❖ Sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện thông qua sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng bởi đó chính là các mong muốn, các phương án, con đường ngân hàng muốn chinh phục trong suốt thời gian kinh doanh. Thông qua các tuyên bố ngân hàng đề ra, khách hàng có thể thấy được vị trí, tầm quan trọng của chính khách hàng khi đến với ngân hàng mà khách hàng có thể cảm nhận rõ nét qua chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng.
❖ Vốn chủ sở hữu
Có thể nhận thấy rằng, vốn chủ sở hữu chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình hình thành nên chất lượng dịch vụ. Mỗi ngân hàng có quy mô vốn chủ sở hữu càng lớn sẽ gia tăng đảm bảo chất lượng cho khách hàng. Vốn chủ sở hữu, ngân hàng sẽ không ngừng mở rộng mạng lưới để tăng mức độ đáp ứng, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cũng như tăng mức độ phủ sóng thương hiệu. Không những vậy, khi khả năng tài chính tốt, ngân hàng sẽ tiếp tục cập nhật những thiết bị, kĩ thuật - công nghệ tiên tiến vào quá trình phục vụ để mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
❖ Văn hoá doanh nghiệp
Đối với bất kì quốc gia nào, văn hoá chính là những nét đặc trưng vốn có và là niềm tự hào của dân tộc. Trên lãnh thổ Việt Nam có 54 dân tộc anh em sinh sống, mỗi dân tộc lại có những nét văn hoá, đặc sắc riêng biệt. Cũng như các dân tộc của Việt Nam, mỗi ngân hàng trong hệ thống ngân hàng lại có những văn hoá khác nhau mà khi được nhắc đến, khách hàng có thể dễ nhận ra ngân hàng nào được đề cập. Mặc dù khi nhắc đến văn hoá doanh nghiệp, nhiều người cho rằng văn hoá không hề liên quan đến chất lượng dịch vụ, nhưng trên thực tế chứng minh rằng văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ cung ứng. Có thể thấy, một ngân hàng có văn hoá tốt, cách ứng xử của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong ngân hàng sẽ tạo ra một cảm giác đặc biệt cho khách hàng đến giao dịch. Bởi vậy, xây dựng văn hoá doanh nghiệp cũng là một trong những điều quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng.
❖ Đội ngũ nhân viên
Đối với bất kì doanh nghiệp nào, đặc biệt là ngân hàng khi mà các sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng tại các ngân hàng hoàn toàn giống nhau dẫn đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào cũng không hề ảnh hưởng đến mục đích của chính khách hàng. Do vậy, điểm khác biệt lớn nhất lúc này của các ngân hàng để thu hút khách hàng chính là đội ngũ nhân viên. Bởi đội ngũ nhân viên là người trực tiếp làm việc, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên càng chuyên nghiệp (trình độ chuyên môn, kĩ năng giao tiếp, thái độ làm việc...), khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì những gì họ được nhận khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ cung cấp và luôn mong muốn được gắn kết lâu dài với ngân hàng cũng như mong muốn người thân của khách hàng cùng trải nghiệm ở đây, khách hàng trở thành đối tác trung thành, tin cậy của ngân hàng.