6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.2.2. Thiết kế phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin về các yếu tố khiến khách hàng lựa chọn HD Bank Hoàn Kiếm là nơi gửi tiền. Với mục tiêu như vậy, phiếu khảo sát được thiết kế như sau:
Phần 1: Thông tin về khách hàng tham gia điều tra. Ví dụ như: nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập.
Phần 2: Cung cấp các tiêu chí để khách hàng lựa chọn HD Bank Hoàn Kiếm là nơi gửi tiền và các ô đánh dấu với thang điểm từ 1-5 tương đương lần lượt với Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Không ý kiến; Đồng ý và Đồng ý hoàn toàn.
Từ cơ sở lý thuyết và thông qua việc tham khảo các bài nghiên cứu trước đây, 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng được tác giả đưa vào khảo sát.
Về nhân tố lãi suất, đây là nhân tố tác động đến động cơ lợi ích trực tiếp của khách hàng. Chính sách lãi suất huy động của ngân hàng được thể hiện thông qua việc lãi suất có hấp dẫn hay không, lãi suất có linh hoạt theo từng sản phẩm và lãi suất và các loại phí phải hợp lý. Lãi suất tiền gửi hấp dẫn là một trong những ưu tiên hàng đầu của người gửi tiết kiệm bởi lãi suất cao thì khách hàng sẽ nhận được lãi nhiều hơn. Ngoài ra, đối với từng sản phẩm, từng kỳ hạn gửi tiền thì lãi suất cũng cần phải linh hoạt. Ví dụ khách hàng gửi tiền dài hạn sẽ có ưu ái về lãi suất hơn là tiền gửi ngắn hạn và không kỳ hạn, như vậy mới đủ kích thích khách hàng gửi tiền trong một thời gian dài. về mặt lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, giả sử khách hàng gửi tiền gửi thanh toán thì họ quan tâm về biểu phí dịch vụ tiền gửi thanh toán như phí mở tài khoản, phí duy trì tài khoản,... hơn lãi suất tiền gửi.
Nhân tố chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên được phản ánh thông qua việc giao dịch viên xử lý nghiệp vụ nhanh, thái độ phục vụ của nhân viên tốt và giao dịch viên có trình độ tư vấn tốt. Giao dịch viên xử lý nghiệp vụ nhanh sẽ làm giảm thời gian giao dịch và chờ đợi cho khách hàng. Thêm vào đó, giao dịch viên cũng cần có trình độ tư vấn tốt. Khi khách hàng cần tư vấn về nhu cầu của mình, giao dịch viên sẽ là người thấu hiểu và tư vấn cũng như đưa ra những lời khuyên, những phương án tối ưu cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên nếu xử lý nghiệp
vụ nhanh, tư vấn tốt mà thái độ của nhân viên không tốt thì sẽ gây mất thiện cảm và không hài lòng cho khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng được thể hiện qua việc ngân hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng hay nhắn tin, chúc mừng khách hàng trong những dịp lễ tết đặc biệt. Những việc làm nhỏ như vậy sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được ngân hàng quan tâm, tạo mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, việc nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Ví dụ: Khách hàng rút tiền tại ATM nhưng do ATM bị lỗi nên khách hàng không nhận được tiền mà vẫn bị trừ tiền trong tài khoản. Nhân viên ngân hàng cần phải giải quyết ngay lập tức bởi nếu để lâu mới xử lý sẽ gây ra sự bất an và mất niềm tin từ phía khách hàng.
Cũng như lãi suất, khuyến mại cũng là hình thức ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng.. Thông thường, vào thời điểm khuyến mại, khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn. Việc ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mại kích thích khách hàng đến ngân hàng gửi tiền để hưởng khuyến mại. Ngày nay, các ngân hàng đều chạy đua khuyến mại, có những chương trình khuyến mại đa dạng, do đó, chương trình khuyến mại hấp dẫn và cạnh tranh so với các ngân hàng khác sẽ là một điểm để tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng.
Sự thuận tiện được thể hiện qua việc khách hàng dễ dàng đến với ngân hàng, và địa điểm dĩ nhiên là yêu cầu đầu tiên. Địa điểm chi nhánh gần nơi ở hoặc cơ quan làm việc sẽ tiết kiệm thời gian đến ngân hàng cho khách hàng do khách hàng thường xuyên ở nhà và cơ quan làm việc hơn là những nơi khác. Ngoài ra, khu vực trung tâm là nơi tập trung dân cư cao nên việc xây dựng chi nhánh tại khu vực này tạo sự thuận tiện cho số lượng dân cư đông đảo. Xe máy, ô tô,... là phương tiện đi lại của khách hàng nên việc xây dựng nơi để xe thuận tiện gần chi nhánh tạo sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời giúp bảo vệ tài sản của khách hàng sẽ làm khách hàng yên tâm giao dịch.
Nhóm tham khảo là những cá nhân, tổ chức có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng theo chiều hướng tích cực hoặc tiêu cực. Như vậy những yếu tố cần có của nhóm tham khảo là có tầm ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng và đưa ra những lời khuyên hữu ích cho khách hàng để khách hàng tham khảo ý kiến. Ngoài ra, việc
nhóm tham khảo đánh giá cao về ngân hàng cũng là một yếu tố tích cực tác động đến khách hàng, khiến khách hàng tò mò, muốn được trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đặc trưng là tiền tệ, mang rủi ro cao, do đó, việc khách hàng tin tưởng gửi tiền tại ngân hàng một phần là do có lòng tin đối với ngân hàng. Uy tín ngân hàng được thể hiện thông qua việc ngân hàng thực hiện tốt các nghĩa vụ của mình với khách hàng, ngân hàng hoạt động một cách minh bạch và có uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tốt. Ngân hàng làm được những điều trên sẽ làm gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng, tạo tâm lý an toàn khi gửi tiền vào ngân hàng.
Yếu tố quyết định của khách hàng được thể hiện thông qua việc khách hàng có hài lòng về dịch vụ hay không, khi có nhu cầu, khách hàng sẽ gửi tiền và khi đáo hạn khách hàng vẫn gửi tiền tại ngân hàng. Vận dụng lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg, khi khách hàng hài lòng thì sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng tiếp dịch vụ. Khi có nhu cầu hay khi đáo hạn tiền gửi mà khách hàng tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng phản ánh quyết định của khách hàng đã được thực hiện bằng hành động.
Phần 3: Thông tin khác. Phần này cung cấp các câu hỏi mở để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như các đề xuất mà ngân hàng cần hoàn thiện.
Nội dung cụ thể của phiếu khảo sát được đính kèm tại phụ lục 1.