6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3.4. Lãi suất tiền gửi
Nhân tố “Lãi suất”: Đây là nhân tố được khá nhiều các tác giả cả trong và ngoài nước đưa vào bài nghiên cứu như: Trần Việt Hưng (2012), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015), Msc. Altin Turhani và Docent Dr. Hysen Hoda (2016), Lê Thị Kim Anh (2017), Ngô Nguyễn Diệm Khanh (2017),... Trong hầu hết các nghiên cứu trên thì các tác giả đều có giả thiết rằng lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng, lãi suất ngân hàng nào cao thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng đó để gửi tiền. Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu: iiThe Determinative Factors of Deposits Behavior in Banking System in Albania (Jan 2005 - Dec 2014) ” năm 2016 của Msc. Altin Turhani và Docent Dr. Hysen Hoda, hai tác giả chỉ chấp nhận một phần giả thiết ban đầu đưa ra: “Lãi suất tác động đến lượng tiền gửi trong hệ thống ngân hàng ở Albania trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2005 đến tháng 12 năm 2014” và khẳng định lãi suất có tác động ngược chiều đến lượng tiền gửi trong hệ thống ngân hàng này. Kết quả nghiên cứu của các tác giả còn lại cho thấy, nhân tố lãi suất có sự tác động tương đối mạnh và tích cực tới quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng hoặc địa bàn mà các tác giả nghiên cứu.
Tại mỗi ngân hàng đều có biểu lãi suất tiền gửi riêng với các mức kỳ hạn gửi, hình thức trả lãi, loại tiền gửi,.. khác nhau theo nhu cầu huy động vốn tiền gửi của ngân hàng đó. Đối với một số khách hàng gửi tiền quan tâm đến việc tích lũy trong tương lai thì ngân hàng có lãi suất cao hoặc chính sách tiết kiệm bậc thang với mức lãi suất phù hợp ắt hẳn là một sự lựa chọn hoàn hảo. Thông thường, quy mô tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng biến động tỷ lệ thuận với lãi suất huy động. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng như khách hàng doanh nghiệp, tổ chức quan tâm đến chất lượng dịch vụ hay an toàn vốn hơn là lãi suất tiền gửi bởi họ thường sử dụng tiền gửi cho hoạt động thanh toán hơn là gửi tiền để nhận lãi đơn thuần.
1.3.5. Chất lượng phục vụ của nhân viên
Nhân tố “Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên” được các tác giả Trần Việt Hưng (2012), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015), Lê Thị Kim Anh (2017), Ngô Nguyễn Diệm Khanh (2017), Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa (2017),. đưa
vào bài nghiên cứu với những tên gọi khác nhau. Ví dụ: tác giả Ngô Nguyễn Diệm Khanh trong bài nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh Bà Rịa” đua ra khái niệm thành phần năng lực phục vụ có các yếu tố mô tả liên quan đến chất luợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả nghiên cứu của tác giả cũng cho thấy nhân tố này có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cũng nhu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân Hàng Thuong Mại Cổ Phần Đầu Tu và Phát Triển chi nhánh Bà Rịa.
Chất luợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đối với ngành dịch vụ, chất luợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ. Bộ phận nhân sự phục vụ tại quầy bao gồm Chuyên viên tu vấn, Giao dịch viên, Thủ quỹ và Kiểm soát viên phải thành thạo nghiệp vụ, rất am hiểu sản phẩm dịch vụ và đặc biệt luôn tận tâm phục vụ khách hàng. Đặc biệt là các bộ phận thuờng xuyên giao tiếp trực tiếp với khách hàng cần phải trau dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại; kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ để tu vấn phù hợp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng; kỹ năng bán hàng và bán chéo sản phẩm và một số kỹ năng cần thiết khác. Nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một bộ phận quan trọng bởi thái độ, trình độ của họ phản ánh cái nhìn tổng quát về chất luợng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
1.3.6. Chính sách khuyến mại
Nhân tố “Chính sách khuyến mại” đuợc các tác giả trong và ngoài nuớc đua vào nghiên cứu: Trần Việt Hung (2012), Lê Thị Kim Anh (2017), Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa (2017),... Khi đua vào mô hình nghiên cứu, các tác giả đều kỳ vọng rằng chính sách khuyến mại có tác động thuận chiều đến hành vi gửi tiền của khách hàng. Tức là, ngân hàng thuờng xuyên có chính sách khuyến mại, có chính sách khuyến mại hấp dẫn, mang tính thiết thực sẽ hấp dẫn nguời gửi tiền đến gửi tiền. Trong bài nghiên cứu “Determinants of Bank Selection Choices and Customer Loyalty the case of Ethiopian Banking Sector (Full Length Paper)”, tác giả Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa khẳng định chính sách khuyến mại ảnh huởng mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn ngân hàng cũng nhu mức độ trung thành của
khách hàng đối với ngân hàng tại Cộng hoà Dân chủ Liên bang Ethiopia, sau nhân tố chất lượng và khả năng tiếp cận nguồn tài nguyên và nhân lực.
Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Chính sách khuyến mại là một trong những chính sách kích thích cầu sản phẩm mà khá nhiều doanh nghiệp sử dụng và ngân hàng áp dụng cũng rất là thành công. Đây là một thủ thuật để lôi kéo khách hàng mà có thể nói rằng ngân hàng nào cũng sử dụng. Dù đó chỉ là một món quà nhỏ để tri ân khách hàng, không cần quá tốn kém cũng làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và thỏa mãn. Ngày nay, các ngân hàng còn có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng như tiết kiệm dự thưởng với phần quà cao (du lịch nước ngoài, ôtô, xe máy, tivi, tủ lạnh, máy giặt, điện thoại cao cấp...) hay dùng thẻ ngân hàng để mua sắm được giảm giá x% hay miễn phí mở thẻ, miễn phí giao dịch cũng kích thích doanh số bán hàng của ngân hàng cao hơn rất nhiều.
1.3.7. Chính sách chăm sóc khách hàng
Nhân tố “Chính sách chăm sóc khách hàng” được các tác giả như: Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013), Lê Thị Kim Anh (2017),. đưa vào mô hình nghiên cứu. Trong nghiên cứu iiNghien cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn Thành phố Tuy Hòa Tỉnh Phú Yên” năm 2015 của Lê Thị Kim Anh, tác giả gọi chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách khuyến mại qua khái niệm “hình thức chiêu thị”. Thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả cho thấy hình thức chiêu thị có ảnh hưởng thuận chiều tới quyết định gửi tiền của khách hàng trên địa bàn thành phố Tuy Hoà, Tỉnh Phú Yên trong giai đoạn 2014-2015. Ngoài ra, các tác giả khác cũng có kết luận chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng.
Tìm một khách hàng mới không phải là mục tiêu của ngân hàng mà mục tiêu của ngân hàng là duy trì lượng khách hàng thân thiết sẵn có đồng thời tìm thêm những khách hàng mới tiềm năng. Như vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách chăm sóc khách hàng tốt để giữ chân khách hàng cũ ở lại đồng thời hấp dẫn thêm khách hàng mới. Có rất nhiều cách để chăm sóc khách hàng, có thể là nhắn tin chúc mừng tới khách hàng vào các dịp lễ, tết hay ngày quan trọng liên quan đến khách hàng; gọi điện
hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng về sản phẩm của ngân hàng và những thiếu sót nên được khắc phục,... Hiện nay, các ngân hàng đã mở ra các trung tâm chăm sóc khách hàng với trang bị hệ thống tổng đài hiện đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, hoạt động 24/7 nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất
Ngoài những nhân tố trên, còn rất nhiều các nhân tố khác cũng ảnh hưởng tới hành vi gửi tiền của khách hàng như: cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), sự gian lận, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thủ tục giao dịch, tốc độ xử lý dịch vụ,... Tuy nhiên, có thể là do mức độ tác động đến hành vi gửi tiền của các nhân tố này không có nhiều đáng kể nên ít được các tác giả đề cập nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến hành vi gửi tiền của khách hàng cũng như đưa ra các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng. Đó là các nhân tố sau: Uy tín ngân hàng, lãi suất tiền gửi, chất lượng phục vụ của nhân viên, chăm sóc khách hàng và khuyến mại, sự thuận tiện và ảnh hưởng từ nhóm tham khảo.
Chương tiếp theo sẽ trình bày thực trạng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh cũng như phân tích, tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh là một trong 10 Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, với hơn 27 năm kinh nghiệm hoạt động tại Việt Nam và đang vươn mình ra thế giới, HDBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng về dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư. HDBank đã hoàn thiện mô hình điểm giao dịch hiện đại, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện với thông điệp: “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng và xã hội
Hình 5: Sơ đồ tổ chức HD Bank
Nguồn: HD Bank, KISV Research
HDBank hiện tại có hai công ty con bao gồm HDSaison và Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác tài sản HDBank (HDBank AMC). Trong đó, HDSaison hiện đang có vốn điều lệ 800 tỷ đồng. HDBank hiện đang sở hữu 50% cổ phần tại HDSaison, Credit Saison sở hữu 49% và Công ty Cổ phần Chứng khoán TP.HCM (HSC) sở hữu 1%. Với sức mạnh hội nhập từ DaiABank và SGVF - nay là HDSaison Finance, HDBank trở thành một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam.
Đến 31/12/2016, HDBank có tổng tài sản hơn 150.000 tỷ đồng, vốn điều lệ là 8.100 tỷ đồng, đội ngũ nhân viên hơn 11.000 người; 221 chi nhánh/điểm giao dịch ngân hàng và hơn 7.500 điểm giao dịch tài chính trên toàn quốc và đang xúc tiến mở các chi nhánh tại nước ngoài. Trên thị trường quốc tế, HDBank đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 7.500 chi nhánh và ngân hàng tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ. HDBank đang không ngừng lớn mạnh, phát triển toàn diện và vươn tầm thế giới. Tính
đến 4/12/2017, HDBank có mạng lưới hoạt động với 238 điểm giao dịch trên toàn quốc và được mở rộng về cả quy mô và khu vực địa lý.
Tầm nhìn
Trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu với cốt lõi là NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI thuộc TOP DẪN ĐẦU TẠI VIỆT NAM, có sản phẩm và dịch vụ khách hàng vượt trội, mạng lưới quốc tế, hoạt động hiệu quả và có thương hiệu được các khách hàng tự hào tin dùng.
Sứ mệnh
Đối với khách hàng: HDBank cam kết mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng bằng các giải pháp tài chính trọn gói và sáng tạo, đáp ứng được nhu cầu đa dạng và luôn thay đổi dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng.
Đối với nhân viên: HDBank tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thú vị và có mức đãi ngộ xứng đáng giúp nhân viên có thể học hỏi, sáng tạo và cống hiến để cùng thành đạt về sự nghiệp.
Đối với đối tác: HDBank cam kết tối đa hóa lợi ích cho cổ đông và các đối tác nhờ tăng trưởng mạnh và bền vững đi cùng với hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và quản lý rủi ro chặt chẽ.
Giá trị cốt lõi
Khách hàng là trọng tâm: HDBank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng và luôn phấn đấu đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng;
Nhất quán và linh hoạt: HDBank hiểu rõ mục tiêu của mình và nhất quán trong việc theo đuổi các mục tiêu đó.
Hiệu quả và sáng tạo: HDBank không ngừng học hỏi, sáng tạo và tự hoàn thiện để hoạt động hiệu quả và vượt trội trong việc phục vụ khách hàng;
Chuyên nghiệp và hợp tác: HDBank làm việc và ứng xử một cách chuyên nghiệp. HDBank chia sẻ và hợp tác thân thiện với đồng nghiệp và đối tác dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau;
Trung thực và trách nhiệm: HDBank là người đáng tin cậy, trung thực, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm.
Sản phẩm huy động vốn của HDBank được thiết kế đa dạng, phong phú. Trong đó, tiêu biểu là các sản phẩm áp dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân với nhiều sản phẩm huy động từ các loại tiền gửi không kỳ hạn đến có kỳ hạn, linh hoạt trong phương thức trả lãi, luôn cam kết lãi suất tốt nhất cho khách hàng với nhiều tiện ích cộng thêm khác.
Hình 6: Sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân
Nguồn: HD Bank.
• Tiền gửi lãi suất lũy tiến: với một số tiền nhất định, khách hàng được hưởng lãi suất lũy tiến trên số tiền thực gửi. Số tiền gửi càng nhiều, lãi suất khách hàng được
hưởng càng cao.
• Tiền gửi bảo ngân: Là loại hình tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng gửi góp số tiền cố định hàng kỳ để có được số tiền mong muốn trong
tương lai
nhằm thực hiện các mục tiêu đã hoạch định: đầu tư, du học, du lịch,... Hiện nay, HD
Bank đã triển khai cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking để
mở tài
khoản, gửi tiền, cũng như rút tiền trực tuyến mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến
ngân hàng để giao dịch. Khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm còn được hưởng
quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp không may gặp rủi ro. 22
cùng các giá trị cộng thêm khác. Đây đã là một trong những sản phẩm chủ lực của HDBank với số dư chiếm hơn 85% tổng số dư huy động khách hàng cá nhân. HDBank đang cải tiến sản phẩm này nhằm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và mục tiêu kinh doanh của HDBank.
Ngoài ra, HD Bank cũng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng cho khách hàng doanh nghiệp phục vụ mục đích thanh toán và hưởng lãi khi chưa có nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp. Trong đó, một số loại tiền gửi chủ yếu của ngân hàng dưới đây:
Hình 7: Sản phẩm tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp
Nguồn: HD Bank
• Tiền gửi thanh toán là sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của doanh nghiệp nhằm mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
• Tài khoản lãi suất lũy tiến là sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của doanh nghiệp được hưởng lãi suất bậc thang lũy tiến từng phần trên số dư cuối ngày. Đây là hình
thức tài khoản tiền gửi thanh toán với lãi suất hấp dẫn, phù hợp cho các doanh nghiệp
Chỉ tiêu mNă 2015 Năm 2016 Chênh lệch Năm 2017 Chênh lệch
• Tài khoản ký quỹ là tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức tại HDBank nhằm đảm bảo việc thực hiện một nghĩa vụ tài chính của tổ chức đó đối với HDBank hoặc đối với các bên liên quan.
• Tài khoản tiền gửi tích luỹ tự động là tài khoản ngoài đặc tính đầy đủ của tài khoản tiền gửi thanh toán thông thường còn có thêm chức năng cắt chuyển số dư tự
động sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn vào cuối mỗi ngày khi số dư cuối ngày thỏa
mãn các điều kiện do doanh nghiệp đăng ký trước như sau:
- Vượt số dư sàn để lại trên tài khoản tiền gửi thanh toán để sử dụng cho ngày