thực hiện là chưa nhiều, do khách hàng mục tiêu trước đây của BIDV Bắc Hưng Yên chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp và ngân hàng ít triển khai hoạt động phát tờ rơi, sách ảnh. Tuy nhiên với các mức đánh giá này thì nếu BIDV tiếp tục triển khai các hoạt động phát tờ rơi, sách ảnh trong tương lai thì cần phải chú ý đến thiết kế tờ rơi, sách ảnh, biển hiệu cung cấp đúng thông tin cần thiết cho từng đối tượng khách hàng và có thể thì làm cho tờ rơi, sách ảnh, biển hiệu dễ hiểu hơn.
2.3. Đánh giá chung về phương tiện hữu hình tại Ngân hàng BIDV chi nhánhBắc Hưng Yên. Bắc Hưng Yên.
2.3.1. Đánh giá kết quả đạt được
Qua phân tích thực trạng phương tiện hữu hình tại BIDV Bắc Hưng Yên có thể thấy được sự phát triển ngày càng gia tăng của dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn vừa qua. Trong giai đoạn 2017-2019, mặc dù vẫn còn thấp hơn nhiều so với thu nhập từ lãi cho vay, tuy nhiên thu nhập của BIDV Bắc Hưng Yên trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã có sự gia tăng rõ rệt và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập của Chi nhánh ngân hàng. Để có được sự thay đổi này, phải kể đến các kết quả BIDV Bắc Hưng Yên đã đạt được đối với sự phát triển phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn vừa qua.
- Về ngoại thất:
Địa điểm đặt trụ sở BIDV Bắc Hưng Yên khá phù hợp với địa bàn hoạt động của Chi nhánh. Ngay từ khi mới tách ra từ BIDV Hưng Yên năm 2011, BIDV Bắc Hưng Yên đã xác định được địa bàn hoạt động sẽ tập trung tại địa bàn Phố Nối, nơi có nhiều khu công nghiệp và các trường học, trụ sở… do đó địa điểm đặt trụ sở của BIDV Bắc Hưng Yên tại ngã tư Phố Nối mà Chi nhánh lựa chọn là rất phù hợp với quy hoạch phát triển của địa phương.
Bãi đỗ xe tại BIDV Bắc Hưng Yên được các khách hàng đánh giá rất cao. Trong quá trình xây dựng và phát triển, BIDV Bắc Hưng Yên cũng chú trọng tới và dành diện tích thích hợp xây dựng bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện cho các khách hàng khi tới làm việc tại ngân hàng. Điều này cũng cho thấy, BIDV Bắc Hưng Yên đã có những hướng đi đúng đắn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đó là hướng tới khách hàng, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi tham gia dịch vụ ngân hàng.
Bảng chỉ dẫn bên ngoài ngân hàng cũng có thể coi là một kết quả về phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên. Cùng với việc quy hoạch hợp lý diện tích sử dụng đất của Chi nhánh, BIDV Bắc Hưng Yên cũng đã bố trí các biển chỉ dẫn rõ ràng và dễ nhìn giúp khách hàng có thể nhanh chóng nắm bắt được phương hướng di chuyển cần thiết khi đến ngân hàng làm việc. Điều này cũng góp phần không nhỏ gây được ấn tượng đối với khách hàng và được khách hàng đánh giá khá cao.
- Về nội thất:
Thiết kế nội thất luôn là điểm mạnh của BIDV nói chung và điều này cũng không ngoại lệ đối với BIDV Bắc Hưng Yên. Được xây dựng trên một diện tích đủ rộng, tòa nhà của BIDV Bắc Hưng Yên rất phù hợp với thiết kế nội thất bên trong theo thiết kế của BIDV. Cách bố trí và thiết kế nội thất rất phù hợp với tác phong làm việc của ngân hàng cũng như đem lại sự thuận tiện đối với khách hàng. Và do vậy thiết kế nội thất của BIDV Bắc Hưng Yên cũng được đánh giá rất cao.
