2.3.1. Báo cáo kết quả thực tập trong từng tuần tại khách sạn Risemount
Bắt t đầu thực tập vào ngày 19/12/2020
Tuần 1: Làm quen với doanh nghiệp (19/12/2020-25/12/2020)
Tham quan và được giới thiệu các khu vực và các trang thiết bị trong khách sạn sau đó các bạn thực tập được tìm hiểu thêm về các quy trình , nội dung từng phòng ban.
Được giới thiệu về quá trình hình thành của khách sạn , ban lãnh đạo ,các đặc trưng , truyền thống , văn hóa của khách sạn .
Tuần 2 : Học hỏi (25/12/2020 - 31/12/2020)
Quan sát cách phục vụ và học quy trình phục vụ , giải quyết vấn đề phàn nàn của khách đào tạo về vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng, học hỏi cách giao tiếp , phục vụ bằng tiếng anh .
Hướng dẫn cách gấp khắn ăn , khăn lạnh ,chuẩn bị đồ ăn buffet sáng ,học được cách set up bàn buffet sáng, học được cách bưng khây và học được phục vụ buffet sáng .
Vào ca sáng ,em phải có mặt tại nhà hàng vào lúc 6:00 để chuẩn bị tác phong, đồng phục. Sau đó sẽ đi kiểm tra các dụng cụ ăn uống, đảm bảo lau chùi sạch sẽ, kiểm tra bàn, bọc ghế, gương, sàn, chỗ nào dơ thì phải lau sạch ngay.
Sau đó sẽ được quản lý họp 10 phút để phân chia công việc cho từng vị trí , sau khi đã được chia xong thì các bạn sẽ về đúng vị trí ban đầu như được chia và đợi khách xuống để phục vụ ăn sáng hoặc buffet , tại nhà hàng theo như quy định thì nếu lượng khách check in tại khách sạn từ 15 người trở lên thì khách sạn sẽ tổ chức ăn sáng buffet , nếu như không quá 15 người thì sẽ ăn sáng bình thường tại sảnh quầy bar
Tuần 4 :Từ ngày (8/1/2011-14/1/2021)
Trong tuần này em sẽ được phục vụ tiệc cuối năm , vào ca vào lúc 6:00AM nhân viên sẽ chỉnh chu lại đồng phục , vẫn như thường ngày thì sẽ chuẩn bị các dụng cụ để phục vụ ăn buffet sáng , sau đó sẽ gặp quản lý 10 phút để trao đổi về công việc và cũng như phân công công việc theo từng vị trí , tuần này sẽ đặt biệt hơn sẽ có tiệc cuối năm nên quản lý sẽ chia ra những bạn nào sẽ phục vụ buffet và những bạn sẽ chuẩn bị tiệc , phục vụ tiệc .Phục vụ buffet sáng từ 7:00AM đến 10:30 AM , khi gần đến hết giờ phục vụ buffet thì nhân viên sẽ dọn dẹp và sau đó sẽ lên trên tầng 4 nhà hàng Lamaison cùng hỗ trợ các bạn
Tuần 5: Từ ngày(15/1/2021-21/1/2021)
Tuần này em được học phục vụ tiệc rượu vang ngoài trời và tiệc cuối năm
Theo như thông tin bên lễ tân đưa ra thì tuần này khách đã ít đến check in hơn những tuần trước nên do đó thì sẽ chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn sáng đơn giản tại sảnh quầy bar , sau khi chuẩn bị xong thì nhân viên sẽ lau bàn ghế , chỉnh trang lại chổ khách cho khách trước khi phục vụ . Gặp quản lý để trao đổi công việc và phân công nhiệm vụ từng vị trí
Sau khi phục vụ ăn sáng xong thì các bạn sẽ ra hồ bơi để phục vụ tiệc rượu vang , em đã học được cách mở rượi vang , cách cầm chai và rót rượi vào ly , thường thì sẽ rớt 3/2 của ly không rót được rót nhiều quá , cách bưng khay và đứng phục vụ rượi vang .
Tuần 6: Từ ngày (22/1/2021-28/1/2021)
Chuẩn bị, set up các vật dụng cần thiết trong ca. Thời gian này cũng đã không còn nhận tiệc vì cận kề dịp tết, nên các bạn thực tập sinh dành thời gian học về các loại nước uống tại quầy bar và các cách chế biến món ăn đơn giản tại bếp .Tổng vệ sinh khu vực bộ phận nhà hàng, dọn gọn gàng, sắp xếp các loại đồ uống, ly và các trang thiết bị về kho Bar đúng theo vị trí.
Xin ý kiến nhận xét và đánh giá thực tập từ quản lý bộ phận
2.3.2. Kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại khách sạn
Sau 6 tuần được thực tập tại khách sạn Risemount thì em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức từ các anh chị và cũng như đạt được nhiều kinh nghiệm để từ đó rút ra được nhiều bài học củng cố cho kĩ năng của bản thân ta được tooys hơn , và cũng nhờ các anh chỉ và quản lý đã tạo điều kiện cho em thỏa sức để làm việc , chỉ dẫn tận tình , được làm trong môi trường chuyên nghiệp .
Kỹ năng giao tiếp : Theo như em được học hỏi thì khách sạn là một ngành đòi hỏi
kỹ năng giao tiếp tốt cùng khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng, phải biết nói chuyện khéo léo với khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng , giao tiếp tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái khi chúng ta giao tiếp với thái độ tốt kèm theo đó những nụ cười trên môi sẽ tạo sự tôn trọng đối với khách hàng , khi khách hàng đến nhà hàng chúng ta ăn không những để thưởng thức ẩm thực mà bên cạnh đó còn muốn có được một dịch vụ tốt và cách phục vụ chuẩn đến với khách đó là một điểm cộng lớn , để khách cảm thấy thật thoải mái và dễ chịu khi thưởng thức các món ăn
Kỹ năng ngoại ngữ : Do tính chất của môi trường làm việc, em phải luôn phải tiếp
xúc với nhiều khách hàng quốc tế tại bộ phận nhà hàng ,trong quá trình làm việc em đã được trau dồi cho mình nhiều hơn về từ vựng cũng như kỹ năng nói, tự tin hơn, chủ động hơn, học được nhiều từ vựng hơn, điều đó giúp em rất nhiều trong tương lai khi đi làm trong môi trường quốc tế.
Kỹ năng làm việc nhóm : Ở kỹ năng này em học được cách đoàn kết với nhau , phân chia công việc hợp lý ,hỗ trợ lẫn nhau , lắng nghe ý kiến và chia sẽ của các bạn trrong nhóm và cùng nhau đưa ra sự đóng góp để trao dồi cho bản thân của mỗi bạn thực tập, luôn phối hợp nhịp nhàng thật tốt với các anh chị trong bộ phận nhà hàng cùng các bạn thực tập sinh và cả phối hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ cho khách một cách nhanh nhất
Kỹ năng xử lý tình huống : Trong quá trình làm việc chúng ta không thể tránh
những tình huống hay sự việc phàn nàn nào đó đến từ khách hàng , vậy nên chúng ta phải biết cách xử lý khôn khéo không làm ảnh hưởng đến khách , phải luôn tôn trọng với khách , dù có bất cứ chuyện gì xảy ra thì trước hết chúng ta phải biết xin lỗi đến khách , và phải biết lắng nghe lời khách nói ,cùng với đó, là sự nhạy bén, bình tĩnh để xử lý những tình huống bất ngờ xảy đến. Do đó, đòi hỏi nhân viên phải nhanh chóng giải quyết hợp lý để làm hài lòng khách hàng và không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2.4. Đánh giá ưu , nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại bộ
phận nhà hàng thuộc Risemount Premier Resort.
Ưu điểm :
Không gian buổi tiệc tại Risemount Premier Resort có sức chứa 300-400 khách ở sảnh thêm sự đầu tư về cơ sở khiến cho tầng 1tại nhà hàng trở thành một điểm nhấn và giúp nhà hàng ngày càng trở thành 1 địa chỉ uy tín trong rất nhiều nhà hàng tiệc cưới tại thành phố.
Để xứng với sự đầu tư về không gian, nhà hàng cũng xây dựng thực đơn tiệc cưới vô cùng đa dạng làm hài lòng với tấc cả mọi đối tượng khách. Thực đơn nhà hàng gồm hơn 200 món ăn á –âu được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt. Được khách đánh giá rất cao.
Đặc biệt mọi khách hàng khi đặt tiệc tại khách sạn đều được tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn món đến mức giá cả sao cho phù hợp nhất với từng gia đình, một phần ăn từ 400-500 ngàn / người ,nhưng đã bao gồm đầy đủ món chính, món khai vị cho đến hoa quả
và đồ uống. Với giá cả ngày càng tăng của thị trường thì việc giữ giá cả ổn định cho một bàn tiệc là rất khó nhưng khách sạn vẫn giữ nguyên giá cả ngày từ đầu để đảm bảo sự ổn định giá để thu hút khách hàng.
Một đám cưới hoàn hảo phải được chu đáo” đến từng chi tiết”. Ngoài không gian tổ chức tiệc thì sự trang trí và phục vụ cũng luôn được đánh giá cao. Do vậy khi đến với nhà hàng tiệc cưới Risemount , khách hàng còn nhận được rất nhiều ưa đãi đặt biệt như: tư vấn các thủ tục cưới hỏi, khuyến mãi chương trình tổ chức (bao gồm MC,hoa cưới, bánh cưới tháp sam-banh, trang trí phòng cưới,cổng hoa, đoàn dẫn dâu,ca nhạc…), dàn âm thanh, ánh áng hiện đại: đặc biệt nhà hàng còn tư vấn cho cô dâu chú rễ đặt quà tặng thú vị theo phong cách mới cho khách mời trước khi ra.
Nhược điểm :
Tuy sảnh tiệc rộng chứa khoản 300-400 khách nhưng bãi giữ xe của khách sạn lại không đủ diện tích cho số lượng xe của khách vì thế bắt buộc khách phải giữ xe bên ngoài.Tuy nhiên sự sắp xếp này cũng tùy thuộc vào số lượng khách nếu khách quá đông thì nhân viên không thể chỉ đứng đúng chổ qui định và làm công việc mình được giao. Trong tiệc cưới cần phải có sự linh động của nhân viên và sự giúp đỡ lẫn nhau vì thế người điều hành tiệc phải biết cách nhắc nhở nhân viên về qui cách làm việc cũng như sự giúp đỡ lẫn nhau trong lúc làm việc là rất cần thiết, về dụng cụ , như ly uống rượu vang, vừa dài và vừa mỏng. Tuy tạo sự sang trọng nhưng lại rất dễ vỡ vì khi khách quá chén dễ cụng ly mạnh vào nhau điều này ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn và khi nhân viên gắp đá cho khách cũng rất khó khăn.. Nếu lúc đó khách quá đông thì vừa dòn đồ ăn củ vào đĩa nhỏ, vừa phải sắp xếp lại bàn ăn để có khoản trống đựng thức ăn mới rất tốn thời gian và cần phải có sự hổ trợ giữa hai nhân viên đôi khi cần đến sự hổ trợ của khách trong việc xê dịch chén, ly.Tạo sự không chuyên nghiệp trong khách phục vụ dẫn đến khách không hài lòng dụng cụ lót còn cũng là một nhược điểm của nhà hàng. Nhưng khi khách đến nhiều hơn dự định bắt buộc phải mở bàn mới. Điều này sẻ gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của khách và uy tín của khách sạn.
CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI RISEMOUNT PREMIER
RESORT DANANG.
3.1. Ý kiến về bổ sung và thay thế cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tuy nhiên không phải Resort nào cũng có đủ năng lực tài chính để thường xuyên mua mới trang thiết bị hiện đại và không phải cứ có đầy đủ trang thiết bị hiện đại là sẽ có một mức chất lượng cao, mà phải làm sao để khai thác tối đa hiệu quả trang thiết bị. Cơ sở vật chất có ý nghĩa rất lớn vì đó là yếu tố hữu hình để khách hàng nhìn vào và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng . Vì vậy, cần phải có những phương hướng hoàn thiện cơ sở vật chất, để thu hút khách hàng đến với nhà hàng của chúng ta.
Một số cơ sở vật chất kĩ thuật cần thay thế
• Cần thay thế khăn ăn (trắng , đen , tím ) , khăn bàn tròn vì qua nhiều lần sử dụng thì nó đã bị sướt vải và nó có vết ố trên khăn ăn , và dính màu hóa chất không thể giặc ra, và sau nhiều lần giặc thì khăn không còn đẹp như lúc ban đầu
• Vải bọc ghế : đã quá cũ và có tính bám bụi cao dẫn đến khó lâu chùi .Nên thay loại vải bọc không bám bụi
• Đũa ăn món á : hầu hế số đũa hiện có đã bị cũ , bạc màu , sứt nẻ
• Các loại dĩa ăn : đã bị tróc men , trong quá trình khách dùng với dao thì gây ra vết sướt , cần thay mới tạo tính thẩm mĩ cao hơn
• Ghế ngồi: cần thay thế hoặc bảo trì lại ghế ngồi, nhiều chân ghế bị hư , bị lung lây • Ly : cần thay mới một số loại ly uống nước ,ly rượi vang , tách trà vì trong quá trình sử dụng thì đã bị sướt,bị nứt nẻ , tách trà thì sau một thời gian dùng sẽ bị ố dưới đấy ly nên cần thay thế
Bổ sung cơ sở vật chất
• Cần bổ sung thêm 5 xe đẩy để dễ thuận tiện cho việc vận chuyển các đĩa thức ăn hoặc các dụng cụ ăn xuống bếp khi với số lượng lớn
• Bổ sung 50chén để gia vị , hoặc nước chấm cho khách • Khay bưng thức ăn : 20 khay
• Khăn lâu bàn : 20 khăn
3.2.Ý kiến nâng cao đội ngũ lao động và cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận
Về đội ngủ nhân viên :
Tạo nhiều cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ. Ngoài ra thì còn tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên. Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt nhằm giúp nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu quả làm việc
Tuyển chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng công việc của nhà hàng và có nhiều chính sách ưu đãi hơn tốt hơn đối với nhân viên.
Về trình độ ngoại ngữ thì nên tạo cơ hội mở lớp đào tạo tại khách sạn cho nhân viên để cho nhân viên phát triển thêm về khả năng ngoại ngữ của chính mình , khuyến khíc nhân viên học thêm các tiếng nước ngoài khách ,nên phối hợp với phòng nhân sự tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên hoặc phối hợp với các trung tâm đào tọa bên ngoài.
Tổ chức các hoạt động ngoại khóa, các bữa tiệc thân mật giữa các nhân viên để nâng cao mối quan hệ giữ các bộ phận, tạo điều kiện cho nhân viên trong công ty có thể gặp gỡ, tìm hiểu và dễ dàng giúp đỡ nhau trong công việc hơn
Ngoài những các việc khen thưởng, tổ chức các hoạt động ngoại khóa thì sẽ có những biện pháp kỷ luật nghiêm ngặt đối với những nhân vân làm sai hoặc gây ra những lỗi lớn làm ảnh hưởng đến khách sạn ,tăng cường giám sát việc thực hiện của nhân viên đảm bảo thực hiện đúng quy trình, không làm tắt, bỏ bước.
3.3.Ý kiến nâng cao công tác quản lí và bố trí lao động tại nhà hàng
Bồi dưỡng và đào tạo nhân viên, khắc khe hơn trong việc tuyển dụng bắt buộc mỗi nhân phải thông thạo sử dụng lưu loát tiếng anh, có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên và phải có kinh nghiệm 1 năm nếu tốt nghiệp trung cấp
Cần bổ sung và tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ vào những mùa cao điểm, những ngày có tiệc nhiều để có thể chia sẻ công việc và phục vụ khách một cách chu đáo hơn. Trưởng bộ phận phải có nhiệm vụ sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên, đảm bảo quầy bar luôn có đủ nhân viên để hoạt động, phục vụ hiệu quả vào giờ cao điểm, cũng như khi có tiệc hay hội nghị.
Trước khi vào ca phải chia công việc cụ thể cho từng nhân viên, giám sát phải kiểm tra kỹ càng các ly tách xem có sạch sẽ hay không trước khi mang ra phục vụ cho khách. Kiểm tra máy móc có hoạt động tốt không trước khi vào ca làm việc, nếu phát hiện máy móc bị lỗi hay hư hỏng phải báo ngay với bộ phận kĩ thuật để kịp thời thay mới sửa chửa trước khi phục vụ khách. Và phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh