Tìm hiểu về quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Làm rõ lí thuyết chung về chất lượng, chất lượng dịch vụ và những yếu tố cấu thành. Nghiên cứu rõ sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ hàng khách. Tìm hiểu thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Từ những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHƠNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn T.S.NGUYỄN HẢI QUANG TP Hồ Chí Minh – 2016 Sinh viên thực PHAN THỊ BÉ BA Mã số SV: 1251010024 Lớp: QTKDCHK1-K6 HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHƠNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn Th.S.NGUYỄN HẢI QUANG TP Hồ Chí Minh – 2016 Sinh viên thực PHAN THỊ BÉ BA Mã số SV: 1251010024 Lớp: QTKDCHK1-K6 LỜI CẢM ƠN  Trên thực tế thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp từ người khác Trong khoảng thời gian năm học Học viện hàng không Việt Nam chúng em nhận nhiều quan tâm từ Q thầy cơ, gia đình bạn bè Tác giả xin gửi đến TS Nguyễn Hải Quang – giảng viên trực tiếp hướng dẫn, thầy nhiệt tình dẫn, cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc, đưa lời khuyên hỗ trợ tận tình cho tác giả suốt trình thực đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Cho phép tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tạo điều kiện cho tác giả tiếp cận thực tế quy trình phục vụ hành khách cung cấp thông tin cần thiết cho báo cáo Tác giả xin chân thành cảm ơn anh chị Tổ phục vụ hành khách nhiệt tình giúp đỡ để tác giả có thêm nhiều kinh nghiệm Mặc dù thân có cố gắng kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét Q thầy Ban Giám đốc để tác giả hoàn thành báo cáo tốt Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực Các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU i DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.4 Các nguồn lực chủ yếu 1.4.1 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 1.4.2 Nguồn nhân lực 11 1.5 Kết hoạt động giai đoạn 2013 – 2015 12 1.5.1 Kết hoạt động khai thác 12 1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh 13 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 16 2.1 Quy trình phục vụ hành khách đến 16 2.1.1 Công tác chuẩn bị 16 2.1.2 Phục vụ khách đến 16 2.1.3 Hướng dẫn khách nhận hành lý 17 2.1.4 Hồn tất cơng tác phục vụ khách đến 18 2.2 Quy trình phục vụ hành khách 18 2.2.1 Quy trình chung 18 2.2.2 Quy trình xử lý tình từ chối chuyên chở 25 2.2.3 Quy trình phục vụ khách VIP/CIP 27 2.2.4 Quy trình phục vụ trẻ em (UM) 29 2.3 Các loại hình dịch vụ cung cấp CHK Bn Ma Thuột kèm với quy trình phục vụ hành khách 30 2.3.1 Dịch vụ hàng không 30 2.3.2 Dịch vụ phi hàng không 33 Chương 3: ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ 37 3.1 Đánh giá 37 3.1.1 Điểm mạnh 37 3.1.2 Hạn chế 37 3.1.3 Nguyên nhân 38 3.2 Kiến nghị 38 3.2.1 Kiến nghị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam 38 3.2.2 Kiến nghị Nhà nước 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng Chất lượng lao động 12 Bảng Kết hoạt động khai thác 12 Bảng Doanh thu từ hoạt động kinh doanh 13 Bảng Chi phí hoạt động kinh doanh 14 Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh 14 i - Nếu đại diện trưởng hãng hàng không chấp nhận chuyên chở khách vào tình thực tế cần theo dõi bước sau: + Cung cấp đầy đủ thông tin có liên quan cho trưởng + Thơng báo cho quyền sở có mặt cửa khởi hành đại diện hãng + Lưu hồ sơ trường hợp đặc biệt  Tại cửa khởi hành Nếu cắt khách cửa khởi hành cần theo dõi bước sau: - Thông báo nhân viên tài liệu, thông báo trưởng để chỉnh sửa cân tải - Thông báo cho đại diện hãng hàng không, an ninh sân bay, quyền sở có mặt cửa khởi hành - Cắt hành lý khách vào quy định cắt khách cuối - Hỗ trợ khách thực thủ tục theo quy định sân bay cần 2.2.3 Quy trình phục vụ khách VIP/CIP  Công tác chuẩn bị phục vụ khách VIP/CIP - Khi nhận thông báo đại diện hãng hàng không khách VIP/CIP phận phục vụ mặt đất đại diện có trách nhiệm: + Liên lạc với nhà chức trách có thẩm quyền, đặc biệt nhân viên phục vụ phòng VIP để phục vụ khách VIP có yêu cầu + Tùy theo đối tượng khách VIP/CIP mà phân cơng người đón khách giúp đỡ khách làm thủ tục sân bay - Bộ phận thủ tục viên nắm thời gian khách VIP/CIP đến sân bay để tạo điều kiện cho cơng tác chuẩn bị đón khách - Tn thủ u cầu chỗ ngồi khách VIP/CIP - Thủ tục viên chuẩn bị sẵn thẻ lên tàu cho khách VIP/CIP để việc làm thủ tục cho khách thực cách nhanh chóng, thuận tiện 27  Tại quầy thủ tục - Tùy theo đối tượng khách VIP mà đại diện trưởng hãng hàng khơng phải bố trí người có mặt khu vực làm thủ tục để đón giúp đỡ khách VIP trình làm thủ tục, đưa khách chân cầu thang máy bay, giới thiệu khách với tiếp viên trưởng tiếp viên phân công phục vụ khách chúc khách chuyến tốt đẹp - Gắn thẻ VIP thẻ hành lý ưu tiên vào hành lý ký gửi khách - Những thông tin chi tiết yêu cầu phục vụ khách VIP/CIP ghi vào từ thông tin đặc biệt cho tiếp viên “Special Information to cabin crew” để tổ bay lưu ý phục vụ khách - Đảm bảo thuận tiện tiện nghi tối đa cho khách VIP/CIP Cố gắng đáp ứng yêu cầu khách chỗ ngồi cách bố trí cho khách chỗ mà khách lựa chọn - Thông báo cho tất sân bay trung chuyển sân bay đến toàn chi tiết tình trạng hành lý, số container, vị trí chất xếp nhắc nhở sân bay có liên quan tuyệt đối không để thất lạc hay nhằm lẫn hành lý khách VIP  Trong phòng chờ - Mời khách vào phòng chờ dành riêng cho khách VIP Hình Phịng chờ cho khách VIP Nguồn: Tác giả 28 - Nhân viên phân công phục vụ khách VIP có trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ khách cần thiết  Đưa khách máy bay Khách VIP/CIP bố trí để máy bay sau theo hạng ghế 2.2.4 Quy trình phục vụ trẻ em (UM) - Bộ phận phục vụ mặt đất đại diện hãng hàng không sân bay bố trí nhân viên giúp đỡ UM trình lảm thủ tục - Bộ phận làm thủ tục cần lưu ý việc xếp chỗ cho UM chuyến bay sau: + UM phải xếp thành nhóm, cạnh ghế ngồi tiếp viên để tiện chăm sóc theo dõi + Hạn chế xếp UM ngồi gần khách cao tuổi để tránh gây phiền phức cho khách + Nếu UM từ tuổi trở lên đến 15 tuổi vận chuyển khoang C Y deluxe xếp UM hàng ghế cuối khoang C Y deluxe để tránh ảnh hưởng đến khách khác + Nếu chuyến bay đầy khách cần cố gắng bố trí UM ngồi gần phụ nữ + Khơng xếp UM ngồi hàng ghế gần cửa thoát hiểm - Bộ phận phục vụ mặt đất cần ghi rõ tên, vị trí chỗ ngồi thơng tin UM tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” để giao cho tiếp viên - Sau hoàn tất thủ tục, tài liệu vận chuyển UM phải để vào tủ tài liệu vận chuyển UM đeo vào cổ UM, hành lý ký gửi UM phải buộc thẻ “UM”, thẻ lên tàu phải dán sticker “UM” để tiện cho việc nhận biết trình phục vụ - Đối với tiếp viên INF/CHD UM độ tuổi từ tuổi trở lên đến tuổi tiếp viên làm thủ tục theo danh sách tổ tiếp viên làm nhiệm vụ thơng thường Vị trí cịn trống UM 29 cạnh cha, mẹ, người giám hộ người ủy quyền INF/CHD giữ chỗ dành cho tiếp viên UM UM cha, mẹ, người giám hộ người ủy quyền INF/CHD làm thủ tục xuất trình MCO dịch vụ - Nhân viên phân công giúp đỡ UM bàn giao UM cho tiếp viên trưởng tiếp viên phân công phục vụ UM với túi tài liệu vận chuyển UM yêu cầu tiếp viên ký vào “Phiếu vận chuyển UM” “Embarkation – Ground staff copy” Bản nhân viên phục vụ mặt đất giữ lại - Khi UM chấp nhận vận chuyển khơng từ chối vận chuyển UM tiếp viên (nếu có) khỏi chuyến bay sân bay lý khơng cịn chỗ chuyến bay - Sau chuyến bay khởi hành, đại diện hãng hàng không thông báo cho sân bay trung chuyển (nếu có) sân bay đến thơng tin liên quan UM để lưu ý phục vụ UM - Lưu ý cha, mẹ, người giám hộ UM đợi cho máy bay cất cánh hoàn tất thủ tục UM 2.3 Các loại hình dịch vụ cung cấp CHK Bn Ma Thuột kèm với quy trình phục vụ hành khách 2.3.1 Dịch vụ hàng không - Dịch vụ check-in Hình Quầy check-in Nguồn: Internet 30 Đây dịch vụ mà CHK Buôn Ma Thuột cung cấp theo hợp đồng với hãng hàng không Hiện tại, cảng cung cấp dịch vụ check-in cho hãng hàng không Vietnam Airline, VietJet Air Jetstar Pacific Airline Hệ thống quầy check-in cảng có 12 quầy, có quầy quầy dành cho khách VIP Vietnam Airline, quầy 10 dành cho khách VIP VietJet Air quầy 12 sử dụng làm khu vực tiếp nhận hàng hóa Quầy làm thủ tục bố trí trực diện khu vực sảnh giúp cho hành khách thuận tiện việc di chuyển làm thủ tục hàng không Quầy thủ tục mở tiếng đóng 40 phút trước tàu bay cất cánh Số lượng quầy mở phụ thuộc vào số chuyến bay hãng hành khách chuyến bay loại tàu bay mà hãng khai thác nhằm đảm bảo kịp thời không để hành khách phải xếp hàng đợi lâu - Dịch vụ thủ tục hành lý Hiện cảng sử dụng băng chuyền hành lý phục vụ cho việc vận chuyển hành lý ký gửi ga trả hành lý ga đến Hành lý ký gửi nhân viên làm thủ tục kiểm tra đóng gói, cân nặng, hướng dẫn hành khách loại hàng hóa phép ký gửi dán loại thẻ hành lý, thẻ ưu tiên, hàng dễ vỡ, hàng tươi sống… Hành lý ký gửi hành khách băng chuyền vận chuyển nhân viên bốc xếp vận chuyển lên tàu bay kiểm tra thẻ hành lý để đảm bảo hành lý không bị thất lạc - Dịch vụ soi chiếu an ninh 31 Hình 10 Khu vực kiểm sốt an ninh Nguồn: Internet CHK Buôn Ma Thuột sử dụng máy soi chiếu, có máy soi hàng hóa, máy soi hành lý ký gửi máy soi hành lý xách tay; cổng từ số vật dụng cầm tay phục vụ cho công tác kiểm tra hành khách hành lý - Dịch vụ thông tin, thông báo Hệ thống thông tin hướng dẫn bao gồm: hành LCD, loa phát thanh… Thông tin hướng dẫn việc làm thủ tục, lên máy bay, thơng tin hỗn chuyến, hủy chuyến phát từ hệ thống loa phát nhà ga đảm bảo thông tin đầy đủ kịp thời cho hành khách Hình 11 Hệ thống thơng tin hướng dẫn Nguồn: Tác giả 32 2.3.2 Dịch vụ phi hàng không - Dịch vụ cửa hàng miễn thuế Hành khách đến với CHK Bn Ma Thuột mua sản phẩm miễn thuế cửa hàng miễn thuế khu vực cách ly nhà ga Hiện tại, có hai đơn vị kinh doanh là: Sóng Việt Kơ Nia Hình 12 Cửa hàng miễn thuế Nguồn: Internet - Dịch vụ bán vé máy bay Các quầy đại diện hãng bố trí gần khu vực làm thủ tục, cung cấp dịch vụ bán vé máy bay, đổi vé, giải trường hợp bất thường…Quầy bố trí nhân viên phục vụ hoạt động theo chuyến bay hãng Hình 13 Quầy đại diện hãng hàng khơng Nguồn: Internet 33 - Dịch vụ đóng gói hành lý, hàng hóa Đây dịch vụ hỗ trợ hành khách việc đóng gói hành lý, hàng hóa theo quy định để ký gửi cách an toàn giảm hư hại va đập trình bốc xếp Hành khách sử dụng dịch vụ quầy 12 khu vực làm thủ tục nhà ga Hình 14 Dịch vụ đóng gói hành lý, hàng hóa Nguồn: Tác giả - Dịch vụ vận chuyển Hiện tại, cảng nhượng quyền khai thác cho hãng taxi lớn vùng là: Mai Linh Quyết Tiến dịch vụ taxi cung cấp 24/24 đảm bảo cho hành khách dễ dàng di chuyển Hình 15 Dịch vụ vận chuyển Nguồn: Internet 34 - Dịch vụ quảng cáo Đây dịch vụ phát triển ảng hàng không lớn giới Nó đem lại nguồn thu khổng lồ cho cảng nhiên Cảng hàng không Buôn Ma Thuột chưa khai thác hết tiềm dịch vụ mà bước đầu khai thác Dịch vụ quảng cáo cảng chia làm khu vực: bên nhà ga khu vực trời + Khu vực nhà ga: Có hình thức quảng cáo bảng quảng cáo treo tường bảng quảng cáo xe đẩy hành lý Các vị trí đặt quảng cáo nhà ga doanh nghiệp đặt bảng quảng cáo như: VietinBank, Exinbank, Huyndai Dak Lak… Hình 16 Quảng cáo nhà ga Nguồn: Tác giả + Khu vực trời: Hình thức quảng cáo cột quảng cáo đặt dọc tuyến đường vào cảng Doanh nghiệp khai thác cột quảng cáo trời BIDV Hình 17 Quảng cáo ngồi trời Nguồn: Tác giả 35 Nhận xét: Hầu hết cảng đáp ứng đầy đủ dịch vụ có giống cảng hàng khơng khác Các loại hình dịch vụ cung cấp CHK kèm với quy trình phục vụ hành khách ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cảng Hành khách thông qua chất lượng dịch vụ mà đánh giá chất lượng dịch vụ cảng Vì thế, CHK Buôn Ma Thuột cần tập trung vào dịch vụ nhằm hồn thiện quy trình phục vụ hành khách cảng 36 Chương 3: ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ 3.1 Đánh giá 3.1.1 Điểm mạnh Trong trình thực tập CHK Bn Ma Thuột tìm hiểu quầy check-in, nhận thấy nhiều điểm bật quy trình phục vụ hành khách cảng Chẳng hạn như: - Cơ sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị cảng đại Nhà ga hành khách đáp ứng hầu hết yêu cầu phục vụ chuyến bay đến - Trong trình phục vụ hành khách Ban Giám đốc thường xuyên trực tiếp xuống kiểm tra, giám sát hoạt động cảng - Nhân viên có tinh thần giúp đỡ hỗ trợ lẫn công việc, người cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 3.1.2 Hạn chế - Nguồn nhân CHK Bn Ma Thuột cịn thiếu trình độ hạn chế (thiếu phận trả hành lý đến cao điểm) - Thái độ nhân viên làm thủ tục cho hành khách chưa chuyên nghiệp (chưa khéo léo giải thích với hành khách, chưa nhiệt tình hướng dẫn khách có vấn đề phát sinh hành lý cước, đóng gói hành lý…) - Phương tiện giải trí cho hành khách thời gian chờ đợi chuyến bay hạn chế, điều làm cho hành khách cảm thấy nhàm chán - Những hộp thư đóng góp ý kiến từ hành khách chưa áp dụng thực 37 Hình 18 Hộp thư góp ý Nguồn: Tác giả - Chưa có thiết bị xe nâng hỗ trợ hành khách khuyết tật hành khách đặc biệt 3.1.3 Nguyên nhân - Do Cảng hàng không Buôn Ma Thuột chi nhánh, đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Cảng hàng không Việt Nam nên không nắm chủ động việc mua sắm trang thiết bị hàng không, xây dựng sửa chữa… - Cùng với lý việc tuyển dụng nhân Cảng phải cần phê quyệt Tổng công ty 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - Đổi công tác đạo, điều hành theo hướng tăng cường, tập trung vào công tác giám sát - Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nên xây dựng hương trình sách khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên tổ chức chương trình văn nghệ, ngày hội thể thao cho nhân viên nhằm đoàn kết tinh thần tập thể, khen thưởng cho nhân viên… xây dựng chương trình quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp hành khách hài lòng với dịch vụ 38 - Cảng nên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng hành khách vào chương trình khóa huấn luyện Ngoài ra, Cảng cần nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên có trình độ cao, động nhiệt tình cơng việc; đồng thời lọc, thay nhân viên yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc… - Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam cần tăng tính chủ động cho CHK Bn Ma Thuột hoạt động đầu tư, mua sắm trang thiết bị… 3.2.2 Kiến nghị Nhà nước - Bộ Giao thông vận tải Cục hàng không Việt Nam cần phối hợp với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam cho phép cảng hàng không địa phương tư nhân hóa phần chủ động việc thu hút đầu tư, huy động vốn thay dựa vào vốn Nhà nước - Có sách tổng thể phối hợp phát triển hai ngành Hàng không Du lịch, tạo nguồn khách đặn cho hãng du lịch yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sản lượng vận chuyển hàng không 39 KẾT LUẬN CHK Buôn Ma Thuột với lợi kiến trúc nhà ga, sở vật chất trang thiết bị đại đầu tư đưa vào khai thác góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không cảng Tuy nhiên, CHK địa phương chưa quan tâm đầu tư mức nên chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách đạt thành tựu định bên cạnh cịn tồn số hạn chế định như: trang thiết bị phục vụ mặt đất chưa đầy đủ, số phận thiếu nhân Do đó, vấn đề chất lượng phục vụ hành khách cần Ban lãnh đạo CHK Buôn Ma Thuột quan tâm mức để đưa cảng ngày phát triển Để chất lượng phục vụ hành khách cảng tốt cần phải đầu tư phát triển nhân lực, vật lực, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật đại, tiêu chuẩn quốc tế chất lượng dịch vụ, mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng thương mại hóa phát triển giới Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo CHK Buôn Ma Thuột cần phải đổi công tác quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến hành khách trung tâm Qua việc tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách CHK Bn Ma Thuột giúp có nhìn tổng quan Cảng quy trình phục vụ, thấy điểm bật hạn chế tồn từ đề xuất số kiến nghị góp phần hồn thiện quy trình Bên cạnh kết đạt được, thời gian có hạn nên báo cáo cịn thiếu sót hạn chế Một phần kiến thức tác giả có hạn nên chưa đề cập hết vấn đề liên quan, mong nhận nhận xét góp ý q thầy giúp đề tài hoàn thiện 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, Báo cáo tổng kết thi đua năm 2015, 2015 Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, Báo cáo tổng kết hoạt động cơng đồn năm 2015, 2015 Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột, Quy trình phục vụ hành khách, 2014 Vietnam Airline, Quy định phục vụ hành khách, 2010 http://canghangkhongbuonmathuot.vn/ http://vietnamairport.vn/page/129/cang-hang-khong-san-bay/cang-hang-khongbuon-ma-thuot 41 ... để tác giả hoàn thành báo cáo tốt Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực Các liệu... Dịch vụ quảng cáo cảng chia làm khu vực: bên nhà ga khu vực trời + Khu vực nhà ga: Có hình thức quảng cáo bảng quảng cáo treo tường bảng quảng cáo xe đẩy hành lý Các vị trí đặt quảng cáo nhà ga... dụng nghiên cứu lấy từ năm 2013 đến năm 2015 Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục (nếu có), báo cáo thực tập tốt nghiệp chia làm chương sau đây: Chương