khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.3.1. Giới thiêu quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn MườngThanh Grand Đà Nẵng Thanh Grand Đà Nẵng
(Nguồn: BP Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 05/03/2021)
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
Chuẩn bị tác phong:
Nhận đồng phục từ bộ phận giặt là. Thay đồng phục theo đúng quy định. Kiểm tra lại đồng phục, đảm bảo đồng phục gọn gàng, sạch sẽ. Đeo bảng tên ngay ngắn vào ngực trái. Nhân viên nữ dùng kẹp tóc búi tóc cao, kẹp tóc mái gọn gàng, không trang điểm quá đậm. Nhân viên nam hớt tóc cao, gọn gàng, không nhuộm tóc, không để râu. Vệ sinh cá nhân
B ư ớc 1 : C h u ẩ n b ị trư ớ c kh i k h á c h đ ến . B ư ớc 2 : Đ ón tiếp k h á ch B ư ớc 3 : Đ ăn g k í k h á ch s ạ n c h o k h á c h . B ư ớc 4 : G ia o th ẻ c h ìa k hó a c h o k h ác h . B ư ớc 5 : G iớ i th iệu c á c d ịc h v ụ k h ác . B ư ớc 6 : G iớ i th iệu n h â n v iên h à n h lý . B ư ớ c 7: H o à n th iệ n h ồ sơ đă n g k í.
sạch sẽ, móng tay và móng chân cắt ngắn. Không dùng nước hoa có mùi quá nồng, không có mùi cơ thể.
Bàn giao ca:
-Nhận bàn giao ca từ nhân viên ca trước: + các công việc cần thực hiện cho khách.
+ nhận danh sách các khách đến nhận phòng trễ hoặc sớm để chủ động phục vụ. + update các thông tin của khách đã nhận phòng vào hệ thống nếu nhân viên ca trước chưa thực hiện xong.
-Bàn giao các yêu cầu đặc biệt: báo thức khách dậy, đưa đón sân bay, phục vụ đồ ăn tại phòng cho khách, các yêu cầu đặc biệt về loại phòng, view phòng...
-Bàn giao quỹ tiền dự phòng Lễ tân, tổng tiền thu và chi trong ca làm. -Bàn giao các hóa đơn VAT.
Chuẩn bị các dụng cụ văn phòng cần thiết:
+ Chuẩn bị và sắp xếp các dụng cụ văn phòng cần cho quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lên quầy, đặt đúng vị trí và thuận tiện cho quá trình làm thủ tục.
+ Các dụng cụ cần thiết: Bút, dậm ghim, phong bì, giấy in, hóa đơn, máy tính cầm tay, bộ đàm...
+ Chuẩn bị giấy A4 để in các loại phiếu, giấy tờ cần thiết để phục vụ. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn:
+ Nhận và kiểm tra các thông tin trong phiếu đặt phòng từ bộ phận đặt phòng (thời gian tiếp nhận hồ sơ đặt phòng từ 15h00 đến 17h00 hoặc thời gian tự thống nhất của ngày hôm trước khi khách đến).
+ Hồ sơ đặt phòng bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, email điều chỉnh (nếu có) và bản cập nhật mới nhất từ phần mềm quản lí khách sạn Smile.
+ Đối chiếu hồ sơ đặt phòng đã nhận với thông tin trong phần mềm Smile và đảm bảo các thông tin đã chính xác: ngày nhận và ngày trả phòng, số lượng phòng, số lượng khách, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh toán, các yêu cầu đặt biệt.
+ Sắp xếp phòng theo các yêu cầu trong hồ sơ đặt phòng trên phần mềm Smile, thuận tiện cho vận hành.
+ Chuẩn bị hồ sơ cho khách đến nhận phòng: hồ sơ cho khách đến nhận phòng được đặt trong bìa lá bao gồm thẻ khóa từ, phiếu đăng kí nhận phòng, phiếu xác nhận đặt phòng (email, fax).
+ Nhân viên Lễ tân làm thẻ khóa từ dưới sự hỗ trợ của phần mềm Smile và máy làm thẻ từ được đặt sẵn tại quầy, ấn định số phòng đã được chuẩn bị cho khách ở cho thẻ khóa từ. + Phiếu đăng kí nhận phòng và phiếu xác nhận đặt phòng cũng được nhân viên Lễ tân lấy từ phần mềm Smile và photo sẵn sàng, được kiểm tra đúng thông tin.
+ Sắp xếp hồ sơ đặt phòng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận phòng trong ngày theo mã số từ nhỏ đến lớn.
+ Đối với khách đoàn, cần phải kiểm tra hồ sơ đặt phòng với thông tin trong phần mềm Smile của đoàn khách và đảm bảo các thông tin phải chính xác: ngày nhận/trả phòng, thời gian nhận phòng, số lượng phòng, số lượng khách, loại phòng, giá phòng, phương thức thanh toán...sau đó gán phòng theo đúng các yêu cầu trong hồ sơ đặt phòng.
+ Nhân viên Lễ tân gọi cho trưởng đoàn và xác nhận lại giờ nhận phòng của khách sau đó chuẩn bị hồ sơ cho đoàn khách đến nhận phòng.
+ Sắp xếp hồ sơ đặt phòng kèm danh sách đoàn khách vào ngăn tủ hồ sơ khách đoàn đến nhận phòng trong ngày theo số tự Group nhỏ đến lớn.
Kiểm tra danh khách khách Vip, khách nhận phòng sớm
+ Xem sổ nhật kí Lễ tân và kiểm tra danh sách các khách Vip, khách nhận phòng sớm trong ngày để bố trí phòng đúng giờ, đúng yêu cầu của khách.
+ Kiểm tra kĩ các yêu cầu đặc biệt: phòng cho trưởng đoàn, phòng cho khách Vip, chuẩn bị hoa quả, trái cây tươi... để phối hợp với các bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách chu đáo nhất. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị thư chào mừng viết tay cho phòng có khách Vip.
Phân buồng dự kiến cho khách
+ Kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn để bố trí phòng cho khách.
+ Kiểm tra các yêu cầu đặt phòng trong phiếu đặt phòng (loại phòng, view phòng), sau đó bố trí phòng theo đúng yêu cầu của khách hàng.
+ Đối với khách đoàn: gọi cho trưởng đoàn xác nhận lại các yêu cầu đặt phòng, các yêu cầu đặc biệt như phòng cho trưởng đoàn, phòng cho gia đình, phòng không hút thuốc, phòng cho người già, tàn tật... sau đó sắp xếp và gán phòng theo đúng yêu cầu.
Liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra, sắp xếp phòng cho khách (đặc biệt là khách Vip, khách nhận phòng sớm)
+ In danh sách từ phần mềm Smile gửi cho bộ phận buồng và thông báo cho bộ phận buồng về số lượng phòng, số khách dự kiến đến trong ngày để bộ phận buồng bố trí nhân sự dọn dẹp và chuẩn bị phòng theo yêu cầu của khách hàng (nếu có).
+ Liên hệ với bộ phận buồng qua bộ đàm để nắm chi tiết tình trạng phòng, chắc chắn phòng đã được dọn sạch, trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp.
+ Kiểm tra lại với bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng cho việc set up trái cây, hoa tươi trong phòng cho khách Vip, đảm bảo đã được sẵn sàng đón tiếp.
Bước 2: Đón tiếp khách
Chào đón khách theo quy tắc 10-5
+ Nhận biết khách cách 10 bước chân: nhân viên Lễ tân dùng ánh mắt hướng tới khách hàng, miệng mỉm cười, tư thế đứng thẳng và gật đầu chào khách.
+ Khi khách cách 5 bước chân: nhân viên Lễ tân trong tư thế đứng thẳng, ánh mắt giao tiếp với khách hàng, tươi cười.
+ Dùng mẫu câu tiêu chuẩn để chào khách: “Xin chào, chào mừng Anh/Chị đến với khách sạn Mường Thanh Grand. Em có thể giúp gì cho Anh/Chị?” hoặc (“Welcom to Muong Thanh Grand. How may I assist you? Sir/Madam?)
+ Nếu là khách cũ quay lại khách sạn, dùng mẫu câu: “Chào mừng Anh/Chị quay trở lại với khách sạn Mường Thanh Grand” hoặc (“Welcom back to Muong Thanh Grand Hotel.How may I assist you, Sir/Madam?”)
Hỏi khách về yêu cầu nhận phòng:
+ Lịch sự hỏi khách: “Anh/Chị muốn nhận phòng phải không ạ?” hoặc (“Are you checking in? Sir/Madam?”)
+ Đối với khách đoàn, lịch sự hỏi khách: “Anh/Chị đến từ đoàn... phải không ạ”
hoặc (“Are you going with... group, Sir/Madam?”), sau đó hướng dẫn khách đến khu vực nhận phòng cho khách đoàn.
Liên hệ với bộ phận hàng phục vụ nước welcome:
+ Dùng bộ đàm liên hệ với bộ phận Nhà hàng phục vụ nước welcome và mời khách dùng trong thời gian làm thủ tục nhận phòng.
+ Nếu khách đi một mình thì mời khách dùng nước tại quầy trong khi làm thủ tục. + Nếu khách đi cùng với gia đình thì mời một người đại diện đến làm thủ tục và dùng nước tại quầy, những khách còn lại mời đến khu vực bàn chờ và phục vụ nước welcome trong thời gian chờ.
Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách
Xác định tình trạng đặt phòng của khách
+ Hỏi khách đã đặt phòng trước chưa: “Vui lòng cho em hỏi Anh/Chị đã đặt phòng trước chưa ạ?” hoặc (“Did you have a reservation, Sir/Madam?”).
+ Nếu khách đã đặt phòng trước thì xin tên và mã số đặt phòng của khách: “Anh/Chị vui lòng cho em xin tên và mã số đặt phòng với ạ” hoặc (“May I have your name and booking number, Sir/Madam”).
+ Nếu khách chưa đặt phòng trước thì lịch sự hỏi khách đi mấy người, thời gian khách muốn lưu trú, số lượng phòng khách muốn thuê, sau đó nhân viên hỏi khách muốn ở loại phòng nào để kiểm tra tình trạng phòng trên phần mềm và tư vấn phòng phù hợp cho khách.
+ Nếu là khách đoàn, nhân viên cần xác nhận tên của đoàn khách bằng cách hỏi trưởng đoàn để kiểm tra thông tin trên hệ thống sau đó hướng dẫn khách đến khu vực nhận phòng của khách đoàn để làm thủ tục.
Mượn giấy tờ tùy thân của khách
+ Dùng mẫu câu “Anh/Chị vui lòng cho em mượn CMND hoặc hộ chiếu để làm thủ tục nhận phòng với ạ” hoặc (“May I have your passport or ID card for registration, please?”).
+ Đối với khách đoàn, liên hệ với trưởng đoàn nhờ mượn hết tất cả các giấy tờ tùy thân của các khách trong đoàn bằng mẫu câu tiêu chuẩn của khách sạn với thái độ lịch sự, niềm nở.
Kiểm tra thông tin trên phần mềm quản kí khách sạn Smile và lấy hồ sơ đặt phòng của khách (nếu đã đặt trước)
+ Nhân viên Lễ tân kiểm tra thông tin đặt phòng trên phần mềm Smile, đảm bảo thông tin đã chính xác và lấy hồ sơ đặt phòng của khách để làm thủ tục nhận phòng (nếu khách đã đặt trước). Nếu các thông tin chưa chính xác hoặc chưa đầy đủ thì cần chỉnh sửa để hoàn thiện hồ sơ.
+ Đối với khách chưa đặt phòng trước, nhân viên kiểm tra hệ thống những phòng còn trống và tư vấn cho khách chọn phòng phù hợp, sau đó tiếp tục làm thủ tục nhận phòng bằng dưới sự hỗ trợ của phần mềm Smile.
+ Đối với khách đoàn, kiểm tra thông tin trên hệ thống và lấy hồ sơ của đoàn khách trong ngăn tủ để làm thủ tục.
Xác nhận thông tin và hoàn thiện phiếu đăng kí nhận phòng.
+ Đối chiếu thông tin đặt phòng với khách xem đã chính xác theo yêu cầu của khách hay chưa: “Em xin xác nhận lại thông tin đặt phòng của Anh/Chị như sau ạ: .... Thông tin đã đúng chưa ạ?” hoặc (“Mr/Ms, i would like to reconfirm your booking as follow.... Is is correct?”).
+ Nếu các thông tin đã chính xác, tiến hành xin chữ kí, số điện thoại/địa chỉ email của khách: “Anh/Chị vui lòng cho em xin chữ kí, số điện thoại/địa chỉ email với ạ?” hoặc (“May I have your signature here anh fill in your phone number/your mail address please!”) và hoàn thiện phiếu đăng kí nhận phòng.
+ Đối với khách đoàn, trình phiếu đăng kí nhận phòng bằng hai tay và xác nhận lại với trưởng đoàn các thông tin đặt phòng của đoàn khách đã đúng hay chưa, xác nhận lại giá phòng và hình thức thanh toán để tránh nhầm lẫn (dùng mẫu câu tiêu chuẩn). Sau đó lịch sự xin các thông tin bổ sung như chữ kí, số điện thoại/địa chỉ email của trưởng đoàn vào phiếu để dễ liên lạc khi cần.
Hỏi khách các yêu cầu đặc biệt
+ Hỏi khách có yêu cầu đặc biệt gì thêm không: “Anh/Chị có yêu cầu đặc biệt gì thêm nữa không ạ” hoặc (“Mr/Ms..Do you have any special request?”).
+ Nếu có thì ghi vào sổ nhật kí và phần mềm các yêu cầu đặc biệt và phục vụ khách theo đúng yêu cầu.
Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách
Photo giấy tờ tùy thân bằng máy in đa chức năng được đặt phía sau quầy và lịch sự trả lại cho khách bằng hai tay, thuận theo chiều của khách.
Đảm bảo thanh toán
+ Sau khi trả giấy tờ tùy thân thì nhân viên tiến hành thông báo tiền phòng, tiền cọc các dịch vụ phát sinh cho khách.
+ Xác nhận yêu cầu đảm bảo thanh toán: hỏi khách về hình thức đặt cọc và yêu cầu khách đặt cọc tiền phòng và tiền dịch vụ phát sinh.
+ Tuân thủ theo quy trình đảm bảo thanh toán: Đặt cọc 50% số tiền phòng = Số đêm Giá phòng/ 2.
+ Nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì nhân viên tiến hành nhận tiền, kiểm tiền trước mặt khách 2 lần, sau đó nhập vào phần mềm Smile rồi in giấy biên nhận, nhân viên kí nhận
giấy biên nhận đặt cọc rồi trao phiếu cho khách hàng kiểm tra và kí (khách giữ 1 liên, nhân viên giữ 1 liên).
+ Nếu khách đặt cọc bằng hình thức thanh toán thẻ tín dụng:
Nhân viên tiến hành kiểm tra thẻ tín dụng của khách: số thẻ, ngày hết hạn, mã số bảo mật.
Xác nhận tài khoản của khách.
Kiểm tra số tiền và trao liên cà thẻ cho khách hàng. Cập nhật thông tin của thẻ trong phần mềm Smile.
Bước 4: Giao thẻ chìa khóa cho khách
Giao thẻ khóa phòng: mắt nhìn khách, mỉm cười, tay mở vỏ đựng thẻ khóa và giới thiệu số phòng, số tầng khách ở sau đó trao thẻ cho khách bằng hai tay.
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ khác
+ Giới thiệu cho khách về các dịch vụ miễn phí trong phòng tại khách sạn, địa điểm ăn sáng buffet, hồ bơi, gym, spa...để khách dễ dàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
+ Ngoài ra, nhân viên Lễ tân có thể khéo léo giới thiệu thêm các dịch vụ khác của khách sạn như đi tham quan, xe đưa đón... để tăng doanh thu và quảng bá các dịch vụ cho khách sạn.
Bước 6: Giới thiệu nhân viên hành lý
+ Sau khi giao chìa khóa và giới thiệu các dịch vụ cho khách thì nhân viên Lễ tân mỉm cười cảm ơn khách đã chọn khách sạn để lưu trú, chúc khách có kì nghỉ vui vẻ.
+ Lòng bàn tay ngửa hướng về phía nhân viên hành lý, giới thiệu và nhờ nhân viên hành lý hỗ trợ hành lý cho khách lên phòng.
Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng kí
Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin của khách: tên, số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ nhà, ngày sinh, số CMND, giới tính, số lượng thẻ khóa... vào phần mềm Smile.
+ Chữ kí của khách.
+ Địa chỉ email/ số điện thoại. + Số lượng thẻ khóa.
+ Giấy tờ tùy thân (nếu khách gửi).
+ Các thông tin khác như hình thức thanh toán, số tiền đặt cọc...
● Khai báo tạm trú: Nhân viên Lễ tân tiến hành thực hiện khai báo tạm trú cho khách vào phần mềm khai báo tạm trú cho cơ quan Công an, đây là thủ tục bắt buộc.
● Lưu hồ sơ của khách
- Kiểm tra lại một lần nữa các thông tin trong hồ sơ để đảm bảo chính xác. - Đặt hồ sơ vào ngăn tủ hồ sơ khách đã nhận phòng trong ngày.
Nhận xét: Nhìn chung, tiêu chuẩn tác phong của nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand khá nghiêm ngặt, yêu cầu nhân viên Lễ tân phải thật chỉnh chu về trang phục cũng như diện mạo trước khi phục vụ khách hàng. Các công việc cần phải thực hiện trước khi đón tiếp khách tại khách sạn Mường Thanh Grand khá hợp lý và vô cùng quan trọng, đây là bước đệm giúp cho quá trình phục vụ được nhanh chóng và chỉnh chu hơn. Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng của khách sạn Mường Thanh Grand thể hiện được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ, phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn, dễ lấy được sự thiện cảm và để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng.