*Về phong cảnh, cảnh quan và thiết kế nội thất tại BIDV Bắc Hưng Yên
- Cần kiến nghị với Hội sở BIDV để tăng mức độ phân quyền, tạo sự chủ động đối với các quyết định về kế hoạch, chính sách cải thiện, đổi mới phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng áp dụng đối với các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. - Cần có kế hoạch và cơ chế tài chính đặc thù để cải thiện phong cảnh, cảnh quan bên ngoài ngân hàng để tạo ấn tượng thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng đối với Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ. - Hoàn thiện ngoại thất với trọng tâm hướng tới tạo niềm tin cho nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
- Chuẩn hóa cơ sở vật chất ngoại thất của ngân hàng như: xây dựng các cơ sở vật chất khang trang, nhận diện thương hiệu mới để tạo ra ấn tượng về hình ảnh của BIDV.
*Về phát huy các điểm mạnh ngoại thất của Ngân hàng.
- Phải tiếp tục và thường xuyên chăm lo công tác an ninh, bảo vệ an toàn bên ngoài như bãi đỗ xe, đảm bảo an toàn cho phương tiện của khách hàng đến làm việc tại Ngân hàng.
- Thường xuyên kiểm tra bảng chỉ dẫn và sửa chữa kịp thời các hư hỏng. Bảng chỉ dẫn bên ngoài cũng là yếu tố được người trả lời khảo sát đánh giá khá cao.
------
CAO MINH TÂN
HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Marketing MÃ NGÀNH: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. NGUYỄN VIẾT LÂM
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong quá trình phát triển, ngân hàng thương mại đã thể hiện là một động lực rất quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Cùng với sự phát triển hội nhập kinh tế thế giới, ngân hàng thương mại phải luôn không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đối với nền kinh tế đang đổi mới và phát triển như ở nước ta hiện nay thì ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể thiếu được và luôn giữ một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng thương mại với các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của nó là tiền tệ, tín dụng, thanh toán và trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng được coi là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, đây là hoạt động trung gian gắn liền với sự vận động của toàn bộ nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ đặc biệt với đối tượng là tiền tệ. Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính giữa người gửi tiền và người vay tiền vì vậy ngân hàng thương mại sẽ là công cụ điều tiết hữu hiệu nền kinh tế cũng như một số lĩnh vực phi kinh tế.
Cùng với sự phát triển của ngân hàng thương mại, ngày càng có nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện, hoặc những loại hình dịch vụ cũ được cải tiến cho phù hợp với sự phát triển của xã hội. Điều này khiến cho nhiều khách hàng, nhất là những khách hàng lớn tuổi, khách hàng ở những địa phương còn kém phát triển rất khó có thể nắm bắt và sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Có thể liệt kê một số loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống đó là: nhận tiền gửi, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, thanh toán,… Cùng với sự phát triển của xã hội, ngày nay dịch vụ ngân hàng còn bao gồm rất nhiều loại hình mới và cải tiến như cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM), kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tại gia, cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, bảo lãnh… Xu hướng mua bán trực tuyến hiện nay cũng là một tác nhân quan trọng thúc đẩy nhu cầu của người dân về dịch vụ ngân
hàng hiện đại ngày càng gia tăng. Khách hàng tìm đến ngân hàng giờ đây không chỉ để rút tiền hay gửi tiền mà để có được những dịch vụ tiện ích – một phần không thể thiếu của cuộc sống năng động hiện đại. Thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng chẳng cần đi đâu, chỉ cần lên mạng, đặt hàng và trả tiền qua cổng thanh toán trực tuyến của ngân hàng là vài hôm sau đã có thể nhận được hàng.
Trước đây, yếu tố thương hiệu và tính an toàn luôn là các yếu tố quan trọng đảm bảo năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng đang có sự thay đổi lớn khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo được hình ảnh và vị thế nhiều hơn, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh hơn. Những ngân hàng thương mại có lợi thế về nền tảng công nghệ tổng thể, hiện đại theo yêu cầu phát triển những sản phẩm – dịch vụ cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh trên thị trường hơn. Do vậy, để có thể bảo đảm được khả năng cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng tiếp cận thông tin, sự đồng cảm và hiểu biết khách hàng… Tuy nhiên có thể thấy đối với ngành dịch vụ đặc thù và đòi hỏi công nghệ cao, khả năng giao tiếp, tiếp xúc cao như ngành dịch vụ ngân hàng thì yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố rất quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Phương tiện hữu hình thể hiện qua ba nhóm yếu tố chính đó là: (1) ngoại thất (như thiết kế ngoại thất, vị trí ngân hàng, bảng chỉ dẫn, bãi đỗ xe, phong cảnh xung quanh, môi trường xung quanh ngân hàng); (2) nội thất (như trang thiết bị cơ sở vật chất, bản hiệu bên trong, không gian bài trí nội thất, chất lượng không khí, nhiệt độ); (3) và các yếu tố khác như hình ảnh tác phong nhân viên, trang phục,… nhằm đáp ứng yêu cầu của các loại hình dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, phương tiện hữu hình là một trong các yếu tố rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần thu hút khách hàng ngày càng quan tâm tới dịch vụ của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên nằm trên địa bàn huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng Yên. So với các thành phố lớn, trung tâm kinh tế của đất nước, thì
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Bắc Hưng Yên còn khá hạn chế. Hơn nữa phương tiện hữu hình hiện có tại Chi nhánh Bắc Hưng Yên vẫn còn những hạn chế và chưa thực sự hoàn toàn đồng bộ với hệ thống Ngân hàng nhằm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh chưa được đánh giá cao và ít thu hút được sự quan tâm sử dụng của khách hàng trên địa bàn huyện và địa bàn lân cận. Với mong muốn góp phần giải quyết vấn đề có ý nghĩa quan trọng và thiết thực mang tính cấp bách này, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên” để nghiên cứu
và hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
*Luận văn hướng tới các mục tiêu cơ bản sau:
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về các phương tiện hữu hình, một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Đánh giá tình trạng thực tế của các phương tiện hữu hình, một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên.
- Đề xuất được các giải pháp cải thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV trong thời gian tới.
*Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra:
- Các yếu tố nào thuộc phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV
- Thực trạng các yếu tố thuộc Phương tiện hữu hình tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên là như thế nào? Các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình hiện có những ưu điểm và hạn chế gì, và nguyên nhân của những hạn chế?
- Ngân hàng BIDV cần tập trung thực hiện các nội dung/biện pháp gì để có thể cải thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đánh giá và hoàn thiện các phương tiện hữu hình - bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các yếu tố chủ yếu của phương tiện hữu hình gồm: (1) Các yếu tố ngoại thất; (2) Các yếu tố nội thất và (3) Một số yếu tố vật chất khác.
- Về không gian: Nghiên cứu điển hình tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên.
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng về quản lý SXKD và quản lý các phương tiện hữu hình tcuar Chi nhánh trong một số năm gần đây (2017-2019) và định hướng phát triển cho giai đoạn 2021-2025
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá được các yếu tố hữu hình với tư cách là một thành phần của chất lượng dịch vụ tại BIDV, luận văn đã sử dụng 2 loại dữ liệu thứ cấp và sơ cấp kết hợp với nhau. Trước hết, PTHH được mô tả và đánh giá qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp quan sát. Sau đó, PTHH được đánh giá bằng dữ liệu sơ cấp qua phương pháp điều tra khảo sát trực tiếp khách hàng. Các loại dữ liệu sau khi thu thập, sẽ được xử lý bằng phương pháp thích hợp. Cụ thể:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, đánh giá tổng kết của Ngân hàng BIDV và tại Chi nhánh Bắc Hưng Yên; các bài báo, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và các thông tin khác trên báo và internet có liên quan đến phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng:
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng việc thực hiện khảo sát tình hình thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Hưng Yên.
+ Quy mô mẫu khảo sát: Khảo sát 150 phiếu khách hàng có liên quan sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên
+ Các câu hỏi trong phiếu điều tra được xây dựng dựa trên các nội dung và tiêu chí thuộc về các yếu tố trong phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng. Thang
đo của các câu hỏi này là thang đo Likert từ 1 đến 5 tương ứng như sau: 1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-bình thường; 4-đồng ý và 5-rất đồng ý.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn:
- Phương pháp phân tích, so sánh các số liệu để phân tích thực trạng về phương tiện hữu hình cấu thành trong chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên.
- Phương pháp tổng hợp thông tin để xác định điểm mạnh điểm yếu trong các yếu tố chủ yếu của phương tiện hữu hình cấu thành chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên.
- Phương pháp tổng hợp thống kê số liệu sử dụng phần mềm Excel, SPSS 20.0 để tổng hợp số liệu sơ cấp thu được trong quá trình điều tra khảo sát, để phân tích thêm về thực trạng một số mặt của phương tiện hữu hình dưới giác độ đánh giá của nhân viên và khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và phương tiện hữu hình, một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng các phương tiện hữu hình cấu thành lên chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, MỘT BỘ PHẬN CẤU
THÀNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
*Khái niệm ngân hàng: Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan
trọng của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Luật Các Tổ chức tín dụng (2010) định nghĩa: “Ngân hànglà loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
Rõ ràng, các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng (các dịch vụ) mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Vấn đề là ở chỗ không chỉ chức năng của các ngân hàng đang thay đổi mà chức năng của các đối thủ cạnh tranh chính sách của ngân hàng cũng không ngừng thay đổi. Thực tế là, rất nhiều tổ chức tài chính – bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công tymôi giới chứng khoán, quĩ tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng đối phó với các đối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quĩ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác.
*Khái niệm ngân hàng thương mại: Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về
ngân hàng thương mại, ở mỗi nước, khu vực khác nhau thì ngân hàng thương mại cũng có thể được hiểu theo các cách khác nhau.
Tác giả Mishkin (2001) đã đưa ra quan điểm ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác.
Luật Các Tổ chức tín dụng (2010) đưa ra khái niệm: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.