6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.2.7.7. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm tuổi
Kiểm định Anova giúp chúng ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp Anova 1 chiều (One-Way Anova). Phần 1: Kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm Giả thiết: H0: Phương sai bằng nhau
H1: Phương sai không bằng nhau
Nếu giá trị Sig của Levene Statistic lớn hơn hoặc bằng 0.05, chấp nhận giả thiết H0, ta xem tiếp kết quả Sig của kiểm định F tại bảng Anova.
Phần 2: Kiểm định ANOVA
Giả thiết: H0: Trung bình bằng nhau
H1: Trung bình không bằng nhau
Nếu sig ở bảng ANOVA < 0.05, chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của biến phụ thuộc ở các tiêu thức lựa chọn phân tích.
Nếu sig ở bảng ANOVA >= 0.05, chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của biến phụ thuộc ở các tiêu thức lựa chọn phân tích.
Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
Test OfHomogeiieityofVariaiices
QĐ
ANOVA
Levene Statistic dfl df2 Sig. 2,51^ 7~ ________ 3 12 061 , Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups Within Groups Total , 258 22,365 22,623 3 12 3 12 ,086 ,182 ,473 ,701 Nguồn: SPSS 20
Ở bảng Test of Homogeneity of Variances, giá trị Sig = 0.144 > 0.05 nên ta có thể sử dụng kiểm địn Anova để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Tại bảng Anova, giá trị Sig = 0.619 > 0.05, chúng ta kết
52
luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
2.2.7.8. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
Ở bảng Test of Homogeneity of Variances, giá trị Sig = 0.061 > 0.05 nên ta có thể sử dụng kiểm địn Anova để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở các trình độ học vấn khác nhau. Tại bảng Anova, giá trị Sig = 0.701 > 0.05, chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các trình độ học vấn khác nhau. Hay nói cách khác, mức độ đồng tình về quyết định gửi tiền của những nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau là tuơng đồng.
Bảng 19: Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
Test of Homogeneity OfVariances
QĐ
ANOVA
Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,2~ ________ 12 1 , 058 Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Between Groups Within Groups Total , 890 21,733 22,623 5 12 1 12 , 178 . 180 , 991 426 , Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,5~ ________ 12 3 061 , Sum of Squares
df Mean Square F Sig. Between Groups Within Groups Total , 152 22,471 22,623 3 12 3 12 , 051 , 183 , 278 , 841 Nguồn: SPSS 20
2.2.7.9. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
Ở bảng Test of Homogeneity of Variances, giá trị Sig = 0.058 > 0.05 nên ta có thể sử dụng kiểm địn Anova để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở các nghề nghiệp khác nhau. Tại bảng Anova, giá trị Sig = 0.426 > 0.05, chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có nghề nghiệp khác nhau. Hay nói cách khác, mức độ đồng tình với quyết định gửi tiền của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau là tuơng đồng.
Bảng 20: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
Test OfHomogeiieityofViiriances
ŨĐ
ANOVA
QĐ
Nguồn: SPSS 20
2.2.7.10. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
Bảng 21: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
Test of Homogeneity OfVariances
QĐ
ANOVA
Nguồn: SPSS 20
Ở bảng Test of Homogeneity of Variances, giá trị Sig = 0.061 > 0.05 nên ta có thể sử dụng kiểm địn Anova để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Tại bảng Anova, giá trị Sig = 0.841 > 0.05, chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp
viên có thu nhập khác nhau. Hay nói cách khác, mức độ đồng tình với quyết định gửi tiền của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau là tuơng đồng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chuơng II trình bày thực trạng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Hoàn Kiếm từ năm 2015 đến năm 2017. Trong giai đoạn này, luợng tiền gửi tại ngân hàng HD Bank Hoàn Kiếm có sự tăng truởng tích cực, đặc biệt là đối với ba loại tiền gửi chủ đạo của ngân hàng: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra, tác giả đã trình bày mô hình nghiên cứu, phuơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu định luợng số liệu thu thập đuợc từ 127 khách hàng của HD Bank Hoàn Kiếm. Thông qua xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS, các nhân tố ban đầu đua vào mô hình nghiên cứu là lãi suất, chất luợng phục vụ của nhân viên, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mại, ảnh huởng từ nhóm tham khảo, uy tín ngân hàng, sự thuận tiện đều ảnh huởng tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng. Trong đó, bốn nhân tố là ảnh huởng từ nhóm tham khảo, lãi suất, chính sách khuyến mại và uy tín ngân hàng tác động mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Yếu tố ảnh huởng của nhóm tham khảo ảnh huởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng, nhung kết quả khảo sát lại cho thấy phần lớn khách hàng đến gửi tiền không phải là do nhóm tham khảo giới thiệu. Đây là một điểm mà ngân hàng có thể khai thác để tăng số luợng khách hàng gửi tiền, thông qua đó, tăng hiệu quả huy động vốn.
Bên cạnh đó, các yếu tố nhu giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập không có tác động khác biệt tới quyết định gửi tiền của khách hàng.
Trong chuơng III, tác giả sẽ trình bày một số giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh có thể tăng hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH
HOÀN KIẾM
3.1. Giải pháp về nhân tố chính sách khuyến mại
Nhân tố chính sách khuyến mại là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại HDBank Hoàn Kiếm. Như vậy, ngân hàng cần có chính sách khuyến mại phù hợp để có thể mở rộng quy mô tiền gửi cũng như nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của mình. Ngân hàng nên thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ lẫn mở rộng khách hàng mới bằng các hoạt động khuyến mại, tri ân khách hàng như:
- Tặng quà nhân các ngày lễ tết để tri ân khách hàng, giữ mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng, ngoài ra cũng có thể vận động khách hàng mới đến gửi tiền để
nhận quà. Ngân hàng có thể phân chia với từng hạn mức tiền gửi khác nhau sẽ được
nhận những món quà khác nhau với giá trị tăng dần theo hạn mức gửi tiền. Điều này
có thể khuyến khích khách hàng gửi lượng tiền lớn hơn, nâng cao hiệu quả huy động.
- Tiếp tục miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng, đồng thời có thể giảm, thậm chí miễn phí thường niên như một số ngân hàng đã áp dụng, giảm phí giao
dịch,... để
kích thích khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ.
- Thường xuyên mở các chương trình gửi tiết kiệm quay xổ số, gửi tiết kiệm dự thưởng,. với những phần quà thiết thực và công khai kết quả xổ số, kết quả quay số
trúng thưởng trên wedsite, chi nhánh, PGD cũng như các phương tiện thông tin đại
chúng để không chỉ khách hàng của HDBank mà tất cả mọi người đều biết,
quảng bá
chính sách của ngân hàng một cách rộng rãi. 56
- Khuyến khích nhân viên, khách hàng giới thiệu bạn bè, nguời thân, đồng nghiệp đến gửi tiền tại khách hàng. Ngân hàng có thể tặng quà cho nguời giới thiệu
hoặc tặng họ những uu đãi đối với mỗi khách hàng mà nguời đó giới thiệu. - Tổ chức các chuơng trình “gia đình tiết kiệm”. Ví dụ: Hạn mức tiền gửi sẽ đuợc
tính từ tổng luợng tiền gửi từ một nhóm nguời liên quan, có thể là nguời thân
trong gia
đình hoặc nguời quen,... Mỗi cá nhân sẽ đuợc huởng mức lãi suất theo hạn mức gửi
tiền tổng từ nhóm nguời liên quan.
- Ngoài ra, chất luợng phục vụ của ngân hàng, lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cũng sẽ khiến khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu nguời quen
đến giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng cũng cần kết hợp các chính sách khác
nhau để
tăng luợng tiền gửi tại ngân hàng mình.
3.3. Giải pháp về nhân tố lãi suất
Lãi suất là nhân tố ảnh huởng trực tiếp đến lợi ích của nguời gửi tiền. Đối với khách hàng cá nhân, họ gửi tiền với mục đích chủ yếu là sinh lời nên lãi suất phù hợp, cạnh tranh với các ngân hàng khác sẽ giữ chân đuợc khách hàng. Với khách hàng doanh nghiệp lại khác, họ thuờng xuyên phải sử dụng vốn, luân chuyển vốn hàng ngày, hàng giờ nên họ sẽ ít quan tâm đến vấn đề lãi suất hơn mà thay vào đó, yếu tố sự tiện lợi, linh hoạt và an toàn. Hiện nay, lãi suất đang bị Ngân hàng nhà nuớc kiểm soát và việc chạy đua lãi suất làm giảm hiệu quả hoạt động của ngân hàng do chi phí trả lãi tăng cao. Khách hàng tại HDBank Hoàn Kiếm chủ yếu là khách hàng cá nhân nên ngân hàng nên thực hiện thêm những biện pháp:
- Tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán, tiền gửi vốn chuyên dùng,. từ đối tuợng khách hàng doanh nghiệp bằng cách đua ra uu đãi miễn giảm phí giao dịch khi thanh
toán không dùng tiền mặt hoặc gửi tiền với uu đãi về lãi suất. Tại HDBank Hoàn Kiếm, tỷ trọng khách hàng là tổ chức chiếm tỷ trọng rất nhỏ mà khách hàng doanh
- Miễn, giảm phí giao dịch tiền trong cùng hệ thống ngân hàng để giữ lượng vốn bằng tiền ở trong hệ thống ngân hàng được ổn định, qua đó ổn định lượng tiền
gửi ở
chi nhánh lẫn các chi nhánh, PGD khác trong hệ thống ngân hàng.
3.4. Giải pháp về nhân tố uy tín ngân hàng
Uy tín ngân hàng cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh là một ngân hàng thuộc top 10 tại Việt Nam và có những vị trí cao trong những khu vực khác và trên toàn thế giới. Trong những năm gần đây, ngân hàng đã đạt được những thành tựu, những giải thưởng lớn góp phần củng cố uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự nổi cộm của những vụ án kinh tế về lĩnh vực ngân hàng gần đây, ngân hàng HD càng phải thận trọng hơn nữa để giữ vững niềm tin của khách hàng.
- Thực hiện tốt các cam kết với khách hàng, giải quyết thoả đáng, công bằng, nhanh chóng các vấn đề của khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng.
- Phát triển hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ để kiểm soát các rủi ro, gian lận có thể xảy ra từ đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng lạm dụng chức quyền để làm lợi
cho bản thân mà ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội như: lễ hội văn hoá, lễ hội thể thao, các chương trình nhân đạo,. để quảng bá hình ảnh của ngân hàng đồng thời thể hiện sự
quan tâm đối với cộng đồng, gây ấn tượng, thiện cảm tốt về ngân hàng trong lòng
khách hàng.
3.5. Giải pháp về nhân tố sự thuận tiện
Khách hàng luôn muốn giao dịch tại ngân hàng có vị trí thuận lợi, gửi/ lấy xe an toàn, nhanh chóng. Do dó, phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng cũng như cơ sở vật chất của ngân hàng là một biện pháp cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng có thể mở thêm các PGD ở các vị trí thuận lợi, trung tâm đông đúc dân cư hoặc
online mà không cần phải đến ngân hàng, tăng sự thuận tiện. Tuy nhiên, hiện nay sử dụng các kênh phân phối này đem lại rủi ro cho khách hàng bởi tính bảo mật chua cao nên khách hàng vẫn còn ít sử dụng và việc sử dụng dịch vụ này đối với nguời lớn tuổi là không phổ biến. Ngân hàng cần phải có giải pháp hoàn thiện hệ thống bán hàng này đồng thời tăng tính bảo mật, giảm rủi ro và dễ sử dụng để kênh phân phối này thực sự mang lại hiệu quả.
3.6. Giải pháp về nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tu về công sức và tiền bạc. Ngân hàng cũng vậy, đây cũng là một nhân tố quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cũng cần đuợc hoàn thiện và nâng cao:
- Xây dựng và mở rộng đội ngũ nhân viên cũng nhu trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc đến từ khách
hàng. Đội ngũ nhân viên phải nắm bắt chuyên môn tốt, có kỹ năng giao tiếp tốt, có
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, luôn trực điện thoại cũng nhu trực tại Chi
nhánh để đáp ứng ngay tức thời nhu cầu của khách hàng, tránh để khách hàng
phải chờ
đợi, ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Thuờng xuyên gọi điện thoại hỏi thăm và thông báo các thông tin mới, cập nhật cho khách hàng, giải đáp các câu hỏi của khách hàng và tu vấn cho khách hàng
các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu hiện có của khách hàng đồng thời nắm bắt
nhu cầu
của khách hàng, tu vấn cho ban lãnh đạo cải tiến sản phẩm huy động vốn để đáp ứng
3.7. Giải pháp về nhân tố chất lượng phục vụ của nhân viên
Chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố được cho là ít tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Nguyên nhân có thể là các ngân hàng đã đào tạo đội ngũ nhân viên tốt, chất lượng phục vụ của nhân viên tại các ngân hàng là khá tương đồng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn nữa để đó trở thành điểm nổi bật của ngân hàng.
- Tăng cường các cuộc tuyển dụng nhân viên với các tiêu chuẩn tuyển dụng cao để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đầu vào. Tuyển dụng bao gồm cả các
bài thi
về trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm cần thiết bằng hình thức viết kết hợp với phỏng
vấn trực tiếp cho từng vị trí.
- Mở các khoá đào tạo cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các lớp học bồi dưỡng để nâng cao trình độ và kỹ năng hơn nữa cho nhân viên để họ có thể phục
vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Xây dựng chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng nhằm tạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách
hàng. Nhân viên phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, nhiệt tình.
- Xây dựng cơ chế thưởng, phạt cho nhân viên một cách công bằng. Những nhân viên được đánh giá tốt sẽ được nhận phần thưởng để khen ngợi và tạo động lực
tiếp tục
phát huy. Những nhân viên bị đánh giá chưa tốt sẽ bị kỷ luật để làm gương, trong
trường hợp xấu nhất có thể bị xa thải để tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh cũng