BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC cưới tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : ĐẶNG THỊ TỐ QUYÊN MSSV : 2320714699 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG .2 1.1 Lịch sử hình thành khách sạn .2 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Các thông tin chung khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Risemount Premier Resort Đà Nẵng 1.2.1 Chức phận 1.3 Hệ thống dịch vụ Risemount Premier Resort Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.4 Đội ngủ lao động 18 CHƯƠNG BÁO CÁC KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 20 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng 20 2.1.1 Cơ cấu phận nhà hàng .20 2.1.2 Cơ sở vất chất kĩ thuật phận nhà hàng 24 2.1.3 Các dịch vụ có phận nhà hàng 26 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới phận nhà hàng thuộc Risemount Premier Resort 28 2.2.1 Sơ đồ quy trình phục vụ 28 2.2.2 Phân tích quy trình phục vụ 28 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt .34 2.3.1 Báo cáo kết thực tập tuần khách sạn Risemount 34 2.3.2 Kinh nghiệm đạt trình thực tập khách sạn 36 2.4 Đánh giá ưu , nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới phận nhà hàng thuộc Risemount Premier Resort 37 CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI RISEMOUNT PREMIER 39 3.1 Ý kiến bổ sung thay sở vật chất 39 3.2 Ý kiến nâng cao đội ngũ lao động cải thiện mối quan hệ phận 40 3.3 Ý kiến nâng cao cơng tác quản lí bố trí lao động nhà hàng 41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Risemount Premier Resort đà nẵng Bảng 1.2 Phân hạng phòng khách sạn Risemount Premier Resort đà nẵng .9 Bảng 1.3 Dịch vụ ăn uống khách sạn Risemount Premire Resort đà nẵng 13 Bảng 1.4 Dịch vụ bổ sung khách sạn Risemount Premier Resort Đà Nẵng 15 Bảng 1.5 Trình độ chun mơn 18 Bảng 1.6 Trình độ ngoại ngữ .19 Bảng 2.1 Vị trí chức phận nhà hàng khách sạn Risemoun Premier Resort đà nẵng .21 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất phận nhà hàng khách sạn Risemount Premier Resort đà nẵng .24 Bảng 2.3 Dịch vụ có phận nhà hàng khách sạn Risemount Premier Resort Danang26 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ DỒ Hình 1.1 Risemount Premier Resort Danang .2 Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort đà nẵng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort Đà Nẵng Sơ Đồ 2.1 Mô Tả Cơ Cấu Bộ Phận Nhà Hàng 20 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Risemoun Premier Resort đà nẵng 28 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn đà phát triển nhanh Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng Trong khách nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế tăng cao nhu cầu thư giãn người ngày quan tâm Du lịch Đà Nẵng năm 2019, tổng lượt khách sở lưu trú du lịch phục vụ ước đạt 5.917.222 lượt khách, tăng 26% so kỳ năm 2018; đó, khách quốc tế ước đạt 3.497.561 lượt, tăng 30,7% so với kỳ năm 2018; khách nội địa ước đạt 2.419.661 lượt, tăng 19,8% so với kỳ năm 2018 Do ảnh hưởng dịch Covid-19, Số lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng giảm mạnh Doanh thu dịch vụ lưu trú ước đạt gần 2.444 tỷ đồng, giảm 47,8% Sau tháng phịng, chống dịch, tình hình dịch bệnh dần kiểm sốt, doanh nghiệp ln tìm giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn ổn định lâu dài như: gói kích cầu nâng cao chất lượng, gói kích cầu tạo thêm dịch vụ gói kích cầu giảm giá nhiều dịch vụ Trong trình nghiên cứu ngành du lịch khách sạn, lựa chọn Resort Risemount Premier làm nơi thực tập tốt nghiệp khách sạn nhiều khách du lịch lựa chọn làm nơi lưu trú đến Đà Nẵng Trong thời gian thực tập phận Nhà Hàng khách sạn nhận thấy lượng khách đến Đà Nẵng ngày tăng lượng khách thực tế đến sử dụng dịch vụ Nhà Hàng chưa đông, khách hàng sử dụng dịch vụ cịn nên Nhà Hàng nỗ lực thực nhiều biện pháp để thu hút khách hàng Tuy nhiên tồn số hạn chế cần khắc phục,đặc biệt quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Vì tơi chọn đề tài “Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới Nhà hàng Risemount Premier Resort” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 1.1 Lịch sử hình thành khách sạn 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển ( Nguồn: Bộ phận marketing thuộc khách sạn Riemount Premier Resort danang ) Hình 1.1 Risemount Premier Resort Danang Lấy ý tưởng từ vẻ đẹp đảo Santorini đầy xinh đẹp quyến rũ, Risemout Premier Resort Đà Nẵng mang đến cho du khách không gian nghỉ dưỡng Tậy, tựa cung điện hoàng gia xứ sở thần tiên Nơi khơng thích hợp để sống ảo mà thu hút vị khách muốn tìm kiếm chốn nghỉ dưỡng yên tĩnh Nằm đường Nguyễn Văn Thoại nối liền biển Mỹ Khê, Risemout Premier Resort Đà Nẵng có vị nói đẹp Resort cách bãi biển tầm 600m, cách cầu Rồng 1.6km, cầu Trần Thị Lý 1.3km, cách cầu sơng Hàn 2.5km Trong đó, bán đảo Sơn Trà Ngũ Hành Sơn cách 6km, từ resort đến sân bay 5km Không có vị trí thuận lợi đến địa điểm tham quan, du lịch tiếng Đà Nẵng mà khu nghỉ dưỡng Risemout Premier Resort gần với điểm ăn uống Điển hình quán nướng Hai Cịi cách 300m, mỳ quảng Dung cách 350m, phở Bắc Tuấn Anh cách 160m với nhiều nhà hàng, quán ăn khác Nếu bạn muốn khám phá vẻ đẹp thành phố cảm nhận ẩm thực địa phương cách chân thực dành ngày để thực điều Đà Nẵng vốn có nhiều điều thú vị, không cảnh đẹp non xanh, nước biển, di tích có giá trị lịch sử mà cịn vơ số địa điểm du lịch Bà Nà Hills, phố cổ Hội An tụ điểm vui chơi đêm Gồm 96 phòng thiết kế sang trọng tiện nghi với loại phòng khác nhau: Superior, Duluxe , Elite Duluxe, Junior Suite , Santorin Suite , Duplex Residence Mỗi phòng thiết kế cách tỉ mỉ độc đáo với đường nét bố cục tươi sáng, trang nhã, mang đậm phong cách riêng đẳng cấp sống Tùy vào hạng phòng trang bị tiện nghi đại gồm TV hình LCD, truyền hình cáp, điều hịa nhiệt độ, minibar, dụng cụ pha trà/ cà phê, két sắt, ghế sofa, Internet không dây tốc độ cao Không riêng khu vực phịng ốc mà tồn nội – ngoại thất khu nghỉ dưỡng Risemount Premier có gam màu sắc tương đồng với Santorini Hy Lạp Resort hướng đến đơn giản thiết kế song phải đảm bảo tinh tế, tỉ mỉ đến chi tiết Tồn khu resort trang trí với hai tone màu chủ đạo màu trắng màu xanh da trời Điểm nhấn lên màu sắc cam, tím, vàng tạo khung cảnh hệt hịn đảo Santorini vây Hiện với mơi trường ngày cạnh tranh cao với nhiều khách sạn địa bàn thành phố , với chiến lược phát triển đắn , có hướng vươn lên tầm cao , khách sạn Risemount Premier Resort Danang nhanh chóng cho vị trí đứng vững thị trường , với tỉ lệ đánh giá từ khách hàng khách sạn đạt kết tốt lòng khách hàng với tỉ lệ 8.6 - 1331 người review 1.1.2 Các thông tin chung khách sạn - Tên doanh nghiệp : Risemount Premier Resort Danang - Email : reservation@risemountresort.com Website: http://risemountresort.com/ Điện thoại : 02363899999 Địa : 120 Nguyễn Văn Thoại , Quận Sơn Trà , TP Đà Nẵng ( Nguồn: Bộ phận marketing thuộc khách sạn Riemount Premier Resort danang ) Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort đà nẵng NHÂ (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Risemount Premier Resort danang ) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort Đà Nẵng Y TẾ NG PHÒ TẠO O ĐÀ SỰ ÂN NH N SỰ NHÂ TP N SỰ KẾ UA M U TH ÁN TO KẾ KẾ TOÁN TRƯỞ NG TOÁN IT CN TT TBP CNT T IT CNT T SALE & DOAN THƠNG TRUYỀN NG ĐẶT PHỊ KINH BAR VỤ Y H TẬP BÁN HỘI NGHỊ QUẦ BẾP NH CHÍ BẾP TIỆC G HÀN NHÀ NG HÀNG H THU DOANH TRƯỞ NHÀ DOAN DOANH BẾP BẾP G HÀN NHÀ TBP TBP H THU TBP KINH KD & TT MARKETING QUẢN LÝ TỔNG CÔNG TY ĐỐC BAN GIÁM YỂN CHU VẬN H LÝ HÀN TÂN LỄ SẢNH TIỀN TBP G PHỤC ĐỒNG VẢI/ HÀNG CỘNG CƠNG SINH VỆ NG PHỊ G PHÒN G BUỒN TBP G PHÒN BUỒN TIỀN SẢNH điều hành Thư ký KỸ KỸ N VƯỜ SÂN ẬT THU KỸ THUẬT TBP THUẬT N TOÀ & AN PCCC H NIN KHỎE SỨC SÓC CHĂM SPA AN TBP NINH KHỎE SỨC SÓC CHĂM AN TBP NINH AN 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Risemount Premier Resort Đà Nẵng 31 Bộ phận phục vụ: phân công việc dọn loại đồ ăn ( ly, chén chấm, chén ăn, đũa, muỗng, đĩa, bếp cồn, cồn…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế, … Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại trang thiết bị sáng, âm thanh, máy chiếu Bộ phận vệ sinh: quét lại hội trường tổ chức tiệc cưới , sau lau lại sàn , dọn lại nhà vệ sinh Sau việc hoàn tất, sảnh dọn dẹp gọn gàng Nhân viên kết thúc ca làm việc Bước : Thanh toán Bước quản lý chịu trách nhiệm gặp chủ nhân bữa tiệc để giải hồn thành tốn hết tất thứ Quản lý hướng dẫn khách cách tốn , giải thích khách có thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách hóa đơn tốn giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách Nhắc nhở kiểm tra xem khách có để qn đồ nhà hàng Tiễn khách chào hẹn gặp lại khách lần sau Nhận xét :Qua quy trình phục vụ thấy tồn hoạt động nhân viên trình chuẩn bị phục vụ tiệc Tổ chức tốt quy trình phục vụ mang lại thành cơng buổi tiệc Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng công việc phải làm, chủ động hoạt động Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý góp phần kết nối khâu quy trình phục vụ tạo nên chuỗi phục vụ có hiệu quả, giúp cho phối hợp nhaannvieen cách nhị nhàng góp phần tạo nên thành công bữa tiệc Ngược lại, bất hợp lý quy trình phục vụ khơng làm giảm hiệu phục vụ tiệc nhân viên mà làm cho khách cảm thấy khơng hài lịng Nếu q trình phục vụ diễn khơng 32 với quy trình dẫn đến phối hợp thiếu xác nhân viên phục vụ phận liên quan phục vụ khách, làm giảm hiệu phục vụ Nếu trình phục vụ chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc Như vậy, quy trình phục vụ tốt tạo chất lượng phục vụ tốt, hoạt động quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng với để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực không bị chồng chéo Tiệc cưới mang lại nguồn thu lợi nhuận nhà hàng Và khách sạn thu nguồn lợi nhuận kinh doanh Tuy nhiên, tiệc cưới diễn khoảng thời gian định, nên doanh thu nhà hàng phải phụ thuộc vào việc kinh doanh phận khác 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 2.3.1 Báo cáo kết thực tập tuần khách sạn Risemount Bắt t đầu thực tập vào ngày 19/12/2020 Tuần 1: Làm quen với doanh nghiệp (19/12/2020-25/12/2020) Tham quan giới thiệu khu vực trang thiết bị khách sạn sau bạn thực tập tìm hiểu thêm quy trình , nội dung phịng ban Được giới thiệu trình hình thành khách sạn , ban lãnh đạo ,các đặc trưng , truyền thống , văn hóa khách sạn Tuần : Học hỏi (25/12/2020 - 31/12/2020) Quan sát cách phục vụ học quy trình phục vụ , giải vấn đề phàn nàn khách đào tạo vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng, học hỏi cách giao tiếp , phục vụ tiếng anh Hướng dẫn cách gấp khắn ăn , khăn lạnh ,chuẩn bị đồ ăn buffet sáng ,học cách set up bàn buffet sáng, học cách bưng khây học phục vụ buffet sáng Tuần : Bắt đầu làm việc (1/1/2021-7/1/2021) 33 Vào ca sáng ,em phải có mặt nhà hàng vào lúc 6:00 để chuẩn bị tác phong, đồng phục Sau kiểm tra dụng cụ ăn uống, đảm bảo lau chùi sẽ, kiểm tra bàn, bọc ghế, gương, sàn, chỗ dơ phải lau Sau quản lý họp 10 phút để phân chia công việc cho vị trí , sau chia xong bạn vị trí ban đầu chia đợi khách xuống để phục vụ ăn sáng buffet , nhà hàng theo quy định lượng khách check in khách sạn từ 15 người trở lên khách sạn tổ chức ăn sáng buffet , không 15 người ăn sáng bình thường sảnh quầy bar Tuần : Từ ngày (8/1/2011-14/1/2021) Trong tuần em phục vụ tiệc cuối năm , vào ca vào lúc 6:00AM nhân viên chỉnh chu lại đồng phục , thường ngày chuẩn bị dụng cụ để phục vụ ăn buffet sáng , sau gặp quản lý 10 phút để trao đổi công việc phân cơng cơng việc theo vị trí , tuần đặt biệt có tiệc cuối năm nên quản lý chia bạn phục vụ buffet bạn chuẩn bị tiệc , phục vụ tiệc Phục vụ buffet sáng từ 7:00AM đến 10:30 AM , gần đến hết phục vụ buffet nhân viên dọn dẹp sau lên tầng nhà hàng Lamaison hỗ trợ bạn Tuần 5: Từ ngày(15/1/2021-21/1/2021) Tuần em học phục vụ tiệc rượu vang trời tiệc cuối năm Theo thông tin bên lễ tân đưa tuần khách đến check in tuần trước nên chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn sáng đơn giản sảnh quầy bar , sau chuẩn bị xong nhân viên lau bàn ghế , chỉnh trang lại chổ khách cho khách trước phục vụ Gặp quản lý để trao đổi công việc phân cơng nhiệm vụ vị trí Sau phục vụ ăn sáng xong bạn hồ bơi để phục vụ tiệc rượu vang , em học cách mở rượi vang , cách cầm chai rót rượi vào ly , thường rớt 3/2 ly khơng rót rót nhiều q , cách bưng khay đứng phục vụ rượi vang 34 Tuần 6: Từ ngày (22/1/2021-28/1/2021) Chuẩn bị, set up vật dụng cần thiết ca Thời gian khơng cịn nhận tiệc cận kề dịp tết, nên bạn thực tập sinh dành thời gian học loại nước uống quầy bar cách chế biến ăn đơn giản bếp Tổng vệ sinh khu vực phận nhà hàng, dọn gọn gàng, xếp loại đồ uống, ly trang thiết bị kho Bar theo vị trí Xin ý kiến nhận xét đánh giá thực tập từ quản lý phận 2.3.2 Kinh nghiệm đạt trình thực tập khách sạn Sau tuần thực tập khách sạn Risemount em học hỏi nhiều kiến thức từ anh chị đạt nhiều kinh nghiệm để từ rút nhiều học củng cố cho kĩ thân ta tooys , nhờ anh quản lý tạo điều kiện cho em thỏa sức để làm việc , dẫn tận tình , làm môi trường chuyên nghiệp Kỹ giao tiếp : Theo em học hỏi khách sạn ngành đòi hỏi kỹ giao tiếp tốt khả thấu hiểu tâm lý khách hàng, phải biết nói chuyện khéo léo với khách ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng , giao tiếp tốt tạo cho khách cảm giác thoải mái giao tiếp với thái độ tốt kèm theo nụ cười mơi tạo tôn trọng khách hàng , khách hàng đến nhà hàng ăn để thưởng thức ẩm thực mà bên cạnh cịn muốn có dịch vụ tốt cách phục vụ chuẩn đến với khách điểm cộng lớn , để khách cảm thấy thật thoải mái dễ chịu thưởng thức ăn Kỹ ngoại ngữ : Do tính chất mơi trường làm việc, em phải phải tiếp xúc với nhiều khách hàng quốc tế phận nhà hàng ,trong trình làm việc em trau dồi cho nhiều từ vựng kỹ nói, tự tin hơn, chủ động hơn, học nhiều từ vựng hơn, điều giúp em nhiều tương lai làm môi trường quốc tế 35 Kỹ làm việc nhóm : Ở kỹ em học cách đoàn kết với , phân chia công việc hợp lý ,hỗ trợ lẫn , lắng nghe ý kiến chia bạn trrong nhóm đưa đóng góp để trao dồi cho thân bạn thực tập, phối hợp nhịp nhàng thật tốt với anh chị phận nhà hàng bạn thực tập sinh phối hợp với phận khác nhằm phục vụ cho khách cách nhanh Kỹ xử lý tình : Trong q trình làm việc khơng thể tránh tình hay việc phàn nàn đến từ khách hàng , nên phải biết cách xử lý khôn khéo không làm ảnh hưởng đến khách , phải tôn trọng với khách , dù có chuyện xảy trước hết phải biết xin lỗi đến khách , phải biết lắng nghe lời khách nói ,cùng với đó, nhạy bén, bình tĩnh để xử lý tình bất ngờ xảy đến Do đó, địi hỏi nhân viên phải nhanh chóng giải hợp lý để làm hài lịng khách hàng khơng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 2.4 Đánh giá ưu , nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới phận nhà hàng thuộc Risemount Premier Resort  Ưu điểm : Không gian buổi tiệc Risemount Premier Resort có sức chứa 300-400 khách sảnh thêm đầu tư sở khiến cho tầng 1tại nhà hàng trở thành điểm nhấn giúp nhà hàng ngày trở thành địa uy tín nhiều nhà hàng tiệc cưới thành phố Để xứng với đầu tư không gian, nhà hàng xây dựng thực đơn tiệc cưới vô đa dạng làm hài lòng với tấc đối tượng khách Thực đơn nhà hàng gồm 200 ăn –âu chế biến cơng phu, trình bày đẹp mắt Được khách đánh giá cao Đặc biệt khách hàng đặt tiệc khách sạn tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn đến mức giá cho phù hợp với gia đình, phần ăn từ 400-500 ngàn / người ,nhưng bao gồm đầy đủ chính, khai vị hoa 36 đồ uống Với giá ngày tăng thị trường việc giữ giá ổn định cho bàn tiệc khó khách sạn giữ nguyên giá ngày từ đầu để đảm bảo ổn định giá để thu hút khách hàng Một đám cưới hoàn hảo phải chu đáo” đến chi tiết” Ngồi khơng gian tổ chức tiệc trang trí phục vụ ln đánh giá cao Do đến với nhà hàng tiệc cưới Risemount , khách hàng nhận nhiều ưa đãi đặt biệt như: tư vấn thủ tục cưới hỏi, khuyến chương trình tổ chức (bao gồm MC,hoa cưới, bánh cưới tháp sam-banh, trang trí phịng cưới,cổng hoa, đồn dẫn dâu,ca nhạc…), dàn âm thanh, ánh đại: đặc biệt nhà hàng cịn tư vấn cho dâu rễ đặt quà tặng thú vị theo phong cách cho khách mời trước  Nhược điểm : Tuy sảnh tiệc rộng chứa khoản 300-400 khách bãi giữ xe khách sạn lại không đủ diện tích cho số lượng xe khách bắt buộc khách phải giữ xe bên ngoài.Tuy nhiên xếp tùy thuộc vào số lượng khách khách q đơng nhân viên khơng thể đứng chổ qui định làm cơng việc giao Trong tiệc cưới cần phải có linh động nhân viên giúp đỡ lẫn người điều hành tiệc phải biết cách nhắc nhở nhân viên qui cách làm việc giúp đỡ lẫn lúc làm việc cần thiết, dụng cụ , ly uống rượu vang, vừa dài vừa mỏng Tuy tạo sang trọng lại dễ vỡ khách chén dễ cụng ly mạnh vào điều ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn nhân viên gắp đá cho khách khó khăn Nếu lúc khách q đơng vừa dịn đồ ăn củ vào đĩa nhỏ, vừa phải xếp lại bàn ăn để có khoản trống đựng thức ăn tốn thời gian cần phải có hổ trợ hai nhân viên cần đến hổ trợ khách việc xê dịch chén, ly.Tạo không chuyên nghiệp khách phục vụ dẫn đến khách khơng hài lịng dụng cụ lót cịn nhược điểm nhà hàng Nhưng khách đến nhiều dự định bắt buộc phải mở bàn Điều sẻ gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý khách uy tín khách sạn 37 38 CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 3.1 Ý kiến bổ sung thay sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhiên khơng phải Resort có đủ lực tài để thường xuyên mua trang thiết bị đại khơng phải có đầy đủ trang thiết bị đại có mức chất lượng cao, mà phải để khai thác tối đa hiệu trang thiết bị Cơ sở vật chất có ý nghĩa lớn yếu tố hữu hình để khách hàng nhìn vào đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Vì vậy, cần phải có phương hướng hồn thiện sở vật chất, để thu hút khách hàng đến với nhà hàng  Một số sở vật chất kĩ thuật cần thay • Cần thay khăn ăn (trắng , đen , tím ) , khăn bàn trịn qua nhiều lần sử dụng bị sướt vải có vết ố khăn ăn , dính màu hóa chất khơng thể giặc ra, sau nhiều lần giặc khăn khơng cịn đẹp lúc ban đầu • Vải bọc ghế : q cũ có tính bám bụi cao dẫn đến khó lâu chùi Nên thay loại vải bọc khơng bám bụi • Đũa ăn : hầu hế số đũa có bị cũ , bạc màu , sứt nẻ • Các loại dĩa ăn : bị tróc men , q trình khách dùng với dao gây vết sướt , cần thay tạo tính thẩm mĩ cao • Ghế ngồi: cần thay bảo trì lại ghế ngồi, nhiều chân ghế bị hư , bị lung lây • Ly : cần thay số loại ly uống nước ,ly rượi vang , tách trà trình sử dụng bị sướt,bị nứt nẻ , tách trà sau thời gian dùng bị ố ly nên cần thay 39  Bổ sung sở vật chất • Cần bổ sung thêm xe đẩy để dễ thuận tiện cho việc vận chuyển đĩa thức ăn dụng cụ ăn xuống bếp với số lượng lớn • Bổ sung 50chén để gia vị , nước chấm cho khách • Khay bưng thức ăn : 20 khay • Khăn lâu bàn : 20 khăn 3.2 Ý kiến nâng cao đội ngũ lao động cải thiện mối quan hệ phận  Về đội ngủ nhân viên : Tạo nhiều hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Ngồi cịn tổ chức thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Đưa tiêu chuẩn thực cơng việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên Khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt nhằm giúp nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu làm việc Tuyển chọn nhân viên dựa khả đáp ứng công việc nhà hàng có nhiều sách ưu đãi tốt nhân viên Về trình độ ngoại ngữ nên tạo hội mở lớp đào tạo khách sạn cho nhân viên nhân viên phát triển thêm khả ngoại ngữ , khuyến khíc nhân viên học thêm tiếng nước ngồi khách ,nên phối hợp với phịng nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên phối hợp với trung tâm đào tọa bên Tổ chức hoạt động ngoại khóa, bữa tiệc thân mật nhân viên để nâng cao mối quan hệ giữ phận, tạo điều kiện cho nhân viên công ty gặp gỡ, tìm hiểu dễ dàng giúp đỡ cơng việc 40 Ngồi việc khen thưởng, tổ chức hoạt động ngoại khóa có biện pháp kỷ luật nghiêm ngặt nhân vân làm sai gây lỗi lớn làm ảnh hưởng đến khách sạn ,tăng cường giám sát việc thực nhân viên đảm bảo thực quy trình, khơng làm tắt, bỏ bước 3.3 Ý kiến nâng cao cơng tác quản lí bố trí lao động nhà hàng Bồi dưỡng đào tạo nhân viên, khắc khe việc tuyển dụng bắt buộc nhân phải thông thạo sử dụng lưu lốt tiếng anh, có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên phải có kinh nghiệm năm tốt nghiệp trung cấp Cần bổ sung tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm, ngày có tiệc nhiều để chia sẻ công việc phục vụ khách cách chu đáo Trưởng phận phải có nhiệm vụ xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo quầy bar ln có đủ nhân viên để hoạt động, phục vụ hiệu vào cao điểm, có tiệc hay hội nghị Trước vào ca phải chia công việc cụ thể cho nhân viên, giám sát phải kiểm tra kỹ ly tách xem có hay khơng trước mang phục vụ cho khách Kiểm tra máy móc có hoạt động tốt khơng trước vào ca làm việc, phát máy móc bị lỗi hay hư hỏng phải báo với phận kĩ thuật để kịp thời thay sửa chửa trước phục vụ khách Và phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân 41 KẾT LUẬN Hiện nay, trước cạnh tranh gay gắt nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế tiếng Việt Nam, việc hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm đảm bảo mức độ hài lịng khách vấn đề ưu tiên doanh nghiệp tư nhân, có khách sạn Risemount Quy trình phục vụ chun nghiệp, nhanh chóng xác tạo nên hài lịng khách, đồng thời nâng cao suất chất lượng phục vụ Bộ phận nhà hàng xem vị tríquan trọng khách sạn , mặt khách sạn, nơi gây ấn tượng du khách Đồng thời, phận nhà hàng trung tâm hoạt động diễn Nó đóng góp lớn đến hình ảnh thương hiệu khách sạn Qua trình tìm hiểu cấu tổ chức, quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Risemount , nhận thấy rằng, phận hoạt động có hiệu quả, tính chuyên nghiệp cao đạt mức độ hài lịng định khách Thơng qua chun đề tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới phận nhà hàng thuộc Risemount Premier Resort Đà Nẵng ”, thu thập kiến thức bổ ích hình thành số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng Do triển khai nghiên cứu thời gian ngắn, đồng thời kinh nghiệm khả lý luận nhiều hạn chế nên chuyên đề chắn không tránh khỏi thiếu sót mong đóng góp ý kiến thầy cô đề tài để đề tài tơi hồn thiện Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô ThS Phạm Thị Thu Thủy hướng dẫn nhiệt tình có giúp đỡ nhân viên, giám sát, quản lý Risemount Premier Resort cung cấp thơng tin để tơi hồn thành chuyên đề Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Đính Hồng Thị Lan Hương (2007), Cơng nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Nguyễn Vũ Hà (2008), Giáo trình tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động – Xã hội [3] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội Tài liệu website [1] Nghiệp vụ khách sạn https://www.nghiepvukhachsan.com/tai-lieu-tham-khao.html, ngày 16/9/2020 [2] Bộ văn hóa, thể thao du lịch lấy ngày 18 /3/2020 (Nguồn: Vụ Khách sạn – TCDL) http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/26055, ngày 23/10/2020 [3] Tài liệu tiêu chuẩn nghề quản lý khách sạn Vtos https://thue.today/tin-tuc/tai-lieu-ve-bo-tieu-chuan-nghe-quan-ly-khach-san-vtos.440, ngày 17/10/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: ĐẶNG THỊ TỐ QUYÊN Lớp: K23DLK8 MSSV: 2320714699 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 19/12/2020-28/1/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: ĐẶNG THỊ TỐ QUYÊN Lớp: K23DLK8 MSSV: 2320714699 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 19/12/2020 – 28/01/2021 NỌI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: ĐẶNG THỊ TỐ QUYÊN Lớp: K23DLK8 MSSV: 2320714699 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 19/12/2020-28/1/2021 NỌI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... phụ thuộc vào cá nhân phận CHƯƠNG 2: BÁO CÁC KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Bộ. .. CHƯƠNG BÁO CÁC KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 20 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng 20 2.1.1 Cơ cấu phận. .. phận nhà hàng .20 2.1.2 Cơ sở vất chất kĩ thuật phận nhà hàng 24 2.1.3 Các dịch vụ có phận nhà hàng 26 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới phận nhà hàng thuộc Risemount