đã phân tích
SHB Hà Nam đang phải đối diện với công cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt và khốc liệt không chỉ là những ông lớn như Vietcombank, BIDV, Agribank, Vietinbank mà còn rất nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với số lượng ngày một tăng cao xâm nhập vào thị trường tỉnh. Chính vì vậy, để thu hút được khách hàng SHB Hà Nam cần phải gia sức cố gắng, nâng cao, hoàn thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ thì mới cạnh tranh được với đối thủ xung quanh địa bàn tỉnh cũng như các vùng lân cận và phải cố gắng hơn nữa làm hài lòng tất cả
khách hàng hiện tại để họ tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc làm khách hàng hiện tại hài lòng sẽ giảm chi phí rất nhiều so với việc tìm kiếm KH mới, bởi chính họ là người quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của NH tới những đối tượng “khách hàng tiềm năng” giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng. Bằng kết quả thực tế khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của SHB Hà Nam, bài luận văn xin được đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại SHB Hà Nam như sau:
4.2.1. Tính hữu hình
Nâng cấp, cải thiện cơ sở hạ tầng, thiết bị
Thiết kế lại vị trí sắp xếp tại quầy giao dịch và không gian làm việc là điều vô cần thiết. SHB Hà Nam cần bố trí lại quầy giao dịch bán lẻ, không gian làm việc bằng việc tăng khoảng không gian cho KH, vì thực tế cho thấy các phòng giao dịch không có không gian rộng rãi cho khách hàng, không gian đó khá chật trội, khoảng cách không gian ghế ngồi đợi cho khách hàng khá nhỏ và chỉ có 1 lối cửa ra vào gây ra cảm giác khó chịu, không thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi đợi. Chính vì vậy, ngân hàng cần mở rộng không gian chờ đợi, thiết kế thêm một lối ra vào phụ, lắp đặt, trang bị thêm hệ thống điều hòa và những cuốn sổ nhỏ ghi tóm tắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ của NH đặt tại băng ghế chờ đợi, để KH có thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ.. .Điều này sẽ giúp KH có được sự thoải mái, tiện lợi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó sẽ góp phần không nhỏ giúp bộ phận nhân viên phòng dịch vụ khách hàng quản lý được khách hàng, cung cấp được thông tin, tư vấn sản phẩm, dịch vụ, trao đổi thông tin với khách được dễ dàng hơn. Tại không gian làm việc nên phân chia rõ làm 2 khu vực: khu vực thứ nhất đòi hỏi giao dịch nhanh như gửi tiền vào tài khoản, rút tiền, gửi tiết kiệm, nộp tiền điện nước.. nên thiết kế một khu riêng giúp khách hàng có thể được thực hiện nhanh chóng, không làm mất thời gian của KH. Khu vực thứ 2 là khu vực chuyên dành cho tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, bảo hiểm, mở thẻ.cho khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt rõ nhất về sản phẩm.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối
- Mạng lưới hoạt động là cầu nối nhanh đưa KH đến với NH. Với hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng ổn định ngân hàng sẽ dễ thu hút được nhiều KH hơn. Do
chi nhánh SHB Hà Nam vẫn còn khiêm tốn có duy nhất 1 chi nhánh, tạo ra sự bất lợi nhất định với việc tiếp xúc, mở rộng khách hàng. Chính vì vậy SHB nên mở rộng thêm nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch xung quanh địa bàn tỉnh hơn.
- Gia tăng số lượng cây ATM trên nhiều huyện, thị xã xung quanh địa bàn, xâm nhập vào việc mở máy ATM quanh các trường đại học tại Hà Nam, tăng khả năng phục vụ máy, tăng cường liên kết giữa mỗi NH với những hệ thống thanh toán thẻ để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn, chi phí cạnh tranh cho khách hàng.
4.2.2. Năng lực phục vụ
Tại SHB Hà Nam dường như KH hài lòng với nhân viên NH vì sự thân thiện, lịch sự của họ. Tuy nhiên, theo kết quả, nhân viên cần có sự hiểu biết hơn nữa về kiến thức nghiệp vụ NH. Hiện tại nhân viên tại SHB Hà Nam chưa thực sự quan tâm tới việc cố vấn, khuyến nghị cho KH. Nhân viên NH chuyên nghi ệp là có trình độ cao, nắm rõ nghiệp vụ NH, am hiểu được mong muốn của KH và giúp khách hàng đạt được mục tiêu, gia tăng lợi nhuận cho khách hàng bằng cách tìm hiểu nhu cầu của KH, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH, xác định cơ hội và đưa ra lời khuyên đúng đắn, hiệu quả cho KH, giải đáp những thắc mắc của KH tạo niềm tin cho KH chứ không phải đơn thuần chỉ là đạt được KPI, bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt.
Để tăng cường trình độ nhân viên ban lãnh đạo cần tổ chức tiến hành những khóa học cho nhân viên về phân tích, kĩ năng tư vấn, kĩ năng đàm phán, hiểu rõ về thị trường... Sau mỗi khóa học nhân viên ban lãnh đạo nên tổ chức những buổi kiểm tra sát hạch. Đối với những nhân viên chưa đạt yêu cầu đề ra cần có những biện pháp kịp thời để khắc phục và chấn chỉnh. Đối với những khóa học như vậy thì việc tự tìm hiểu, tự đào tạo bản thân của cán bộ nhân viên cũng là cách hiệu quả để tăng trình độ chuyên môn và hiểu biết hơn.
Hơn nữa, SHB chi nhánh Hà Nam cũng nên chú trọng áp dụng quy tắc rủi ro đạo đức nghề nghiệp, là cách đánh giá hành vi của nhân viên ngân hàng. Nhân viên nên coi khách hàng như người thân của mình, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu bằng cách tư vấn, cung cấp các thông tin hữu ích, chính xác và hiệu quả cho khách hàng để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ và để KH có quyết định đúng đắn. Nghiêm cấm nhân viên có hành vi xấu, có hại tới khách hàng làm
mất niềm tin của khách hàng tới ngân hàng, mất uy tín của ngân hàng.
4.2.3. Mức độ đáp ứng
- Đầu tiên SHB Hà Nam cần đơn giản hóa các thủ tục cho khách hàng, cần thiết lập rõ các bước, thủ tục xử lý những vấn đề nhanh gọn, hiệu quả. Và đặc biệt cần nêu rõ trách nhiệm của từng nhân viên liên quan đến từng việc cụ thể và phải thông báo công khai cho toàn chi nhánh, tránh trường hợp đùn đẩy trách nhiệm cho nhau làm mất thời gian trong quá trình xử lý, giải quyết thủ tục, hồ sơ cho khách hàng.
- Sau đó, với việc đào tạo nhân viên trong việc thương lượng, giao tiếp với khách hàng, SHB Hà Nam cần chú tâm hơn nữa để nhân viên có thao tác làm việc chuyên nghiệp, linh hoạt hơn. Vì họ phải hiểu rõ rằng họ là gương mặt, là hình ảnh của NH, khi họ nói chuyện với KH. Nhân viên cần được đào tạo kịp thời, đầy đủ để nhanh nhậy, linh hoạt ứng biến với các vấn đề phát sinh bất ngờ, tránh trường hợp KH phải chờ lâu do thủ tục rườm rà.
- Đặc biệt, SHB Hà Nam cần tăng cường hoạt động chăm sóc KH, nếu công tác chăm sóc KH hiệu quả, ngân hàng sẽ nhận được sự hài lòng, thậm chí rất hài lòng trong đánh giá của các thượng đế. Từ đó, khách hàng không chỉ quay lại dùng sản phẩm, dịch vụ của NH mà còn quảng cáo cho mọi người biết đến sản phẩm của NH nhờ vậy mà hình ảnh, uy tín của SHB Hà Nam sẽ tăng cao. Ban lãnh đạo SHB Hà Nam cần tăng cường kiểm tra, giám sát sự phản hồi của nhân viên với KH, yêu cầu họ quan tâm đến KH hơn với thái độ làm việc nghiêm túc.
4.2.4. Độ tin cậy
Theo khảo sát, nhân viên SHB Hà Nam bị khách hàng đánh giá việc thực hiện giao dịch chính xác, đúng quy trình với điểm đánh giá trung bình còn thấp. Do vậy, ban lãnh đạo SHB Hà Nam cần kiến nghị lên lãnh đạo cấp cao của SHB đẩy mạnh khóa học đào tạo cho nhân viên NH tại đơn vị, cùng với đó ban Giám đốc tại trụ sở Hà Nam cũng nên mở ra các buổi đào tạo tại chính chi nhánh giữa các nhân viên có bề dày kinh nghiệm đào tạo cho những nhân viên mới, đây có thể được coi là biện pháp hiệu quả và nhanh nhất cho nhân viên giúp nhân viên mới thành thạo hơn và thực hiện đúng quy trình, thủ tục, hồ sơ cho khách hàng hơn, tránh các trường hợp nhầm lẫn, lúng túng làm mất niềm tin từ khách hàng đối với nhân viên và ngân hàng.
4.2.5. Sự đồng cảm
Để nắm bắt, hiểu biết hơn về nhu cầu, mong muốn của KH, SHB Hà Nam cần tập trung hơn, chú tâm hơn nữa đến KH và tổ chức các chương trình tri ân KH hiệu quả, chất lượng. Tập trung, đẩy mạnh phát triển, thiết kế thêm chức năng “Góp ý tận tình về sảm phẩm, dịch vụ” giữa nhân viên và khách hàng trên Website vừa giúp cho việc tư vấn KH vừa tiếp nhận những góp ý chân thành của KH. Từ đó sẽ tìm hiểu mong muốn của từng nhóm đối tượng KH và sẽ dễ dàng hơn trong việc làm hài lòng họ, giúp NH nhận được sự tin tưởng từ KH.
Các đặc điểm căn bản của sự đồng cảm không thể không kể đến lĩnh vực dịch vụ tài chính là NH phải nhận biết được hoàn cảnh, năng lực tài chính, nhu cầu đặc trưng, cụ thể của từng KH. Điều này sẽ giúp SHB Hà Nam có thể cung cấp những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó cũng phụ thuộc vào nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, khả năng chấp nhận rủi ro, khả năng tài chính và mục tiêu lợi nhuận...của khách hàng. Việc nhân viên NH có thể nắm bắt rõ những hoàn cảnh, khả năng và nhu cầu của KH là một điều vô cùng quan trọng cho nhân viên trước khi đưa ra quyết định tư vấn cho KH. Không những vậy, trước khi bắt đầu tư vấn nhân viên cần nắm trong tay và hiểu thật rõ thông tin về KH để có thể tư vấn cách đầu tư phù hợp, hiệu quả cho KH và thường xuyên theo dõi, giám sát tình hình thị trường cũng như nhu cầu thay đồi của khách hàng.
Để Marketing hiệu quả cho thương hiệu, uy tín của ngân hàng, SHB Hà Nam
cần đẩy mạnh các hoạt động từ thiện “thương thân thương ái” “lá lành đùm lá rách” xung quanh địa bàn tỉnh và các vùng lân cận nhiều hơn. Đây là chiến lược vừa mang tính nhân văn vừa tạo thiện cảm và ấn tượng cho khách hàng, giúp ích không hề nhỏ vào quá trình phát triển bền vững của NH.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị với NHNN
- Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý trong từng thời kì.
- Tạo sân chơi cạnh tranh hiệu quả, an toàn giữa NHNN và NH TMCP. - Tăng cường, đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát.
4.3.2. Kiến nghị với SHB
- Cán bộ lãnh đạo cấp cao thúc đẩy hoạt động thanh tra, giám sát đến từng đơn vị, giống như trong nội bộ các chi nhánh. Thực hiện thanh tra định kì hoặc đột suất của cấp trên hoặc mỗi cán bộ thanh tra hãy đóng vai là khách hàng mật tới chi nhánh để nắm bắt được tình hình làm việc thực tế tránh trường hợp mang tính đối phó, hình thức khi báo cáo và kiểm tra. Bên cạnh đó, thực hiện kiểm tra chéo từng chi nhánh, phòng ban... nhằm thúc đẩy việc tìm ra những sai sót trong thủ tục, giấy tờ cho khoản vay.. .nâng cao tính hăng say với tinh thần làm việc trách nhiệm trong việc quản lý từng khoản tín dụng.
- Hơn nữa, về công nghệ SHB cần nâng cấp các phầm mềm quản lý cho từng
đơn vị theo cách đồng nhất để sử dụng hiệu quả nhất từng dữ liệu trong khi làm việc, giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của NH.
KẾT LUẬN
Trong thị trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt hiện nay giữa các NH tại Việt Nam, việc cấp thiết hiện tại là các NH cần nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút KH. Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Hà Nam, một trong những cách thức để có được sự thỏa mãn từ KH là đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt. Đó là lý do tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều vô cùng quan trọng không chỉ riêng với SHB Hà Nam.
Từ việc tổng hợp, phân tích số liệu có thể thấy: “Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SHB chi nhánh Hà Nam” mới ở mức có thể coi là chấp nhận được chứ chưa thực sự làm KH hài lòng tuyệt đối.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam nhằm phân tích thực trạng, tình hình thực tế làm viêc tại chi nhánh và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ”. Và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại SHB Hà Nam nói riêng và hệ thống SHB.
Bài viết sẽ còn vướng mắc và hạn chế nhất định, cần được hoàn thiện và bổ sung. Em rất mong nhận được góp ý, chỉnh sửa, nhận xét từ thầy, cô giáo để bài viết được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn quý thầy, cô!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, kết quả hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Hà Nam.
2. Đặng Thị Lê (2013), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Kĩ Thương Việt Nam”.
3. Hồ Thị Mỹ Duy 2009, Luận văn thạc sĩ “Những kì vọng của khách hàng thành phố Long Xuyên đối với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng
Sacombank”.
4. Nguyễn Đình Phan, giáo trình quản trị chất lượng trong tổ chức 2007, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Quỳnh Hường (2008) “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế” - Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
6. Nguyễn Thị Tuyết Lan (2008), luận văn Thạc sĩ “chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ lữ hành tại Lâm Đồng”.
7. Phạm Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại 2007, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
8. Phan Văn Tiến (2012), “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-chi nhánh Nhơn Trạch, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
PHỤ LỤC 1
MẪU KHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kinh thưa: Quý khách hàng, Quý đối tác
Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn và tốt nhất có thể, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam rất mong nhận được những đánh giá chân thành, khách quan từ Quý khách hàng, Quý đối tác. SHB Hà Nam xin kính mời quý khách dành chút thời gian để giúp chúng tôi hoàn thành về phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ dưới đây:
PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách (nếu có thể)... 2. Xin vui lòng cho biết giới tính của quý khách
□ Nam □ Nữ
3. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của quý khách
□ Dưới 18
□ Từ 18-29
□ Từ 30-45
□ Trên 45 tuổi
4. Quý khách thuộc đối tượng nào sau đây
□ Học sinh, sinh viên
□ Công nhân, người lao động
□ Viên chức, nhà nước
□ Kinh doanh
□ Nội trợ, không đi làm
□ Khác...
5. Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ của SHB Hà Nam
□ Dưới 1 năm
□ Từ 1 đến 3 năm
Chất lượng dịch vụ Rất không hài lòng Khôn g hài lòng Bình
thường Hàilòng Rấthài lòng
1.Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
-□ -□ □ □ □
2.Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, máy móc hiện đại
-□ -□ □ □ □
3.Website của ngân hàng cập nhật đầy đủ thông tin, các tờ quảng cáo hấp dẫn, bắt