i PHẦN MỞ ĐẦU Hiện tại, hệ thống TCTD Việt Nam khoảng 100 NHTM, NHNN có 48 chi nhánh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 43 NHTMCP nước Đây sổ lớn, đáng để BIDV phải suy ngẫm cạnh tranh thị trường Các NH nước với bề dầy kinh nghiệm, phong cách chuyên nghiệp chứng tỏ mạnh tài chính, cơng nghệ, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, cạnh tranh mạnh mẽ với NHTM Việt Nam thị trường Bên cạnh cạnh tranh mạnh mẽ NH nước ngồi, BIDV cịn gặp phải cạnh tranh gay gắt từ NHTMCP nước, ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Để tăng lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh, BIDV cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, chất lượng tốt cho khách hàng Do đó, tơi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt N am ” làm luận văn Thạc sỹ Kinh tế Mặc dù vấn đề nhiều người nghiên cứu song lúc vấn đề nóng, cần thiết hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát t riển Việt Nam, cần nghiên cứu thường xuyên Mục đích nghiên cứu luận văn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV thời gian tới Kết cấu Luận văn gồm 03 chương sau: Chương I: Hệ thống lý luận chất lượng dịch v ụ NHTM Chương II: Thực trạng chất lượng dịch v ụ BIDV Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng BIDV ii CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tại chương I, tác giả trình bày vấn đề lý thuyết NHTM, dịch vụ NHTM, chất lượng dịch vụ NHTM, nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc trưng Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ Ngân hàng (NH), với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại Theo từ điển thuật ngữ tài tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ NH hiểu nghiệp vụ mà NH thực việc huy động nguồn vốn tiền tệ, sử dụng nguồn vốn huy động cho vay, cấp tín dụng, cung ứng phương tiện cho khách hàng làm dịch vụ khác theo uỷ thác khách hàng “ 1.1.2.2 - Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ NH NHTM tạo cung cấp làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng trả phí sau sử dụng dịch vụ NH - Dịch vụ NH cần cải tiến, thay đổi - Dịch vụ NH dễ bị bắt chước - Các dịch vụ NH có mối quan hệ chặt chẽ với iii 1.1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng Thương mại Theo định nghĩa, dịch vụ NH liệt kê thành 12 loại cụ thể 1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Để hiểu chất lượng dịch vụ NHTM, ta đưa khái niệm chất lượng dịc h vụ “Chất lượng dịch vụ NH khoảng cách mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM cung ứng thực qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng“ 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHTM Cũng sản phẩm dịch vụ khác cung ứng thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ NH cần có số tiêu định Qua nghiên cứu thực tiễn, nêu lên số tiêu mang tính chất định tính, đo lường gồm có: thoả mãn hài lịng khách hàng, hồn hảo, quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NH không ngừng tăng lên, chất lượng nhân viên cung ứng 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 1.3.1 Nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM luận văn nghiê u cứu gồm có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHTM, sở vật chất, kỹ thuật, quy mơ, uy tín, cơng nghệ, nguồn nhân lực 1.3.2 Nhân tố khách quan Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM luận văn nghiêu cứu gồm có mơi trường kinh tế, pháp lý, văn hố, cơng nghệ, cạnh tranh iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆ T NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 2.1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Giới thiệu cấu tổ chức hoạt động BIDV, chia thành 02 khối gồm khối kinh doanh, khối nghiệp 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV, tác giả giới thiệu chi tiết hệ thống quản lý chất lượng BIDV, phương pháp đo lường, đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng mẫu điều tra khảo sát lấy ý kiến đánh giá 100 khách hàng sau giao dịch BIDV Hà Thành, tác giả tổng hợp đưa ý kiến nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV nh sau: Đối với dịch vụ Ngân quỹ : tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 90%, chưa đạt mục tiêu đặt 99% Đối với dịch vụ toán nước, toán quốc tế, kiều hối, ngoại tệ, thẻ: tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 90%, chưa đạt mục tiêu 99% Đối với dịch vụ tiền gửi: tỷ lệ khách hàng hài lòng 90%, chưa đạt yêu cầu đạt 99% v 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV 2.3.1 Những kết đạt Khách hàng thể hài lòng chất lượng dịch vụ BIDV, t ỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ đạt 90% Sản phẩm dịch vụ đa dạng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ BIDV 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh kết đạt dịch vụ, BIDV có số tồn tại, hạn chế ch ất lượng dịch vụ n gân hàng: số cán giao dịch trực tiếp với khách hàng chưa nhiệt tình, cơng nghệ chưa hồn thiện ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ việc triển khai sản phẩm dịch vụ Công tác phối hợp nội phận tác nghiệp dịch vụ Chi nhánh, Chi nhánh Hội sở phát triển hoạt động dịch vụ chưa tốt 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 2.3.2.2.1 Nguyân nhân chủ quan 2.3.2.2.1.1 Cán giao dịch chưa chuyên nghiệp Đội ngũ cán làm công tác dịch vụ, giao dịch với khách hàng chưa chuyên nghiệp, phong cách làm việc thay đổi, quan tâm đến khách hàn g chưa tâm lý, giao dịch cứng nhắc với khách hàng , mang đậm màu sắc, hình ảnh “nhân viên ngân hàng nhà nước” 2.3.2.2.1.2 Công tác quản trị điều hành chưa đồng Công tác phối hợp nội phận tác nghiệp dịch vụ Chi nhánh, Chi nhánh Hội sở phát triển hoạt động dịch vụ chưa tốt 2.3.2.2.1.3 Sản phẩm dịch vụ đại chưa phong phú Các sản phẩm dịch vụ đại chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú, dịch vi vụ toán điểm chấp nhận thẻ (POS) chưa chấp nhận rộng rãi loại thẻ hệ thống ngân hàng 2.3.2.2.1.4 Công nghệ chưa ổn định Hạn chế công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ việc triển khai sản phẩm dịch vụ 2.3.2.2.1.5 Công tác marketing, quảng bá thương hiệu chưa đồng Hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp hiệu chưa cao 2.3.2.2.2 Nguyên nhân khách quan - Một là, văn pháp lý Việt Nam chưa đồng - Hai là, người dân chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại vii CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊ CH VỤ TẠI BIDV 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ BIDV đến 2015 3.1.1 Định hướng chung Với phương châm hoạt động “ Chất lượng – Tăng trưởng bền vững -Hiệu - An toàn”, BIDV xác định mục tiêu phát triển dịch vụ 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ đến 2015 Phát triển mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ với hiệu cao, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng toán, tiết kiệm , tín dụng bán lẻ … kết hợp với sản phẩm bảo hiểm hướng tới thị trường đại chúng khách hàng cá nhân, doanh nghiệ p, tổ chức thông qua kênh phân phối BIDV bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, thông qua kênh phân phối “đại lý trung gian” bên 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chúng ta nhận thức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân h àng, nhân tố người đóng vai trị quan trọng Hơn nữa, ngày cạnh tranh hội nhập đặt nhu cầu cấp bách cho công tác đào tạo nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng nói chung BIDV nói riêng 3.2.2 Phát triển công nghệ - Không ngừng nâng cao đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ giới 3.2.3 Đẩy mạnh q uản trị điều hành hoạt động dị ch vụ Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội viii 3.2.4 Đẩy mạnh Marketing phát triển thương hiệu Xây dựng hiệu (Slogan) riêng cho BIDV thể thống hiệu tất tài liệu giao dịch, mẫu biểu, tờ rơi, trụ sở giao dịch BIDV Xây dựng hoàn thiện chế phối hợp đơn vị Hội sở Hội sở với chi nhánh cơng tác Marketing sản phẩm dịch vụ 3.2.5 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Thiết kế sản phẩm phù hợp nhu cầu đối tượng khách hàng Phát huy mạnh có, triệt để khai thác dịch vụ truyền thống mang lại hiệu cao như: cho vay đầu tư phát triển, toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, để tăng thu nhập 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần phải đảm bảo chức quan quản lý tiền tệ Nhà nước, quan tham mưu cho Chính phủ việc phát triển ổn định thị trường tiền tệ nước Việc điều chỉnh sách tiền tệ quốc gia chịu ảnh hưởng lớ n biến động kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt thị trường tài chính, địi hỏi linh hoạt cơng cụ tài - tiền tệ thực điều chỉnh Ngân hàng Nhà nước nên nghiên cứu ban hành văn bản, hướng dẫn NHTM phát triển hoạt dộng dịch vụ Ngân hàng KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ NHTM đóng vai trò quan trọng phát triển hoạt động kinh doanh NHTM BIDV nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phát triển đả m bảo lực cạnh tranh, BIDV phải hoàn thiện dịch vụ , bước tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng đ áp ... 1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Để hiểu chất lượng dịch vụ NHTM, ta đưa khái niệm chất lượng dịc h vụ ? ?Chất lượng dịch vụ NH... lực nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phát triển đả m bảo lực cạnh tranh, BIDV phải hoàn thiện dịch vụ , bước tiếp tục phát triển dịch vụ ngân. .. hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM luận văn nghiêu cứu gồm có mơi trường kinh tế, pháp lý, văn hố, cơng nghệ, cạnh tranh iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN