Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động khai thác hàng không và phi hàng không tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Làm rõ lí thuyết chung về chất lượng, chất lượng dịch vụ và những yếu tố cấu thành. Nghiên cứu rõ sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ hàng khách. Tìm hiểu thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Từ những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hàng không dân dụng Việt Nam ngành kinh tế - kỹ thuật –dịch vụ, nhịp cầu nối quan trọng Việt Nam giới Trong năm vừa qua, đặc biệt công cải tổ năm 1993, ngành Hàng khơng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, thực đóng góp vai trị quan trọng phát triển vượt bậc kinh tế - xã hội đất nước Trong đó, Cảng hàng khơngđóng vai trị vơ quan trọng Nó đầu mối liên kết, nơi chuyển giao hình thức vận tải từ đường hàng khơng sang hình thức khác ngược lại, hệ thống đòi hỏi thống nhất, kết nối nhiều phận mang tính đặc thù chuyên biệt Nếu CHK Quốc tế Nội Bài, CHK Quốc tế Đà Nẵng, CHK Quốc tế Tân Sơn Nhất đóng vai trị CHK miền Bắc, Trung, Nam CHK Bn Ma Thuột đóng vai trị trung tâm khu vực Tây Nguyên, đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng công kinh tế đất nước nói chung địa phương nói riêng, vị trí phịng thủ quan trọng quốc gia Theo đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hàng không phi hàng không CHK Việt Nam nói chung CHK BMT nói riêng có phát triển định cịn nhiều hạn chế Xu hướng CHK giới gia tăng loại hình dịch vụ phi hàng khơng đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu mà CHK thu được, thực tế cho thấy CHK phát triển giới dịch vụ phi hàng không lại phát triển đa dạng Tuy nhiên CHK địa phương CHK BMT việc đa dạng hóa lọai hình dịch vụ hàng khơng phi hàng khơngkhơng phải vấn đề đơn giản nhu cầu sử dụng dịch vụ phi hàng khơng cịn tốn doanh thu, chi phí cần phải cân nhắc kỹ lưỡng Với lý nêu trên, nhân chuyến thực tế vàđược đồng ý giáo viên hướng dẫn, cho phép từ phía Cảng, đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột”được người viết chọn làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào thực tế, tích lũy kinh nghiệm cho thân, đóng góp ý tưởng để nâng cao vị tiềm Cảng Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng hoạt động khai thác hàng không phi hàng không CHK BMT - Tìm hiểu yếu tố bên trong, bên ngồi tác động đến hoạt động khai thác CHK BMT - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác có hiệu CHK BMT tương lai Phương pháp nghiên cứu - Khảo sát thực tế: Đi thực tế Cảng, quan sát hoạt động, tham khảo ý kiến nhân viên, chuyên gia ban lãnh đạo nhằm tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động diễn - Phân tích liệu số liệu: Thơng qua chỉ số số liệu thu thập tiến hành phân tích, so sánh, nhận xét đánh giá - Vận dụng ma trận SWOT: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức việc phát triển hoạt động hàng không phi hàng không Cảng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu CHK BMT đơn vị trực thuộc kinh doanh lĩnh vực dịch vụ phi hàng không Cảng 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Phạm vi nội dung - Nghiên cứu, phân tích hoạt động khai thác hàng không phi hàng không CHK BMT - Các loại hình dịch vụ hàng khơng phi hàng không khai thác CHK BMT - Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động khai thác hàng không phi hàng không CHK BMT 4.2.2 Phạm vi không gian Báo cáo giới hạn phạm vi hoạt động khai thác hàng không, kinh doanh dịch vụ phi hàng không CHK BMT 4.2.3 Phạm vi thời gian Báo cáo thực phạm vi thời gian từ ngày 11/2/2016 đến 01/03/2016 Kết cấu báo cáo thực tập Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, báo cáo thực tập tốt nghiệp chia làm chương sau đây: - Chương 1: Tổng quan Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột - Chương 2: Phân tích hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Chương 3:Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀCẢNG HÀNG KHƠNG BN MA THUỘT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển củaCảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.1.1 Giới thiệu chung Cảng hàng không Buôn Ma Thuột (Tên giao dịch tiếng Anh : Buon Ma Thuot Airport Tên viết tắt là: BMV) nằm 12o 40’ 07” Vĩ Bắc108o 06’ 41” Kinh Đông CHK thuộc địa phận xã Hoà Thắng, tỉnh Đắk Lắk, cách trung tâm Thành phố Bn Ma Thuột 7km phía Đơng Nam.CHK BMTnằm độ cao 529,9m so với mực nước biển, nằm khu vực tương đối phẳng cao khu vực xung quanh với độ dốc tự nhiên từ 2% đến 5%, đầu mối giao thông quan trọng liên vùng, gắn Tây Nguyên với miền Đông Nam Bộ, miền Trung, duyên hải miền Nam Trung Bộ Thành phố Buôn Ma Thuột trung tâm hành chính, kinh tế - văn hóa - xã hội tỉnh ĐắkLắk Chính phủ cơng nhận Thành phố cấp I trực thuộc tỉnh ĐắkLắk vào tháng năm 2010 Hiện giao thông lại Cán nhân dân tỉnh ĐắkLắk đến Tỉnh Thành phố lớn nước chỉ đường đường Hàng không Vừa qua,CHK BMTđã xây dựng xong nhà ga đưa vào hoạt động vào cuối năm 2011, đầu tư lớn nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu lại hành khách ngày gia tăng Thành phố 1.1.2 Lịch sử hình thành Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột trước sân bay Buôn Ma Thuột thực dân Pháp xây dựng từ năm 1950 Năm 1968 Mỹ - Ngụy phục hồi lại đưa vào hoạt động từ 26/09/1972 để thay cho sân bay L19 thị xã Buôn Ma Thuột (với tên gọi Sân bay Phụng Dực hay Hịa Bình) với chức chỉ huy không quân ngụy Năm 1975 đội ta tiếp quản CHK BMT Từ ngày 10/3/1977 (sau năm đất nước hồn tồn giải phóng) Nhà nước khôi phục mở lại đường bay: Buôn Ma Thuột Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh ngược lại với chức sân bay dân dụng chủ yếu phục vụ để cán công tác Hoạt động khai thác CHK BMT thực nhộn nhịp từ năm 2000 trở lại với chủ trương mở cửa đổi Đảng Nhà nước 1.1.3 Quá trình phát triển Trước năm 1997, CHK BMT có đường HCC với kích thước 1.800m x 3m cải tạo từ tháng 7/1997; có đường lăn nối đường HCC sân đỗ máy bay với kích thước 250m x 15m cải tạo từ tháng 1/1997; sân đỗ máy bay kích thước 120m x 90m tiếp nhận máy bay ATR 72 Fokker 70 cải tạo từ tháng 1/1997; Nhà ga hành khách nằm sát sân đỗ máy bay cải tạo từ năm 1995 với kích thước 24m x 64m, diện tích 1536m2, đảm bảo tiếp nhận 120 hành khách/giờ cao điểm Năm 2003, cải tạo mở rộng đường HCC đạt kích thước: 3.000mx 45m, đường lăn mở rộng bên đạt kích thước: 209mx18m, sân đỗ tàu bay mở rộng thêm đạt kích thước: 128m x179m; đồng thời lắp đặt hệ thống đèn tín hiệu khu bay để tiếp nhận loại máy bay tầm trung A320, A321 tương đương ngày lẫn đêm, sẵn sàng phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế, an ninh, quốc phòng khu vực Tây Nguyên Năm 2007 nhà ga hành khách cải tạo mở rộng từ 1.200m2lên 1.500m2 Năm 2010, khởi công dự án "Xây dựng Nhà ga hành khách mới" công suất thiết kế đạt triệu khách/năm, với quầy làm thủ tục lên máy bay, cửa máy bay, đồng thời phục vụ máy bay tầm trung Ngày 24/12/2011, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam long trọng tổ chức khánh thành đưa nhà ga vào khai thác Trong năm qua, lưu lượng hành khách thông qua CHK BMT tăng trưởng nhanh, sản lượng vận chuyển năm qua cao năm trước từ 10-48% Mỗi ngày CHK BMT có từ 16 - 18 chuyến bay đến; có tuyến bay quốc nội gồm: Bn Ma Thuột - TP Hồ Chí Minh; Bn Ma Thuột - Hà Nội; Buôn Ma Thuột - Đà Nẵng; Buôn Ma Thuột – Thanh Hóa; Bn Ma Thuột – Hải Phịng Bn Ma Thuột - Vinh hãng hàng không Vietnam Airlines, Jestar Pacific VietJet Air khai thác 1.2 Nhiệm vụ, chức vàđịnh hướng phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.2.1 Nhiệm vụ - Tổ chức máy hoạt động CHK BMT theo mơ hình tổ chức Tổng cơng ty phê duyệt Xây dựng trình Tổng cơng ty thẩm định ban hành quy chế Tổ chức hoạt động phịng chun mơn, nghiệp vụ triển khai tổ chức thực - Tổ chức quản lý, sử dụng tài sản nguồn lực khác theo quy định Pháp luật, Tổng công ty để thực mục tiêu, nhiệm vụ theo chỉ tiêu, kế hoạch Tổng công ty giao - Tổ chức thực kiểm tra, giám sát đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động bay CHK BMT, kiểm tra, giám sát việc chấp hành thực quy định an ninh, an tồn hàng khơng - Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, định mức lao động, quy chế phân phối tiền lương, tiền thưởng trình Tổng công ty phê duyệt tổ chức thực - Quản lý, khai thác mặt bằng, sở hạ tầng khu bay, nhà ga hành khách, sân đỗ ô tô phục vụ cho dịch vụ hàng không phi hàng không - Thực cung cấp dịch vụ liên quan đến hoạt động bay tổ chức điều hành bay; đảm bảo an ninh, an toàn hàng không CHK BMT - Đàm phán, thương lượng ký kết hợp đồng dịch vụ hàng khơng với Hãng hàng khơng có máy bay đi, đến CHK BMT ký kết hợp đồng kinh tế khác theo cấp quản lý ủy quyền Tổng công ty - Tổ chức quản lý,vận hành, bảo trì khai thác hiệu trang thiết bị kỹ thuật CHK BMT - Tổ chức kinh doanh dịch vụ hàng không phi hàng không CHKBMT - Tổ chức thực công tác khẩn nguy cứu nạn, cơng tác phịng cháy chữa cháy theo tiêu chuẩn quy định ICAO, pháp luật Việt Nam, theo quy định Tổng công ty - Phối hợp với quan chức năng: Đại diện Cảng vụ hàng không quan chức khác làm việc CHK BMT nhằm đảm bảo phục vụ hành khách an toàn, lịch sự, hiệu - Phối hợp với quan Quân đội, Công an địa phương nhằm đảm bảo an ninh, trật tự địa bàn CHK BMT Phối hợp với đại diện Cảng vụ hàng không để triển khai quy định chuyên ngành có liên quan - Thực nhiệm vụ khác Tổng công ty giao 1.2.2 Chức - Quản lý, vận hành, khai thác sở hạ tầng trang thiết bị CHKBMT Tổng công ty giao - Bảo đảm an ninh, an toàn hàng không theo quy định pháp luật hành - Cung cấp dịch vụ hàng không phi hàng không CHK BMT - Thực chức khác Tổng công ty giao 1.2.3 Định hướng phát triển Trong thời gian tới CHK BMT tập trung nâng cao chất lượng, khai thác tối đa lực nhà ga mới, đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình dịch vụ đặc biệt dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột định hướng CHK cấp 4C (theo mã chuẩn Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế ICAO) sân bay quân cấp I, đảm bảo tiếp nhận loại máy bay A320/A321, ATR-72và tương đương, lượng hành khách tiếp nhận 300.000 lượt hành khách/năm, lượng khách cao điểm: 220 hành khách/giờ cao điểm Giai đoạn 2015-2025, CHK BMT xây dựng thêm đường lăn song song kích thước 3000m x 18m, đảm bảo khai thác máy bay A320/A321, ATR-72 tương đương với số máy bay tiếp nhận cao điểm 7, lượng hành khách tiếp nhận 800.000 lượt hành khách/năm,lượng khách cao điểm 420 hành khách/giờ cao điểm Đồng thời CHK BMT phấn đấu sau khoảng 20 năm trở thành CHKQuốc tế khu vực Đông Nam Á 1.3 Quá trình hoạt động khai thác Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột 1.3.1 Q trình hoạt động khai thác Từ sau năm 2000 trở lại đây, với chủ trương mở cửa Nhà nước, CHK BMT bắt đầu phát triển mạnh hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Ngày 23/5/2006, CHK BMT phục vụ chuyến bay nước với đường bay Bn Ma Thuột – Thành phố Hồ Chí Minh – Bn Ma Thuột, chủ yếu sử dụng máy bay ATR-72, chuyến tuần Bên cạnh đường bay Bn Ma Thuột – ĐàNẵng – Buôn Ma Thuột mở khai thác hiệu Ngày 22/1/2010, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam khởi công xây dựng Nhà ga hành khách CHK BMT.Dự án có tổng mức đầu tư khoảng 221 tỷ đồng Mục tiêu dự án đầu tư xây dựng Nhà ga hành khách CHK BMT có cơng suất triệu hành khách/năm, đáp ứng chuyến bay cao điểm với loại máy bay A321 trở xuống cơng trình tiện ích phụ trợ trạm cấp điện, cấp nước, thông tin liên lạc, xử lý nước thải, sân đậu ô tô Hiện nay, ngày có chuyến bay thường nhật từ Thành phố Hồ Chí Minh Bn Ma Thuột, từ Hà Nội Buôn Ma Thuột,chuyến từ Buôn Ma Thuột Đà Nẵng, từ Bn Ma Thuột Hải Phịng, chuyến từ Buôn Ma Thuột Vinh ngược lại Ngồi năm 2015 Hãng hàng khơng Jetstar Pacific tiên phong mở đường bay từ Buôn Ma Thuột Thanh Hóa Trong năm qua, sản lượng vận chuyển hành khách CHKBMT tăng trưởng nhanh (có năm tăng trưởng 40%), đặc biệt từ Cục hàng không Việt Nam mở đường bay thẳng (năm 2007) từBuôn Ma Thuột Hà Nội ngược lại chủng loại máy bay A320, A321 Đặc biệt năm gần CHK BMT trọng phát triển dịch vụ hàng không phi hàng không để đáp ứng nhu cầu hành khách đồng thời nâng cao doanh thu cho cảng 1.3.2 Về dịch vụ hàng không Hiện CHK BMT khai thác dịch vụ hàng không như: - Các dịch vụ cho tàu bay: + Hạ cất cánh: thu phí tàu bay HCC Hãng hàng khơng + Sân đỗ tàu bay: thu phí máy bay đậu sân đỗ + Hướng dẫn tàu bay vào đường CHC sân đỗ, thu phí dịch vụ + Phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất + Dịch vụ thông báo bay: cung cấp thông tin lịch bay, bay cho hành khách + Dịch vụ khí tượng: cung cấp thơng tin khí tượng, thời tiết cho Hãng hàng khơng - Các dịch vụ cho hành khách: + Xử lý hành lý, hàng hóa qua cổng an ninh soi chiếu + Xe thang dành cho hành khách + Bảng hiệu chỉ dẫn + Thông tin chuyến bay thông tin chung khác + Xe đẩy hành lý + Chỗ ngồi, nhà vệ sinh, phòng y tế + Dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật hành khách cần trợ giúp đặc biệt - Các dịch vụ cho Hãng hàng không: + An ninh soi chiếu: kiểm tra an ninh hành khách, hành lý cho Hãng hàng không + Quầy làm thủ tục + Băng chuyền hành lý + Thông báo thông tin chuyến bay + Các khu vực phục vụ khách VIP, CIP Ngồi Cảng cịn cung cấp dịch vụ liên quan đến việc đảm bảo an toàn cho tàu bay nhân viên hoạt động Cảng, bao gồm: - Đảm bảo an ninh - Thông tin liên lạc vơ tuyến - Cứu hỏa, cứu thương, tìm kiếm cứu nạn - Bảo trì, bảo dưỡng đường băng, nhà ga 1.3.3 Về dịch vụ phi hàng không 10 3.3.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không Việt Nam Cách thức tổ chức kinh doanh dịch vụ thương mại phi hàng không CHK Quốc tế địa phương Việt Nam phân tán, chưa khai thác dịch vụ sức khỏe, vui chơi, giải trí nghỉ dưỡng Trước đây, hầu hết CHK Việt Nam có khách sạn, nhà nghỉ để phục vụ cho hành khách bị lỡ chuyến hủy chuyến cảnh thời điểm này, hệ thống nhà nghỉ khách sạn chỉ chủ yếu CHK nhỏ lẻ CHK Quốc tế lớn kinh doanh không hiệu loại hình dịch vụ giải thể chuyển mục đích, cơng phục vụ Dịch vụ phi hàng không khai thác CHK gần độc quyền, số lượng đơn vị nhượng quyền khai thác CHK hạn chế, lĩnh vực gần chỉ có đơn vị chịu trách nhiệm thiếu hẳn tính cạnh tranh kinh doanh, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá dịch vụ, làm giảm lực cạnh tranh so với CHK khu vực Thực vấn đề chất lượng dịch vụ phi hàng không CHK thấp nhiều nguyên nhân, từ ảnh hưởng lớn đến doanh thu từ dịch vụ phi hàng không Cảng 3.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Bất kỳ doanh nghiệp mong muốn hoạt động có hiệu quả, tức doanh nghiệp phải đạt nhiều tiêu chí đảm bảo chất lượng, tối thiểu hóa chi phí tối đa hóa lợi nhuận, vừa đảm bảo an toàn, vừa xây dựng phát triển thương hiệu thị trường, vừa có tốc độ tăng trưởng cao Một CHK cho dù quy mô nào, sở vật chất phải đảm bảo cung cấp dịch vụ hàng không phục vụ chuyến bay đến, cảnh qua Cảng CHK BMT đơn vị nhà nước, hoạt động với tính chất đặc thù mục tiêu hàng đầu đảm bảo an ninh quốc phòng đảm bảo mục tiêu trị- xã hội.Đạt 57 mục tiêu Cảng trọng đến hoạt động khai thác thương mại để nâng cao doanh thu mở rộng thị trường Bên cạnh CHK BMT cảng nội địa, lưu lượng hành khách so với CHKQuốc tế nhiều, xét nhu cầu sử dụng dịch vụ khách nước khách quốc tế Chính việc đẩy mạnh khai thác thương mại cần phải cân nhắc kĩ lưỡng để tránh tình trạng hoạt động không mang lại hiệu cao, đưa sản phẩm dịch vụ khơng có tiềm phát triển, nhu cầu khách hàng dẫn tới khơng khai thác tính chun nghiệp khơng cao, công tác marketing, quảng cáo, nghiên cứu thị trường không trọng dẫn tới hiệu hoạt động khai thác Các giải pháp nâng cao hiệu khai thác: Nền kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao, đời sống phát triển họ có nhu cầu lại phương tiện đại hơn, thoải mái hơn, họ sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ tiện ích CHK Vì để CHK BMT nâng cao hiệu hoạt động khai thác đối tượng cần phải quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm việc Cảng: $Cần tiến hành tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân viên đây, việc tuyển dụng cần tiến hành thường xuyên qua nhiều vòng khác để chọn người có đủ trình độ, lực tinh thần trách nhiệm khả nắm bắt theo kịp xu hướng phát triển doanh nghiệp, CHK tương lai $Nhân viên hình ảnh Cảng, cần thường xuyên mở lớp kỹ mềm để nâng cao lực phục vụ xử lý tình nhân viên, việc làm tăng giá trị hình ảnh cho Cảng $Đào tạo thường xuyên để trì nâng cao trình độ ngoại ngữ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ hành khách 58 $Khen thưởng, động viên người có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao $Ngoài cần tạo môi trường làm việc thân thiện, gần gũi, thoải mái, có hài hịa cơng việc giải trí, thư giãn Bởi tính đặc thù ngành nên hầu hết thời gian cán công nhân viên phải có mặt CHK, đặc biệt CHK BMT lịch làm việc khơng chia theo ca kíp mà làm việc theo chuyến bay kéo dài ngày nên áp lực công việc cao dẫn tới mệt mỏi sức khỏe giảm sút Để tạo hiệu cơng việc cần phải nâng cao đời sống tình thần cho cơng nhân viên hoạt động như: văn nghệ, thể thao, tổ chức chương trình giao lưu, thăm hỏi nhân viên để họ gắn bó cống hiến cho tổ chức $Bên cạnh để phát triển dịch vụ điều quan trọng phải thu hút khuyến khích người dân sử dụng phương tiện máy bay, công tác CHK BMT chưa quan tâm Hãng thực Khi có chương trình khuyến Hãng tiến hành quảng cáo, marketing nhằm thu hút khách cịn phía Cảng bị động cơng tác Trong đó, tỉnh Đắk Lắk tỉnh khác khu vực Tây Nguyên phương tiện truyền thơng, quảng cáo nói vềCHK trọng, khó tiếp cận tới người dân vùng thường xa xơi hẻo lánh, dân cư cịn thưa thớt, đời sống chưa phát triển vùng miền khác nước Chính CHK BMT nên trọng đến việc thu hút đối tượng khách hàng trước hết khách hàng máy bay việc phối hợp với hãng việc quảng cáo giới thiệu Các phương tiện là: phát tờ rơi, quảng cáo băng rôn khu vực thành phố đông dân cư, quảng cáo kênh truyền hình đài phát tỉnh $Hiện CHK BMT chỉ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng truyền thống khách hàng máy bay, muốn phát triển dịch vụ thương mại CHK BMT cần trọng đến đối tượng khách hàng khác bao gồm cán công nhân viên, khách đưa tiễn, khách địa phương số đối tượng khác 59 $Tại CHK BMT CHK khác Việt Nam phần lớn dịch vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, đặc sản nằm khu vực phịng chờ, nhiều dịch vụ cịn bỏ ngỏ, với phương châm chỉ bán khách hàng cần chưa đủ, cảng hàng không, mà hành khách phải làm thủ tục chờ đợi trước chuyến bay tiếng đồng hồ cần phải tạo nhu cầu cho hành khách Hơn xu hướng CHK trở thành khu phức hợp trung tâm thương mại giải trí việc đầu tư từ cần thiết $Đối với đối tượng cán cơng nhân viên: Đây lực lượng có thời gian lại khu vực CHK BMT nhiều thời gian làm việc họ kéo dài ngày cần tạo nhu cầu đáp ứng nhu cầu họ Cán công nhân làm việc CHK BMT (trừVăn phịng Cảng) hầu hết làm việc theo chuyến bay, nhiều lúc làm việc tới – tối Sân bay cách xa trung tâm thành phố, lần nghỉ trưa hay nghỉ làm việc họ phải tìm khu vực Cảng để ăn uống, nghỉ ngơi, điều gây bất tiện cho nhân viên nhiều Cho nên việc mở khu vực ăn uống, nghỉ ngơi vừa phục vụ cho cán cơng nhân viên đồng thời tăng thêm thu nhập cho Cảng vấn đề cần thiết $Cũng theo quan sát thực tế khu vực nhà ga cũ CHK BMT có nhiều khoảng trống khơng sử dụng đến chẳng hạn khu vực phòng chờ cũ, khu vực làm thủ tục check- in, soi chiếu an ninh, khu giải khát ăn uống điều lãng phí khu vực có thể xây dựng lại để tổ chức khai thác dịch vụ thương mại Vì nên bố trí sửa sang lại xây dựng thêm khu vực nhà ga cũ đơn vị khác thuê làm văn phịng th mặt kinh doanh bn bán Cung cấp chỗ ngăn cách, văn phịng cho cơng ty cảm thấy có lợi cho kinh doanh để tăng thu nhập cho CHK BMT $Đối với dịch vụ rút tiền Cảng: việc cho ngân hàng thuê mặt đặt cột rút thẻ ATM sân bay cần thiết nhằm tạo thuận tiện cho hành khách nhân viên làm việc 60 $Hiện CHK BMT khai thác dịch vụ khách sạn nằm khu vực trung tâm thành phố.Mặc dù lĩnh vực có nhiều hội phát triển, nhiên sở trang thiết bị cũ kĩ đáp ứng nên hoạt động hiệu quả.Điều cần thiết nên đầu tư sửa chữa, nâng cấp xây dựng lại để cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Đồng thời, sau sửa chữa, xây dựng lại để đưa vào hoạt động nên trọng đến công tác marketing, quảng cáo khu vực trung tâm thành phố mà sân bay để thu hút khách hàng $CHK BMT nên quan tâm tới mảng du lịch để nâng cao doanh thu đa dạng loại hình dịch vụ Có thể tổ chức tour du lịch cho hành khách đến khu du lịch ngồi tỉnh, cung cấp thơng tin khu du lịch để thu hút khách hàng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách $Thời gian tới, dịch vụ phi hàng không hoạt động ngày hiệu đối tượng mà CHK BMT nên nhằm vào dân cư địa phương sinh sống gần khu vực Cảng Có thể mở khu thể thao, giải trí để phục vụ cho đối tượng cho cán công nhân viên làm việc $Thực chương trình mang tính cộng đồng, phối hợp với hãng hàng không công ty du lịch để có ưu đãi cho khách hàng tham gia vào vận chuyển hàng không, vừa tạo đươc doanh thu cho hoạt động khai thác phi hàng không đồng thời quảng bá hình ảnh Cảng khách hàng $Bố trí cán kỹ thuật theo chuyến bay hợp lý để kịp thời chấn chỉnh quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ Đối với phận nghiệp vụ quản lý Cảng vụ cần phân công trách nhiệm cách cụ thể $Trong q trình thực cơng việc nâng cao trình độ chun mơn cách đảm nhận công tác từ khâu đầu đến khâu cuối, giải khẩn trương xác cơng việc chuyến bay hàng ngày, tránh chậm trễ sai sót gây thiệt hại đến hoạt động sản xuất kinh doanh CHK 61 $Sắp xếp máy văn phòng tinh gọn, nâng cao vai trò quản lý tổ, phận, phòng ban, thực tốt định mức lao động nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến với hành khách Không chỉ thông qua cách thức điều hành quản lý thủ tục đơn giản, nhanh chóng làm tăng thời gian để hành khách ghé thăm cửa hàng, hiệu mua sắm $Sau nhà ga xây xong, ban điều hành CHK tổ chức khai thác dịch vụ kinh doanh nhà ga khu vực khác nhau, đó, nhà ga cũ cịn nhiều khơng gian trống chưa đưa vào sử dụng Đây tiềm để CHK nâng cao hiệu đầu tư tối đa hóa nguồn thu cho Cảng, chẳng hạn cung cấp mặt nhà ga cũ cho thuê tổ chức du lịch, quan quảng cáo, quan bưu điện, công ty giao nhận vận tải hàng hóa, tổ chức cá nhân kinh doanh hàng có thuế ngồi cho th mặt nhà ga tổ chức thực dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay, công ty xăng dầu Chúng ta biết, dịch vụ kinh doanh thương mại CHK thường có gắn kết với nhau, việc thiết kế khu vực dịch vụ cho hợp lý góp phần làm cho hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi nâng cao hiệu kinh doanh $Cần thêm nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, có sách cho nhóm khách hàng để phục vụ tốt $Có đánh giá sát thực điểm mạnh nhược điểm hoạt động kinh doanh mình, để khắc phục điểm yếu tận dụng điểm mạnh để phát triển nữa.Tập trung trọng nhiều công tác marketing $Quản lý nguồn nguyên liệu đầu vào để đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng cam kết cung cấp sản phẩm giới thiệu Từ kết thu với học hỏi từ mơ hình CHK nước, tác giả mạnh dạn đưa số đề xuất cho CHK BMT sau: 62 $Mở rộng tiện ích Cảng nhằm đem lại thoải mái thân thiện tốt cho khách hang $Có thể thiết kế xây dựng bảo tàng thu nhỏ, giúp hành khách hiểu lịch sử, văn hóa vùng đất Tây Nguyên Đây điểm thu hút nhiều quan tâm du khách dừng chân Buôn Ma Thuột Để làm điều Cảng phải có đầu tư vật phẩm, đồ dùng hướng dẫn viên $Việc mở thêm dịch vụ nhà ga điều cần thiết đem lại thuận tiện cho hành khách đến sân bay, khơng chỉ cịn đem lại lợi nhuận cho CHK với dịch vụ liên quan CHK lựa chọn hình thức kinh doanh nhượng lại quyền khai thác số dịch vụ hàng khơng phi hàng khơng, mơ hình áp dụng phổ biến $Không giống với ngành khác, sản phẩm CHK mang tính tổng hợp, có nhiều đơn vị phận tham gia tạo thành.Chính điều này, chất lượng dịch vụ giá quy định chuẩn mực khác $Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách hàng hóa, bên cạnh dịch vụ mở ăn uống, thư giãn, hàng lưu niệm cần trọng mở thêm dịch vụ theo nhu cầu hành khách máy bay sân bay Chất lượng dịch vụ thể phần tác phong phục vụ nhân viên tồn hành trình bay, hết an tồn, nhanh chóng cho chuyến bay, sau đến tiện lợi, tiện nghi khơng gian nhà ga, phịng chờ Thứ hai, thực sách mềm dẻo việc áp dụng mức giá dịch vụ hoạt động khai thác cảng mang tính thời điểm rõ : chẳng hạn cao điểm thấp điểm ngày, cao điểm vào ngày lễ lớn năm, CHK dựa vào tính chất để xây dựng biểu giá phí phù hợp, thơng thường Cảng giảm phí dịch vụ vào lúc thấp điểm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp, từ triệt để khai thác sở vật chất làm tăng thêm nguồn thu cho cảng.Đối với dịch vụ cho thuê mặt thông qua hợp đồng thuê đa dạng, mức giá phí khơng giống cho đơn vị diện tích th, tính vào 63 khả thương mại, tính tiện ích vị trí thuê Như doanh nghiệp cảng tận dụng triệt để hội kiếm tiền từ sở vật chất $Marketing cơng cụ quan trọng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh theo hướng gắn với thị trường Nó giúp cho doanh nghiệp hiểu hành khách muốn gì, cần để sở nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng CHK Hãng hàng không, doanh nghiệp nhượng quyền kinh doanh sân bay, việc nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm CHK tạo điều kiện cho khách hàng có ý định đầu tư kinh doanh sân bay mở thêm đường bay tới địa phương Đây tiềm để gia tăng nguồn thu cho CHK BMT $Đối với sân bay, công tác Marketing chủ yếu Marketing bị động, tức hướng vào nâng cao chất lượng, uy tín Sản phẩm Marketing CHK bao gồm sở vật chất, dịch vụ cung ứng kiểm tra giám sát để chất lượng có uy tín.Ngồi cịn có phương thức Marketing chủ động kỹ để tạo hình ảnh, uy tín sân bay với dịch vụ chất lượng cao $Nghiên cứu thị trường nhằm phục vụ tìm kiếm khách hàng tiềm Trước tình hình điều kiện kinh tế khu vực phát triển liên tục kéo theo ngày có nhiều người dân sử dụng máy bay làm phương tiện lại, cần nghiên cứu yêu cầu nhu cầu khách hàng, sức mua thị hiếu hành khách Từ xây dựng kế hoạch mục tiêu chi tiết cho công tác Marketing $Quản lý nguồn thu loại hình dịch vụ CHK: Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh CHK thường dùng để bù đắp giá thành toàn sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ, chi phí khác, thuế khoản phải nộp khác cho nhà nước Quản lý nguồn thu giúp cho CHK thấy rõ hiệu kinh doanh loại hình dịch vụ đưa sách kế hoạch xếp tổ chức để hoạt động thương mại Cảng tốt Tuy nhiên, đặc thù loại hình kinh doanh này, ngồi nổ lực thân Cảng cần hỗ trợ lớn từ phía Nhà nước, sách vận tải hàng 64 không, định hướng phát triển CHK, ưu đãi dành cho Hãng hàng không tăng cường khai thác đến mở đường bay đến CHK Nhìn chung sau gần 35 năm hoạt động với chức vừa phục vụ dân dụng lại vừa phục vụ quân CHK BMT hoàn thành tốt chức nhiệm vụ Mặc dù trình hoạt động phát triển gặp phải nhiều khó khăn, trở ngại Đặc biệt thời kì đầu chuyển từ sân bay quân sang hoạt động dân dụng với thiếu thốn nguồn nhân lực vật lực dẫn tới khai thác không hiệu Từ năm 2000 trở lại CHK BMT vào ổn định hoạt động hiệu với đổi mới, chủ trương, sách hội nhập Đảng nhà nước ta Bên cạnh kết đạt với tốc độ tăng trưởng lưu lượng hành khách, khối lượng hàng hóa thơng qua doanh thu hàng năm Cảng CHK BMT tồn nhiều hạn chế cần khắc phục, hạn chế xuất phát từ mơi trường bên lẫn mơi trường bên ngồi Hoạt động với mục tiêu hàng đầu trị- xã hội, an ninh quốc gia hiệu khai thác lợi nhuận chưa trọng, kéo theo tình trạng bù lỗ hàng năm Nhà nước vấn đề cần cấp quản lí nhà chức trách CHK BMT quan tâm, xem xét có động thái tích cực tương lai để cải thiện tình hình Chính lẽ CHK BMT cần phải chủ động linh hoạt để thích ứng với thay đổi môi trường, mà hiệu điều trước hết tùy thuộc vào vai trò nhà quản lýCHK BMT với đội ngũ cán cơng nhân viên làm việc Nhìn chung sở vật chất, trang thiết bị nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động khai thác hàng không phi hàng không đáp ứng nhu cầu cần thiết kể từ nhà ga với cơng trình phụ trợ khác đưa vào hoạt động Điều phản ánh quan tâm, nỗ lực cấp Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nhà chức trách CHK BMT việc đẩy mạnh phát triển hoạt động khai thác đặc biệt hoạt động thương mại, dịch vụ để nâng cao nguồn thu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ nhận thấy CHK BMT bước nâng cao tỉ trọng nguồn thu dịch vụ thương mại phi hàng 65 không tổng doanh thu Cảng tiến tới thương mại hóa CHK BMT tương lai Tuy nhiên từ kế hoạch, dự định đến thực tế thách thức lớn vấn đề sớm chiều mà cần phải có thời gian cần phải tính tốn, đo lường kĩ lưỡng rủi ro xảy phải phản ứng, đối phó linh hoạt với biến động thị trường Đồng thời việc xác nhập Tổng cơng ty Cảng ba miền Bắc, Trung, Nam thành Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam mở thách thức hội lớn thay đổi chế hoạt động CHK BMT cần thích ứng nhanh chóng để ổn định hoạt động, khai thác phát triển 66 PHẦN KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập CHK BMT cho người viết báo cáo có nhìn thực tế hoạt động khai thác Cảng Với nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý tạo điều kiện thuận lợi từ phía CHK BMT,người viết hồn thành báo cáo Bài viết đưa thơng tin chi tiết tình hình sở vật chất, trang thiết bị nguồn nhân lực hoạt động đây, có nêu cụ thể doanh thu mức độ tăng trưởng số loại hình khai thác Các giải pháp mà tác giả đưa dựa vào tình hình thực tế Cảng khả mà CHK BMT thực với lợi ích Cảng thu đẩy mạnh phát triển dịch vụ này, dịch vụ đưa xuất phát từ nhu cầu hành khách Tuy nhiên bên cạnh đạt viết cịn nhiều thiếu sót hạn chế.Vì thời gian có hạn tác giả khơng thể sâu nghiên cứu mở rộng việcphân tích qua giai đoạn phát triển CHK BMT Nhiều số liệu doanh thu chi phí CHK BMT hạch tốn Tổng công ty nên hiệu hoạt động, dịch vụ chưa phản ánh cụ thể, chi tiết Vì người viết mong nhận ý kiến đánh đóng góp thiết thực từ độc giả đểngười viết rút kinh nghiệm quý báu cho mình.Xin cảm ơn 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề án nhà ga 2011 CHK Buôn Ma Thuột Vũ Xuân Từ (2011),“Giải pháp nâng cao hiệu khai thác dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” Vũ Thị Hải Yến (2012), “Phân tích hoạt động khai thác hàng khơng phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột” Một số nguồn từ Internet: http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/2011/01/3ba25674/ http://vietnamairport.vn/page/129/cang-hang-khong-san-bay/cang-hang-khongbuon-ma-thuot http://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_Bu%C3%B4n_Ma_Thu%E1%BB %99t 68 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Phạm vi nội dung 4.2.2 Phạm vi không gian .2 4.2.3 Phạm vi thời gian Kết cấu báo cáo thực tập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Lịch sử hình thành .4 1.1.3 Quá trình phát triển 1.2 Nhiệm vụ, chức định hướng phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.2.1 Nhiệm vụ .6 1.2.2 Chức 69 1.2.3 Định hướng phát triển 1.3 Q trình hoạt động khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.3.1 Quá trình hoạt động khai thác 1.3.2 Về dịch vụ hàng không 1.3.3 Về dịch vụ phi hàng không 10 1.4 Cơ cấu tổ chức nhân Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 11 1.4.1 Cơ cấu tổ chức 11 1.4.2 Nhiệm vụ, chức phòng ban 12 1.5 Kết hoạt động kinh doanh Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian gần .16 1.5.1 Các chặng bay khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 16 1.5.2 Hành khách đến Cảng Hàng không Buôn Ma Thuột 16 1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh Cảng hàng không Buôn Ma Thuột từ 2013- 2015 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC HÀNG KHƠNG VÀ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 23 2.1 Nhận định tình hình chung .23 2.1.1 Các đơn vị phối hợp hoạt động Cảng 24 2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động Cảng 24 2.2 Phân tích hoạt động khai thác hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 26 2.2.1 Các hoạt động khai thác khu bay Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 26 2.2.2 Các hoạt động khu vực nhà ga hành khách 29 70 2.3 Phân tích hoạt động khai thác phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 39 2.3.1 Hoạt động cho thuê 40 2.3.2 Hoạt động kinh doanh thương mại Cảng trực tiếp khai thác 39 2.3.3.Hoạt động nhượng quyền 44 2.4 Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột qua ma trận SWOT 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC HÀNG KHÔNG VÀ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 45 3.1 Ưu điểm nhược điểm 45 3.1.1 Các hoạt động khai thác hàng không 45 3.1.2 Các dịch vụ thương mại phi hàng không 45 3.2 Đánh giá hoạt động khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột .49 3.3 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không nước Thế giới Việt Nam 50 3.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không nước Thế giới 50 3.3.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không Việt Nam 51 3.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 51 PHẦN KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 71 ... Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Chương 2: Phân tích hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Chương 3:Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động khai thác hàng. .. vụ phi hàng không 2.3 Phân tích hoạt động khai thác phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Các hoạt động phi hàng không hoạt động không liên quan trực tiếp đến việc vận chuyển hàng không, ... hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀCẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển củaCảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.1.1 Giới thiệu