Trang thiết bị tại BIDV Bắc Hưng Yên thường xuyên được bổ sung và hằng năm đều có khoản chi phí ổn định nhằm đổi mới và trang bị thêm. Điều này có thể cho thấy sự quan tâm nhất định của Ban lãnh đạo đối với việc duy trì và phát triển phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên.
- Về các yếu tố phương tiện hữu hình khác
Trang phục của nhân viên BIDV được đánh giá khá cao từ phía khách hàng. Các khách hàng cho rằng trang phục và đồng phục của BIDV là trang trọng và phù hợp với không khí làm việc tại BIDV Bắc Hưng Yên.
Tóm lại, trong giai đoạn vừa qua BIDV Bắc Hưng Yên cũng đã dành nhiều sự quan tâm đối với phát triển phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh. Các nỗ lực của BIDV Bắc Hưng Yên về phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng cũng đã mang lại nhiều kết quả tích cực được ghi nhận bởi chính các khách hàng. Điều này có tác động rất tích cực tới uy tín của ngân hàng cũng sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Và kết quả là hoạt động dịch vụ ngân hàng của BIDV Bắc Hưng Yên trong giai đoạn vừa qua cũng đã đạt được những kết quả rất đáng ghi nhận.
Ngoài ra có thể thấy việc thiết kế các Ngân hàng BIDV hiện nay có sự liên hệ khá rõ ràng với thương hiệu của BIDV nhất là về màu sắc thiết kế với mầu sắc chủ đạo là mầu xanh, đỏ và vàng. Điều này giúp phân biệt rõ BIDV với các ngân hàng khác trong ngành. Thiết kế các yếu tố trong phương tiện hữu hình hiện nay của BIDV rất thu hút khách hàng. Trang phục BIDV là một trong những trang phục được đánh giá cao trong các cuộc thi của ngành ngân hàng.
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại.
Bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng phải thấy được về phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên cũng còn những hạn chế tồn tại. Các hạn chế tồn tại này hoàn toàn có thể làm ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên nếu không được đánh giá và quan tâm đúng mức. Qua phân tích thực trạng có thể kể đến một số hạn chế về phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên như sau.
- Về ngoại thất
Phong cảnh, cảnh quan bên ngoài của BIDV Bắc Hưng Yên không gây được ấn tượng đối với nhân viên và khách hàng. Chi nhánh mới chỉ quan tâm tới những nhu cầu thiết yếu về tường rào, bãi đỗ xe mà ít có sự quan tâm để tạo ra không gian, cảnh quan đẹp bên ngoài tòa nhà làm việc. Đây là một hạn chế cần phải được khắc phục, bởi phong cảnh cảnh quan hoàn toàn là một yếu tố góp phần quan trọng gây ấn tượng đối với khách hàng khi đến làm việc tại ngân hàng. Hơn nữa với điều kiện hiện tại của BIDV Bắc Hưng Yên, được xây dựng trên một diện tích đất riêng biệt đủ rộng rãi thì hoàn toàn có khả năng cải thiện phong cảnh, cảnh quan bên ngoài ngân hàng.
Thiết kế ngoại thất của BIDV Bắc Hưng Yên cũng chưa được đánh giá cao bởi các khách hàng nhất là còn thiếu bản sắc riêng. Đây cũng có thể là một hạn chế tuy nhiên cần phải có những đánh giá chi tiết hơn để xác định yêu cầu cần phải sửa lại thiết kế ngoại thất như thế nào là phù hợp. Đặc biệt việc sửa lại thiết kế ngoại thất cũng sẽ đòi hỏi rất nhiều các vấn đề có liên quan như là thời gian và chi phí cần thiết. Do vậy ngân hàng cần phải có đánh giá chi tiết và cân nhắc khi muốn khắc phục hạn chế này.
- Về nội thất:
Các tiêu chí về điều kiện không khí, nhiệt độ làm việc và bảng hiệu, chỉ dẫn bên trong văn phòng làm việc của BIDV Bắc Hưng Yên chưa được các khách hàng đánh giá cao. Về không khí và nhiệt độ cần phải xem xét từ vị trí khách hàng đặc biệt là khu vực chờ của khách hàng là nơi khách hàng có nhiều ý kiến cần phải được xem xét kỹ hơn để có thể có phương hướng và biện pháp điều chỉnh hệ thống điều hòa không khí và nhiệt độ cho phù hợp với yêu cầu của các khách hàng. Việc sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, hệ thống máy móc điều hòa còn để ảnh hưởng tới nghiệp vụ tại ngân hàng. Về bảng hiệu, chỉ dẫn cũng cần tìm hiểu làm rõ các nguyên nhân để có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
Trang thiết bị mặc dù cũng đã có được sự quan tâm và đầu tư của Chi nhánh nhưng lại chưa được các khách hàng và nhân viên đánh giá là hiện đại và đầy đủ. Đặc biệt, khách hàng còn đánh giá các trang thiết bị của ngân hàng còn chưa tốt và chưa đáp ứng được yêu cầu của các khách hàng. Do vậy cũng cần phải tìm hiểu nguyên nhân, nhu cầu của khách hàng và nhân viên để có những phương án thích hợp nhằm điều chỉnh và đầu tư các trang thiết bị phù hợp cải thiện và góp phần nâng cấp phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên.
- Về các yếu tố phương tiện hữu hình khác
Các báo cáo, tài liệu, hóa đơn, giấy tờ về dịch vụ ngân hàng còn chưa được trình bày rõ ràng, dễ hiểu đối với khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện nay đang không ngừng được đổi mới, nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi công nghệ cao và điều này không dễ để thể hiện qua các tài liệu, giấy tờ một cách rõ ràng. Hơn nữa
quy trình thủ tục làm hóa đơn, chứng từ hay các báo cáo đánh giá các dịch vụ ngân hàng này theo đó cũng có nhiều sự khác biệt. Mặc dù về các loại giấy tờ này có thể được đơn giản ngắn gọn hơn nhưng cũng cần phải có những hướng dẫn rất chi tiết hơn mới có thể giúp các đối tượng khách hàng có thể dễ dàng thực hiện ngay cả khi mới tiếp xúc lần đầu với các loại giấy tờ này của ngân hàng.
Tóm lại, phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bắc Hưng Yên bênh cạnh những kết quả tích cực thì cũng còn tồn tại khá nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Trong các hạn chế này thì có những hạn chế đến từ nhiều phía rất khó đánh giá hay khắc phục nhưng cũng có những hạn chế hoàn toàn trong khả năng của chủ quan của đơn vị và cần phải được quan tâm chú ý tìm hiểu và đánh giá các nguyên nhân chủ chốt để từ đó có các biện pháp khắc phục hợp lý.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan từ bản thân Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên
* Về ngoại thất:
- Tòa nhà BIDV Bắc Hưng Yên được hoàn thành năm 2011 và đã đi vào hoạt động gần 10 năm và gần như không có sự thay đổi đáng kể về thiết kế ngoại thất. Điều này một phần do BIDV Bắc Hưng Yên chưa có được kế hoạch cụ thể để cải thiện, đổi mới thiết kế ngoại thất tại đơn vị.
- Tòa nhà BIDV Bắc Hưng Yên khi mới xây dựng đã không chú trọng tới tạo lập không gian bên ngoài tòa nhà cho phong cảnh, cảnh quan ngoại thất. Do vậy không gian dành cho cảnh quan bên ngoài cũng rất hạn chế. Ngoài ra trong quá trình hoạt động BIDV Bắc Hưng Yên cũng không có kế hoạch cải thiện phong cảnh, cảnh quan bên ngoài ngân hàng để tạo ấn tượng thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới đây, Ban lãnh đạo BIDV Bắc Hưng Yên cũng cần phải chú trọng thêm về vấn đề này.
- Nhìn xa hơn, nguyên nhân sâu xa của những yếu kém về một số nội dung ngoại thất như thiết kế ngoại thất, phong cảnh, cảnh quan tại BIDV Bắc Hưng Yên bắt nguồn từ việc ngân hàng còn chưa coi trọng, quan tâm đúng mức tới các nội dung này. Cũng chưa có ý định đánh giá về ngoại thất hằng năm để xem xét điều
chỉnh theo định kỳ nhất định. Do vậy, BIDV Bắc Hưng Yên cũng chưa có được biện pháp đồng bộ cải thiện về các nội dung thiết kế ngoại thất, phong cảnh, cảnh quan của Chi nhánh theo hướng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
* Về nội thất
- Quy trình thực hiện cải tạo nội thất của BIDV Bắc Hưng Yên chủ yếu căn cứ theo đánh giá nội bộ và theo quan điểm của trên toàn ngân hàng BIDV. Như vậy hiện nay thiết kế nội thất và các nội dung khác trong nội thất gần như không có sự tham khảo, khảo sát của khách hàng. Mặc dù ngân hàng cũng có mở gói thầu thiết kế, thuê các đơn vị có năng lực thực hiện thiết kế nội thất. Tuy nhiên, ngân hàng còn chưa tham khảo, khảo sát quan điểm của các khách hàng để đánh giá được các thiếu sót còn tồn tại có thể không làm khách hàng hài lòng về mặt nội thất.
- Về trang thiết bị văn phòng, mặc dù đơn vị hằng năm cũng đều có quan tâm và có dành chi phí để cải thiện và mua sắm trang thiết bị mới, tuy nhiên còn thiếu đánh giá về nhu cầu trang thiết bị phục vụ dịch vụ ngân hàng, nhất là dưới giác độ của khách hàng để có các đề xuất, phương hướng biện pháp chi tiêu hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu về cải thiện trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tương tự như đối với ngoại thất, một số nội dung của nội thất không được ngân hàng coi trọng lắm và không được quan tâm đúng mức. Các nội dung này được không được thực hiện hoặc thực hiện không phù hợp với quan điểm của khách hàng nên bị khách hàng đánh giá thấp. Một số nội dung có thể kể đến như bảng chỉ dẫn còn chưa hài hòa với nội thất ngân hàng, chưa thể hiện được thương hiệu ngân hàng, thiết kế nội thất còn chưa tính tới vấn đề bảo trì bảo dưỡng có thể làm ảnh hưởng tới hoạt động chung của ngân hàng...
* Về các tiêu chí về các nội dung khác
- Nhiều tiêu chí về nội dung khác mặc dù được sự quan tâm của ngân hàng nhưng các nội dung này trình bày rất phức tạp đòi hỏi phải đúng quy trình, có độ chính xác cao và không dễ cho mọi khách hàng có thể nắm bắt được dễ dàng. Các nội dung như hóa đơn, giấy tờ, trình bày hướng dẫn, làm các báo cáo tài liệu… là
những nội dung như vậy. BIDV thường thực hiện và sử dụng theo tài liệu sẵn có của hệ thống ngân hàng BIDV. Việc giải thích làm rõ thường, thậm chí các báo cáo, tài liệu thông qua nhân viên tại ngân hàng chứ chưa có các nhân viên chuyên môn, chuyên gia thực hiện làm các báo cáo phân tích một cách khoa học, chuyên ngành.
- Trước đây, BIDV Bắc Hưng Yên chỉ tập trung mảng khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn vì đây là các khách hàng tiềm năng rất sẵn trên địa bàn Phối Nối (nơi đặt trụ sở của rất nhiều doanh nghiệp sản xuất). Do vậy mảng khách hàng cá nhân và theo đó là các hoạt động dịch vụ thường xuyên theo kèm mảng khách hàng cá nhân cũng ít được sử dụng. Trong đó phải kể đến là phát tờ rơi, sách ảnh, làm biển hiệu, đây là những nội dung chủ yếu dành cho nhóm khách hàng cá nhân.
Hiện nay về hoạch định kế hoạch lâu dài, Ban lãnh đạo BIDV Bắc Hưng Yên còn chưa có chủ trương định hướng rõ ràng dài hạn phát triển phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng của đơn vị. Do vậy nhiều tiêu chí về các nội dung trong phương tiện hữu hình còn chưa được quan tâm bởi ngân hàng cũng như phù hợp với khách hàng. Điều này có thể làm cho khách hàng đánh giá không cao về các tiêu chí này và do đánh ảnh hưởng chung tới sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của hệ thống BIDV vẫn chưa được đảm bảo, nhất là