6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3.7. Chính sách chăm sóc khách hàng
Nhân tố “Chính sách chăm sóc khách hàng” được các tác giả như: Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013), Lê Thị Kim Anh (2017),. đưa vào mô hình nghiên cứu. Trong nghiên cứu iiNghien cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn Thành phố Tuy Hòa Tỉnh Phú Yên” năm 2015 của Lê Thị Kim Anh, tác giả gọi chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách khuyến mại qua khái niệm “hình thức chiêu thị”. Thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả cho thấy hình thức chiêu thị có ảnh hưởng thuận chiều tới quyết định gửi tiền của khách hàng trên địa bàn thành phố Tuy Hoà, Tỉnh Phú Yên trong giai đoạn 2014-2015. Ngoài ra, các tác giả khác cũng có kết luận chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng.
Tìm một khách hàng mới không phải là mục tiêu của ngân hàng mà mục tiêu của ngân hàng là duy trì lượng khách hàng thân thiết sẵn có đồng thời tìm thêm những khách hàng mới tiềm năng. Như vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách chăm sóc khách hàng tốt để giữ chân khách hàng cũ ở lại đồng thời hấp dẫn thêm khách hàng mới. Có rất nhiều cách để chăm sóc khách hàng, có thể là nhắn tin chúc mừng tới khách hàng vào các dịp lễ, tết hay ngày quan trọng liên quan đến khách hàng; gọi điện
hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng về sản phẩm của ngân hàng và những thiếu sót nên được khắc phục,... Hiện nay, các ngân hàng đã mở ra các trung tâm chăm sóc khách hàng với trang bị hệ thống tổng đài hiện đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, hoạt động 24/7 nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất
Ngoài những nhân tố trên, còn rất nhiều các nhân tố khác cũng ảnh hưởng tới hành vi gửi tiền của khách hàng như: cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), sự gian lận, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thủ tục giao dịch, tốc độ xử lý dịch vụ,... Tuy nhiên, có thể là do mức độ tác động đến hành vi gửi tiền của các nhân tố này không có nhiều đáng kể nên ít được các tác giả đề cập nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến hành vi gửi tiền của khách hàng cũng như đưa ra các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng. Đó là các nhân tố sau: Uy tín ngân hàng, lãi suất tiền gửi, chất lượng phục vụ của nhân viên, chăm sóc khách hàng và khuyến mại, sự thuận tiện và ảnh hưởng từ nhóm tham khảo.
Chương tiếp theo sẽ trình bày thực trạng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh cũng như phân tích, tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM