28 và 3,16 điểm. Cho nên, SHB Hà Nam cần nỗ lực để nâng cao hai biến này.
• Năng lực phục vụ
Bảng 3.8: Phân tích thống kê mô tả về năng lực phục vụ
Dựa vào kết quả nghiên cứu 240 khách hàng có thể nhận thấy rằng: PV1 (mọi thắc mắc của KH đều được nhân viên giải đáp chính xác 2,99 điểm); PV3 (nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng 3,24 điểm) và PV4 (nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng cho KH 3,29 điểm) đang bị khách hàng đánh giá là chưa đem đến cho KH sự hài lòng thực sự, riêng có duy nhất PV2 (nhân viên NH cư xử lịch sự, thân thiện có ĐTB là 4,4 điểm) mang tới sự hài lòng lớn nhất cho KH. Theo sô liệu trên, có thể nhận thấy yếu tô năng lực phục vụ của SHB Hà Nam đáng bị đánh giá thấp kém cho nên cần có giải pháp kịp thời.
• Sự đồng cảm
Yếu tô sự đông cảm được KH nhận xét như sau: chỉ có ĐC2 (NH luôn có chương trình khuyến mãi đặc biệt cho KH với 4,35 điểm) và ĐC4 (NH thể hiện sự quan tâm đến KH vào những dịp đặc biệt với 4,1 điểm) tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Còn ĐC1 (Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt của KH và ĐC3 (NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng) với sô điểm trung bình lần lượt chỉ là 2.9 và 3,32, cho thấy sự hài lòng của khách hàng chưa cao do điểm trung bình tính toán được vẫn còn khá thấp. Vì vậy, SHB Hà Nam cần phải gia sức cô gắng nâng cao 2 biến này nhiều hơn nữa đế có thể đáp ứng tôt nhất nhu cầu ngày một tăng cao của KH.