6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.1. Giải pháp về nhân tố chính sách khuyến mại
Nhân tố chính sách khuyến mại là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại HDBank Hoàn Kiếm. Như vậy, ngân hàng cần có chính sách khuyến mại phù hợp để có thể mở rộng quy mô tiền gửi cũng như nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của mình. Ngân hàng nên thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ lẫn mở rộng khách hàng mới bằng các hoạt động khuyến mại, tri ân khách hàng như:
- Tặng quà nhân các ngày lễ tết để tri ân khách hàng, giữ mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng, ngoài ra cũng có thể vận động khách hàng mới đến gửi tiền để
nhận quà. Ngân hàng có thể phân chia với từng hạn mức tiền gửi khác nhau sẽ được
nhận những món quà khác nhau với giá trị tăng dần theo hạn mức gửi tiền. Điều này
có thể khuyến khích khách hàng gửi lượng tiền lớn hơn, nâng cao hiệu quả huy động.
- Tiếp tục miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng, đồng thời có thể giảm, thậm chí miễn phí thường niên như một số ngân hàng đã áp dụng, giảm phí giao
dịch,... để
kích thích khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ.
- Thường xuyên mở các chương trình gửi tiết kiệm quay xổ số, gửi tiết kiệm dự thưởng,. với những phần quà thiết thực và công khai kết quả xổ số, kết quả quay số
trúng thưởng trên wedsite, chi nhánh, PGD cũng như các phương tiện thông tin đại
chúng để không chỉ khách hàng của HDBank mà tất cả mọi người đều biết,
quảng bá
chính sách của ngân hàng một cách rộng rãi. 56
- Khuyến khích nhân viên, khách hàng giới thiệu bạn bè, nguời thân, đồng nghiệp đến gửi tiền tại khách hàng. Ngân hàng có thể tặng quà cho nguời giới thiệu
hoặc tặng họ những uu đãi đối với mỗi khách hàng mà nguời đó giới thiệu. - Tổ chức các chuơng trình “gia đình tiết kiệm”. Ví dụ: Hạn mức tiền gửi sẽ đuợc
tính từ tổng luợng tiền gửi từ một nhóm nguời liên quan, có thể là nguời thân
trong gia
đình hoặc nguời quen,... Mỗi cá nhân sẽ đuợc huởng mức lãi suất theo hạn mức gửi
tiền tổng từ nhóm nguời liên quan.
- Ngoài ra, chất luợng phục vụ của ngân hàng, lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cũng sẽ khiến khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu nguời quen
đến giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng cũng cần kết hợp các chính sách khác
nhau để
tăng luợng tiền gửi tại ngân hàng mình.
3.3. Giải pháp về nhân tố lãi suất
Lãi suất là nhân tố ảnh huởng trực tiếp đến lợi ích của nguời gửi tiền. Đối với khách hàng cá nhân, họ gửi tiền với mục đích chủ yếu là sinh lời nên lãi suất phù hợp, cạnh tranh với các ngân hàng khác sẽ giữ chân đuợc khách hàng. Với khách hàng doanh nghiệp lại khác, họ thuờng xuyên phải sử dụng vốn, luân chuyển vốn hàng ngày, hàng giờ nên họ sẽ ít quan tâm đến vấn đề lãi suất hơn mà thay vào đó, yếu tố sự tiện lợi, linh hoạt và an toàn. Hiện nay, lãi suất đang bị Ngân hàng nhà nuớc kiểm soát và việc chạy đua lãi suất làm giảm hiệu quả hoạt động của ngân hàng do chi phí trả lãi tăng cao. Khách hàng tại HDBank Hoàn Kiếm chủ yếu là khách hàng cá nhân nên ngân hàng nên thực hiện thêm những biện pháp:
- Tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán, tiền gửi vốn chuyên dùng,. từ đối tuợng khách hàng doanh nghiệp bằng cách đua ra uu đãi miễn giảm phí giao dịch khi thanh
toán không dùng tiền mặt hoặc gửi tiền với uu đãi về lãi suất. Tại HDBank Hoàn Kiếm, tỷ trọng khách hàng là tổ chức chiếm tỷ trọng rất nhỏ mà khách hàng doanh
- Miễn, giảm phí giao dịch tiền trong cùng hệ thống ngân hàng để giữ lượng vốn bằng tiền ở trong hệ thống ngân hàng được ổn định, qua đó ổn định lượng tiền
gửi ở
chi nhánh lẫn các chi nhánh, PGD khác trong hệ thống ngân hàng.
3.4. Giải pháp về nhân tố uy tín ngân hàng
Uy tín ngân hàng cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh là một ngân hàng thuộc top 10 tại Việt Nam và có những vị trí cao trong những khu vực khác và trên toàn thế giới. Trong những năm gần đây, ngân hàng đã đạt được những thành tựu, những giải thưởng lớn góp phần củng cố uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự nổi cộm của những vụ án kinh tế về lĩnh vực ngân hàng gần đây, ngân hàng HD càng phải thận trọng hơn nữa để giữ vững niềm tin của khách hàng.
- Thực hiện tốt các cam kết với khách hàng, giải quyết thoả đáng, công bằng, nhanh chóng các vấn đề của khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng.
- Phát triển hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ để kiểm soát các rủi ro, gian lận có thể xảy ra từ đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng lạm dụng chức quyền để làm lợi
cho bản thân mà ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội như: lễ hội văn hoá, lễ hội thể thao, các chương trình nhân đạo,. để quảng bá hình ảnh của ngân hàng đồng thời thể hiện sự
quan tâm đối với cộng đồng, gây ấn tượng, thiện cảm tốt về ngân hàng trong lòng
khách hàng.
3.5. Giải pháp về nhân tố sự thuận tiện
Khách hàng luôn muốn giao dịch tại ngân hàng có vị trí thuận lợi, gửi/ lấy xe an toàn, nhanh chóng. Do dó, phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng cũng như cơ sở vật chất của ngân hàng là một biện pháp cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng có thể mở thêm các PGD ở các vị trí thuận lợi, trung tâm đông đúc dân cư hoặc
online mà không cần phải đến ngân hàng, tăng sự thuận tiện. Tuy nhiên, hiện nay sử dụng các kênh phân phối này đem lại rủi ro cho khách hàng bởi tính bảo mật chua cao nên khách hàng vẫn còn ít sử dụng và việc sử dụng dịch vụ này đối với nguời lớn tuổi là không phổ biến. Ngân hàng cần phải có giải pháp hoàn thiện hệ thống bán hàng này đồng thời tăng tính bảo mật, giảm rủi ro và dễ sử dụng để kênh phân phối này thực sự mang lại hiệu quả.
3.6. Giải pháp về nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tu về công sức và tiền bạc. Ngân hàng cũng vậy, đây cũng là một nhân tố quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cũng cần đuợc hoàn thiện và nâng cao:
- Xây dựng và mở rộng đội ngũ nhân viên cũng nhu trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc đến từ khách
hàng. Đội ngũ nhân viên phải nắm bắt chuyên môn tốt, có kỹ năng giao tiếp tốt, có
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, luôn trực điện thoại cũng nhu trực tại Chi
nhánh để đáp ứng ngay tức thời nhu cầu của khách hàng, tránh để khách hàng
phải chờ
đợi, ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Thuờng xuyên gọi điện thoại hỏi thăm và thông báo các thông tin mới, cập nhật cho khách hàng, giải đáp các câu hỏi của khách hàng và tu vấn cho khách hàng
các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu hiện có của khách hàng đồng thời nắm bắt
nhu cầu
của khách hàng, tu vấn cho ban lãnh đạo cải tiến sản phẩm huy động vốn để đáp ứng
3.7. Giải pháp về nhân tố chất lượng phục vụ của nhân viên
Chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố được cho là ít tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Nguyên nhân có thể là các ngân hàng đã đào tạo đội ngũ nhân viên tốt, chất lượng phục vụ của nhân viên tại các ngân hàng là khá tương đồng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn nữa để đó trở thành điểm nổi bật của ngân hàng.
- Tăng cường các cuộc tuyển dụng nhân viên với các tiêu chuẩn tuyển dụng cao để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đầu vào. Tuyển dụng bao gồm cả các
bài thi
về trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm cần thiết bằng hình thức viết kết hợp với phỏng
vấn trực tiếp cho từng vị trí.
- Mở các khoá đào tạo cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các lớp học bồi dưỡng để nâng cao trình độ và kỹ năng hơn nữa cho nhân viên để họ có thể phục
vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Xây dựng chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng nhằm tạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách
hàng. Nhân viên phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, nhiệt tình.
- Xây dựng cơ chế thưởng, phạt cho nhân viên một cách công bằng. Những nhân viên được đánh giá tốt sẽ được nhận phần thưởng để khen ngợi và tạo động lực
tiếp tục
phát huy. Những nhân viên bị đánh giá chưa tốt sẽ bị kỷ luật để làm gương, trong
trường hợp xấu nhất có thể bị xa thải để tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như
uy tín của ngân hàng.
3.8. Giải pháp khác
Ngoài bảy nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền ở trên, còn có các nhân tố khác 60
- Nâng cao cơ sở vật chất, thường xuyên tu sửa chi nhánh ngân hàng, hiện đại hoá hệ thống máy tính, phần mềm ngân hàng cập nhật lên phiên bản cao hơn để
hỗ trợ
đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả cũng như giảm thời gian giao dịch, thời
gian chờ
đợi cho khách hàng.
- Mở rộng đối tượng khách hàng từ các thành phần kinh tế khác nhau để phân tán rủi ro cho ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng đa số theo đuổi lĩnh vực bán lẻ, như
vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn. Ngoài chú trọng vào lượng khách hàng
cá nhân, ngân hàng cũng nên hợp tác với các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức. Ngân
hàng có thể cử cán bộ xuống tận doanh nghiệp, tạo mối quan hệ và giới thiệu
các sản
phẩm và tiện ích của chúng có lợi gì cho doanh nghiệp.
- Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng, tổ này thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng và làm các bài nghiên cứu định kỳ về sự hài lòng và quyết định của khách
hàng cũng như làm các báo cáo về lượng tiền huy động, lượng khách hàng, tìm ra
nguyên nhân và giải pháp khắc phục các thiếu sót còn tồn tại ở ngân hàng. - Đơn giản hoá các thủ tục giấy tờ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Vào giờ cao điểm, rất đông khách hàng đến ngân hàng giao dịch làm cho số người
phải chờ rất là sốt ruột và nhân viên ngân hàng có thể bị cuống. Ngân hàng có
thể phát
triển phần mềm quản lý để các máy tính được kết nối với nhau, nếu cần phê
duyệt thì
chỉ cần phê duyệt qua máy tính chứ không phải chờ đi xin chữ ký, nâng cao
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Chương III trình bày một số giải pháp cho Ngân hàng TMCP Phát triển chi nhánh Hoàn Kiếm để duy trì và tăng số lượng khách hàng cũng như tăng lượng tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,... góp phần tạo nguồn vốn kinh doanh ổn định và ngày càng tăng cao cho chi nhánh ngân hàng. Các giải pháp bao gồm giả pháp về nhân tố uy tín ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng từ nhóm tham khảo, nhân tố lãi suất, nhân tố sự thuận tiện, nhân tố chính sách khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số các giải pháp khác để ngân hàng có thể áp dụng bổ sung với những nhóm giải pháp trên, góp phần đạt hiệu quả đề ra.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hoàn Kiếm” đã hệ thống lại những kiến thức cơ bản về khái niệm, mô hình nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Trên cơ sở tìm hiểu lý thuyết, kết hợp với kết quả các công trình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hoàn Kiếm. Đó là: lãi suất, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mại, ảnh hưởng từ nhóm tham khảo, sự thuận tiện, uy tín ngân hàng. Thông qua kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu trên phần mềm SPSS 20.0 đã cho thấy tất cả 7 nhân tố trên đều có những tác động nhất định đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại HD Bank Hoàn Kiếm. Trong đó, nhân tố chính sách khuyến mại, ảnh hưởng từ nhóm tham khảo và lãi suất là ba nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn HD Bank Hoàn Kiếm là nơi gửi tiền.
Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh đầy gay gắt, việc thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tăng khả năng cạnh tranh là rất quan trọng. Bài nghiên cứu này đã đưa ra những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại HD Bank Hoàn Kiếm. Do đó, luận văn có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng và cung cấp các biện pháp nâng cao các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để giúp HD Bank Hoàn Kiếm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Độ tuổi: □ Dưới
25 □ Từ 25 □ Từ 40 □ Trên 60
tuổi đến 40 đến 60
Nghề nghiệp: □ Học □ Công □ Nhân □ Nội trợ □ Cán
bộ sinh, sinh chức nhà viên văn về hưu
viên nước phòng
□ Khác
Trình độ học vấn: □ Trung □ Cao □ Đại học □ Sau đại
cấp trở đằng học
xuống
Thu nhập □ Dưới 5 □ Từ 5 □ Từ 10 □ Trên 20
triệu/thán
g đến 10 đến 20 triệu/tháng
triệu/tháng triệu/ tháng
Phần II: Thông tin phát biểu và mức độ đồng ý
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hair J., Anderson R., Tatham R. và Black W, Multivariate data analysis 5th Edition, 1998.
2. Hair J., Anderson R., Tatham R. và Black W, Multivariate data analysis 7th Edition, 2009.
3. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S., Using Multivariate Statistics 3rd Edition, 1996.
4. Leon G. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, Consumer behavior 7th Edition, 2000.
5. Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketting management, 2011.
6. Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketting management, 2005.
7. Michael R. Solomon, Consumer behavior 10th Edition, 2012
8. David L.Loudon, Abert J.Della Bitta, Consumer behavior, 1993.
9. Tạ Thị Hồng Hạnh, Hành vi khách hàng, 2009.
10.Lê Thị Thu Hằng, Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân, 2012.
11.CTCP Chứng khoán KIS Việt Nam, KISV Research, 2018.
12.Website: www.hdbank.com.vn
i
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại NHTMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm”
Xin chào anh (chị)!
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu " Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh