Các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại NH TMCP phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh hoàn kiếm khoá luận tốt nghiệp 032

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^s^o^ə— KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Giáo viên hướngdẫn: Th.S Tạ Thanh Huyền Sinh viên thựchiện: Trần Thị Quế Lớp: K17 NHP Mã SV: 17A4000843 Hà Nội, tháng năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn tới: Các Thầy, Cô trường Học Viện Ngân Hàng hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình em học tập trường Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn Th.S Tạ Thanh Huyền tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu luận văn Các Anh/ chị, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồn Kiếm gia đình hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho em suốt trình thực tập; khách hàng giúp em trả lời câu hỏi vấn để hồn thành luận văn cách tốt Do thời gian nghiên cứu thực tập ngắn trình độ hiểu biết chun mơn nghiệp vụ nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận thơng tin góp ý bảo Quý Thầy, Cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Quế i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồn Kiếm” kết q trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập xử lý phân tích trung thực khách quan, khơng chép nguồn khác Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Từ viết tắt ATM CBNV Ý nghĩa : Máy rút tiền tự động KH : Cán nhân viên : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch HD Bank ii Trần Thị Quế Ill DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 1: Tình hình nguồn vốn tiền gửi từ 2015 đến 2017 27 Biểu đồ 2: Cơ cấu tiền gửi theo hình thức huy động 29 Biểu đồ 3: Cơ cấu tiền gửi theo loại hình khách hàng .30 Biểu đồ 4: Tăng truờng khách hàng toàn hệ thống qua năm 31 Biểu đồ 5: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ 32 Hình 1: Mơ hình hành vi nguời tiêu dùng Hình 2: Mơ hình hành vi nguời tiêu dùng Hình 3: Quy trình định nguời tiêu dùng Hình 4: Các yếu tố ảnh huởng đến hành vi kháchhàng Hình 5: Sơ đồ tổ chức HD Bank 20 Hình 6: Sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 22 Hình 7: Sản phẩm tiền gửi khách hàng doanh nghiệp .23 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Ket hoạt động HD Bank Hoàn Kiếm từ 2015 đến 2017 25 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn tiền gửi từ 2015 đến 2017 27 Bảng 3: Cơ cấu tiềngửi theo hình thức huyđộng .28 Bảng 4: Cơ cấu tiềngửi theo loại hình kháchhàng 30 Bảng 5: Cơ cấu tiềngửi theo loại tiền tệ 32 Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett's Test 41 Bảng 7: Hệ số Eigenvalue tổng phuơng sai trích 42 Bảng 8: Ma trận thành phần xoay 42 Bảng 9: Kết phân tích EFA với biến phụ thuộc 43 Bảng 10: Tóm tắt mơ hình 45 Bảng 11: Phân tích phuơng sai ANOVA 45 Bảng 12: Kết xử lý hồi quy bội 46 Bảng 13: Kết kiểm định Spearman 47 Bảng 14: Kết kiểm định phần du có phân phốichuẩn 48 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố 49 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình địnhgửi tiền khách hàng 50 Bảng 17: Kiểm định khác biệt giới tính 51 Bảng 18: Kiểm định khác biệtvề độ tuổi 52 Bảng 19: Kiểm định khác biệt trình độ học vấn 53 Bảng 20: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp 54 Bảng 21: Kiểm định khác biệt thu nhập 54 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ,HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BẢNG v LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính tất yếu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tuợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu định luợng Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hành vi khách hàng 1.1.1 Hành vi 1.1.2 Hành vi khách hàng 1.1.3 Mơ hình hành vi tiêu dùng .5 1.1.4 Quá trình định nguờitiêudùng 1.1.5 Các nhân tố ảnh huởng đến hànhvicủa khách hàng 1.2 Hành vi gửi tiền khách hàng 11 1.2.1 Thành phần bên 12 1.2.2 Thành phần bên 12 1.3 Nhân tố tác động đến hành vigửi tiền 13 1.3.1 Sự thuận thiện 13 1.3.2 Ảnh huởng từ nhóm thamkhảo 14 1.3.3 Uy tín ngân hàng 15 1.3.4 Lãi suất tiền gửi 16 1.3.5 Chất luợng phục vụ nhânviên 16 1.3.6 Chính sách khuyến mại 17 1.3.7 Chính sách chăm sóc khách hàng 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 20 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 20 2.1.1 Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Hồn Kiếm 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm 25 2.1.3 Thực trạng gửi tiền ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồn Kiếm 26 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng .33 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.2.2 Thiết kế phiếu khảo sát 35 2.2.3 Kích cỡ mẫu phương pháp thu thập liệu 37 2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbanch’s Alpha 38 2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.5.1 Phân tích EFA biến độc lập 41 2.2.5.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc .43 2.2.6 Xây dựng mơ hình hồi quy 44 2.2.7 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 2.2.7.1 Giả định khơng có đa cộng tuyến 46 2.2.7.2 Giả định phương sai phần dưkhông đổi 47 2.2.7.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 47 2.2.7.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng 48 2.2.7.5 Kiểm định giá trị trung bình định gửi tiền khách hàng 50 2.2.7.6 Kiểm định khác biệt giới tính 51 2.2.7.7 Kiểm định sựkhác nhóm tuổi 52 2.2.7.8 Kiểm định sựkhác biệtvề trình độ học vấn 53 2.2.7.9 Kiểm định sựkhác biệtvề nghề nghiệp 53 2.2.7.10 Kiểm định sựkhác biệtvề thu nhập 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 55 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 56 3.1 Giải pháp nhân tố sách khuyến mại 56 3.2 Giải pháp nhân tố ảnh huởng từ nhóm tham khảo 56 3.3 Giải pháp nhân tố lãi suất 57 3.4 Giải pháp nhân tố uy tín ngân hàng 58 3.5 Giải pháp nhân tố thuận tiện 58 3.6 Giải pháp nhân tố sách chăm sóc khách hàng 59 3.7 Giải pháp nhân tố chất luợng phục vụ nhân viên 60 3.8 Giải pháp khác 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 62 KẾT LUẬN .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC ii Phụ lục 1: Phiếu khảo sát “Các nhân tố ảnh huởng đến định gửi tiền khách hàng NHTMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm” ii Phụ lục 2: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbanch’s Alpha v - Khuyến khích nhân viên, khách hàng giới thiệu bạn bè, nguời thân, đồng nghiệp đến gửi tiền khách hàng Ngân hàng tặng quà cho nguời giới thiệu tặng họ uu đãi khách hàng mà nguời giới thiệu - Tổ chức chuơng trình “gia đình tiết kiệm” Ví dụ: Hạn mức tiền gửi đuợc tính từ tổng luợng tiền gửi từ nhóm nguời liên quan, nguời thân gia đình nguời quen, Mỗi cá nhân đuợc huởng mức lãi suất theo hạn mức gửi tiền tổng từ nhóm nguời liên quan - Ngoài ra, chất luợng phục vụ ngân hàng, lãi suất, sách chăm sóc khách hàng tốt khiến khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu nguời quen đến giao dịch ngân hàng Ngân hàng cần kết hợp sách khác để tăng luợng tiền gửi ngân hàng 3.3 Giải pháp nhân tố lãi suất Lãi suất nhân tố ảnh huởng trực tiếp đến lợi ích nguời gửi tiền Đối với khách hàng cá nhân, họ gửi tiền với mục đích chủ yếu sinh lời nên lãi suất phù hợp, cạnh tranh với ngân hàng khác giữ chân đuợc khách hàng Với khách hàng doanh nghiệp lại khác, họ thuờng xuyên phải sử dụng vốn, luân chuyển vốn hàng ngày, hàng nên họ quan tâm đến vấn đề lãi suất mà thay vào đó, yếu tố tiện lợi, linh hoạt an toàn Hiện nay, lãi suất bị Ngân hàng nhà nuớc kiểm soát việc chạy đua lãi suất làm giảm hiệu hoạt động ngân hàng chi phí trả lãi tăng cao Khách hàng HDBank Hoàn Kiếm chủ yếu khách hàng cá nhân nên ngân hàng nên thực thêm biện pháp: - Tăng tỷ trọng tiền gửi toán, tiền gửi vốn chuyên dùng, từ đối tuợng khách hàng doanh nghiệp cách đua uu đãi miễn giảm phí giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt gửi tiền với uu đãi lãi suất Tại HDBank Hoàn Kiếm, tỷ trọng khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng nhỏ mà khách hàng doanh 57 - Miễn, giảm phí giao dịch tiền hệ thống ngân hàng để giữ lượng vốn tiền hệ thống ngân hàng ổn định, qua ổn định lượng tiền gửi chi nhánh lẫn chi nhánh, PGD khác hệ thống ngân hàng 3.4 Giải pháp nhân tố uy tín ngân hàng Uy tín ngân hàng nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến định gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ngân hàng thuộc top 10 Việt Nam có vị trí cao khu vực khác tồn giới Trong năm gần đây, ngân hàng đạt thành tựu, giải thưởng lớn góp phần củng cố uy tín, thương hiệu ngân hàng Tuy nhiên, với cộm vụ án kinh tế lĩnh vực ngân hàng gần đây, ngân hàng HD phải thận trọng để giữ vững niềm tin khách hàng - Thực tốt cam kết với khách hàng, giải thoả đáng, cơng bằng, nhanh chóng vấn đề khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng - Phát triển hệ thống kiểm soát nội chặt chẽ để kiểm soát rủi ro, gian lận xảy từ đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng lạm dụng chức quyền để làm lợi cho thân mà ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng - Tích cực tham gia hoạt động xã hội như: lễ hội văn hoá, lễ hội thể thao, chương trình nhân đạo, để quảng bá hình ảnh ngân hàng đồng thời thể quan tâm cộng đồng, gây ấn tượng, thiện cảm tốt ngân hàng lòng khách hàng 3.5 Giải pháp nhân tố thuận tiện Khách hàng ln muốn giao dịch ngân hàng có vị trí thuận lợi, gửi/ lấy xe an tồn, nhanh chóng Do dó, phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng sở vật chất ngân hàng biện pháp cải thiện thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng mở thêm PGD vị trí thuận lợi, trung tâm đơng đúc dân cư 58 online mà không cần phải đến ngân hàng, tăng thuận tiện Tuy nhiên, sử dụng kênh phân phối đem lại rủi ro cho khách hàng tính bảo mật chua cao nên khách hàng cịn sử dụng việc sử dụng dịch vụ nguời lớn tuổi khơng phổ biến Ngân hàng cần phải có giải pháp hoàn thiện hệ thống bán hàng đồng thời tăng tính bảo mật, giảm rủi ro dễ sử dụng để kênh phân phối thực mang lại hiệu 3.6 Giải pháp nhân tố sách chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn sống cửa hàng, doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tu công sức tiền bạc Ngân hàng vậy, nhân tố định tồn tại, phát triển ngân hàng Vì cơng tác chăm sóc khách hàng cần đuợc hồn thiện nâng cao: - Xây dựng mở rộng đội ngũ nhân viên nhu trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng giải khiếu nại, thắc mắc đến từ khách hàng Đội ngũ nhân viên phải nắm bắt chun mơn tốt, có kỹ giao tiếp tốt, có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, trực điện thoại nhu trực Chi nhánh để đáp ứng tức thời nhu cầu khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi, ảnh huởng đến hài lòng khách hàng - Thuờng xuyên gọi điện thoại hỏi thăm thông báo thông tin mới, cập nhật cho khách hàng, giải đáp câu hỏi khách hàng tu vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu có khách hàng đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng, tu vấn cho ban lãnh đạo cải tiến sản phẩm huy động vốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng 59 3.7 Giải pháp nhân tố chất lượng phục vụ nhân viên Chất lượng phục vụ nhân viên nhân tố cho tác động đến định gửi tiền khách hàng Nguyên nhân ngân hàng đào tạo đội ngũ nhân viên tốt, chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng tương đồng Tuy nhiên, ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên để trở thành điểm bật ngân hàng - Tăng cường tuyển dụng nhân viên với tiêu chuẩn tuyển dụng cao để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đầu vào Tuyển dụng bao gồm thi trình độ chun mơn, kỹ mềm cần thiết hình thức viết kết hợp với vấn trực tiếp cho vị trí - Mở khố đào tạo cho nhân viên cử nhân viên học lớp học bồi dưỡng để nâng cao trình độ kỹ cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt - Xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử nhân viên với khách hàng nhằm tạo thống hành vi ứng xử trình giao dịch với khách hàng Nhân viên phải ln có thái độ phục vụ tốt, lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình - Xây dựng chế thưởng, phạt cho nhân viên cách công Những nhân viên đánh giá tốt nhận phần thưởng để khen ngợi tạo động lực tiếp tục phát huy Những nhân viên bị đánh giá chưa tốt bị kỷ luật để làm gương, trường hợp xấu bị xa thải để tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín ngân hàng 3.8 Giải pháp khác Ngồi bảy nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền trên, cịn có nhân tố khác 60 - Nâng cao sở vật chất, thường xuyên tu sửa chi nhánh ngân hàng, đại hố hệ thống máy tính, phần mềm ngân hàng cập nhật lên phiên cao để hỗ trợ đội ngũ nhân viên làm việc hiệu giảm thời gian giao dịch, thời gian chờ đợi cho khách hàng - Mở rộng đối tượng khách hàng từ thành phần kinh tế khác để phân tán rủi ro cho ngân hàng Hiện nay, ngân hàng đa số theo đuổi lĩnh vực bán lẻ, cạnh tranh ngân hàng lớn Ngoài trọng vào lượng khách hàng cá nhân, ngân hàng nên hợp tác với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Ngân hàng cử cán xuống tận doanh nghiệp, tạo mối quan hệ giới thiệu sản phẩm tiện ích chúng có lợi cho doanh nghiệp - Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng, tổ thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng làm nghiên cứu định kỳ hài lòng định khách hàng làm báo cáo lượng tiền huy động, lượng khách hàng, tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục thiếu sót cịn tồn ngân hàng - Đơn giản hố thủ tục giấy tờ để giảm thời gian chờ đợi khách hàng Vào cao điểm, đông khách hàng đến ngân hàng giao dịch làm cho số người phải chờ sốt ruột nhân viên ngân hàng bị cuống Ngân hàng phát triển phần mềm quản lý để máy tính kết nối với nhau, cần phê duyệt cần phê duyệt qua máy tính khơng phải chờ xin chữ ký, nâng cao suất 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương III trình bày số giải pháp cho Ngân hàng TMCP Phát triển chi nhánh Hồn Kiếm để trì tăng số lượng khách hàng tăng lượng tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, góp phần tạo nguồn vốn kinh doanh ổn định ngày tăng cao cho chi nhánh ngân hàng Các giải pháp bao gồm giả pháp nhân tố uy tín ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng từ nhóm tham khảo, nhân tố lãi suất, nhân tố thuận tiện, nhân tố sách khuyến mại, sách chăm sóc khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp khác để ngân hàng áp dụng bổ sung với nhóm giải pháp trên, góp phần đạt hiệu đề 62 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hồn Kiếm” hệ thống lại kiến thức khái niệm, mô hình nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Trên sở tìm hiểu lý thuyết, kết hợp với kết cơng trình nghiên cứu trước tác giả nước, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hồn Kiếm Đó là: lãi suất, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, sách chăm sóc khách hàng, sách khuyến mại, ảnh hưởng từ nhóm tham khảo, thuận tiện, uy tín ngân hàng Thơng qua kết kiểm định mơ hình nghiên cứu phần mềm SPSS 20.0 cho thấy tất nhân tố có tác động định đến định lựa chọn gửi tiền HD Bank Hồn Kiếm Trong đó, nhân tố sách khuyến mại, ảnh hưởng từ nhóm tham khảo lãi suất ba nhân tố có ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn HD Bank Hoàn Kiếm nơi gửi tiền Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh đầy gay gắt, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để tăng khả cạnh tranh quan trọng Bài nghiên cứu đưa tiêu chí ảnh hưởng đến định lựa chọn gửi tiền HD Bank Hoàn Kiếm Do đó, luận văn có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn tiêu chí lựa chọn gửi tiền ngân hàng cung cấp biện pháp nâng cao nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng để giúp HD Bank Hoàn Kiếm nâng cao hiệu hoạt động 63 DANH MỤC TÀI PHỤLIỆU LỤCTHAM KHẢO J., Anderson Tatham W,đến Multivariate Phụ1.lụcHair 1: Phiếu khảo sátR., “Các nhânR tố ảnhBlack hưởng địnhdata gửianalysis tiền 5th khách hàng Edition, 1998.phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm” NHTMCP Hair J.,(chị)! Anderson R., Tatham R Black W, Multivariate data analysis 7th Xin chào anh Edition, 2009.đề tài nghiên cứu " Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền Tôi thực Tabachnick, G., & Fidell, L S.,phát Using Multivariate Edition, 3.khách hàng B Ngân hàng TMCP triển Thành phốStatistics Hồ Chí3rd Minh - Chi nhánh 1996 Xin anh (chị) vui lịng dành thời gian để giúp tơi hồn thành bảng hỏi phía Hồn Kiếm" Sự Leon Schiffman Leslie giúpG.đỡ anh (chị) có ýLazar nghĩaKanuk, lớn Consumer bàibehavior nghiên 7th cứu Edition, Tôi xin 2000 cam đoan không sử dụng thông tin từ anh chị cho mục đích khác Kotler cảm Kevin Tơi xinPhilip chân thành ơn! Lane Keller, Marketting management, 2011 Philip Kotler Kevin Lane Keller, Marketting management, 2005 I:Michael Phần Thông R tinSolomon, cá nhân Consumer behavior 10th Edition, 2012 Vui lòng đánhL.Loudon, dấu (X) vào ô màJ.Della anh/chịBitta, thấyConsumer phù hợp David Abert behavior, 1993 Tạ Thị Hồng Hạnh, Hành vi khách hàng, 2009 10 Lê Thị Thu Hằng, Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân, 2012 11 CTCP Chứng khoán KIS Việt Nam, KISV Research, 2018 12 Website: www.hdbank.com.vn Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: □ Nam □ Dưới 25 tuổi □ Nữ □ Từ 25 □ Từ 40 □ Trên 60 đến 40 đến 60 □ Học □ Công □ Nhân sinh, sinh chức nhà viên văn viên nước phòng □ Trung □ Cao □ Đại học □ Sau đại cấp trở đằng □ Nội trợ □ Khác Trình độ học vấn: học xuống Thu nhập □ Dưới triệu/thán g □ Từ □ Từ 10 □ Trên 20 đến 10 đến 20 triệu/tháng triệu/tháng triệu/ tháng Phần II: Thông tin phát biểu mức độ đồng ý i □ Cán hưu Vui lịng đánh dấu (X) vào mà anh/ chị đồng ý theo mức độ: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Mức độ đáp ứng LÃI SUẤT □ □ □ □ □ Ở NHTMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Hoàn Kiếm: Lãi suất tiền gửi hấp dẫn Lãi suất linh hoạt theo sản phẩm □ □ □ □ □ Lãi suất loại phí hợp lý □ □ □ □ □ Giao dịch viên xử lý nghiệp vụ nhanh □ □ □ □ □ Thái độ phục vụ nhân viên tốt □ □ □ □ □ Giao dịch viên có trình độ tư vấn tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ngân hàng có chương trình khuyến mại hấp dẫn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Chương trình khuyến cạnh tranh so với ngân □ □ □ □ □ Địa điểm giao dịch gần nhà/ quan Địa điểm giao dịch khu vực trung tâm □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Địa điểm giao dịch thuận tiện đỗ xe □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhóm tham khảo anh/chị đánh giá cao ngân hàng □ □ □ □ □ Nhóm tham khảo đưa lời khuyên hữu ích □ □ □ □ □ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ngân hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng Ngân hàng ln thể quan tâm đến anh/ chị dịp đặc biệt (lễ, tết, ) CHÍNH SÁCH KHUYẾN MẠI NH thường xun có chương trình khuyến mại hàng khác SỰ THUẬN TIỆN ẢNH HƯỞNG TỪ NHÓM THAM KHẢO Nhóm tham khảo có tầm ảnh hưởng đến định anh/chị 11 Ngân hàng thực tốt nghĩa vụ □ □ □ □ □ Ngân hàng hoạt động cách minh bạch Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tốt UY TÍN NGÂN HÀNG QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Anh/chị hài lịng dịch vụ ngân hàng Khi có nhu cầu, anh/chị gửi tiền □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Đến ngày đáo hạn, anh/chị gửi tiền □ □ □ □ □ iii N Cases Valid ⅜ 12 Excluded1 Total 12 100, ,0 100, 2: Ket Phụ lục đánh giá độ tin cậy Cronbanch’s Alpha Case Processing Summary Cronbach S Alpha ,6~ N Ofltems a Listwise deletion based on all variables Inthe procedure Scale Mean if Phần Item Deleted 8,0 TT3 Cronbach1S Alpha if Item Deleted Trong tương lai, anh/chị có tiếp tục giao dịch Ngân hàng TMCP Phát triển "ττi TT2 Reliability Statistics Scale Corrected III: Variance Thôngif tin khác Item-Total Item Deleted Correlation 1,93 ,489 ,603 7,5 phố Hồ Chí 2,01 Minh chi nhánh ,551 ,524 Khơng? Thành Hồn Kiếm 7,87 _2,117 ,45 □ Có ,64 Item-Total Statistics □ Khơng Nếu khơng, xin vui lịng cho biết nguyên nhân: Cases Valid N 12 ¾ 100,0 ,0 Excluded1 12 Total 100,0 Anh/ chị có đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Summary Chí Minh chi nhánh Hoàn Kiếm ? Case Processing Cronbach1S Alpha ,658 N Ofltems 3~ a Listwise deletion based on all variables Xin chân thành cảm ơn! in the procedure Reliability Statistics AH1 AH AH Scale Variance if Item Deleted 2,70 4,6 2,25 Corrected Item-Total Correlation , 352 , 4,7 2,1 513 Scale Mean if Item Deleted 4,5 30 550 , Cronbach1S Alpha if Item Deleted , 705 , 500 , Item-Total Statistics 444 iv N ⅜ 12 Cases Valid Excluded3 Total 12 100, ,0 100, Case Processing Summary Cronbach S Alpha N Ofltems /15 a Listwise deletion based on all variables Inthe procedure Reliability Statistics ^^∪τi ∪T2 ∪T3 Scale Variance if Item Deleted 2,17 Scale Mean if Item Deleted 7,4 7,5 2,45 2,311 l N 12 Excluded3 Total ,590 Cronbach1S Alpha if Item Deleted ,684 ,635 ,561 Item-Total Statistics ⅛ 100, 0 12 Cronbach1S Alpha , 639~ 528 7,4 Cases Valid Corrected Item-Total Correlation ,496 ,0 100, N Ofltems Case Processing Summary Tsi LS LS Scale Variance if Item Deleted 1,36 Scale Mean if Item Deleted 7,8 7,8 7,9 6 Corrected Cronbach1S Item-Total Alpha Ifltem Correlation Deleted , , 376 640 1,20 , , 559 387 1,30 , a Listwise deletion, based on all 420 in the procedure 581 variables Reliability Statistics Item-Total Statistics v N ⅞ 12 Cases Valid a 100,0 Excluded Total O 12 ,0 100,0 Cronbach1S Alpha , 636~ Case ProcessiniJ Summary N Ofltems a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted 7,5 ^CL1 CL2 CL3 Scale Variance if Item Deleted 2,61 7,5 2,31 _ 1,858 N ⅜ 7,80 12 Cases Valid Excluded3 Total Corrected Item-Total Correlation ,383 12 ,499 ,4 75 Cronbach1S Alpha Ifltem Deleted , 618 , 471 ,50 Item-Total Statistics 100, ,0 100, Cronbach S Alpha , 60^3~ N Ofltems Case Processing Summary KM1 KM2 KM3 Scale Variance if Item Deleted 2,10 Scale Mean if Item Deleted 7,1 7,12 7,1 9 Corrected Item-Total Correlation Cronbach1S Alpha Ifltem Deleted ,204 ,794 1,85 ,440 1,35 ,650 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ,467 ,101 Reliability Statistics Item-Total Statistics vι N ⅞ 12 Cases Valid Excludeda Total 100, O 12 ,0 100, Case ProcessiniJ Summary Cronbach S Alpha , 629~ N Ofltems a Listwise deletion based on all variables Inthe procedure Reliability Statistics CS1 CΞ2 CS3 Scale Variance if Item Deleted 2,89 Scale Mean if Item Deleted 6,1 6 6,4 2,02 5,8 Corrected Item-Total Correlation , 318 , 545 , 469 2,50 N Excludeda Total 100, 0 12 Cronbach1S Alpha ,6~ ¾ 12 Cases Valid Cronbach1S Alpha Ifltem Deleted , 684 , 362 , Item-Total Statistics 490 ,0 100, N Ofltems Case Processing Summary ŨĐ1 ŨĐ2 ŨĐ3 Scale Mean if Item Deleted 6,9 6,9 6,8 Scale Variance if Item Deleted , 905 855 821 Corrected Item-Total Correlation ,391 Cronbach1S Alpha Ifltem Deleted , 537 , ,381 554 ,a Listwise , deletion based on all 420 variables Inthe⅛71 procedure , Reliability Statistics Item-Total Statistics viii Vll ... T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Th? ?nh phố Hồ Chí Minh - Chi nh? ?nh Hồn Kiếm 25 2.1.3 Thực trạng gửi tiền ngân hàng TMCP Phát triển Th? ?nh phố Hồ Chí Minh - Chi nh? ?nh. .. gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển th? ?nh phố Hồ Chí Minh 19 CHƯƠNG II: CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN H? ?NH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TH? ?NH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM 20 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phát triển Th? ?nh phố Hồ Chí Minh 20 2.1.1 Ngân hàng TMCP Phát triển Th? ?nh phố Hồ Chí Minh - chi nh? ?nh Hồn Kiếm 24