Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở các nước trên Thế

5. Kết cấu của báo cáo thực tập

3.3.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở các nước trên Thế

càng nâng cao về chủng loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên thì sẽ tạo nên những chuyển biến tích cực trong hoạt động kinh doanh của Cảng.

3.3. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở các nước trên Thế giới và ở Việt Nam Thế giới và ở Việt Nam

3.3.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở các nước trên Thế giới giới

Do tính chất đa dạng và phức tạp của các loại hình kinh doanh dịch vụ hàng không và phi hàng không tại CHK, việc tổ chức kinh doanh và phân loại dịch vụ thường theo những nguyên tắc sau:

- Đảm bảo hoạt động của Cảng an toàn, thuận tiện, thông suốt cho hoạt động vận chuyển hành khách và đạt hiệu quả kinh tế.

- Ưu tiên các lợi ích công cộng, các nhiệm vụ chính trị, an ninh quốc gia.

- Phân tách rõ phần công ích và phần kinh doanh, đảm bảo hiệu quả việc thu hồi vốn để tái đầu tư.

3.3.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở Việt Nam

Cách thức tổ chức kinh doanh dịch vụ thương mại phi hàng không tại các CHK Quốc tế và địa phương của Việt Nam còn rất phân tán, chưa khai thác được các dịch vụ về sức khỏe, vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng. Trước đây, hầu hết các CHK của Việt Nam đều có khách sạn, nhà nghỉ để phục vụ cho hành khách bị lỡ chuyến hoặc hủy chuyến hoặc quá cảnh nhưng cho đến thời điểm này, hệ thống các nhà nghỉ hoặc khách sạn này chỉ còn chủ yếu ở các CHK nhỏ lẻ do các CHK Quốc tế lớn kinh doanh không hiệu quả loại hình dịch vụ này và đã giải thể hoặc chuyển mục đích, công năng phục vụ.

Dịch vụ phi hàng không đang được khai thác tại các CHK gần như độc quyền, số lượng các đơn vị được nhượng quyền khai thác tại CHK rất hạn chế, mỗi lĩnh vực gần như chỉ có một đơn vị chịu trách nhiệm vì vậy thiếu hẳn tính cạnh tranh trong kinh doanh, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả dịch vụ, làm giảm năng lực cạnh tranh so với các CHK khu vực.

Thực sự vấn đề chất lượng dịch vụ phi hàng không tại các CHK còn thấp cũng còn rất nhiều nguyên nhân, từ đó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu từ dịch vụ phi hàng không của Cảng.

3.4. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động khai thác hàng không và phi hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột và phi hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn hoạt động có hiệu quả, tức là doanh nghiệp đó phải đạt được rất nhiều tiêu chí như đảm bảo chất lượng, trong khi vẫn tối thiểu hóa được chi phí và tối đa hóa lợi nhuận, vừa đảm bảo an toàn, vừa xây dựng và phát triển thương hiệu trên thị trường, vừa có tốc độ tăng trưởng cao... Một CHK cho dù ở quy mô nào, cơ sở vật chất cũng phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ hàng không phục vụ các chuyến bay đi và đến, quá cảnh qua Cảng.

được những mục tiêu này thì Cảng mới có thể chú trọng đến các hoạt động khai thác thương mại để nâng cao doanh thu và mở rộng thị trường.

Bên cạnh đó CHK BMT là một cảng nội địa, lưu lượng hành khách so với các CHKQuốc tế ít hơn rất nhiều, nếu xét về nhu cầu sử dụng dịch vụ thì khách đi trong nước cũng ít hơn khách quốc tế. Chính vì vậy việc đẩy mạnh khai thác thương mại cần phải cân nhắc kĩ lưỡng để tránh tình trạng hoạt động nhưng không mang lại hiệu quả cao, hoặc đưa ra sản phẩm dịch vụ nhưng không có tiềm năng phát triển, nhu cầu của khách hàng quá ít dẫn tới không khai thác được hoặc tính chuyên nghiệp không cao, công tác marketing, quảng cáo, nghiên cứu thị trường không được chú trọng... dẫn tới hiệu quả hoạt động khai thác kém.

Các giải pháp nâng cao hiệu quả khai thác:

Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập người dân ngày càng cao, đời sống phát triển họ có nhu cầu được đi lại bằng các phương tiện hiện đại hơn, thoải mái hơn, họ sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng những dịch vụ tiện ích tại CHK.

Vì vậy để CHK BMT có thể nâng cao hiệu quả hoạt động khai thác thì đối tượng cần phải quan tâm đầu tiên đó chính là đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc tại Cảng:

$Cần tiến hành tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên tại đây, việc tuyển dụng

cần tiến hành thường xuyên và qua nhiều vòng khác nhau để chọn ra những người có đủ trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm cũng như khả năng nắm bắt và theo kịp xu hướng phát triển của các doanh nghiệp, các CHK trong tương lai.

$Nhân viên chính là hình ảnh của Cảng, vì vậy cần thường xuyên mở những lớp kỹ

$Khen thưởng, động viên những người có đóng góp và hoàn thành xuất sắc nhiệm

vụ được giao.

$Ngoài ra cần tạo một môi trường làm việc thân thiện, gần gũi, thoải mái, có sự hài

hòa trong công việc và giải trí, thư giãn. Bởi vì tính đặc thù của ngành nên hầu hết thời gian cán bộ công nhân viên đều phải có mặt tại CHK, đặc biệt đối với CHK BMT thì lịch làm việc không chia theo ca kíp mà làm việc theo chuyến bay và kéo dài trong ngày nên áp lực công việc cũng rất cao dẫn tới sự mệt mỏi và sức khỏe giảm sút. Để tạo được hiệu quả trong công việc thì cần phải nâng cao đời sống tình thần cho công nhân viên bằng các hoạt động như: văn nghệ, thể thao, tổ chức các chương trình giao lưu, thăm hỏi nhân viên để họ gắn bó và cống hiến cho tổ chức.

$Bên cạnh đó để phát triển các dịch vụ thì điều quan trọng là phải thu hút và

khuyến khích người dân sử dụng phương tiện máy bay, nhưng công tác này hiện nay CHK BMT chưa quan tâm lắm và hầu như là do các Hãng thực hiện. Khi có chương trình khuyến mãi thì các Hãng sẽ tiến hành quảng cáo, marketing nhằm thu hút khách còn phía Cảng thì bị động trong công tác này. Trong khi đó, đối với tỉnh Đắk Lắk cũng như các tỉnh khác trong khu vực Tây Nguyên thì các phương tiện truyền thông, quảng cáo nói vềCHK thì rất ít khi được chú trọng, rất khó có thể tiếp cận tới người dân vì những vùng này thường xa xôi hẻo lánh, dân cư ở đây còn thưa thớt, đời sống chưa phát triển như những vùng miền khác trong cả nước. Chính vì thế CHK BMT nên chú trọng đến việc thu hút những đối tượng khách hàng và trước hết là khách hàng đi máy bay bằng việc phối hợp với các hãng trong việc quảng cáo và giới thiệu. Các phương tiện đó có thể là: phát tờ rơi, quảng cáo trên các băng rôn ở các khu vực thành phố đông dân cư, quảng cáo trên các kênh truyền hình hoặc đài phát thanh của các tỉnh...

$Hiện nay CHK BMT mới chỉ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng truyền thống

là khách hàng đi máy bay, nếu muốn phát triển các dịch vụ thương mại thì CHK BMT cần chú trọng đến các đối tượng khách hàng khác bao gồm cán bộ công nhân

$Tại CHK BMT cũng như những CHK khác ở Việt Nam thì phần lớn các dịch vụ

ăn uống, bán hàng lưu niệm, đặc sản thì đều nằm tại khu vực phòng chờ, trong khi đó thì nhiều dịch vụ còn bỏ ngỏ, với phương châm chỉ bán những khách hàng cần hiện nay là chưa đủ, nhất là ở cảng hàng không, khi mà hành khách phải làm thủ tục và chờ đợi trước chuyến bay hơn một tiếng đồng hồ thì cần phải tạo ra nhu cầu cho hành khách. Hơn nữa xu hướng các CHK hiện nay là trở thành các khu phức hợp trung tâm thương mại và giải trí cho nên việc đầu tư ngay từ bây giờ là hết sức cần thiết.

$Đối với đối tượng là cán bộ công nhân viên: Đây là lực lượng có thời gian ở lại

khu vực CHK BMT nhiều nhất vì thời gian làm việc của họ kéo dài trong ngày cho nên cần tạo ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của họ. Cán bộ công nhân làm việc tại CHK BMT (trừVăn phòng Cảng) thì hầu hết là làm việc theo chuyến bay, nhiều lúc làm việc tới 8 – 9 giờ tối. Sân bay thì cách xa trung tâm thành phố, mỗi lần nghỉ trưa hay nghỉ giữa giờ làm việc thì họ phải tìm những khu vực ngoài Cảng để ăn uống, nghỉ ngơi, điều này gây bất tiện cho nhân viên rất nhiều. Cho nên việc mở khu vực ăn uống, nghỉ ngơi vừa có thể phục vụ cho cán bộ công nhân viên và đồng thời tăng thêm thu nhập cho Cảng là một vấn đề cần thiết hiện nay.

$Cũng theo như quan sát thực tế thì khu vực nhà ga cũ hiện nay của CHK BMT có

nhiều khoảng trống không sử dụng đến chẳng hạn như khu vực phòng chờ cũ, khu vực làm thủ tục check- in, soi chiếu an ninh, khu giải khát ăn uống... điều này rất lãng phí vì các khu vực đó có thể có thể xây dựng lại để tổ chức khai thác các dịch vụ thương mại. Vì thế nên bố trí sửa sang lại hoặc xây dựng thêm tại khu vực nhà ga cũ để cho các đơn vị khác thuê làm văn phòng và thuê mặt bằng kinh doanh buôn bán. Cung cấp những chỗ được ngăn cách, những văn phòng cho công ty nào

$Hiện nay thì CHK BMT cũng khai thác dịch vụ khách sạn nằm trong khu vực

trung tâm thành phố.Mặc dù là một lĩnh vực có rất nhiều cơ hội phát triển, tuy nhiên cơ sở trang thiết bị tại đây đã quá cũ kĩ không thể đáp ứng được nên hoạt động kém hiệu quả.Điều cần thiết hiện nay là nên đầu tư sửa chữa, nâng cấp hoặc xây dựng lại để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực. Đồng thời, sau khi đã được sửa chữa, xây dựng lại để đưa vào hoạt động thì nên chú trọng đến công tác marketing, quảng cáo không những trong khu vực trung tâm thành phố mà ngay cả ở sân bay để thu hút khách hàng.

$CHK BMT nên quan tâm hơn nữa tới mảng du lịch để nâng cao doanh thu và đa

dạng các loại hình dịch vụ. Có thể là tổ chức các tour du lịch cho hành khách đi và đến các khu du lịch trong và ngoài tỉnh, cung cấp các thông tin về các khu du lịch để thu hút khách hàng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách...

$Thời gian tới, khi các dịch vụ phi hàng không hiện tại đã hoạt động ngày càng

hiệu quả thì đối tượng mà CHK BMT nên nhằm vào đó là các dân cư địa phương sinh sống gần khu vực Cảng. Có thể mở các khu thể thao, giải trí để phục vụ cho những đối tượng này cũng như cho cán bộ công nhân viên làm việc tại đây.

$Thực hiện các chương trình mang tính cộng đồng, phối hợp với các hãng hàng

không và các công ty du lịch để có những ưu đãi cho khách hàng khi tham gia vào vận chuyển hàng không, vừa tạo đươc doanh thu cho hoạt động khai thác phi hàng không đồng thời quảng bá được hình ảnh của Cảng đối với khách hàng.

$Bố trí các cán bộ kỹ thuật theo từng chuyến bay hợp lý để kịp thời chấn chỉnh quy

trình phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ. Đối với các bộ phận nghiệp vụ quản lý như Cảng vụ cần phân công trách nhiệm một cách cụ thể.

$Trong quá trình thực hiện công việc cũng có thể nâng cao trình độ chuyên môn

bằng cách đảm nhận từng công tác từ khâu đầu đến khâu cuối, giải quyết khẩn trương chính xác các công việc trên mỗi chuyến bay hàng ngày, tránh những chậm

$Sắp xếp bộ máy văn phòng tinh gọn, nâng cao vai trò quản lý ở từng tổ, từng bộ

phận, phòng ban, thực hiện tốt các định mức lao động nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến với hành khách. Không chỉ thế thông qua cách thức điều hành quản lý như thủ tục đơn giản, nhanh chóng sẽ làm tăng thời gian để hành khách ghé thăm các cửa hàng, của hiệu mua sắm.

$Sau khi nhà ga mới được xây xong, ban điều hành CHK đã tổ chức khai thác các

dịch vụ kinh doanh tại nhà ga ở các khu vực khác nhau, trong khi đó, nhà ga cũ hiện vẫn còn nhiều không gian trống chưa được đưa vào sử dụng. Đây sẽ là một trong những tiềm năng để CHK nâng cao hiệu quả đầu tư và tối đa hóa nguồn thu cho Cảng, chẳng hạn cung cấp các mặt bằng trong nhà ga cũ cho thuê đối với các tổ chức du lịch, cơ quan quảng cáo, cơ quan bưu điện, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa, tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng có thuế... ngoài ra có thể cho thuê mặt bằng ngoài nhà ga đối với các tổ chức thực hiện dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay, công ty xăng dầu... Chúng ta biết, dịch vụ kinh doanh thương mại tại CHK thường có sự gắn kết với nhau, chính vì vậy việc thiết kế các khu vực dịch vụ sao cho hợp lý sẽ góp phần làm cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

$Cần thêm những nghiên cứu về thị trường, nghiên cứu về khách hàng, có chính

sách cho từng nhóm khách hàng để có thể phục vụ tốt hơn

$Có những đánh giá sát thực về những điểm mạnh và nhược điểm trong hoạt động

kinh doanh của mình, để có thể khắc phục những điểm yếu và tận dụng những điểm mạnh để phát triển hơn nữa.Tập trung chú trọng nhiều hơn công tác marketing.

$Quản lý nguồn nguyên liệu đầu vào để đảm bảo chất lượng của sản phẩm cung

$Mở rộng các tiện ích tại Cảng nhằm đem lại sự thoải mái và thân thiện tốt nhất

cho khách hang.

$Có thể thiết kế xây dựng một bảo tàng thu nhỏ, giúp hành khách hiểu hơn về lịch

sử, văn hóa của vùng đất Tây Nguyên. Đây sẽ là điểm thu hút được nhiều sự quan tâm của du khách khi dừng chân tại Buôn Ma Thuột. Để làm được điều này Cảng phải có sự đầu tư về vật phẩm, đồ dùng và hướng dẫn viên.

$Việc mở thêm dịch vụ tại nhà ga là điều cần thiết đem lại sự thuận tiện cho hành

khách đi và đến sân bay, không chỉ thế còn đem lại lợi nhuận cho CHK với các dịch vụ liên quan. CHK có thể lựa chọn hình thức kinh doanh nhượng lại quyền khai thác một số dịch vụ hàng không và phi hàng không, đây là mô hình đang được áp dụng khá phổ biến hiện nay.

$Không giống với các ngành khác, sản phẩm của CHK mang tính tổng hợp, có

nhiều đơn vị bộ phận tham gia tạo thành.Chính vì điều này, chất lượng dịch vụ và giá cả cũng được quy định ở một chuẩn mực khác nhau.

$Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách và hàng hóa, bên cạnh các dịch

vụ đã mở ra như ăn uống, thư giãn, hàng lưu niệm... cần chú trọng mở thêm các dịch vụ mới theo nhu cầu của hành khách đi trên máy bay tại sân bay. Chất lượng dịch vụ được thể hiện ở một phần tác phong phục vụ của nhân viên trong toàn bộ hành trình bay, và trên hết là sự an toàn, đúng giờ nhanh chóng cho mỗi chuyến bay, sau đó nữa mới đến sự tiện lợi, tiện nghi của không gian nhà ga, phòng chờ. Thứ hai, thực hiện chính sách mềm dẻo trong việc áp dụng mức giá dịch vụ vì hoạt động khai thác cảng mang tính thời điểm rất rõ : chẳng hạn như giờ cao điểm và thấp điểm trong ngày, hoặc cao điểm vào các ngày lễ lớn trong năm, CHK có thể dựa vào tính chất này để xây dựng biểu giá phí phù hợp, thông thường Cảng sẽ giảm phí dịch vụ vào lúc thấp điểm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ được