BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG kí KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : TRẦN THỦY NGUYỆT MSSV : 2320711297 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Qua quãng thời gian được học tập trên giảng đường trường Đại học Duy Tân và thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tôi đã hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” Cùng với sự cố gắng của bản thân, tôi đã được nhận rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình từ Ban lãnh đạo nhà trường, giáo viên hướng dẫn và Ban lãnh đạo, các Anh Chị nhân viên của khách sạn Mường Thanh Grand Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tập và được áp dụng những kiến thức chuyên môn vào thực tế Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng Trưởng bộ phận và các Anh Chị nhân viên của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand đã giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp những kiến thức quý báu và những tư liệu cần thiết cho tôi trong quá trình làm chuyên đề này, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu và cọ xát thực tế trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Đặc biệt, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên hướng dẫn- cô Huỳnh Lý Thùy Linh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như lượng kiến thức, thông tin thu nhập còn hạn chế nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp lần này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý và đánh giá chân thành của quý thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn Tôi chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 3 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 3 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 4 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 4 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 6 1.3 Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 10 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12 1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 13 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng .14 1.5.1 Sảnh đón tiếp 14 1.5.2 Dịch vụ phòng lưu trú 14 1.5.3 Nhà hàng, Bar 14 CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 16 2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 17 2.1.3 Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân 19 2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 21 2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 21 2.2.2 Kinh nghiệm được đạt được 23 2.3 Thực trạng công tác thực hiện quy trình đăng kí khách sạn cho khách tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 24 2.3.1 Giới thiêu quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 24 2.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 32 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm về công tác thực hiện quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 36 2.4.1 Ưu điểm 36 2.4.2 Nhược điểm .37 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VỀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 39 3.1 Hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn 39 3.2 Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật .40 3.3 Tăng cường công tác quản lý và giám sát 40 3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 41 3.4.1 Nâng cao trình đội ngoại ngữ 41 3.4.2 Nâng cao trình đội chuyên môn, nghiệp vụ 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BP CNTT CSKH ĐH ĐVT KD&TT M2 PBP TBP TT TT> DANH MỤC BẢNG BIỂ Nghĩa Bộ phận Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Điều hành Đơn vị tính Kinh doanh và tiếp thị Mét vuông Phó bộ phận Trưởng bộ phận Tổ trưởng Thể thao và giải trí Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 10 Bảng 1.2 Các phòng hội nghị, hội thảo tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 12 Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng .13 Bảng 1.4 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn 19 Bảng 1.5 Báo cáo quá trình thực tập 21 Bảng 1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 34 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng .3 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 5 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand .17 Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng .24 1 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam là một quốc gia có truyền thống văn hóa lâu đời, tình hình kinh tế chính trị ổn định, nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân Tiếp nối sự phát triển đó, Thành phố Đà Nẵng – một thành phố đáng sống cũng chọn ngành du lịch làm ngành mũi nhọn, tập trung nhiều nguồn lực để phát triển Sự phát triển của du lịch đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Quy trình đón tiếp, phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn nên rất cần được quan tâm phát triển Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” 2 KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BAO GỒM: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp về thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng “MƯỜNG THANH” cái tên không còn xa lạ với con người Việt Nam cũng như du khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này Vào năm 1997, khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh đã được khai sinh tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử bởi bác Lê Thanh Thản - Chủ tịch hội đồng quản trị của tập đoàn Mường Thanh Hệ thống khách sạn Mường Thanh với 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của mọi du khách trong nước và quốc tế Trong đó, Mường Thanh Grand Đà Nẵng là thành viên thứ 18 của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh, được thành lập vào ngày 02/09/2013 và xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với 374 phòng nghỉ cao cấp và 08 căn hộ hạng sang Khách sạn là sự kết hợp hài hòa giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu được tọa lạc tại vị trí đắc địa, nằm giữa cầu Rồng và cầu Sông Hàn - hai cây cầu lớn nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến cho du khách một không gian nghĩ dưỡng sang trọng và tuyệt vời (Nguồn: MuongThanhGrand.dn, ngày 01/03/2021) Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 35 lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi Nữ phải cao từ 1m60, nam cao từ 1m70 với cân nặng phù hợp 2.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân Bảng 1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng S Tên thiết bị, dụng cụ S Tình trạng T T ố T lượn ốt sử dụng được  1 g 1 2 3 4 Điện thoại Máy Fax Máy POS Máy vi tính 9 1 2 1 Còn 9 1 Máy in Tủ đựng chìa khóa Quầy lễ tân Két đựng hộ chiếu, passport Máy quạt Điều hòa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 5 0 1 Kệ đựng tạp chí 1 1 1 Giá đựng tập gấp, card 3 3 1 2 giới thiệu các dịch vụ 1 khách sạn Giá đựng sổ sách, biểu 2 2 1 mẫu Khay đựng hóa đơn, 2 2 3 4 chứng từ thanh toán của 1 khách Máy bộ đàm 5 1 Camera 6 5 5 6 thay thế 9 2 0 5 6 7 8 Cần 6 9 36 (Nguồn: BP Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 05/03/2021) Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không Nếu bộ phận Lễ tân đượcc trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện đại thì cũng góp phần làm cho quy trình đăng kí khách sạn được thực hiện nhanh chóng hơn + Về cơ sở hạ tầng: Quầy Lễ Tân được làm bằng đá nhẵn bóng đặt tại sảnh chính của khách sạn, thiết kế khá gọn Được phân chia thành 2 quầy check – in và check – out Phía sau quầy Lễ Tân là phòng Lễ Tân do được thiết kế đã lâu nên diện tích rất nhỏ chừng 5m2 + Hệ thống máy tính, phần mềm, camera, điện thoại… Bộ phận Lễ Tân được trang bị 10 máy tính (trong đó 3 máy trong phòng Lễ tân, 1 của trưởng bộ phận, 1 của phó bộ phận, 1 máy của trưởng ca, 4 máy đặt tại quầy check –in và check – out, và 3 máy còn lại đặt ở quầy chăm sóc khách hàng nhưng hiện tại do tình hình dịch bệnh, ít khách nên ở bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ sử dụng 1 máy) Bộ phận Lễ Tân còn được trang bị 9 line điện thoại (1 của trưởng bộ phận, 3 máy trong phòng Lễ Tân, 4 máy ở quầy check –in check-out và 1 máy ở quầy chăm sóc khách hàng) Hệ thống camera quan sát mới được trang bị trong những năm gần đây nên hoạt động khá tốt, đáp ứng được nhu cầu kiểm tra giám sát nhân viên cũng như các khu vực giữ tiền và két sắt 2.3.2.3 Công tác quản lý và giám sát Tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, trưởng bộ phận là người trực tiếp đứng ra quản lý và quan sát nhân viên của mình làm việc Tần suất diễn ra 37 4 lần/tuần Nhưng bên cạnh đó, các cấp quản lý có phần bao che khi nhân viên cấp dưới làm sai chưa tạo được tiếng nói tích cực với nhân viên Bên cạnh đó, bộ phận vẫn chưa áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng nào hầu hết mọi đánh giá và quản lý đều dựa trên kinh nghiệm và đánh giá chủ quan của nhân viên cấp quản lý 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm về công tác thực hiện quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Thông qua những phân tích về thực trạng hoạt động của bộ phận được nêu ở trên, tôi xin đưa ra những ưu điểm và những nhược điểm cần khắc phục, những nhận định này được đúc kết qua quá trình tìm hiện và thực tập tại khách sạn 2.4.1 Ưu điểm Cơ sở vật chất: quầy Lễ tân được trang bị khá đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, các loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng được nhu cầu cơ bản trong hoạt động của bộ phận Lễ Tân ở khách sạn 4 sao Đội ngũ nhân viên: Rèn được tính tỉ mỉ, chỉnh chu và làm việc có trách nhiệm cho nhân viên Có sự kết hợp giữ những nhân viên có kinh nghiệm và phần lớn cũng là những nhân viên trẻ được đào tạo bài bản, có kiến thức và lòng nhiệt huyết Thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng và hầu hết nhân viên đều nói được Tiếng anh Trưởng bộ phận và các cấp quản lý luôn theo sát nhân viên cấp dưới, luôn hỗ trợ và động viên nhân viên trong quá trình làm việc, tạo được sự hòa nhã và đoàn kết trong bộ phận Tất cả các nhân viên trong bộ phận do đã được đào tạo bài bản nên đều nắm rõ tác phong khi làm việc, đồng phục, tóc tai luôn để gọn gàng được kiểm tra kỹ trước khi nhận ca làm việc Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, có sự tương trợ tích cực trong công việc với mục tiêu cuối là sự hài lòng của khách hàng 38 Vì nhân viên có tuổi đời trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vè với khách hàng Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống Luôn lấy chất lượng phục vụ làm đầu, có trách nhiêm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc Tuy nhiên do kinh nghiệm trong công việc chưa nhiều nên đôi khi mắc một số lỗi trong nghiệp vụ và đôi khi giải quyết tình huống chưa thật sự khôn ngoan 2.4.2 Nhược điểm Về cơ sở vật chất tuy được trang bị đầy đủ, cơ bản đáp ứng được nhu cầu hoạt động nghiệp vụ của bộ phận nhưng vẫn còn rất nhiều hạn chế: + Quầy Lễ tân không có hoa tươi + Phòng Lễ Tân quá nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng được môi trường làm việc tốt cho nhân viên + Hệ thống máy tính đã cũ, bàn phím phai hầu hết các ký tự, nhân viên phải dùng bút viết lên để tiện cho việc đánh máy cũng như thực hiện nghiệp vụ nhưng chỉ mang tính tình thế, không lâu bền Các máy tính đều được nối mạng nhưng do đã đầu tư lâu nên các máy tính đã khá cũ, tốc độ sử lý trung bình và cũng thường xuyên bị treo máy gây khó khăn trong khi nhân viên đang thực hiện nghiệp vụ + Điện thoại trang bị nhiều, một số máy đã cũ nhưng vẫn hoạt động tốt tuy nhiên có một số điên thoại nhất là các điện thoại nội bộ một số phím bị liệt, không có phím flash gây rất nhiều khó khăn cho việc chuyển mày cho khách hàng và các nhân viên khác trong khách sạn gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên trong công việc Về nhân viên: Tại khách sạn Mường Thanh Grand và ở bộ phận Lễ tân, các nhân viên trẻ, có kiến thức, có nhiệt huyết có tinh thần đoàn kết nhưng tính kỷ luật chưa cao, hầu hết xem công việc hiện tại như một bước đệm, một thời gian thử thách bản thân trước khi tìm một công việc khác cao hơn chứ không phải là một nghề mà các bạn đang theo đuổi nên chưa thật sự cố gắng hết mình vì công việc 39 Nhân viên sử dụng tiếng anh tốt nhưng trình độ ngoại ngữ 2 còn nhiều hạn chế, chỉ một số nhân viên sử dụng được ngôn ngữ Hàn quốc và trung quốc trong khi lượng khách Hàn và Trung ở khách sạn không phải là ít và không phải khách Hàn, Trung nào cũng biết sử dụng tiếng anh Đa số nhân viên trẻ dù đã được đào tạo nhưng kinh nghiệm chưa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chưa khéo léo gây phiền hà và hiểu lầm cho khách hàng Một số nhân viên thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách Nhân viên rất đoàn kết nhưng cũng hay bao che cho nhau, chưa thực sự dám chịu trách nhiệm khi phạm lỗi Những lúc không có ca của trưởng bộ phận hay phó bộ phận, một số nhân viên hay đi trễ 10-15 phút, điều này gây ảnh hưởng đến công việc và thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết Trong những lúc rảnh rỗi nhất là vào ca tối khi khách hàng vắng, vẫn có hiện tượng nhân viên nói chuyện riêng với nhau, đôi khi còn nói cười lớn tiếng gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn tuy trưởng bộ phận đã có nhiều nhắc nhở nhưng vẫn chưa có chuyển biến đáng kể Trong thời gian khách nhận phòng nhiều khi nhân viên không chủ động hỏi thăm khách hàng Trong Quy trình Đăng kí khách sạn ở công tác chuẩn bị trước khi khách đến, tôi thấy chưa hoàn hiện lắm vì thiếu khâu vệ sinh quầy Lễ tân trước khi khách đến Nhiều khi khách đến check-in nhưng vẫn còn những ly nước của những khách cũ đã check-in vừa xong chưa dọn dẹp Quản lý và giám sát: do các nhân viên cấp trên khá hòa nhã, tạo được thiện cảm và có phần bao che cho nhân viên cấp dưới làm sai nên đôi khi chưa có tiếng nói đối với nhân viên Nhân viên chưa thật sự tôn trọng cấp trên Bên cạnh đó bộ phận vẫn chưa áp dụng hệ 40 thống đánh giá chất lượng nào hầu hết mọi đánh giá đều dựa vào kinh nghiệm của các cấp quản lý 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 3.1 Hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn Quy trình đăng kí khách sạn cho khách ở khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã đầy đủ các bước như chuẩn VTOS, nhưng trong quá trình thực tập và quan sát quy trình tại khách sạn, trong công tác chuẩn bị trước khi khách đến, nên thêm quy trình dọn dẹp vệ sinh khu vực quầy Lễ tân Nhiều khi khách đến nhưng những ly nước chào đón khách của khách cũ vừa đến vẫn chưa dọn dẹp, gây mất mỹ quan cho khu vực, cũng như là khách làm rơi nước lên khu vực khách đứng check in nhưng chưa lau Trong công tác chuẩn bị, nhân viên Lễ tân nên nhanh chóng dọn dẹp vệ sinh khu vực để tạo nên sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ Ở bước đăng kí khách sạn cho khách, không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng Ở bước chuẩn bị trước khi khách đến, giám sát cần nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách đến như chuẩn bị key phòng, phiếu ăn sáng, kiểm tra phòng, để quy trình được diễn ra nhanh hơn Ở bước giới thiệu các dịch vụ cho khách, nhân viên lễ tân nên giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn và tư vấn những quyền lợi mà khách sử dụng dịch vụ Ví dụ như đối với dịch vụ bơi sẽ được giảm giá khi khách đi bơi theo gia đình… tránh trường hợp những khách có thể đã sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều lần nhưng không biết được lợi ích của mình khi có thể có đủ điều kiện để nhận được lợi ích đó Đặc biệt, trong lúc khách chờ đăng kí khách sạn và lúc nhân viên hành lý hỗ trợ hành lý lên phòng cho khách, khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cho khách cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo Tránh 42 các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với nhau 3.2 Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật Quầy Lễ Tân nên được trang trí thêm hoa tươi để thêm sinh động Nên có thêm nhiều kệ để các sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng ….tiện cho khách tham khảo mà không cần hỏi qua nhân viên Lễ Tân giúp nhân viên Lễ Tân có thể tiết kiệm được thời gian tiếp khách Phải đặt thêm một số bộ bàn ghế tại sảnh để khi khách đông trong khi chờ đợi được check-in vẫn có thể ngồi không cần phải đứng gây mất trật tự cũng như mất mỹ quan tại sảnh khách sạn Nghiên cứu việc mở rộng phòng Lễ Tân, nếu không mở rộng được nên sắp xếp lại phòng, bỏ những thứ không cần thiết cũng như chuyển công tác lưu trữ của bộ phận sang một khu vực khác để phòng Lễ Tân được rộng hơn đảm bảo môi trường làm việc cho nhân viên Phải thay mới hệ thống máy tính hoặc cũng có thể sửa chữa và chỉ thay những bộ phận hỏng như bàn phím, con chuột,… không đáp ứng được nhu cầu làm việc của nhân viên, gây mất thời gian và công sức của nhân viên Sửa chữa hoặc thay mới những điện thoại đã bị liệt phím, nếu kinh phí cho phép có thể thay luôn hệ thống máy in vì tuy còn sử dụng được nhưng đã cũ và thường tạo ra âm thanh rất lớn khi máy hoạt động 3.3 Tăng cường công tác quản lý và giám sát Quản lý bộ phận phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan, vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá thích hợp Bên cạnh đó, trưởng bộ phận cần phải thường xuyên, đột xuất kiểm tra quy trình phục vụ khách của nhân viên trong bộ phận, lắng nghe ý kiến của nhân 43 viên để từ đó nắm bắt vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết Nếu nhân viên vi phạm nội quy, làm sai thì nên kỷ luật tùy theo cấp độ của bộ phận đưa ra, có thể phạt tiền từ 500 nghìn đồng khi nhân viên làm sai Các cấp quản lý phải theo dõi sát sao hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che như hiện nay vừa làm mất uy tín cũng như tiếng nói của mình trước mặt nhân viên vừa làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống Nghiên cứu những phàn nàn của khách cũng như những đánh giá trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất 3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.4.1 Nâng cao trình đội ngoại ngữ Xây dựng mô hình bồi dưỡng Ngoại ngữ phù hợp với đội ngũ nhân viên Lễ tân Thuê giáo viên dạy tiếng Hàn giao tiếp về đào tạo nhân viên định kỳ mỗi tháng một lần, để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đến khi nhân viên Bộ phận Lễ tân có thể thành thạo tiếng Hàn Bên cạnh đó, cần xây dựng môi trường học tập tiếng Anh, cơ bản nhân viên đã nói được ngôn ngữ Anh nên không cần phải thuê giáo viên bên ngoài mà nhân viên trong bộ phận cần hỗ trợ học hỏi lẫn nhau ngay trong môi trường làm việc Trưởng bộ phận nên thường xuyên kiểm tra trình độ ngoại ngữ của nhân viên, quan sát ngay trong lúc làm việc và kiểm tra mỗi tháng một lần Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế Phải phối hợp với bộ phận nhân sự để tuyển thêm nhân viên Chăm sóc khách hàng cho bộ phận, ưu tiên những ứng viên có thề nói tiếng Hàn vì đây là ngôn ngữ mà không có 44 nhân viên hiện hữu nào có thể sử dụng Việc có đủ nhân viên giúp bộ phận có thể hoàn thiện được quy trình công tác cũng như chuyên môn hóa trong các vị trí công tác của bộ phận 3.4.2 Nâng cao trình đội chuyên môn, nghiệp vụ Hiện nay, khách sạn chỉ có chế độ cho cấp độ quản lý của bộ phận đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ, chính sách này nên mở rộng cho cả nhân viên vì họ mới là những người trực tiếp phục vụ khách hàng Nên cho nhân viên đi học luân phiên trong những ca mà mình không làm việc để nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng phục vụ khách tốt nhất Tuy trong hoàn cảnh hiện tại, dịch COVID diễn ra phức tạp, làm suy giảm rất nhiều lượng khách du lịch đến với Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, nhưng đây cũng là thời gian tốt để đội ngũ nhân viên Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tập trung vào nâng cao trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình để sau khi ngành du lịch ổn định, chúng ta có thể phục vụ khách tốt hơn Quản lý và giám sát cần đào tạo trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, những nhân viên nhiều kinh nghiệm, làm việc lâu năm cần hỗ trợ, giúp đỡ những nhân viên mới 45 KẾT LUẬN Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang bắt đầu phát triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng được nâng cao trong khi quá trình làm việc lại vô cùng căng thẳng dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi nghỉ ngơi cũng tăng Bên cạnh đó lượng khách quốc tế đến với Việt Nam cũng như Tp Đà Nẵng ngày một tăng Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn từ những khách sạn tư nhân của Việt Nam đến những tập đoàn lớn của nước ngoài như Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM,… Để thu hút được khách trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như vậy, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận lễ tân-bộ mặt của khách sạn Với những nhận định cho thấy tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt động khách sạn như trên, tôi đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu và thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài : “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG” Bài chuyên đề này giúp đưa ra những đánh giá khách quan về tình hình hoạt động của khách sạn nói chung và bộ phận Lễ Tân nói riêng, đặc biệt là quy trình đăng kí khách sạn cho khách nhằm đưa ra những giải pháp tốt nhất có thể nhấm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn này Bên cạnh đó, bài chuyên đề còn là một cách giúp bản thân tôi có thêm cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức đã được các thầy cô tận tình chỉ dạy trong những ngày tháng theo học tại trường Đại học Duy Tân và làm hành trang cho công việc trong tương lai Vì kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên bài chuyên đề chắc chắn còn vấp phải nhiều thiếu xót, rất mong nhận được sự thông cảm từ phía thầy cô cũng như nhận được những ý kiến đóng góp cho bài chuyên đề được toàn diện và đầy đủ hơn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách tham khảo: [1] TS Mai Thị Thương,” Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn”, ngày 08/03/2021 [2] TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Huơng (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, ngày 08/03/2021 Tài liệu tham khảo Internet: [3] http://granddanang.muongthanh.com/ , ngày 09/03/2021 [4] https://www.agoda.com/muong-thanh-grand-da-nang-hotel/hotel/da-nang-vn.html? cid=1844104, ngày 09/03/2021 [5] https://www.booking.com/hotel/vn/muong-thanh-da-nang.vi.html, ngày 09/03/2021 [6] https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g19339361-d4885965-Reviews- or15-Muong_Thanh_Grand_Da_Nang_HotelAn_Hai_Tay_Son_Tra_Peninsula_Da_Nang.html#REVIEWS, ngày 09/03/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận của giáo viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận của giáo viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) ... 2.3 Thực trạng công tác thực quy trình đăng kí khách sạn cho khách khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 2.3.1 Giới thiêu quy trình đăng kí khách sạn phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng. .. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 2.1.1 Vai trò nhiệm vụ phận. .. CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng