Làm rõ lí thuyết chung về chất lượng, chất lượng dịch vụ và những yếu tố cấu thành. Nghiên cứu rõ sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ hàng khách. Tìm hiểu thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Từ những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn TS NGUYỄN VĂN DƯ Sinh viên thực NGUYỄN LƯƠNG QUỐC ÁI Mã số SV: 1251010001 Lớp: QTKDCHK1 – K6 TP Hồ Chí Minh – 2016 HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn TS NGUYỄN VĂN DƯ Sinh viên thực NGUYỄN LƯƠNG QUỐC ÁI Mã số SV: 1251010001 Lớp: QTKDCHK1-K6 TP Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CẢM ƠN Để có báo cáo thực tập này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Lê Thị Hạnh An hỗ trợ em thực tập nơi mà mong muốn Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cảng hàng không Buôn Ma Thuột cung cấp số liệu, anh chị phòng Thương vụ tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận với thực tế, hiểu rõ công việc giải đáp thắc mắc cách tận tình Để hồn thành cáo cáo thực tập tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn thầy Nguyễn Văn Dư người trực tiếp hướng dẫn, dạy cho em hướng tốt bắt đầu viết báo cáo Cuối em xin chúc thầy cô, Ban lãnh đạo Cảng hàng không anh chị phòng Thương vụ nhiều sức khỏe, niềm vui thành công công việc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày 20 Tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Lương Quốc Ái NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ICAO: PVHK: MĐ: HL, HK: AN: PCCC: SCTX: LĐPT: C: VIP: CIP: GLP: VNA: TTV: INF: SLA: MAAS: UM: TVVC: Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế Phục vụ hành khách Mặt đất Hành lý, hành khách An ninh Phòng cháy chữa cháy Sửa chữa thường xuyên Lao động phổ thông Hạng thương gia Khách quan trọng Khách quan hệ thương mại Chương trình bơng sen vàng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Thủ tục viên Trẻ nhỏ tuổi Cam kết chất lượng dịch vụ Mã dịch vụ đón trợ giúp Trẻ em Thương vụ vận chuyển Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Sân bay Bn Ma Thuột thực dân Pháp xây dựng năm 1950 Năm 1968 Mỹ Ngụy phục hồi lại đưa vào sử dụng năm 1970 với chức huy không quân Ngụy để thay cho Sân bay L19 thị xã Buôn Ma Thuột, tỉnh Đăk Lăk (với tên gọi Sân bay Phụng Dực hay Hịa Bình) Cơ sở hạ tầng sân bay Bn Ma Thuột giai đoạn gồm có: Đường hạ cất cánh (HCC) kích thước 1.800m x 30m bê tơng nhựa bán thâm nhập; đường lăn vng góc đường HCC kích thước 209m x 15m bê tơng nhựa bán thâm nhập; sân đỗ tàu bay có kích thước 128m x 120m bê tơng nhựa bán thâm nhập Hịa bình lập lại, ngày 10/3/1977, nhà nước mở lại đường bay từ: Buôn Ma Thuột TP.Hà Nội, TP.Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh ngược lại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Hoạt động khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thực nhộn nhịp từ năm 2000 trở lại với chủ trương mở cửa, đổi Đảng Nhà nước Để đáp ứng nhu cầu lại đường hàng không, năm qua Tổng công ty Cảng hàng không miền Nam (nay Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam) đầu tư nhiều kinh phí để xây dựng sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động bay Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Cụ thể: Năm 2003, cải tạo mở rộng đường HCC, đường lăn, sân đỗ tàu bay; lắp đặt hệ thống đèn tín hiệu khu bay để tiếp nhận loại máy bay tầm trung A320, A321 tương đương ngày lẫn đêm Cơ sở hạ tầng cải tạo gồm: Mở rộng, kéo dài đường HCC đạt kích thước 3.000m x 45m; Đường lăn mở rộng bên đạt kích thước 209m x 18m; Sân đỗ tàu bay mở rộng thêm đạt kích thước: 128m x179m 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Địa vị pháp lý: Cảng hàng không Buôn Ma Thuột chi nhánh cấp 2, đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Cảng hàng không Việt Nam, thành lập theo định số: 154/QĐ – HĐTV ngày 24/04/2012 Hội đồng Thành viên Tổng công ty 1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh: - Tổ chức máy hoạt động Cảng hàng không Buôn Ma Thuột theo mơ hình tổ chức Tổng cơng ty phê duyệt Xây dựng trình Tổng cơng ty thẩm định ban hành quy chế Tổ chức hoạt động phịng chun mơn, nghiệp vụ triển khai tổ chức thực - Tổ chức quản lý, sử dụng tài sản nguồn lực khác theo quy định pháp luật, Tổng công ty để thực mục tiêu, nhiệm vụ theo tiêu, kế hoạch Tổng công ty giao - Tổ chức thực kiểm tra, giám sát đảm bảo an ninh, an tồn hoạt đơng bay Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột; kiểm tra, giám sát việc chấp hành thực quy định an ninh, an toàn hàng không - Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm; định mức lao động, quy chế phân phối tiền lương tiền thưởng trình Tổng cơng ty phê duyệt tổ chức thực - Quản lý, khai thác mặt bằng, sở hạ tầng khu bay, nhà ga hành khách, sân đỗ ô tô phục vụ cho dịch vụ hàng không phi hàng không - Thực cung cấp dịch vụ liên quan đến hoạt động bay tổ chức điều hành bay; đảm bảo an ninh, an tồn hàng khơng Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Đàm phán, thương lượng ký kết hợp đồng dịch vụ hàng không với Hãng hàng khơng có máy bay đi, đến Cảng hàng không Buôn Ma Thuột ký kết Hợp đồng kinh tế khác theo phân cấp quản lý ủy quyền Tổng công ty - Tổ chức cung ứng dịch vụ kỹ thuật – thương mại, giám sát hoạt động khai thác tổ chức, cá nhân Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Tổ chức quản lý, vận hành, bảo trì khai thác hiệu trang thiết bị kỹ thuật Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Tổ chức kinh doanh dịch vụ hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Tổ chức thực công tác khẩn nguy cứu nạn; công tác phòng cháy chữa cháy theo tiêu chuẩn quy định ICAO; pháp luật Việt Nam theo quy định Tổng cơng ty Năm Loại Chi phí Nhân công Vật liệu Công cụ dụng cụ Mua sắm cơng cụ dụng cụ lao động Thuế, phí lệ phí Sữa chữa tài sản Dịch vụ mua ngồi Sữa chữa TX sở hạ tầng SCTX phương tiện vận tải Sữa chữa máy móc,thiết bị SCTX hệ thống máy tính Chi phí dịch vụ Chi phí thuê dịch vụ Chi phí hoạt động Chi phí tiền Chi phí bán hàng Giá vốn hàng hóa Chi phí khác Tổng chi phí 2013 2014 2015 9,496,500,713 9,581,929,716 15,448,295,269 811,634,664 785,685,566 757,921,237 108,656,696 161,624,240 116,716,853 103,816,969 156,309,240 116,716,853 1,000,000 41,973,436 173,481,400 414,698,046 2,063,079,007 4,719,128,156 1,767,734,842 2,145,175,743 3,552,370,001 180,360,248 1,390,886,104 388,759,716 90,191,575 151,975,587 221,241,583 121,656,041 501,632,044 543,385,380 22,490,182 18,585,272 - 4,044,776,400 4,864,325,234 - 637,959,324 765,64,079 - 1,639,082,234 1,953,500,412 2,997,219,387 325,753,934 94,960,080 3,045,939,620 93,000 10,096,965 20,197,548 13,762,037 25,000,598 12,226,636 16,786,697 15,248,218,872 17,619,565,952 60,987,995,814 Chương 2: NỘI DUNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG BN MA THUỘT 2.1 Quy trình phục vụ khách đến 2.1.1 Công tác chuẩn bị phận phục vụ mặt đất – TVVC – Tài liệu: - Nhận kiểm tra điện văn chuyến bay đến - Chuẩn bị đầy đủ điều kiện phục vụ hành khách đến gồm: + Các loại thẻ, nhãn, biển báo hướng dẫn khách + Các trang thiết bị nhân viên phục vụ khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trẻ em mình, khách người bệnh, tàn tật…) 2.1.2 Công tác phục vụ khách đến: - Hành khách nhân viên làm thủ tục đón hướng dẫn tiếp tùy theo việc nơi đến điểm tạm dừng hay điểm đến cuối hành khách - Hành khách yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trẻ em mình, khách người bệnh, tàn tật…) bố trí nhân viên phục vụ riêng để đón giúp đỡ khách máy bay hạ cánh - Hành lý cần nhanh chóng dỡ xuống từ máy bay đưa vào băng chuyền để trả cho khách theo thời gian quy định thứ tự ưu tiên - Những hành khách khiếu nại việc không nhận hành lý ký gửi hành lý bị rách vỡ, rạch mối… hướng dẫn tới quầy “Lost & Found” để giải - Hành lý khách nối chuyến interline cần nhanh chóng chuyển tới khu vực nối chuyến thời gian nối chuyến cho phép để đảm bảo không làm chậm chuyến bay - Nhân viên làm thủ tục kiểm tra số thẻ hành lý trước khách rời khỏi nhà ga 2.2 Quy trình phục vụ khách Quy định phịng phục vụ hành khách 2.2.1 Công tác chuẩn bị trước chuyến bay: Đối với SUP trực: - Nhận kiểm tra điện văn để chuẩn bị điều kiện phục vụ theo quy định loại khách (khách hạng C, khách VIP/CIP, hội viên GLP, khách đặc biệt khác…) thông báo cho phận liên quan phối hợp chuẩn bị phục vụ Tổ chức Briefing với nhân viên mặt đất phận liên quan muộn 15 phút trước mở quầy - Chuẩn bị phiếu mời vào phòng khách hạng C từ đại diện hãng hang không Đối với nhân viên làm thủ tục: - Kiểm tra phương tiện làm thủ tục: thiết bị đầu cuối, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý Trường hợp có trục trặc phải báo cho thợ kỹ thuật để sửa chữa kịp thời - Chuẩn bị loại thẻ: thẻ lên tàu, loại thẻ hành lý, nhãn “Transit” loại nhãn khác, tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay 2.2.2 Quy trình làm thủ tục quầy gồm bước sau: - Chào khách - Nhận vé (code vé) loại giấy tờ khách - Kiểm tra vé hành khách - Kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa khách Kiểm tra hạng thẻ Silver, Titan, Gold, Platinum khách hội viên GLP - Hỏi đáp yêu cầu chỗ ngồi (gần cửa sổ, gần lối đi…) hỏi có khả đáp ứng - Xuất thẻ lên tàu cho khách Viết thẻ mời vào phịng chờ (nếu có) - Khi làm thủ tục hàng không (check-in) cho chuyến bay nhân viên làm thủ tục lưu ý hành khách đọc kỹ hướng dẫn quy định việc mang chất lỏng lên tàu bay - Hỏi khách hành lý ký gửi, nhắc khách nội dung sau “ơng/bà/anh/chị vui lịng khơng để vật dụng nguy hiểm đồ vật có giá trị (chỉ ảnh bảng) hành lý ký gửi” - Cân hành lý ký gửi, xé bỏ thẻ hành lý cũ (nếu có), xuất gắn thẻ hành lý , đề nghị khách đóng hành lý cước (nếu có) - Hỏi đáp câu hỏi sau: - Đây có phải hành lý ơng/bà/anh/chị khơng? - Có phải ơng/bà/anh/chị tự đóng gói hành lý khơng? - Ơng/bà/anh/chị có mang giúp vật cho khơng? - Ơng/bà/anh/chị có khơng kiểm sốt hành lý sau đóng gói khơng? - Cập nhật số liệu vào hệ thống check-in (tên khách, số cân, số ghế, số thẻ hành lý…) khách hội viên GLP cập nhật số thẻ vào hệ thống làm thủ tục - Trả vé, thẻ lên tàu, thẻ mời (nếu có), thẻ hành lý loại giấy tờ khác cho khách - Hướng dẫn khách tới khu vực làm thủ tục Lưu ý: Ngoài việc kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa khách, nhân viên làm thủ tục cần phải kiểm tra kỹ giấy tờ khai sinh khách mua vé theo giá áp dụng cho CHD/INF 2.2.3 Thơng báo chót (Lastminutechange – LMC) Ngay sau kết thúc trình làm thủ tục giải xong khách sổ chờ theo quy định, nhân viên làm thủ tục tiến hành thông báo LMC cho phận liên quan (bộ phận làm tài liệu chất xếp, ) để bổ sung điều chỉnh 2.2.4 Kiểm tra số khách làm thủ tục Kiểm soát khách làm thủ tục dựa số liệu thực tế hệ thống làm thủ tục Kiểm tra khách lên tàu với khách làm thủ tục 2.2.5 Gửi điện sau chuyến bay Nhân viên làm thủ tục tiến hành gửi điện văn tới đơn vị liên quan theo dạng chuẩn quy định IATA Bao gồm loại điện văn hãng hàng không yêu cầu 2.3 Quy trình phục vụ khách bị trục xuất (DEPORTEE) 2.3.1 Khái niệm chung: - Khách bị trục xuất khách nhập cảnh hợp pháp phi pháp theo định thức quyền sở tại, khách buộc phải rời khỏi - Chính quyền sở quốc gia đưa lệnh trục xuất chịu trách nhiệm cho tồn chi phí di chuyển khách 2.3.2 Phân loại khách bị trục xuất: DEPU: - Khơng có nhân viên áp giải khách suốt trình di chuyển khách bị trục xuất Nhân viên thừa lệnh quyền, quyền sở phải áp giải khách từ quầy làm thủ tục lên cửa khởi hành, không cần thiết chuyến bay với khách bị trục xuất - Xử lý tình huống: + Phải thơng báo cho sân bay nhận trường hợp có khách trục xuất thời gian sớm (trước máy bay hạ cánh) + Nhân viên mặt đất phải giao giấy tờ liên quan cho tiếp viên Tại điểm đến cuối cùng, tiếp viên giao giấy tờ liên quan lại cho nhân viên mặt đất nhân viên khách đến phận xuất nhập cảnh để đảm bảo quy trình DEPA: - Có nhân viên áp giải khách suốt trình di chuyển khách bị trục xuất (nhân viên phận liên quan có thẩm quyền định thực hiện) - Xử lý tình huống: + Khách DEPA phải thơng qua bước kiểm tra an ninh phận an ninh trước chấp nhận chuyên chở + Chỉ chấp nhận chuyên chở DEPA chuyến bay + Phải thông báo cho tiếp viên trưởng, áp dụng quy trình cửa khởi hành trước khách bình thường 2.4 Quy trình xử lý tình từ chối chuyên chở Có thể từ chối việc chuyên chở từ chối làm thủ tục hàng không cho trường hợp sau: - Khách có hành vi gây rối ảnh hưởng đến an tồn bay - Khách có biểu thể chất ảnh hưởng cho người xung quanh - Khách không tuân thủ chắn không tuân thủ dẫn nhân viên - Khách từ chối không tuân thủ kiểm tra an ninh - Khách khơng có giấy tờ tùy thân hợp lệ (theo quy định giấy tờ tùy thân Cục hàng không Việt Nam) - Hành khách hay việc đặt trước vé giả mạo hay đặt cách gian lận - Người làm thủ tục check-in hay lên tàu khơng chứng minh người có tên hành khách hành trình - Khách có tên danh sách cấm vận chuyển Cục hàng không Việt Nam 2.4.1 Tại quầy làm thủ tục Lúc làm thủ tục cửa khởi hành, cần giám sát thực quy trình sau: - Nhân viên phải quan sát nhằm phát hành vi khơng bình thường khách thời điểm - Phải kín đáo thơng báo cho nhân viên chịu trách nhiệm cho chuyến bay hành vi bất thường xảy - Nhân viên chịu trách nhiệm chuyến bay phải kín đáo tiếp cận đánh giá tình hình xem khách có đủ điều kiện cần thiết để thực hành trình hay khơng, theo ý kiến nhân viên khơng đủ điều kiện thơng báo cho quản lý nghiệp vụ (Tổ trưởng…) cấp cao - SUP trực phối hợp với đại diện hãng có quyền ủy thác cắt khách khỏi chuyến bay vào điều khoản điều kiện quy định quyền từ chối chuyên chở - Nếu khách có hành vi biểu khơng thể chấp nhận theo quy định hãng, khách không chấp nhận chun chở Thực theo quy trình sau: + Có thể thơng báo quyền sở có mặt quầy làm thủ tục cửa khởi hành cần + Nếu cắt khách, phải cắt hành lý cập nhật thông tin giấy tờ liên quan + Hỗ trợ khách thực thủ tục theo quy trình sân bay cần + Báo phận hỗ trợ hành khách để có thơng tin tình khiếu nại tương lai (đại diện hãng hàng không) Lập báo cáo bất thường phục vụ hành khách Nếu đại diện trưởng hãng hàng khơng chấp nhận chun chở khách vào tình thực tế cần theo dõi bước sau: - Cung cấp đầy đủ thơng tin có liên quan cho trưởng - Thơng bố cho quyền sở có mặt cửa khởi hành đại diện hãng - Lưu hồ sơ trường hợp đặc biệt 2.4.2 Tại cửa khởi hành Nếu cắt khách cửa khởi hành cần theo dõi bước sau: - Thông báo nhân viên tài liệu, thông báo trưởng để chỉnh sửa cân tải - Thông báo cho đại diện hãng hàng khơng, an ninh sân bay, quyền sở có mặt cửa khởi hành - Cắt hành lý khách vào quy định cắt khách cuối - Hỗ trợ khách thực thủ tục theo quy định sân bay cần 2.5 Quy trình phục vụ khách VIP, CIP 2.5.1 Công tác chuẩn bị phục vụ khách VIP/CIP: - Khi nhận thông báo đại diện hãng hàng không khách VIP, CIP phận phục vụ mặt đất đại diện có trách nhiệm: + Liên lạc với nhà chức trách có thẩm quyền, đặc biệt nhân viên phục vụ phòng VIP để phục vụ khách VIP có yêu cầu + Tùy theo đối tượng khách VIP, CIP mà phân cơng người đón khách giúp đỡ khách làm thủ tục sân bay - Bộ phận thủ tục viên nắm thời gian khách VIP, CIP đến sân bay để tạo điều kiện cho công tác chuẩn bị đón khách - Tuân thủ yêu cầu chỗ ngồi khách VIP, CIP - Thủ tục viên chuẩn bị sẵn thẻ lên tàu cho khách VIP, CIP để việc làm thủ tục cho khách thực cách nhanh chóng, thuận tiện 2.5.2 Tại quầy thủ tục - Tùy theo đối tượng khách VIP mà đại diện trưởng hãng hàng khơng phải bố trí người có mặt khu vực làm thủ tục để đón giúp đỡ khách VIP trình làm thủ tục, đưa khách chân cầu thang máy bay, giới thiệu khách với tiếp viên trưởng tiếp viên phân công phục vụ khách chúc khách chuyến tốt đẹp - Gắn thẻ VIP thẻ hành lý ưu tiên vào hành lý ký gửi khách - Những thông tin chi tiết yêu cầu phục vụ khách VIP, CIP ghi vào tờ thông tin đặc biệt cho tiếp viên “Special Information to cabin crew” để tổ bay lưu ý phục vụ khách - Đảm bảo thuận tiện tiện nghi tối đa cho khách VIP, CIP Cố gắng đáp ứng yêu cầu khách chỗ ngồi cách bố trí cho khách chỗ mà khách lựa chọn - Thông báo cho tất sân bay trung chuyển sân bay đến tồn chi tiết tình trạng hành lý, số container, vị trí chất xếp nhắc nhở sân bay có liên quan tuyệt đối khơng để thất lạc hay nhầm lẫn hành lý khách VIP 2.5.3 Trong phòng đợi - Mời khách vào phòng chờ dành riêng cho khách VIP Phòng chờ dành cho khách VIP - Nhân viên phân công phục vụ khách VIP có trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ khách cần thiết 2.5.4 Đưa khách máy bay - Khách VIP, CIP bố trí để máy bay sau theo hạng ghế - Khách VIP đưa máy bay xe dành riêng cho khách VIP xe dành riêng cho khách hạng thương gia Trong trường hợp khơng có xe dành riêng cho khách VIP chuyến bay khơng khai thác hạng thương gia khách VIP máy bay xe với khách hạng Y 2.6 Quy trình phục vụ trẻ em (UM) 2.6.1 Tại sân bay khởi hành: - Bộ phận phục vụ mặt đất đại diện Hãng hàng khơng sân bay bố trí nhân viên giúp đỡ UM trình làm thủ tục - Bộ phận làm thủ tục cần lưu ý việc xếp chỗ cho UM chuyến bay sau: + UM phải xếp thành nhóm, cạnh ghế ngồi tiếp viên để tiện chăm sóc theo dõi + Hạn chế xếp UM ngồi gần khách cao tuổi để tránh gây phiền phức cho khách + Nếu UM từ tuổi trở lên đến 15 tuổi vận chuyển khoang C Y deluxe xếp UM hàng ghế cuối khoang C Y deluxe để tránh ảnh hưởng đến khách khác + Nếu chuyến bay đầy khách cần cố gắng bố trí UM ngồi gần phụ nữ + Không xếp UM ngồi hàng ghế gần cửa thoát hiểm - Bộ phận phục vụ mặt đất cần ghi rõ họ tên, vị trí chỗ ngồi thông tin UM tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” để giao cho tiếp viên - Sau hoàn tất thủ tục, tài liệu vận chuyển UM phải để vào tủ tài liệu vận chuyển UM đeo vào cổ UM, hành lý ký gửi UM phải buộc thẻ “UM”, thẻ lên tàu phải dán sticker “UM” để tiện cho việc nhận biết trình phục vụ - Đối với tiếp viên INF/CHD UM độ tuổi từ tuổi trở lên đến tuổi tiếp viên làm thủ tục theo danh sách tổ tiếp viên làm nhiệm vụ thông thường (GD) Vị trí ghế cịn trống (UM) cạnh cha, mẹ/người giám hộ người ủy quyền INF/CHD giữ chỗ dành cho tiếp viên UM UM cha, mẹ/người giám hộ người ủy quyền INF/CHD làm thủ tục xuất trình MCO dịch vụ - Nhân viên phân công giúp đỡ UM bàn giao UM cho tiếp viên trưởng tiếp viên phân công phục vụ UM với túi tài liệu vận chuyển UM yêu cầu tiếp viên ký vào “Phiếu vận chuyển UM” “Embarkation – Ground staff copy” Bản nhân viên phục vụ mặt đất giữ lại - Khi UM chấp nhận vận chuyển khơng từ chối vận chuyển UM tiếp viên (nếu có) khỏi chuyến bay sân bay lý khơng cịn chỗ chuyến bay - Sau chuyến bay khởi hành, đại diện Hãng hàng không thông báo cho sân bay trung chuyển (nếu có) sân bay đến thông tin liên quan UM để lưu ý phục vụ UM - Lưu ý cha/mẹ/người giám hộ UM đợi cho máy bay cất cánh hoàn tất thủ tục UM 2.6.2 Tại sân bay trung chuyển Sân bay trung chuyển điểm tạm dừng: - Bộ phận phục vụ mặt đất sân bay bố trí nhân viên đón, giúp đỡ chăm sóc UM suốt thời gian máy bay dừng sân bay UM quay trở lại máy bay - Trước lên máy bay, nhân viên phân công giúp đỡ UM bàn giao UM cho tiếp viên yêu cầu tiếp viên ký vào “Phiếu vận chuyển UM” “Embarkation – Ground staff copy” nhân viên mặt đất giữ lại - Sau UM lên máy bay, phận phục vụ mặt đất sân bay đại diện Hãng hàng khơng có trách nhiệm điện thông báo cho: + Đại diện Hãng hàng không sân bay trung chuyển (nếu có) + Đại diện Hãng hàng khơng sân bay đến Sân bay trung chuyển điểm nối chuyến - Bộ phận phục vụ mặt đất đại diện Hãng hàng khơng sân bay bố trí nhân viên đón giúp đỡ chăm sóc UM suốt thời gian máy bay dừng sân bay + Nếu thời gian nối chuyến trở lên: Chi phí cho việc ăn, lại UM điểm nối chuyến cha, mẹ/người giám hộ người ủy quyền chi trả thời điểm mua vé Nhân viên mặt đất phân công giúp đỡ UM người đại diện Hãng hàng không thuê đưa UM khách sạn nghỉ, trơng nom chăm sóc UM UM bàn giao cho tiếp viên đại diện hãng vận chuyển + Nếu thời gian nối chuyến 24 cha, mẹ/người giám hộ ủy quyền chăm sóc UM đón UM sân bay phải xuất trình giấy tờ cần thiết (chứng minh thư…) + Trường hợp thời gian stopover qua đêm, nhân viên phân cơng giúp đỡ UM, đại diện Hãng hàng khơng có trách nhiệm hướng dẫn cho người đón UM thời gian địa điểm thực công việc - Sau UM lên máy bay, phận phục vụ mặt đất sân bay có trách nhiệm thông báo cho sân bay trung chuyển (nếu có), sân bay đến 2.7 Quy trình kiểm tra giấy tờ tùy thân khác máy bay 2.7.1 Hành khách 14 tuổi trở lên làm thủ tục máy bay chuyến bay quốc nội Đối với hành khách mang quốc tịch Việt Nam phải xuất trình loại giấy tờ sau: - Hộ chiếu - Chứng minh nhân dân - Giấy chứng minh, chứng nhận lực lượng vũ trang - Thẻ đại biểu Quốc hội - Thẻ đảng viên - Thẻ nhà báo - Giấy phép lái xe ô tơ, mơ tơ - Thẻ kiểm sốt an ninh hàng không; thẻ nhận dạng hãng hàng không Việt Nam - Giấy chứng nhận nhân thân có xác nhận cơng an phường, xã nơi cư trú (có ảnh kèm theo) Đối với hành khách mang quốc tịch nước ngồi: - Hộ chiếu cơng hàm quan ngoại giao, lãnh xác nhận nhân thân hành khách, có dán ảnh, dấu giáp lai đơn giải trình hộ chiếu hành khách có xác nhận công an địa phương 2.7.2 Hành khách 14 tuổi làm thủ tục máy bay chuyến bay nội địa Đối với hành khách mang quốc tịch nước ngoài: Hộ chiếu Đối với hành khách mang quốc tịch Việt Nam phải xuất trình loại giấy tờ sau: - Hộ chiếu - Giấy khai sinh (bản có chứng thực) - Giấy xác nhận tổ chức xã hội trẻ em tổ chức xã hội ni dưỡng (có giá trị sử dụng tháng kể từ ngày xác nhận) 2.7.3 Hành khách từ 12 tuổi đến 14 tuổi khơng có hộ chiếu hành khách 12 tuổi - Đi với người đại diện theo pháp luật - Đi với hành khách người làm thủ tục tàu bay với hành trình, đăng ký với Hãng hàng khơng mua vé - Có cam kết đại diện Hãng hàng không vận chuyển ban đầu việc chăm sóc hành khách đến điểm cuối hành trình 2.7.4 Các loại giấy tờ phải đảm bảo điều kiện Còn hiệu lực theo thời hạn ghi giấy tờ: - Đối với CMND, có giá trị sử dụng 15 năm kể từ ngày cấp (Nghị định số 05/1999/NĐ/CP ngày 03/02/1999 Chính phủ CMND sửa đổi, bổ sung Nghị định số 170/2007/NĐ-CP ngày 19/11/2007 Chính phủ) - Đối với giấy chứng nhận nhân thân có xác nhận cơng an phường, xã nơi cư trú, có giá trị sử dụng 30 ngày kể từ ngày xác nhận (căn thời gian cấp lại chứng minh nhân dân quy định thông tư số 04/1999/TT – BCA(C13) ngày 29/4/1999 Bộ Công an hướng dẫn số quy định Nghị định số 05/1999/NĐ – CP ngày 03/02/1999 Chính phủ chứng minh nhân dân) Có ảnh đóng dấu giáp lai (trừ giấy khai sinh, giấy chứng sinh trẻ em, thẻ kiểm soát an ninh, thẻ nhận dạng hãng hàng không) Chương 3: NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 3.1 Ưu điểm - Cơ sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị cảng đại Nhà ga hành khách sẽ, đáp ứng đa số yêu cầu phục vụ chuyến bay đến - Phòng chờ riêng cho khách hạng VIP, CIP trang bị khang trang, đại - Dịch vụ ăn uống mua sắm cảng tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu hành khách cảng Một góc phục vụ ăn uống phịng chờ - Hộp thư đóng góp ý kiến từ hành khách, quy trình xử lý phàn nàn, mong muốn từ hành khách áp dụng Được soạn thảo sẵn mẫu đơn rõ ràng, chuyên nghiệp Thùng thư góp ý & mẫu thư góp ý - Trong trình phục vụ hành khách, Ban Giám đốc thường xuyên đạo trực tiếp sâu sát đến hoạt động CHK Bn Ma Thuột - Tồn nhân viên cảng hàng không Buôn Ma Thuột bố trí làm việc theo đội, tổ, nhóm cách chuyên nghiệp Điều giúp trình điều hành giải công việc hiệu mang tính khoa học cao - Nhân viên có tinh thần đoàn kết cao, giúp đỡ hỗ trợ lẫn cơng việc, người cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ giao - Đội ngũ nhân viên trẻ, động, sáng tạo nhiệt huyết công việc Bên cạnh đó, vài nhân viên lâu năm làm việc chuyên nghiệp giải vấn đề phát sinh nhanh chóng, nâng cao uy tín chất lượng Cảng 3.2 Nhược điểm - Nguồn nhân lực cảng hàng khơng Bn Ma Thuột cịn thiếu khả ngoại ngữ vài trường hợp bị hạn chế - Vì đa số nhân viên trẻ nên kinh nghiệm ứng phó giải tình bất thường cịn chậm chưa thực thuyết phục - Chưa có phương tiện giải trí cho hành khách thời gian chờ đợi chuyến bay, điều làm cho hành khách cảm thấy mệt mỏi nhàm chán đặc biệt với chuyến bay bị delay - Hệ thống băng tải trả hành lý phát hành lý bất thường chưa linh động - Chưa có hệ thống thơng báo, cập nhật thơng tin chuyến bay lên hình lớn sảnh nhà ga, khu phịng chờ 3.3 Kết luận Sau thời gian tìm hiểu thực tế Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột với giúp đỡ tận tình cán viên đây, tơi có hội cọ sát, hiểu rõ quy trình thực tế nhiều góc độ khác Từ nhận thấy ưu điểm hạn chế cịn sót lại Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng đóng vai trị quan trọng, lợi tổ chức, doanh nghiệp Chất lượng nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên bên ngồi tổ chức Đối với Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột không ngoại lệ, đơn vị xây dựng quy trình phục vụ hành khách hồn thiện dựa phối hợp chuẩn hóa tất quy định tài liệu Hướng dẫn phục vụ Hành khách Trong tương lai, dễ dàng nhận thấy cảng hàng không Buôn Ma Thuột tiếp tục phát triển tăng trưởng, chất lượng phục vụ hành khách từ ngày lên TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, “Quy trình phục vụ hành khách”, 15/4/2014 Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, “Báo cáo tổng kết thi đua năm 2015”, 09/11/2015 Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, “Báo cáo tổng kết hoạt động cơng đồn năm 2015”, 09/11/2015 http://vietnamairport.vn/page/129/cang-hang-khong-san-bay/cang-hangkhong-buon-ma-thuot ...HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên... dấu giáp lai (trừ giấy khai sinh, giấy chứng sinh trẻ em, thẻ kiểm soát an ninh, thẻ nhận dạng hãng hàng không) Chương 3: NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG... phát triển tăng trưởng, chất lượng phục vụ hành khách từ ngày lên TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột, “Quy trình phục vụ hành khách? ??, 15/4/2014 Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, “Báo