PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong quá trình phát triển, ngân hàng thương mại đã thể hiện là một động lực rất quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Cùng với sự phát triển hội nhập kinh tế thế giới, ngân hàng thương mại phải luôn không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đối với nền kinh tế đang đổi mới và phát triển như ở nước ta hiện nay thì ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể thiếu được và luôn giữ một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng thương mại với các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của nó là tiền tệ, tín dụng, thanh toán và trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng được coi là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, đây là hoạt động trung gian gắn liền với sự vận động của toàn bộ nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ đặc biệt với đối tượng là tiền tệ. Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính giữa người gửi tiền và người vay tiền vì vậy ngân hàng thương mại sẽ là công cụ điều tiết hữu hiệu nền kinh tế cũng như một số lĩnh vực phi kinh tế. Cùng với sự phát triển của ngân hàng thương mại, ngày càng có nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện, hoặc những loại hình dịch vụ cũ được cải tiến cho phù hợp với sự phát triển của xã hội. Điều này khiến cho nhiều khách hàng, nhất là những khách hàng lớn tuổi, khách hàng ở những địa phương còn kém phát triển rất khó có thể nắm bắt và sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Có thể liệt kê một số loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống đó là: nhận tiền gửi, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, thanh toán,… Cùng với sự phát triển của xã hội, ngày nay dịch vụ ngân hàng còn bao gồm rất nhiều loại hình mới và cải tiến như cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM), kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tại gia, cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, bảo lãnh… Xu hướng mua bán trực tuyến hiện nay cũng là một tác nhân quan trọng thúc đẩy nhu cầu của người dân về dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng. Khách hàng tìm đến ngân hàng giờ đây không chỉ để rút tiền hay gửi tiền mà để có được những dịch vụ tiện ích – một phần không thể thiếu của cuộc sống năng động hiện đại. Thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng chẳng cần đi đâu, chỉ cần lên mạng, đặt hàng và trả tiền qua cổng thanh toán trực tuyến của ngân hàng là vài hôm sau đã có thể nhận được hàng. Trước đây, yếu tố thương hiệu và tính an toàn luôn là các yếu tố quan trọng đảm bảo năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng đang có sự thay đổi lớn khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo được hình ảnh và vị thế nhiều hơn, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh hơn. Những ngân hàng thương mại có lợi thế về nền tảng công nghệ tổng thể, hiện đại theo yêu cầu phát triển những sản phẩm – dịch vụ cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh trên thị trường hơn. Do vậy, để có thể bảo đảm được khả năng cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng tiếp cận thông tin, sự đồng cảm và hiểu biết khách hàng… Tuy nhiên có thể thấy đối với ngành dịch vụ đặc thù và đòi hỏi công nghệ cao, khả năng giao tiếp, tiếp xúc cao như ngành dịch vụ ngân hàng thì yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố rất quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Phương tiện hữu hình thể hiện qua ba nhóm yếu tố chính đó là: (1) ngoại thất (như thiết kế ngoại thất, vị trí ngân hàng, bảng chỉ dẫn, bãi đỗ xe, phong cảnh xung quanh, môi trường xung quanh ngân hàng); (2) nội thất (như trang thiết bị cơ sở vật chất, bản hiệu bên trong, không gian bài trí nội thất, chất lượng không khí, nhiệt độ); (3) và các yếu tố khác như hình ảnh tác phong nhân viên, trang phục,… nhằm đáp ứng yêu cầu của các loại hình dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, phương tiện hữu hình là một trong các yếu tố rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần thu hút khách hàng ngày càng quan tâm tới dịch vụ của ngân hàng thương mại. Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên nằm trên địa bàn huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng Yên. So với các thành phố lớn, trung tâm kinh tế của đất nước, thì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Bắc Hưng Yên còn khá hạn chế. Hơn nữa phương tiện hữu hình hiện có tại Chi nhánh Bắc Hưng Yên vẫn còn những hạn chế và chưa thực sự hoàn toàn đồng bộ với hệ thống Ngân hàng nhằm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh chưa được đánh giá cao và ít thu hút được sự quan tâm sử dụng của khách hàng trên địa bàn huyện và địa bàn lân cận. Với mong muốn góp phần giải quyết vấn đề có ý nghĩa quan trọng và thiết thực mang tính cấp bách này, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên” để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu *Luận văn hướng tới các mục tiêu cơ bản sau: - Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về các phương tiện hữu hình, một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Đánh giá tình trạng thực tế của các phương tiện hữu hình, một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. - Đề xuất được các giải pháp cải thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV trong thời gian tới. *Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra: - Các yếu tố nào thuộc phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV - Thực trạng các yếu tố thuộc Phương tiện hữu hình tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên là như thế nào? Các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình hiện có những ưu điểm và hạn chế gì, và nguyên nhân của những hạn chế? - Ngân hàng BIDV cần tập trung thực hiện các nội dung/biện pháp gì để có thể cải thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đánh giá và hoàn thiện các phương tiện hữu hình - bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các yếu tố chủ yếu của phương tiện hữu hình gồm: (1) Các yếu tố ngoại thất; (2) Các yếu tố nội thất và (3) Một số yếu tố vật chất khác. - Về không gian: Nghiên cứu điển hình tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng về quản lý SXKD và quản lý các phương tiện hữu hình tcuar Chi nhánh trong một số năm gần đây (2017-2019) và định hướng phát triển cho giai đoạn 2021-2025 4. Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá được các yếu tố hữu hình với tư cách là một thành phần của chất lượng dịch vụ tại BIDV, luận văn đã sử dụng 2 loại dữ liệu thứ cấp và sơ cấp kết hợp với nhau. Trước hết, PTHH được mô tả và đánh giá qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp quan sát. Sau đó, PTHH được đánh giá bằng dữ liệu sơ cấp qua phương pháp điều tra khảo sát trực tiếp khách hàng. Các loại dữ liệu sau khi thu thập, sẽ được xử lý bằng phương pháp thích hợp. Cụ thể: 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, đánh giá tổng kết của Ngân hàng BIDV và tại Chi nhánh Bắc Hưng Yên; các bài báo, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và các thông tin khác trên báo và internet có liên quan đến phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng. - Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng: + Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng việc thực hiện khảo sát tình hình thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Hưng Yên. + Quy mô mẫu khảo sát: Khảo sát 150 phiếu khách hàng có liên quan sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên + Các câu hỏi trong phiếu điều tra được xây dựng dựa trên các nội dung và tiêu chí thuộc về các yếu tố trong phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng. Thang đo của các câu hỏi này là thang đo Likert từ 1 đến 5 tương ứng như sau: 1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-bình thường; 4-đồng ý và 5-rất đồng ý. 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn: - Phương pháp phân tích, so sánh các số liệu để phân tích thực trạng về phương tiện hữu hình cấu thành trong chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên. - Phương pháp tổng hợp thông tin để xác định điểm mạnh điểm yếu trong các yếu tố chủ yếu của phương tiện hữu hình cấu thành chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên. - Phương pháp tổng hợp thống kê số liệu sử dụng phần mềm Excel, SPSS 20.0 để tổng hợp số liệu sơ cấp thu được trong quá trình điều tra khảo sát, để phân tích thêm về thực trạng một số mặt của phương tiện hữu hình dưới giác độ đánh giá của nhân viên và khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và phương tiện hữu hình, một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng các phương tiện hữu hình cấu thành lên chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là tổ chức tài chính quan trọng trong nền kinh tế, bao gồm nhiều loại hình khác nhau tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính Trong đó, ngân hàng thương mại chiếm ưu thế về quy mô, tài sản, thị phần và số lượng Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất và không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường qua mức độ hài lòng của khách hàng, phản ánh sự thỏa mãn đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự thỏa mãn này là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình đóng vai trò then chốt, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Do đó, các ngân hàng hiện nay rất chú trọng đến yếu tố hữu hình trong việc xây dựng hình ảnh và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng
* Sự hài lòng của khách hàng
* Lòng trung thành của khách hàng
Bản chất và vai trò của phương tiện hữu hình – một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
Phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất bên ngoài và bên trong ngân hàng, cùng với các tài liệu, hóa đơn, báo cáo và trang phục của nhân viên Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
1.2.1.2 Đặc điểm của phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
Cơ sở vật chất trong các phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng cần được duy trì sạch sẽ, rộng rãi và có thiết kế hiện đại để tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Trang phục của nhân viên ngân hàng cần phải trang trọng, lịch sự và đồng bộ, phù hợp với văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng.
1.2.1.3 Vai trò của phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
- Tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trước công chúng, khách hàng
- Tạo dựng năng lực cạnh tranh của ngân hàng về dịch vụ ngân hàng
- Là cơ sở để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại
1.2.2 Nội dung các phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
Nội dung của các phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm ba thành phần chính: ngoại thất, nội thất và các yếu tố khác như hóa đơn, giấy tờ, báo cáo, tài liệu và trang phục nhân viên Những yếu tố này tạo nên trải nghiệm trực quan cho khách hàng khi họ đến sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng
Các tiêu chí về ngoại thất
Các tiêu chí về nội thất
Các tiêu chí về các thành phần khác
THỰC TRẠNG VỀ CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển- Chi nhánh Bắc Hưng Yên
BIDV Hưng Yên được thành lập vào tháng 2 năm 1997, sau khi tỉnh Hưng Yên được tái lập Trong quá trình phát triển, ngân hàng đã đóng góp quan trọng vào việc đầu tư vốn và thúc đẩy kinh tế địa phương, trở thành một trong những ngân hàng lớn mạnh nhất tại tỉnh Đến tháng 6/2011, BIDV Hưng Yên chính thức tách thành hai chi nhánh: BIDV Bắc Hưng Yên và BIDV Thành Phố Hưng Yên, với trụ sở của BIDV Bắc Hưng Yên đặt tại Ngã Tư Phố Nối, Nghĩa Hiệp, Yên Mỹ, Hưng Yên.
BIDV Bắc Hưng Yên hoạt động tại khu vực công nghiệp phát triển nhanh nhất miền Bắc, với cơ cấu kinh tế chủ yếu là công nghiệp và dịch vụ Tỉnh có nhiều khu công nghiệp lớn như Phố Nối A, Phố Nối B, khu công nghiệp dệt may, Thăng Long II (Mitsutomo Nhật Bản), Như Quỳnh, và Minh Đức Ngoài ra, các khu đô thị mới như Ecopark (Văn Giang) và Phố Nối đang được xây dựng với quy hoạch hiện đại, biến nơi đây thành trung tâm thương mại và giải trí chính của vùng Hoạt động tài chính ngân hàng tại đây rất cạnh tranh với 16 chi nhánh ngân hàng cấp 1 và 65 phòng giao dịch, chủ yếu tập trung ở huyện Mỹ Hào.
Trong suốt 22 năm hoạt động, BIDV Bắc Hưng Yên đã không ngừng nỗ lực cải tiến phương pháp làm việc, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành địa chỉ tin cậy cho người dân địa phương Là chi nhánh đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000, BIDV Bắc Hưng Yên đã nhanh chóng khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh chủ lực của BIDV tại khu vực đồng bằng Bắc Bộ.
Đánh giá thực trạng tổ chức và quản lý các phương tiện hữu hình tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Bắc Hưng Yên
2.2.1 Thực trạng các yếu tố ngoại thất
2.2.1.1 Thiết kế ngoại thất tại BIDV Bắc Hưng Yên
BIDV Bắc Hưng Yên tọa lạc tại tòa nhà 5 tầng ở ngã tư phố Nối, tỉnh Hưng Yên Tòa nhà được xây dựng trên một không gian riêng biệt dành riêng cho Ngân hàng BIDV, với thiết kế ngoại thất nổi bật, thể hiện rõ nét hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Thiết kế của BIDV Bắc Hưng Yên mang phong cách hiện đại, phù hợp với không gian văn phòng ngân hàng Tuy nhiên, màu sắc ngoại thất chưa đủ nổi bật để thể hiện hình ảnh của BIDV Dù vậy, với không gian rộng rãi và chiều cao vượt trội so với các tòa nhà xung quanh, cùng với logo dễ nhận diện, tòa nhà BIDV Bắc Hưng Yên vẫn tạo được ấn tượng mạnh mẽ.
2.2.1.2 Bảng chỉ dẫn bên ngoài BIDV Bắc Hưng Yên
Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên tọa lạc trên khu đất rộng rãi, ngay sát mặt đường 39, với bãi đỗ xe riêng biệt dễ nhận diện, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy các vị trí cần thiết khi đến giao dịch.
2.2.1.3 Bãi đỗ xe tại BIDV Bắc Hưng Yên
BIDV Bắc Hưng Yên đã cải tạo và xây dựng bãi đỗ xe riêng với diện tích khoảng 600 m² ngay trước chi nhánh, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp Việc có bãi đỗ xe thuận lợi là rất quan trọng cho đối tượng khách hàng chính của ngân hàng.
2.2.1.4 Phong cảnh, cảnh quan tại BIDV Bắc Hưng Yên
Cảnh quan bên ngoài của BIDV Bắc Hưng Yên chưa được chú trọng đúng mức, mặc dù có đội ngũ nhân viên vệ sinh đảm bảo khu vực luôn sạch sẽ Số lượng cây xanh và cảnh quan còn hạn chế, chủ yếu diện tích đất sử dụng bên ngoài trụ sở được dành cho sân bãi và tường bao Việc đầu tư vào cây xanh và cảnh quan sẽ giúp nâng cao hình ảnh Chi nhánh, tạo ấn tượng sâu sắc hơn đối với khách hàng.
2.2.1.5 Địa điểm và môi trường xung quanh
BIDV Bắc Hưng Yên tọa lạc tại ngã tư Phố Nối, nơi giao nhau của hai trục đường quốc lộ quan trọng là quốc lộ 5 và quốc lộ 39 Ngân hàng này nằm trong khu kinh tế trọng điểm của Hưng Yên, đồng thời đóng vai trò là cửa ngõ phía Đông của tỉnh.
Hà Nội, với nhiều khu công nghiệp lớn và dân cư đông đúc, đang tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường bất động sản tại Phố Nối, Hưng Yên Sự phát triển này đã khiến khu vực trở thành điểm hấp dẫn cho các nhà đầu tư.
2.2.2 Thực trạng các yếu tố nội thất
BIDV Bắc Hưng Yên đã hoàn thiện thiết kế nội thất đẹp, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện Thiết kế nội thất tại đây cũng mang những nét đặc trưng tương đồng với các chi nhánh khác của BIDV trên toàn quốc.
2.2.2.2 Trang thiết bị làm việc tại BIDV Bắc Hưng Yên
Hệ thống trang thiết bị được kết nối chặt chẽ, cho phép cập nhật, xử lý, kiểm tra và kiểm soát dữ liệu một cách an toàn và chính xác Điều này đảm bảo việc khai thác và lưu trữ thông tin diễn ra nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời có hệ thống máy tính và trung tâm lưu giữ số liệu dự phòng để bảo vệ dữ liệu.
Để đảm bảo an toàn và bảo mật cho dữ liệu trong chương trình, cần áp dụng các biện pháp bảo mật hiệu quả như mã hóa dữ liệu, thiết lập mã khóa truy cập hệ thống và sử dụng chữ ký điện tử.
Máy đếm và phát hiện tiền giả GFB-700 Series và GFB-800 Series là những thiết bị đếm tiền hiện đại, gọn nhẹ, được lắp đặt tại các phòng giao dịch khách hàng Chúng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu kiểm đếm của nhân viên ngân hàng và khách hàng, mang lại sự tiện lợi trong giao dịch tài chính.
Tivi và các màn hình điện tử treo tường đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại phòng giao dịch dành cho cá nhân và doanh nghiệp.
Máy chiếu được lắp đặt trong các phòng họp, kết hợp với nội thất hiện đại như bàn ghế, tạo nên không gian phù hợp và chuyên nghiệp cho ngân hàng.
Hệ thống camera an ninh được lắp đặt cả trong và ngoài ngân hàng, hoạt động liên tục nhằm hỗ trợ công tác bảo vệ an ninh tại chi nhánh.
Các văn phòng làm việc của cán bộ và Ban lãnh đạo được trang bị đầy đủ bàn ghế và máy tính kết nối mạng, đáp ứng tốt nhu cầu công việc.
- BIDV Bắc Hưng Yên cũng có 2 xe ô tô 7 chỗ và 1 xe ô tô 16 chỗ để phục vụ chuyên chở cán bộ, công nhân viên trong quá trình làm việc.
2.2.2.3 Bảng hiệu, bảng chỉ dẫn bên trong ngân hàng
Đánh giá chung về phương tiện hữu hình tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên
cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên
2.3.1 Đánh giá kết quả đạt được
- Về ngoại thất: Địa điểm đặt trụ sở BIDV Bắc Hưng Yên khá phù hợp với địa bàn hoạt động của Chi nhánh
Bãi đỗ xe tại BIDV Bắc Hưng Yên nhận được sự đánh giá tích cực từ khách hàng Bảng chỉ dẫn bên ngoài ngân hàng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên.
Thiết kế nội thất của BIDV Bắc Hưng Yên phản ánh điểm mạnh chung của ngân hàng, với tòa nhà được xây dựng trên diện tích rộng rãi Nội thất bên trong được thiết kế hài hòa, phù hợp với tác phong làm việc chuyên nghiệp của ngân hàng và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Chính vì vậy, thiết kế nội thất của BIDV Bắc Hưng Yên nhận được đánh giá cao từ cả nhân viên và khách hàng.
- Về các yếu tố phương tiện hữu hình khác
Trang phục của nhân viên BIDV nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, với nhiều ý kiến cho rằng đồng phục của ngân hàng này thể hiện sự trang trọng và phù hợp với môi trường làm việc tại BIDV Bắc Hưng Yên.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Phong cảnh bên ngoài của BIDV Bắc Hưng Yên chưa để lại ấn tượng tốt đối với nhân viên và khách hàng Chi nhánh chỉ chú trọng đến các nhu cầu cơ bản như tường rào và bãi đỗ xe, mà chưa đầu tư vào việc tạo ra một không gian cảnh quan đẹp mắt xung quanh tòa nhà Điều này là một hạn chế cần khắc phục, vì cảnh quan có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng khi đến làm việc tại ngân hàng.
Khách hàng chưa đánh giá cao các tiêu chí về điều kiện không khí, nhiệt độ làm việc và bảng hiệu, chỉ dẫn tại văn phòng BIDV Bắc Hưng Yên Đặc biệt, khu vực chờ của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng để điều chỉnh hệ thống điều hòa không khí và nhiệt độ phù hợp với yêu cầu của họ Bên cạnh đó, việc sửa chữa, bảo trì hệ thống máy móc điều hòa cũng ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng Do đó, cần tìm hiểu nguyên nhân và có biện pháp điều chỉnh bảng hiệu, chỉ dẫn cho phù hợp hơn.
- Về các yếu tố phương tiện hữu hình khác
Các báo cáo, tài liệu và hóa đơn ngân hàng hiện chưa được trình bày rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng ngày càng đổi mới và hiện đại, việc áp dụng công nghệ cao trong các dịch vụ này đặt ra thách thức trong việc thể hiện thông tin một cách rõ ràng qua các tài liệu và giấy tờ.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan từ bản thân Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên
Tòa nhà BIDV Bắc Hưng Yên, hoàn thành vào năm 2011, đã hoạt động gần 10 năm mà không có sự thay đổi đáng kể về thiết kế ngoại thất Nguyên nhân chính là do BIDV Bắc Hưng Yên chưa có kế hoạch cụ thể để cải thiện và đổi mới thiết kế này.
Tòa nhà BIDV Bắc Hưng Yên, khi được xây dựng, đã không đặt trọng tâm vào việc tạo dựng không gian ngoại thất, dẫn đến việc thiếu hụt trong việc cải thiện cảnh quan xung quanh.
Nguyên nhân chính dẫn đến những yếu kém trong thiết kế ngoại thất và cảnh quan tại BIDV Bắc Hưng Yên là do ngân hàng chưa đặt đủ sự quan tâm và trọng tâm vào các vấn đề này.
Quy trình cải tạo nội thất tại BIDV Bắc Hưng Yên được thực hiện dựa trên đánh giá nội bộ và quan điểm tổng thể của ngân hàng BIDV.
Mặc dù đơn vị đã chú trọng đầu tư và cải thiện trang thiết bị văn phòng hàng năm, nhưng vẫn thiếu đánh giá về nhu cầu thực tế từ phía khách hàng đối với các trang thiết bị phục vụ dịch vụ ngân hàng Điều này cần được khắc phục để đưa ra các đề xuất và phương hướng chi tiêu hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tương tự như đối với ngoại thất, một số nội dung của nội thất không được ngân hàng coi trọng lắm và không được quan tâm đúng mức
Hệ thống BIDV hiện đang gặp khó khăn về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt là hạ tầng công nghệ thông tin Điều này khiến cho hệ thống ngân hàng BIDV chưa thể đáp ứng đầy đủ yêu cầu kết nối công nghệ thông tin cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên.
Kinh tế xã hội hiện đang trong giai đoạn phát triển nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là những nguy cơ bất ổn kinh tế, như tình hình dịch Covid-19 diễn biến khó lường.
Trình độ dân trí của khách hàng ngân hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, không đồng đều, ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng yêu cầu kỹ thuật và pháp lý cao, nhưng sự thiếu hiểu biết về dịch vụ và lợi ích của nó khiến nhiều người không sẵn sàng chấp nhận Thêm vào đó, tâm lý ngại công khai tài sản và không muốn ủy thác tiền cho ngân hàng cũng là rào cản lớn trong việc tiếp cận dịch vụ quản lý tài sản.
Rào cản pháp lý đối với một số dịch vụ ngân hàng đã hạn chế sự phát triển chung của ngành ngân hàng tại Việt Nam Điều này ảnh hưởng đến động lực đầu tư vào việc nâng cao cơ sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng, dẫn đến việc các dịch vụ ngân hàng cao cấp vẫn còn mới mẻ và thiếu hệ thống pháp luật điều chỉnh phù hợp.
Quan điểm và mục tiêu hoàn thiện các phương thiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển – Chi nhánh Bắc Hưng Yên tới năm 2025
3.1.1 Các căn cứ chủ yếu
Dựa trên những kết quả đã đạt được và tình hình biến động khó lường của thị trường tài chính ngân hàng, BIDV Bắc Hưng Yên cam kết tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động kinh doanh Ngân hàng phấn đấu giữ vững và nâng cao thành tựu hiện có, đồng thời xác định định hướng phát triển trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và cải thiện cơ sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
3.1.2 Các quan điểm hoàn thiện các phương thiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển – Chi nhánh Bắc Hưng Yên
Các quan điểm hoàn thiện phương tiện hữu hình để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển – Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên được phân thành ba nhóm chính Thứ nhất, quan điểm phát triển vai trò của phương tiện hữu hình trong mối quan hệ với các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ Thứ hai, quan điểm về sự phát triển toàn diện các thành phần của yếu tố phương tiện hữu hình Cuối cùng, quan điểm về lộ trình phát triển các thành phần của phương tiện hữu hình.
3.1.3 Mục tiêu hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển – Chi nhánh Bắc Hưng Yên tới năm 2025
Để cải thiện nội thất, cần tiến hành khảo sát và đánh giá nhằm điều chỉnh các chỉ tiêu còn hạn chế Mục tiêu là đạt được sự cải thiện tích cực vào năm 2025 tại những điểm còn yếu kém hiện tại.
Bảng chỉ dẫn của ngân hàng cần phản ánh thương hiệu với điểm số tối thiểu 3,2, đồng thời phải hài hòa về màu sắc và kích thước với các yếu tố nội thất khác, đạt trên 3,4 điểm.
+ Tiêu chí trang thiết bị của ngân hàng còn tốt và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng phải đạt trên 3,3 điểm.
+ Tiêu chí các hoạt động sửa chữa bảo trì, làm mới không khí thường xuyên không ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng phải đạt trên 3,7 điểm.
Để cải thiện các tiêu chí liên quan đến nội dung của phương tiện hữu hình, cần tiến hành khảo sát đánh giá nhằm điều chỉnh các yếu tố còn hạn chế Mục tiêu là khắc phục những chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu và hướng tới sự hoàn thiện vào năm tới.
2025 phải có được sự đánh tích cực tại một số điểm còn hạn chế tại thời điểm hiện tại đó là.
- Tiêu chí hóa đơn, giấy tờ, thẻ tên nhân viên của ngân hàng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh chóng, dễ dàng hơn phải đạt trên 3,2 điểm.
- Tiêu chí việc trình bày hướng dẫn khách hàng trên các hóa đơn, giấy tờ rất dễ hiểu phải đạt trên 3,2 điểm.
- Tiêu chí các báo cáo, tài liệu của ngân hàng đem lại rất nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng phải đạt trên 3,6 điểm.
- Về Ngoại thất: thường xuyên khảo sát khách hàng đánh giá về ngoại thất
Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên sẽ tiến hành sửa chữa và cải tạo ngoại thất trong thời gian tới, nhằm có cơ sở thực hiện các điều chỉnh cần thiết Đến năm 2025, ngân hàng đặt mục tiêu cải thiện những điểm còn hạn chế hiện tại để đạt được sự đánh giá tích cực từ khách hàng.
+ Thiết kế ngoại thất ngân hàng đã thể hiện được bản sắc riêng của ngân hàng phải đạt trên 3,4 điểm (so với mức 2,61 điểm hiện tại)
Thiết kế ngoại thất ngân hàng cần phải thể hiện sự sáng tạo và ấn tượng, đồng thời mang đến vẻ trang trọng, lịch sự phù hợp với phong cách chuyên nghiệp của ngành ngân hàng Để đạt được điều này, các tiêu chí thiết kế phải đạt từ 3,6 điểm trở lên.
Các tiêu chí về phong cảnh và cảnh quan bên ngoài của ngân hàng cần được chăm sóc sạch đẹp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Đồng thời, không gian này cũng phải mang lại cảm giác thoải mái và yên tâm cho khách hàng khi đến giao dịch Để đạt được điều này, các tiêu chí phải có điểm số trên 3,5.
Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên trong thời gian tới
3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện về yếu tố nội thất
Quy trình cải thiện nội thất có thể được điều chỉnh linh hoạt dựa trên nhu cầu của khách hàng và điều kiện của ngân hàng Chi nhánh có thể triển khai thêm các bước trong quy trình này để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của từng khách hàng.
Ban lãnh đạo cần thường xuyên khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về không gian nội thất văn phòng làm việc và giao dịch từ góc nhìn của họ Điều này giúp đưa ra những đề xuất và biện pháp điều chỉnh phù hợp, đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng.
Đánh giá nhu cầu trang thiết bị ngân hàng từ góc độ khách hàng là cần thiết để xác định các thiết bị cần mua sắm mới hàng năm Việc này không chỉ đảm bảo chi tiêu hiệu quả mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần vào sự phát triển của các phương tiện hữu hình trong ngành.
* Về trang thiết bị văn phòng:
Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống thiết bị máy móc hiện đại nhằm tăng năng suất và rút ngắn thời gian thực hiện công việc Việc trang bị thêm máy móc, nâng cấp phần mềm và xác lập hệ thống thông tin nội bộ đồng bộ sẽ giúp nâng cao độ chính xác, an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Điều này cũng đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, hỗ trợ công tác chỉ đạo điều hành của Ngân hàng một cách tốt nhất.
Để khai thác hiệu quả hệ thống thiết bị máy móc và công nghệ thông tin, cần tích cực sử dụng các phương tiện giao tiếp điện tử nhằm tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ, bao gồm Internet Banking, Home Banking và Mobile Banking Đồng thời, nên kết hợp các kênh phân phối truyền thống với các phương tiện phân phối hiện đại để tối ưu hóa hiệu quả phục vụ khách hàng.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng Tuy nhiên, khi ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm phù hợp mà công nghệ không đáp ứng hoặc không được quản lý hiệu quả, thì những sản phẩm này sẽ không thể triển khai thành công.
Để nâng cao hình ảnh của BIDV Bắc Hưng Yên, cần duy trì và phát huy những điểm tích cực trong quy trình bảo trì, sửa chữa và thay thế thiết kế nội thất Việc thường xuyên khảo sát và thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng về thiết kế nội thất sẽ giúp ngân hàng phân tích và nhận diện các hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
3.2.2 Các giải pháp về các thành phần khác của phương tiện hữu hình
- Triển khai xây dựng đồng bộ báo cáo, tài liệu, giấy tờ hóa đơn điện tử trên giấy và trên hệ thống mạng của BIDV Bắc Hưng Yên
Cải tiến quy trình thủ tục và giấy tờ nhằm giảm thời gian giao dịch thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại, đồng thời phát triển mạng lưới các Phòng giao dịch để giảm thiểu thời gian di chuyển Mục tiêu là đơn giản hóa các thủ tục và giấy tờ, nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác của thông tin và cung cấp dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả, thuận lợi cho khách hàng.
Mở rộng hóa đơn điện tử là giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời cần đảm bảo tính pháp lý và tiện dụng của hóa đơn điện tử cho khách hàng.
- Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực của một số cán bộ, nhân viên ngân hàng làm các báo cáo của ngân hàng
- Trong các báo cáo ngân hàng thì Báo cáo kiểm toán về tài chính ngân hàng luôn được các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp quan tâm
3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện về yếu tố ngoại thất
*Về phong cảnh, cảnh quan và thiết kế nội thất tại BIDV Bắc Hưng Yên
Đề nghị Hội sở BIDV nâng cao mức độ phân quyền nhằm tạo sự chủ động trong việc ra quyết định về kế hoạch và chính sách cải tiến, đổi mới các phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng.
Để thu hút sự chú ý của khách hàng đối với Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên, cần xây dựng một kế hoạch và cơ chế tài chính đặc thù nhằm cải thiện cảnh quan bên ngoài ngân hàng Việc này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ.
- Hoàn thiện ngoại thất với trọng tâm hướng tới tạo niềm tin cho nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng
Ngân hàng BIDV đang tiến hành chuẩn hóa cơ sở vật chất ngoại thất bằng cách xây dựng các cơ sở vật chất khang trang và cập nhật nhận diện thương hiệu mới, nhằm tạo ấn tượng mạnh mẽ về hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
*Về phát huy các điểm mạnh ngoại thất của Ngân hàng.
Cần duy trì và thường xuyên cải thiện công tác an ninh, đặc biệt là bảo vệ an toàn khu vực bên ngoài như bãi đỗ xe, nhằm đảm bảo an toàn cho phương tiện của khách hàng khi đến làm việc tại Ngân hàng.
Để đảm bảo hiệu quả sử dụng, cần thường xuyên kiểm tra và sửa chữa kịp thời các hư hỏng trên bảng chỉ dẫn Bảng chỉ dẫn bên ngoài được người tham gia khảo sát đánh giá cao, cho thấy tầm quan trọng của nó trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác.
HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Marketing
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN VIẾT LÂM
1 Lý do lựa chọn đề tài
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Để phù hợp với sự biến đổi của nền kinh tế xã hội, ngân hàng thương mại cần không ngừng đổi mới và hoàn thiện Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại là một phần thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, cung cấp các dịch vụ chủ yếu như tiền tệ, tín dụng và thanh toán, trong đó thanh toán giữ vị trí đặc biệt quan trọng Hệ thống ngân hàng, và ngân hàng thương mại cụ thể, được xem là huyết mạch của nền kinh tế, tác động đến tất cả các hoạt động kinh tế xã hội Với vai trò là trung gian tài chính giữa người gửi và người vay, ngân hàng thương mại không chỉ điều tiết hiệu quả nền kinh tế mà còn ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực phi kinh tế.
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, MỘT BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
VÀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, MỘT BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là tổ chức tài chính quan trọng trong nền kinh tế, với nhiều loại hình khác nhau tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính Trong đó, ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, tài sản, thị phần và số lượng Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Luật Các Tổ chức tín dụng (2010) định nghĩa ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng được định nghĩa qua các chức năng và dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế, nhưng không chỉ các chức năng của ngân hàng đang thay đổi mà cả các đối thủ cạnh tranh của chúng cũng đang không ngừng phát triển Nhiều tổ chức tài chính như công ty chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm đang cố gắng mở rộng dịch vụ ngân hàng Để đối phó với sự cạnh tranh từ các tổ chức phi ngân hàng, ngân hàng cũng mở rộng dịch vụ của mình, tham gia vào lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán, bảo hiểm và đầu tư vào quỹ tương hỗ, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ mới khác.
Ngân hàng thương mại là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia và khu vực Mỗi nơi có thể định nghĩa ngân hàng thương mại dựa trên các yếu tố kinh tế, pháp lý và văn hóa đặc thù của mình.
Theo Mishkin (2001), ngân hàng thương mại được định nghĩa là một tổ chức tài chính trung gian, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác.
Theo Luật Các Tổ chức tín dụng (2010), ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật, với mục tiêu chính là đạt được lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng được hiểu là việc kinh doanh và cung cấp thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại, theo Peter S Rose (2004), là một tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán Ngân hàng thương mại thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại được hiểu một cách thống nhất trên toàn cầu, mặc dù có nhiều cách diễn giải khác nhau Đây là một định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác Mục tiêu chính của ngân hàng thương mại là đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức trong xã hội.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay chưa có một định nghĩa thống nhất và không được phân biệt rõ ràng với các dịch vụ tài chính khác.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) phân loại dịch vụ thành 12 ngành, bao gồm tổng cộng 155 hoạt động dịch vụ Trong số đó, dịch vụ ngân hàng được xem là một phân ngành của dịch vụ tài chính, nhưng GATS không cung cấp định nghĩa cụ thể cho dịch vụ ngân hàng.
Có hai cách hiểu chính về dịch vụ ngân hàng nếu căn cứ theo phạm vi:
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, phục vụ cho cả doanh nghiệp và cá nhân trong hệ thống ngân hàng.
- Theo nghĩa hẹp hơn thì dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai cách: cách tiếp cận hẹp chỉ xem xét các hoạt động liên quan đến trung gian tài chính như cho vay và huy động tiền gửi, trong khi cách tiếp cận rộng hơn bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và người dân, chẳng hạn như chuyển tiền, thư ủy thác, mua bán hộ và môi giới chứng khoán.
Luật Các Tổ chức tín dụng (2010) không định nghĩa rõ về dịch vụ ngân hàng nhưng mô tả hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Chương 3 của luật này quy định bốn nhóm hoạt động ngân hàng thương mại được phép thực hiện, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác Các quy định về hoạt động ngân hàng trong Luật Các Tổ chức tín dụng hiện nay cơ bản phù hợp với thông lệ quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng cần được hiểu một cách toàn diện, bao gồm tất cả các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và cá nhân nhằm mục đích sinh lợi, như tiền gửi, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, mà không tính đến các hoạt động ngân hàng thực hiện cho chính mình như vay mượn Cách tiếp cận này phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng theo quy định của WTO và GATS, cũng như các quy định tại các nước phát triển.