BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG kí KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân của KHÁCH sạn ALTARA SUITES Du lịch Việt Nam là một trong những điểm đến thú vị của mọi du khách không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài, đặc biệt là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kì,... Nhờ sự ưu ái của mẹ thiên nhiên mà Việt Nam có vị trí địa lí và khí hậu nhiệt đới gió mùa rất thuận lợi cho việc phát triển mạnh ngành du lịch. Cùng rất nhiều địa điểm tham quan vô cùng lí tưởng, hấp dẫn với phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ mà tráng lệ đã thu hút một lượng rất lớn khách du lịch đến với Việt Nam ta. Giai đoạn từ 20152019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% mỗi năm.Nó không chỉ đem lại nguồn lợi về kinh tế mà còn giải quyết được rất nhiều vấn đề của xã hội về công ăn việc làm của người dân. Nhưng đến năm 2020 vừa qua, không chỉ riêng Việt Nam mà còn các quốc gia trên thế giới đã bị ảnh hưởng rất nặng nề về dịch Covid19. Điều này đã làm giảm một lượng lớn du khách đến tham quan tại Việt Nam hơn một năm gần đây và lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm trên 80%, khách du lịch nội địa giảm 45%, ước tính tổng thiệt hại lên tới 23 tỷ USD. Tại Đà Nẵng du lịch xác định là 1 ngành kinh tế mũi nhọn, ở Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh và những bờ biển đẹp được UNESCO công nhận và những khách sạn cao tầng và về ẩm thực của Đà Nẵng, nhờ đó thu hút được không ít khách quốc tế và nội địa.Vì vậy mà ngành du lịch tại Đà Nẵng đã phát triển rất vượt trội so với những địa điểm khác tại Việt Nam. Bên cạnh đó, doanh thu hàng năm của ngành du lịch tại đây chắc hẳn đã chiếm một con số không nhỏ trong tổng doanh thu của nền kinh tế. Nhưng khi dịch covid19 bùng phát thì tình hình du lịch tại Đà Nẵng đã bị ảnh hưởng rất lớn, trong suốt một thời gian dài vắng bóng khách du lịch nên nhiều resort, khách sạn phải đóng cửa và ngừng hoạt động dài hạn, thất thoát một lượng doanh thu rất lớn. Tại Đà Nẵng khách sạn Altara Suites với vị trí thuận lợi thu hút rất nhiều khách đến khách sạn, khách sạn Altara Suites đã gây ấn tượng mạnh mẽ đến với khách du lịch là thương hiệu khách sạn căn hộ hàng đầu và khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao .Vì thế mà Altara là sự lựa chọn hoàn hảo cho những du khách khi đến với Đà Nẵng. Trong khoảng thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Altara Suites Đà Nẵng tôi nhận thấy vẫn còn 1 số thiếu sót trong quy trình đăng ký khách sạn vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES”. Kết cấu bài chuyên đề gồm ba chương: Chương 1: Khái Quát Về Đơn Vị Khách Sạn Altara Suites Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Của Khách Sạn Altara Suites Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Khách Sạn Altara Suites
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS.DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : MAI ĐĂNG SƠN MSSV : 232171470 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS.DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : MAI ĐĂNG SƠN MSSV : 232171470 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC - Nhiệm vụ : Xây dựng phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm mở rộng thị trường, xây dựng thực chiến lược marketing,tham mưu cho Ban Giám đốc chiến lược marketing, sản phẩm khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền thông, điều hành công việc nhân viên thuộc quyền quản lý phận 10 DANH MỤC BẢNG BIỂU - Nhiệm vụ : Xây dựng phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm mở rộng thị trường, xây dựng thực chiến lược marketing,tham mưu cho Ban Giám đốc chiến lược marketing, sản phẩm khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền thông, điều hành công việc nhân viên thuộc quyền quản lý phận 10 DANH MỤC SƠ ĐỒ - Nhiệm vụ : Xây dựng phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm mở rộng thị trường, xây dựng thực chiến lược marketing,tham mưu cho Ban Giám đốc chiến lược marketing, sản phẩm khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền thông, điều hành công việc nhân viên thuộc quyền quản lý phận 10 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam điểm đến thú vị du khách không nước mà cịn nước ngồi, đặc biệt khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kì, Nhờ ưu mẹ thiên nhiên mà Việt Nam có vị trí địa lí khí hậu nhiệt đới gió mùa thuận lợi cho việc phát triển mạnh ngành du lịch Cùng nhiều địa điểm tham quan vơ lí tưởng, hấp dẫn với phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ mà tráng lệ thu hút lượng lớn khách du lịch đến với Việt Nam ta Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình qn đạt 22,7% năm.Nó khơng đem lại nguồn lợi kinh tế mà giải nhiều vấn đề xã hội công ăn việc làm người dân Nhưng đến năm 2020 vừa qua, khơng riêng Việt Nam mà cịn quốc gia giới bị ảnh hưởng nặng nề dịch Covid-19 Điều làm giảm lượng lớn du khách đến tham quan Việt Nam năm gần lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm 80%, khách du lịch nội địa giảm 45%, ước tính tổng thiệt hại lên tới 23 tỷ USD Tại Đà Nẵng du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh bờ biển đẹp UNESCO công nhận khách sạn cao tầng ẩm thực Đà Nẵng, nhờ thu hút khơng khách quốc tế nội địa.Vì mà ngành du lịch Đà Nẵng phát triển vượt trội so với địa điểm khác Việt Nam Bên cạnh đó, doanh thu hàng năm ngành du lịch hẳn chiếm số không nhỏ tổng doanh thu kinh tế Nhưng dịch covid-19 bùng phát tình hình du lịch Đà Nẵng bị ảnh hưởng lớn, suốt thời gian dài vắng bóng khách du lịch nên nhiều resort, khách sạn phải đóng cửa ngừng hoạt động dài hạn, thất thoát lượng doanh thu lớn Tại Đà Nẵng khách sạn Altara Suites với vị trí thuận lợi thu hút nhiều khách đến khách sạn, khách sạn Altara Suites gây ấn tượng mạnh mẽ đến với khách du lịch thương hiệu khách sạn hộ hàng đầu khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn Vì mà Altara lựa chọn hoàn hảo cho du khách đến với Đà Nẵng Trong khoảng thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Altara Suites Đà Nẵng tơi nhận thấy cịn số thiếu sót quy trình đăng ký khách sạn tơi lựa chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES” Kết cấu chuyên đề gồm ba chương: Chương 1: Khái Quát Về Đơn Vị Khách Sạn Altara Suites Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Của Khách Sạn Altara Suites Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách Sạn Altara Suites CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ ALTARA SUITES 1.1 Giới thiệu khách sạn Altara Suites Khách sạn Altara Suites Đà Nẵng khách sạn sao, thiết kế khách sạn hộ gia đình cho khách tạo không gian ấm úng, Altara Suites tạo thêm dấu ấn riêng cho Đà Nẵng lựa chọn tuyệt vời cho khách du lịch Chỗ nghỉ có vị trí thuận tiện, du khách thoải mái tham quan, khám phá điểm du lịch tiếng Điểm bật điểm đến 234 phịng nghỉ lịch vị trí đắc địa làm cho Altara Suites trở thành điểm dừng hoàn hảo để khách tận hưởng kỳ nghỉ Đà Nẵng Khách sạn Altara Suites xây dựng vào năm 2017 quản lí Ri-Yaz Vị trí Tọa lạc vị trí đẹp bãi biển Sơn trà , Altara suites hưởng nhiều lợi bãi biển, vui chơi gia đình, lãng mạn trung tâm Đà Nẵng Với vị trí cách trung tâm thành phố km cách sân bay 5.3 km, khách sạn 4.5 , gần nhiều điểm nỗi tiếng đà nẵng nên thu hút nhiều du khách năm Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Địa 120 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng 550000, Việt Nam Điện thoại : +84 236 2687979 Email: info@altarasuites.com Webside: https://www.altarasuites.com Facebook : https://www.facebook.com/altarasuites Xếp hạng khu nghĩ dưỡng Logo khách sạn Altara Suites 1.2.Cơ cấu tổ chức khách sạn Altara Suites 1.2.1.Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Giám đốc điều hành Các phận khách sạn Bộ phận kinh doanh Thư ký giám đốc điều hành Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận phận phận phận phận tiếp thị doanh đặt tiền ẩm buồng thu phòng sảnh thực phịng truyền thơng (Nguồn:Bộ phận nhân khách sạn Altara Suites) Bộ phận tài chínhkế tốn Bộ phận thu mua Bộ phận bảo vệ Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức khách sạn Altara Suites 1.2.2.Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.2.2.1 Giám đốc điều hành - Chức năng: người phụ trách điều hành doanh nghiệp theo mục tiêu, tầm nhìn giá trị cốt lõi vốn có doanh nghiệp CEO người tổng hợp liệu đưa định chiến lược cho công việc kinh doanh ngắn hạn dài hạn công ty chịu trách nhiệm cho kết kinh doanh - Nhiệm vụ: Quyết định hoạt động kinh doanh, cố vấn chiến lược cho chủ tịch, xây dựng quản lý cấu doanh nghiệp, xây dựng trì mối quan hệ hợp tác 1.2.2.2 Thư kí giám đốc Điều Hành - Chức người đại diện, thay mặt cho giám đốc xử lý, giải công việc, đồng thời, họ làm nhiệm vụ hỗ trợ công tác điều hành, quản lý công ty, đảm dương cơng việc có liên quan tới giấy tờ, công văn, soạn thảo văn xếp hồ sơ sổ sách - Nhiêm vụ: Chuẩn bị tài liệu, thu thập thông tin cần thiết theo yêu cầu Ban Tổng Giám đốc, tiếp nhận, phân loại, xếp, xử lý thông tin, văn bản, tài liệu từ Phòng Ban 10 tổng hợp gửi lên Ban Tổng Giám đốc, lưu giữ thông tin tài liệu liên quan, biên phiên dịch tài liệu có yêu cầu 1.2.2.3 Bộ phận Kinh Doanh - Chức tham mưu, đưa ý kiến lên ban Giám đốc công ty công tác phân phối sản phẩm cho thị trường hàng hóa dịch vụ đến doanh nghiệp Hỗ trợ cho tổng giám đốc công tác tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ công ty huy động vốn thị trường,thanh tốn quốc tế - Nhiệm vụ phịng kinh doanh nơi thực việc nghiên cứu thị trường khách hàng Nghiên cứu chiến lược để mở rộng thị trường, tìm kiếm thị trường cho sản phẩm dịch vụ công ty, nơi cung cấp thông tin phối kết hợp với phòng ban khác để mang đến lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp 1.2.2.4 Bộ phận Tiếp Thị Truyền Thông - Chức nghiên cứu tiếp thị thông tin khách hàng , hành vi sở thích khách , nhằm mục đích biết rõ khách hàng để doanh nghiệp hiểu rõ nhóm đối tượng khách hàng từ đưa kế hoạch tiếp thị sản phẩm tới khách có hiểu cao - Nhiệm vụ : Xây dựng phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm mở rộng thị trường, xây dựng thực chiến lược marketing,tham mưu cho Ban Giám đốc chiến lược marketing, sản phẩm khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền thông, điều hành công việc nhân viên thuộc quyền quản lý phận 1.2.2.5 Bộ phận Doanh Thu - Chức năng: chịu trách nhiệm phân tích – hoạch định chiến lược bán giá bán dịch vụ cho kênh bán hàng, phân khúc khách hàng, kiểm sốt quỹ phịng, đồng thời đưa dự đốn tình hình kinh doanh để tối ưu hóa doanh thu hướng tới đạt mục tiêu kinh doanh mà khách sạn đề 37 2.3.2.4 Mối quan hệ phận a) Mối quan hệ phận buồng với phận lễ tân + Ưu Điểm - Trước khách đến nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng để kiểm tra dọn phòng để sau khách tới làm thủ tục check in dẫn lên phịng - Hàng ngày nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng tình hình phịng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng - Khi tiếp nhận yêu cầu, phàn nàn liên quan đến hoạt động “buồng phòng” lễ tân liên hệ lại với phận buồng xử lý - Bộ phận buồng thông báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách + Nhược Điểm - Như vào mùa cao điểm khách đông phận buồng khơng chuẩn bị kịp phịng dẫn đến check in chậm dẫn đến khách phàn nàn - Trước khách đặt phịng khách thơng báo phân lễ tân làm phịng trang trí để sinh nhật, cầu theo u cầu khách, phận lễ tân thông báo cho phận buồng phận buồng chuẩn bị cịn thiếu dẫn đến khách khơng hài lịng dịch vụ - Bộ phận lễ tân phải thông báo cho phận buồng biết khách đến phút để phận buồng kiểm tra kịp thời b) Mối quan hệ phận an ninh với phận lễ tân + Ưu Điểm - An ninh khách sạn vấn đề ưu tiên hàng đầu Để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng không dựa vào chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên mà cịn dựa vào an tồn khách sạn Vì nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách 38 nên an ninh khách có vấn đề, lễ tân liên hệ với phận an ninh để đưa hướng giải kịp thời, đảm bảo khách ln an tồn thời gian lưu trú khách sạn + Nhược Điểm - Khi phận lễ tân đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách bị lỗi kỹ thuật máy tính làm gián đoạn q trình check in dẫn đến khách chờ đợi lâu phận kỹ thuật có trách nhiệm phụ trách sửa lỗi - Khi khách check in xong, lên sử dụng phịng bật điện sử dụng sở vật chất phòng không liên hệ lại phận lễ tân phận lễ tân liên hệ phận kĩ thuật lên giải sửa chữa kịp thời để khách lưu trú c) Mối quan hệ phận kỹ thuật với phận lễ tân + Ưu Điểm - Mối quan hệ phận lễ tân kỹ thuật nhằm mục đích mang đến chất lượng sở hạ tầng, thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú khách không bị làm phiền hay gián đoạn Lễ tân có trách nhiệm thơng báo với phận kỹ thuật tình trạng trang thiết bị để có cách giải quyết, sửa chữa thời Ngồi ra, phận kỹ thuật phải thơng báo ngược lại với lễ tân mức độ hư hỏng thiết bị để đổi phòng cho khách + Nhược điểm - Khi phận lễ tân đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách bị lỗi kỹ thuật máy tính làm gián đoạn q trình check in dẫn đến khách chờ đợi lâu phận kỹ thuật có trách nhiệm phụ trách sửa lỗi - Khi khách check in xong, lên sử dụng phịng bật điện sử dụng sở vật chất phịng khơng liên hệ lại phận lễ tân phận lễ tân liên hệ phận kĩ thuật lên giải sửa chữa kịp thời để khách lưu trú 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Căn vào mục tiêu định hướng khách sạn Altara Suites - Năm 2020 năm quên Thế giới Việt nam thiên tai, dịch virus Covid-19 bao trùm nhiều nhiều nơi ảnh hưởng toàn kinh tế.Trong bối cảnh cịn dịch Covid-19, chưa hết hẳng nỗi lo lớn cho kinh tế đến năm 2021 đe dọa triển vọng tăng trưởng kinh tế giới Ngành du lịch Việt nam năm 2021 không tránh khỏi ảnh hưởng từ việc suy giảm lượng khách du lịch dịch bệnh - Đối phó với tình hình dịch bệnh covid năm 2021, khách sạn Altara Suites có mục tiêu định hướng để thu hút khách dịch bệnh Covid-19 đẩy lùi hết dịch bệnh - Nếu cịn dịch bệnh chưa hết ưu tiên đảm bảo an toàn sức khỏe khách hàng đầu, ln tun truyền phịng chống dịch,nhắc vệ sinh tay chân mang trang Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo an toàn cho khách phòng chống lây lan dịch bệnh - Đẩy mạnh hợp tác toàn diện với hãng hàng không nội địa để mở đường bay cố định nước quốc tế, cung cấp gói du lịch trọn gói cao cấp nhằm tăng số lượng khách tới hệ thống khách sạn - Tăng cường công tác quảng bá phương tiện truyền thông, mạng xã hội Giữ vững nâng cao vị trí top đầu trang đánh giá dịch vụ lưu trú - Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia 40 - Triển khai chương trình khuyến mãi, thu hút khách du lịch tăng nguồn doanh thu bù đắp phần doanh thu bị dịch covid - Tiếp tục nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Cơ hội để chọn lọc nguồn nhân công chất lượng sau dịch - Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tập trung biện pháp nâng chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng tồn cầu hóa - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo trọng thị trường ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường - Đảm bảo cân hợp lý giá cả, chất lượng dịch vụ cấp hạng khách sạn cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên nghiệp vụ Những phương hướng mà khách sạn đề nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt tương lai thu hút lượng lớn khách du lịch đến với khách sạn thời gian tới 3.1.2 Căn vào kết nghiên cứu đề tài Trong trình thực tập phận lễ tân khách sạn Altara Suites em thấy nhiều vấn đề tồn cần phục phận lễ tân Để đem lại cho khách hàng dịch vụ lưu trú, bổ sung tốt phận lễ tân khách sạn đạt hiệu cao kinh doanh cần phải có giải pháp hồn thiện vấn đề cịn tồn phận lễ tân 41 - Quy trình check in: Cần có sách, u cầu cụ thể nhân viên lễ tân để đảm bảo chất lượng quy trình check in, chất lượng dịch vụ, đại diện gương mặt hình ảnh khách sạn - Nguồn nhân lực: Công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân chưa trọng quan tâm Đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ phận lễ tân cịn đơn giản, chưa đầu tư mức Vì khách sạn cần xây dựng sách đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên cách thống tỉ mỹ - Cơ sở vật chất, kỹ thuật có đầu tư từ đầu, qua thời gian sử dụng đa số trang thiết bị, khách sạn thiếu xót số sở vật chất để phục vụ cho trình phục vụ khách, khách sạn xây dựng nên sở vật chất có diếu hư hỏng ít, chủ yếu thiếu xót - Hình thức quản lý: Cần có biện pháp giám sát chặt chẽ nhân viên để kiểm tra, nhắc nhở sai sót nhân viên thực quy trình Thiết lập quy định, nội quy cụ thể phận lễ tân để nhân viên tuân thủ chấp hành nghiêm quy định đó, để tạo cho động lực nhân viên xuất sắc làm tốt công đưa sách khen thưởng, tăng lương cho nhân viên ngồi cịn có biện pháp răn đe nhân viên quy phạm nội quy, nhẹ cảnh cáo, nặng phạt tiền - Mối quan hệ phận: Mặc dù phận lễ tân có phối với phận khác, nhiên mối quan hệ phận chưa phối hợp ăn ý với nhau, tồn sai sót quy trình, q trình phục vụ khách Cần có biện pháp khắc phục xây dựng mối quan hệ phận chặt chẽ đem lại hài lòng cho khách 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình đăng ký khách Sau khoảng thời gian thực tập khách sạn Altara Suites, tơi nhận thấy quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Altara Suites cịn có vài vấn đề cịn tồn cần khắc phục 42 Trưởng phận lễ tân cần phải thiết kế, xây dựng chi tiết bước nhỏ quy trình phục vụ đưa yêu cầu cụ thể cho nhân viên: - Quy trình chào khách nhân viên ln vui vẻ, hịa đồng, thân thiện, hỏi khách cần sử dụng dịch vụ khơng, vận chuyển hành lý giúp cho khách lên phịng chúc khách kì nghỉ vui vẻ - Khi check in đông khách mà khách chờ đợi lâu nên mời khách đến tiền sảnh mời khách uống nước, ăn bánh nói khách thơng cảm chờ vài phút - Trước khách đặt phòng báo thời gian tới nhân viên phải chuẩn bị trước để khách tới check in lên phịng liền cho khách, tránh làm thời gian khách dẫn đến khách phàn nàn - Đào tạo hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm smile để trình làm việc thuận lợi hơn, tiết kiệm thời gian trình làm việc - Cấp quản lí tiếp tục kiểm tra, giám sát thường xuyên điển hình trainning, đào tạo thường xun chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao chất lượng, phân bổ nhân viên hợp lí, chia cơng việc hợp lí, vừa phát huy hết khả nhân viên, vừa tạo nên điểm khác biệt công tác phục vụ Cơng việc nhà quản lí quan trọng, vận dụng kĩ quản lí người, kiểm tra giám sát quy trình làm việc, khơng trì điểm mạnh có mà cịn liên tục tìm cách giải tốt để sai sót nhỏ việc phục vụ khách hàng, mục đích cuối tạo nên quy trình check in hoàn hảo cho phận lễ tân - Cần nhắc nhở nhân viên để tránh tình trạng vào lúc khách nhân viên thường tập trung nói chuyện hay sử dụng điện thoại Vào mùa cao điểm nhân viên giám sát, nhân viên quản lý lễ tân cần tăng cường giám sát quy trình check in nhân viên lễ tân để tránh tình trạng nhân viên bàn tự ý lượt bỏ bước quy trình để tránh tình trạng làm cho khách hàng khơng hài lịng 43 - Về phía nhân viên, trì phát huy điểm mạnh, khơng ngừng học hỏi , trao dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ từ cải thiện, khắc phục lỗi sai Nhân viên quản lí tìm sai sót từ nhỏ để giải quyết, để hướng tới mục tiêu lớn doanh thu lợi nhuận tổ chức phận lễ tân phải thể thống nhất, tốt phát huy, tồn đọng giải triệt để 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong thực tế phận lễ tân có nhiều giải pháp để đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ phận lễ tân cần có số giải pháp để không ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên - Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối Bộ phận lễ tân có nhân viên lê tân thức thiếu nhân viên lễ tân, cần tuyển nhân viên lễ tân với yêu cầu: tốt nghiệp cao đẳng, đại học ngành khách sạn trở lên có kinh nghiệm phận lễ tân , có đến ngoại ngữ như: Anh, Hàn, Trung, kỹ giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn, ưu tiên người có kinh nghiệm làm việc nhà hàng, khách sạn - Đa số nhân viên phận lễ tân có trình độ đại học cịn vài nhân viên chưa thực hành thực tế nhiều nên chưa thành thạo nghiệp vụ Và phần nhỏ nhân viên lễ tân có trình độ trung cấp, cao đẳng chưa hiểu biết sâu sắc kỹ chun mơn kỹ xử lí tình xảy khách sạn Qua thời gian đào tạo, chọn lựa thời gian vắng khách chọn thời điểm đào tạo phù hợp trước mùa cao điểm khách sạn khoảng đến tháng đào tạo vòng tháng để sau kết thúc đào đạo thực hành thực tế Bên cạnh khách sạn khơng có chương trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên lâu năm nên nhân viên cũ mức giao 44 tiếp khách hàng có u cầu địi hỏi cao lưu trú khách sạn cần phải triển khai trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để từ giúp nhân viên phát triển giao tiếp với khách, tránh rụt rè, nâng cao trình độ ngoại ngữ thân, dễ dàng mang đến chất lượng tốt cho khách lưu trú Và theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ, kỹ quản lý cho tổ trưởng tổ phó chuyến cơng tác tập huấn doanh nghiệp lớn để học hỏi kinh nghiệp kĩ người quản lý nâng cao chất lượng quản lý khách sạn - Đối với khả ngoại ngữ, phần lớn nhân viên nhân viên lễ tân có ngoại ngữ tiếng Anh Nhưng theo thống kê lượt khách đến với khách sạn phần lớn khách Hàn Quốc, Trung Quốc tạo điều kiện cho nhân viên, cần mở lớp giao tiếp tiếng Hàn, Tiếng Trung để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ - Và người quản lý cần có buổi họp để kiểm tra nhân viên tình thường gặp phận lễ tân yêu cầu nhân viên giải theo cách hiểu biết nhân viên để biết trình độ giải tính tình nhân viên nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu để phân chia công việc phù hợp - Rèn luyện ý thức tập thể cho nhân viên Có số nhân viên cịn có hành vi ích kỷ, đùn đẩy trách nhiệm chưa thực phát huy hết khả thân, cần chấn chỉnh để hiệu công việc trở nên tốt môi trường làm việc thoải mái - Đưa quy định, sách kỷ luật, sách khen thưởng, sách lương bổng hợp lí để nhân viên phấn đấu, khích lệ tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên Để tiền thưởng thực cơng địn bẩy vật chất tạo động lực lớn lao cho người lao động, khách sạn cần xây dựng tiêu chi xét thưởng có tính định lượng cao Không nên dừng lại việc khen thưởng khuyến khich đổi với nhân hàng tháng có bầu chọn nhân viên xuất sắc, nhân viên làm đạt doanh thu cao nhất, đạt danh hiệu biểu dương cộng khen thưởng thỏa đáng đưa lên bảng tin 45 đơn vị Từ khuyến khích động viên nhân viên để nhân viên khác cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề có hành vi khơng phải với khách để mặt tránh ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn, mặt khác nhân viên rút kinh nghiệm 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân qua thời gian sử dụng có tình trạng cũ hư hỏng thiếu xót sở vật chất, biện pháp bảo dưỡng thay để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng đảm bảo mức tốt Khu vực tiền sảnh vừa nơi làm việc phận lễ tân vừa phịng chờ đợi khách, cần bố trí thẩm mỹ tinh tế cho trang thiết bị đại sang trọng Nhung muốn để tận dụng hết khả đáp ứng sở vật chất nhân viên nên xếp lại vị trí sở vật chất lỹ thuật khu vực tiền sảnh, nên thường xuyên lau chùi kiểm tra định kỳ sở vật chất kỹ thuật nhằm làm cho sở vật chất kỹ thuật ln sử dụng cịn tạo sang trọng tăng khả khai thác điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách 3.2.3.1 Bổ sung sở vật chất cần thay - Bộ phận lễ tân cần bổ sung, thay thế, mua kịp thời điện thoại bàn, đàm dụng cụ thiếu phận lễ tân để liên lạc với trình làm việc chúng cần thay để phục vụ khách kịp thời - Cần bổ sung đồ hồ, đồng hồ báo thức, đồ hồ để khách xem giấc nước mình, bổ sung đồng hồ báo thức để phục vụ khách trình báo thức khách yêu cầu muốn sử dụng dịch vụ - Bộ phận lễ tân cần bổ sung dụng cụ : khay dựng đồ, bút bi, giá đựng đồ Đây vật dụng cần thiết để phục vụ quy trình check in, lưu thơng tin hồ sơ khách, 46 khay đựng đồ đựng chìa khóa, hóa đơn, chứng từ tốn khách, giá đựng đồ gồm chìa khóa, tin nhắn, thư từ, thơng tin hồ sơ khách cịn bút bi để khách điền ghi thông tin 3.2.3.2 Sửa Chữa, Bảo Trì Cơ Sở Vật Chất Trong Tình Trạng Hư Hỏng - Đối với trang thiết bị hay dụng cụ tình trang cần sửa chữa hay hư hỏng cần phải tu bổ, sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng định kì tháng lần - Thường xuyên bảo hành máy móc để ngăn chặn tình trang hư hỏng - Việc thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị giúp phát lỗi sai, phát tình trạng hoạt động máy móc, thiết bị đó, chuẩn đốn tiếp tục hoạt động bao lâu, bảo trì, bảo dưỡng làm cho hoạt động lâu dự kiến Máy móc, thiết bị hoạt động lâu giúp phận lễ tân bớt phần chi phí mua mới, hay sửa chữa thường xuyên - Trong trình hoạt động khách sạn nhân viên lễ tân nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra trang thiết bị dụng cụ để sửa chữa kịp thời phát hư hỏng - Việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín khách sạn hiệu kinh tế lâu dại, khách sạn nên đầu tư để sửa chữa, bổ sung lúc nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều Khách đến với khách sạn không muốn được kì nghỉ tuyệt vời mà họ cịn muốn thưởng thức đẹp văn hóa đà nẵng, thưởng thức nghệ thuật - Đưa sách quy định cụ thể để nhân viên phục vụ có ý thức, trách nhiệm trình làm việc biết giữ gìn tài sản chung nhân viên lễ tân nói nói chung phận khác nói riêng 3.2.4 Giải pháp quản lý, giám sát 47 Trong tổ chức người quản lý đóng vai trị quan trọng việc vận hành kinh doanh khách sạn, đóng vai trị người đứng đầu điều hành, phân chia công việc cho nhân viên để đảm bảo công việc nhà hàng diễn sn sẻ theo quy trình - Đối với trưởng phận lễ tân cần khuyến khích tổ trưởng, tổ phó nhân viên lâu năm học lớp quản lý để hiểu biết chuyên sau giám sát, kỹ quản lý, kỹ vận hành máy tổ chức làm sao, hiểu biết tâm lý nhân viên, cách bố trí nhân phân chia công việc phù hợp cho nhân viên để đạt hiểu cao - Đối với quản lý, giám sát cần cho công tác doanh nghiệp lớn lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để học hỏi kiến thức chuyên môn, kỹ điều hành, kỹ định, sau học công tác xong, đơn vị áp dụng vào khách sạn để giúp khách sạn tăng chất lượng dịch vụ giúp tăng doanh thu cho khách sạn - Trưởng phận lễ tân thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ vào thời gian định để nhân viên tham gia nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ thân, giúp nhân viên phát huy tối đa lực - Thiết lập quy trình phục vụ chuẩn, nêu rõ giai đoạn chi tiết nhỏ giai đoạn để nhân viên nhìn theo làm theo để phục vụ khách tốt - Mỗi ngày giám sát ca phải giám sát thường xuyên theo dõi quy trình check in nhân viên để đảm bảo quy trình tiêu chí chất lượng phục vụ, để tránh bỏ bước sai sót nhân viên, giám sát kĩ tình trạng khách nhân viên tập tụ lại nói chuyện sử dụng điện thoại lúc làm việc Đối với quản lý lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đầu tiên đạo đức nghề nghiệp tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Trưởng phận cần bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên Đặc biệt cần có 48 thêm chế độ đãi ngộ hấp dẫn nhằm giữ chân nhân viên vật chất tinh thần.Trưởng phận, giám sát thường xuyên theo dõi hoạt động làm việc nhân viên đánh giá theo phục vụ khách bình chọn cuối tháng trưởng phận, gián sát thông báo nhân viên xuất sắc thưởng quà, tiền, voucher tuyên dương trước toàn thể nhân viên, nhân viên chưa xuất sắc lấy động lực tinh thần để phấn đấu tháng tới - Trưởng phận, giám sát cần kiên việc xử lý nghiêm sai phạm nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cần lắng nghe ý kiến nhân viên để hỗ trợ họ giải khó khăn q trình làm việc - Vào mùa cao điểm xếp lại số lượng nhân viên ca làm việc, điều chỉnh tăng thêm nhân cần, cho nhân viên tăng ca trường hợp đông khách, tuyên thêm nhân viên casual trường hợp lễ tân thiếu nhân lực trường hợp đau ốm - Vào mùa thấp điểm tổ chức lại ca làm việc, giản bớt số lượng nhân viên khoảng thời gian văng, điều chỉnh ngày nghỉ nhân viên sau cho phù hợp 3.2.5 Giải pháp mối quan hệ phận Để nâng cao phối hợp mối quan hệ phận, phận lễ tân thúc đẩy mối quan hệ liên kết chặt chẽ để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tăng cường nâng cao phối hợp chặt chẽ với phận liên quan phận buồng phòng phận lễ tân tiến hành độc lập mà phải song hành với nhau, giúp nhân viên nắm bắt thông tin cần thiết chuẩn bị cho trình check in trước khách tới, hai phận phải hỗ trợ lẫn để đạt công việc hiệu tốt Cần tổ chức họp vào đầu làm để phận trao đổi với nội dung công việc cần thực ca làm việc nhân viên - Liên kết chặt chẽ phận lễ tân kỹ thuật để phịng chóng hư hỏng đến chất lượng sở hạ tầng, thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú khách không bị làm phiền hay 49 gián đoạn Thông báo với phận kỹ thuật tình trạng trang thiết bị để có cách giải quyết, sửa chữa thời - Tăng cường mối quan hệ phận lễ tân an ninh nhằm đảm bao an toàn khách sạn hàng đầu Khi có vấn đề khách sạn phận lễ tân thông báo cho an ninh để an ninh đưa hướng giải kịp thời đảm bải khách ln an tồn thời gian lưu trú khách sạn - Vào quý cuối năm nên tổ chức team building phận với nhau, giúp cải thiện mối quan hệ nhân viên phận nâng cao tinh thần, thái độ, kỹ phối hợp làm việc phận - Ngoài vấn đề nghiệp vụ tinh thần mối quan hệ phận lễ tân quan trọng Bộ phận lễ tân cần phải cố gắng phát huy tinh thần đoàn kết nhân viên, giúp đỡ công việc, hỗ trợ tôn trọng lẫn để hồn thành tốt cơng việc, làm tăng doanh thu cho khách sạn Altara Suites 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với cấp quyền Hiện tất doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn đà nẵng phải đối mặt với khó khăn, thách thức, ảnh hưởng dịch bệnh gây Với tình trạng mong cấp quyền cần có sách nhằm khôi phục lại ngành du lịch sau dịch bệnh kiểm sốt - Ln đảm bảo an tồn, phịng chống khơng có bệnh dịch tồn thành phố cải thiện lại số lượt khách nội địa khách quốc tế đến thành phố đà nẵng - Để ngành du lịch thành phố phát triển mạnh mẽ sau dịch cấp quyền cần có sách đặc biệt để thu hút khách đến với thành phố, lên kế hoạch cho phép tổ chức lễ hội, kiện lớn năm nhằm thu hút khách đến với đà nẵng - Kiến nghị với cấp quyền cấp cao cho phép mở đường bay quốc tế sau tình hình dịch bệnh kiểm sốt thực biện pháp phịng chống dịch bệnh 50 - Thành phố cần phát triển, xây dựng sở hạ tầng quy hoạch phát triển đô thị, trùng tu nâng cấp di tích văn hóa lịch sử để phục vụ du khách , đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống - Các quyền đảng thành phố, quận, địa phương tổ chức họp đưa giải pháp khôi phục lại ngành du lịch sau dịch định hướng, mục tiêu để phát triển ngành năm tới Với sách định hướng quyền, phần giúp ngành du lịch phát triển lên sau khủng hoảng dịch bệnh, giúp doanh nghiệp trì phát triển tình hình kinh doanh, xây dựng hình ảnh du lịch thành phố tương lai 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Đầu tiên khách sạn Altara Suites thành lập nên lượng khách đến chưa nhiều, tơi nghĩ khách sạn Altara Suites nên có nhiều hoạt động chương trình để thu hút ngày nhiều khách hàng như: quảng cáo, marketing, chương trình khuyến mại, ưu đãi đặc biệt Ngồi cần thiết kế kiện mang sắc văn hóa người việt để thu hút khách nội địa, khách sạn nên tăng cường quảng cáo báo, truyền hình, tờ rơi, internet để quảng bá hình ảnh khách sạn thu hút ý khách hàng - Xây dựng sách giá phù hợp với tình hình khó khăn kinh tế tại, giảm giá tạo quyền lợi đặc biệt cho khách hàng, sử dụng tặng thêm dịch vụ voucher giảm giá bao phần trăm cho khách để thu hút khách để kích cầu người tiêu dùng Thứ hai Việt Nam nước có người bị nhiễm Covid-19 - bệnh nhiễm trùng đường hô hấp cấp tính vi rút Corona gây Vì vậy, khu du lịch cần có biện pháp chủ động phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho nhân viên khách khu du lịch Ngoài ra, nhà quản lý khách sạn cần quan tâm nhiều đến sách nhân viên làm việc khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn, nhận nhân viên chưa có sách khen thường phù hợp, chưa chăm sóc 51 kĩ Vì vậy, tơi muốn giới thiệu điều với cấp quản lý phận nhân khách sạn Vì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công khách sạn Altara Suites Những vấn đề giúp cho khách sạn Altara Suites thay đổi diện mạo khác có bước khách sạn thị trường cạnh tranh tương lai ... BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES 2.1 Tổng quan phận lễ tân khách sạn Altara Suites Cũng khách sạn khác, phận Lễ. .. DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES CHUYÊN NGÀNH: QUẢN... gian thực tập phận lễ tân khách sạn Altara Suites Đà Nẵng nhận thấy cịn số thiếu sót quy trình đăng ký khách sạn tơi lựa chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH