Chất lượng phục vụ hành khách tại cảng hang không quốc tế nội bài

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN HỮU TRƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG •••• HÀNG KHƠNG QUỐC TẾ NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN HỮU TRƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG •••• HÀNG KHƠNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÙY DUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rri r _ _• Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trường LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học cao học suốt năm qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thuỳ Dung dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài, tất hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ tinh thần, vật chất suốt trình học tập thực đề tài rri r _ _• Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trường MỤC LỤC 1.1.1 1.1.2 PHỤ LỤC Hạn chế nguyên nhân 53 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ADSL cơng nghệ truyền dẫn tín hiệu Internet thơng CAT qua dây cáp đồng Tiêu chuẩn an tồn thiết bị đo điện cầm tay CT Cảm thông Đư Đáp ứng EFA Nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam HH Phương tiện hữu hình ICAO Tổ chức Hàng khơng Dân dụng Quốc tế NP Năng lực phục vụ 10 NXB Nhà xuất 11 TC Tin cậy 12 13 TMCP Thương mại cổ phần VAECO Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Kỹ thuật máy bay 14 VIP Nhân vật quan trọng DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Các biến quan sát 23 Bảng 3.1 Kết thống kê tin cậy dịch vụ phục 35 vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Bảng 3.2 Kết thống kê đáp ứng Cảng hàng 38 không quốc tế Nội Bài Bảng 3.3 Kết thống kê lực phục vụ Cảng 41 hàng không quốc tế Nội Bài Bảng 3.4 Kết thống kê cảm thông Cảng hàng 44 không quốc tế Nội Bài Bảng 3.5 Kết thống kê phương tiện hữu hình Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài 47 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL khoảng cách 18 Hình 1.2 chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng phục 21 Trang vu hành khách cảng hàng không quốc tế Nội Bài Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 2.2 Số lần hành khách đến Việt Nam 28 Hình 2.3 Khảo sát quốc gia hành khách 29 Hình 2.4 Số lần hành khách đến Nội Bài 30 Hình 2.5 Độ tuổi hành khách đến Cảng hàng không 31 quốc tế Nội Bài Hình 3.1 Kết thống kê tiêu chí tin cậy Cảng 36 hàng khơng quốc tế Nội Bài 11 Hình 3.2 Kết thống kê tiêu chí đáp ứng 39 Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Kết thống kê lực đảm bảo Cảng 42 hàng khơng quốc tế Nội Bài Hình 3.4 Kết thống kê cảm thông Cảng hàng 45 khơng quốc tế Nội Bài Hình 3.3 Hình 3.5 Kết thống kê phương tiện hữu hình Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài 48 MỞ ĐẦU Ị Ị _ A Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong vài thập niên gần đây, với tăng trưởng liên tục giao thơng hàng khơng q trình tự hóa thương mại hóa hoạt động vận tải hàng khơng tồn giới, tình hình cạnh tranh sân bay ngày thêm căng thẳng Tại nhiều sân bay, ngồi lựa chọn khác chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh mạnh đua nhằm thu hút trì khách hàng hãng hàng không hành khách Do vậy, vấn đề đặt không yêu cầu tăng cường lực nội tại, phát triển sở hạ tầng khả cạnh tranh mà cịn tốn chất lượng dịch vụ, cụ thể hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng để thu hút khách hàng, làm họ hài lịng trì trung thành họ Sân bay phải xác định điều quan trọng khách hàng, thông báo với khách hàng mang đến quan trọng cho họ thực hứa Nói cách khác, chìa khóa thành cơng tổ chức nói chung hay sân bay nói riêng làm hài lịng khách hàng Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài đứng trước toán lớn Trong chế bao cấp trước đây, sân bay Nội Bài đơn vị nhà nước khác hoạt động đạo trực tiếp quan quản lý nhà nước cấp theo kế hoạch giao Sau năm đổi trước xu quốc tế hóa lĩnh vực hàng khơng, sân bay phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, chất lượng việc làm hài lòng hành khách yêu cầu đặt hàng đầu để tồn phát triển Với 29 hãng hàng không khai thác mạng lưới đường bay phục vụ hành khách quốc tế đến nước khu vực giới, sân bay quốc tế Nội Bài xem cửa ngõ quốc tế không miền Bắc Việt Nam mà đầu mối giao lưu nước Dịch vụ ngày có vị trí quan trọng đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập cho kinh tế quốc dân Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ xem khách hàng thượng đế đặt vấn đề đáp ứng nhu cầu họ lên hàng đầu nhằm mục tiêu sau tăng doanh thu, lợi nhuận cho Đối với sân bay, dịch vụ hành khách hoạt động thuộc chức năng, đồng thời mang lại doanh thu cho sân bay Theo logic vấn đề này, sân bay cần phải hiểu hành khách để đáp ứng nhu cầu, thu hút trì trung thành họ nhằm tăng doanh thu, đồng thời góp phần quảng bá sân bay qua chất lượng dịch vụ Khi hành khách hài lịng họ sẵn sàng quay lại Mặt khác, thông tin truyền miệng chất lượng dịch vụ sân bay tốt dẫn đến lượng khách gia tăng Ngược lại, chất lượng dịch vụ sân bay không làm họ hài lịng có chọn lựa, hành khách khơng cịn muốn quay lại sân bay Xuất phát từ nhu cầu thiết thực sân bay nay, tác giả nghiên cứu đề tài “Chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” Đề tài hướng tới vấn đề tìm hiểu chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách nơi tác giả công tác Mục tiêuvà nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng đề tài luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu chất lượng phục vụ hành khách thời gian tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng phục vụ hành khách Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao nâng chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài giai đoạn 2021 - 2025 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế 10 sân bay cần huấn luyện kỹ khả giao tiếp thứ tiếng Anh, Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, để thuận lợi cho việc giao dịch với hành khách Đối với việc làm thủ tục phục vụ chuyến bay: Đây khâu quan trọng dịch vụ sản phẩm vận chuyển hành khách để giảm bớt thời gian chờ đợi hành khách làm thủ tục nay, cảng hàng không quốc tế Nội cần phải tăng cường thêm số quầy số nhân viên làm thủ tục; cụ tăng thêm đến quầy phải có quầy riêng phục vụ khách thương gia, khách VIP, quầy dành riêng cho khách hàng thường xuyên hàng Gold Thời gian làm thủ tục cho khách tất hạng tối đa phút Hoàn thiện dịch vụ sau chuyến bay: Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cần tăng cường thêm quầy nhân viên để hướng dẫn hành khách làm thủ tục đến, đặc biệt trợ giúp cho trẻ em, phụ nữ có thai, người già yếu người tàn tật, để tạo ấn tượng tốt cho hành khách Và dịch vụ phải hoàn toàn miễn phí Cảng hàng khơng cần cải tiến quy trình phục vụ hành lý để khách hàng lấy lại hành lý sau chuyến bay cách nhanh nhất, cố gắng phấn đấu đạt tiêu chuẩn: sau hành khách vào đến nhà ga hành lý có sẵn (đối với khách hàng thương gia) phút chờ (đối với hành khách hạng phổ thông) Ngoài ra, cảng cần tổ chức hoạt động đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ định kỳ giáo dục tư tưởng cho nhân viên để phục vụ khách hàng ngày tốt Ngồi ra, cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài cần hoàn thiện dịch vụ hành khách đánh giá thấp theo tiêu chuẩn ASQ (Airport Service Quality chất lượng dịch vụ sân bay) Tiêu chuẩn đánh giá nhiều sân bay nước giới áp dụng Tác giả đề xuất giải pháp sau: Cần bố trí tạo sử dụng tiện lợi, đơn giản kí hiệu thơng tin khu vực nhà ga Đây việc dễ dàng thay đổi nên cần bố trí thêm thay bảng hiệu, bố trí nhân viên bàn hướng dẫn thông tin khu vực nhà ga để tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách Hiện nay, sân bay chưa có khu vực bố trí riêng cho khách hàng hút thuốc quy định hành khách không hút thuốc sân bay Tuy nhiên, thực tế, để đáp ứng nhu cầu khách, cần bố trí thêm khu vực cho đồng dịch vụ Khu vực nhà vệ sinh đánh giá thấp Cần bố trí thêm lao cơng đảm bảo tiện nghi nhà vệ sinh cung cấp 24/7 Sàn nhà có nước cần phải dọn dẹp lau Lúc nhà vệ sinh phải có 2-3 lao công trực phục vụ dọn dẹp Việc thực quy định lau dọn cần phải quy định chặt chẽ đảm bảo tất lao công đảm bảo thực nghiêm túc Cảng hàng không cần đẩy mạnh chương trình lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để đảm bảo ý kiến đóng góp giải pháp động lực để giúp cảng hàng khơng hồn thiện Phải tôn trọng ý kiến đánh giá hành khách hãng đánh giá độc lập Cảng hàng không cần thành lập phận riêng biệt chuyên trách việc nhận đánh giá phản hồi khách hàng, gửi lên ban lãnh đạo để đưa giải pháp hợp lý thỏa đáng Khuyến khích hành khách nói lên cảm nghĩ đánh giá dịch vụ sân bay dịch vụ chuyến bay 4.3 Kiến nghị Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần xem xét việc bãi miễn thị thực với quốc gia có lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều ổn định Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung (Quốc, tạo điều kiện thuận lợi để khách du lịch dễ dàng đến Hà Nội thành phố khác Việt Nam để tham quan du lịch Đề nghị Nhà nươc hỗ trợ tài chính, tăng cường đầu tư phát triển cho cảng hàng không Nội Bài để mở rộng đầu tư thêm trang thiết bị cần đồng thời Nhà nước cần sớm quy hoạch đầu tư Cảng hàng không quốc tế NộiBài theo xu hướng mở rộng để đáp ứng lượng khách đông đảo sử dụng dịch vụ Cảng hàng không Kiến nghị với quyền địa phương thành phố Hà Nội Chính quyền địa phương thành phố Hà Nội cần có sách thơng thống để lơi nhà đầu tư nước đến Hà Nội cách thuận lợi hiệu Chính quyền địa phương cần có sách bảo vệ khách du lịch cách tốt hơn, quán triệt sở dịch vụ phục vụ khách du lịch tốt hơn, tránh tình trạng nâng giá với khách du lịch Ngành du lịch thành phố cần có phương hướng hoạt động tốt để lôi khách du lịch Cần tổ chức bán tour theo quy trình khép kín, tăng cường cơng tác quảng bá, tăng cường quy hoạch đầu tư điểm tham quan KẾT LUẬN Năm 2006, việc Việt nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) ký kết hiệp định thương mại song phương, hồn thiện hệ thống luật pháp góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy kinh tế nước ta hoạt động mạnh mẽ Cùng với đó, nhu cầu lại du lịch người dân tăng cao Từ đó, tạo đà phát triển cho ngành vận tải hàng không Nắm bắt hội thị trường đầy tiềm năng, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài tiến hành đẩy mạnh hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị nguồn nhân lực nhằm đáp ứng phục vụ tốt số lượng hàng khách nước sử dụng dịch vụ sân bay Để cạnh tranh với hãng hàng không tiếng chuyên nghiệp giới giữ vững vị trí dẫn đầu chất lượng vai trò mà cảng đảm nhận cảng hàng không quốc tế số Việt Nam, việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách vô cần thiết quan trọng Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, thấy điểm mạnh hạn chế mà Cảng chưa thực tốt công tác phục vụ hành khách Và xem tình hình chung cho toàn sân bay địa phương nước Với mong muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách sân bay, nhằm mục đích gia tăng lực cạnh tranh Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài đảm bảo hồn thành mục tiêu đề thời gian tới, tác giả nghiên cứu đưa hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề phần mở đầu Luận văn hi vọng góp phần nhỏ bé vào phát triển dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, phát triển ngành hàng không Việt Nam thời gian tới sớm đạt mục tiêu giai đoạn đến năm 2022, xây dựng thị trường hàng không sân bay Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thành thị trường mạnh sánh ngang cảng hàng không quốc tế giới TÀI LIỆU THAM KHẢO _ r fT’i* _À • Ạ _ Tài liệu tiếng việt: Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh “Chất lượng dịch vụ”, Trung tâm đào tạo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Nguyễn Chánh Huy, 2015 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Liên Khương - Đà Lạt Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Minh Sánh, 2013 Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí hàng khơng sân bay Nội Bài Website: http://www.noibaiairport.vn/ - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Website: http://vietnamairport.vn/ - Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam Website: http://www.caa.gov.vn/ - Cục hàng không Việt Nam 10.Website: http://mt.gov.vn/ - Bộ giao thông vận tải Tài liệu nước ngoài: 11.Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality:a reexamination and extension Journal of Marketing, 56:55-68 12.Hair, J., et.al, 2006 Multivariate data analysis Uppersaddle River, Ed., th NewYork, Pearson Prentice Hall 13.Musa Kasuwar Kuka Gambo, 2016 Service quality and customer satisfaction among domestic air passenger in nigeria International Journal of business and management studies, 8:2 14.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, 49: 4150 15.Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1988 SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64: 12-37 16.Sarocha Kratudnak, 2018 Analysis of Key Factors for Airport Service Quality: A Case Study of Three Regional Airports in Thailand Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Bandung, Indonesia PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG VIỆT Xin chào bạn! Tôi Nguyễn Hữu Trường, công tác Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tôi thực nghiên cứu chất lượng phục vụ hành khách cảng hàng không quốc tế Nội Bài Rất mong bạn dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Tôi cam kết thông tin thu thập từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin đồng chí cung cấp bảo mật Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn! I THÔNG TIN CHUNG Đây lần thứ bạn đến Việt Nam? Lần Bạn người châu nào? lần Châu Âu I I Châu Á Châu Phi lần Độ tuổi bạn? n 45 Đây lần thứ bạn đến cảng hàng không quốc tế Nội Bài? II CÂU HỎI VỀ SỰ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng I Sự tin cậy Cảng hàng không cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách đầu tư trang thiết bị mới, sửa chữa, thay trang thiết bị hỏng, thời 5 5 5 5 5 gian thông báo Dịch vụ thông báo bay xác, cập nhật kịp thời Dịch vụ hướng dẫn (quầy thơng tin) miễn phí cho hành khách quy trình hàng khơng thơng tin cần thiết du lịch, lại cho khách nước ngồi đến Việt Nam Cảng hành khơng quốc tế Nội Bài tiếng II nhiều khách hàng tin tưởng Các thông tin hành khách giữ bí mật Sự đáp ứng Nhân viên (an ninh, thương vụ, hải quan, CACK Lost & Found) niềm nở, lịch với hành khách Nhân viên khơng địi hỏi tiền khách làm thủ tục Các thông tin hỗn chuyến, hủy chuyến thơng báo rộng rãi, kịp thời qua hệ thống truyền thanh, bảng thông báo điện tử cảng hàng không Thời gian giải vấn đề liên quan đến thủ tục hành vướng mắc nhanh chóng, kịp thời Các dịch vụ phục vụ hành khách y tế, trông giữ xe, nhà vệ sinh, sẵn sàng nhân viên đảm nhiệm dịch vụ ln nhiệt tình giúp đỡ hành khách III Năng lực phục vụ Cán nhân viên phòng ban ngày tạo tin tưởng hành khách 5 5 5 5 Hành khách cảm thấy an tâm hài lòng gặp nhân viên quản lý cảng hàng không để giải vấn đề liên quan đến chuyến bay thủ tục Nhân viên quản lý phịng ban ln nhã nhặn, lich với hành khách Các nhân viên quản lý có đầy đủ kiến thức để IV trả lời tất thắc mắc hành khách Sự cảm thông Cảng hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ hành khách Nhân viên quản lý phòng ban quan tâm đến chất lượng phục vụ hành khác Nhân viên quản lý phòng ban hiểu nhu cầu nguyện vọng hành khách Nhân viên quản lý phịng ban ln coi khách hàng thượng đế lợi ích hành khách trung tâm Hành khách đồng ý xếp hàng chờ đến lượt giải thủ tục hành vấn đề liên quan đến vé máy bay, hành lý, V Phương tiện hữu hình Hệ thống thang máy, thang hoạt động tốt Máy soi chiếu an ninh hoạt động tốt, ổn định 5 5 Có hệ thống check-in tự động Trang bị đủ cầu ống dẫn khách cho vị trí đỗ 5 5 5 Có hệ thống băng tải cho khách cần phải khoảng cách dài Số lượng băng chuyền trả hành lý đủ đáp ứng nhu cầu hành khách cao điểm, băng chuyền có độ dài, độ dốc hợp lý, hoạt đông tốt, ổn định Đủ xe đẩy cho khách cao điểm, vị trí để xe đẩy thuận tiện cho khách sử dụng Nhà ga rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ, kiến trúc, nội thất, cảnh quan xanh xung quanh nhà ga đẹp, ấn tượng Hệ thống đường tiếp cận nhà ga quy hoạch hợp lý Hệ thống biển dẫn đầy đủ, dễ nhìn (trong nhà ga đường ra/vào sân bay, đường 10 đến bãi giữ xe) Bãi đậu xe ô tô, xe máy, phương tiện công cộng 11 (taxi, xe buýt) gần, tiện lợi Nhà vệ sinh sẽ, tiện nghi III BẠN CÓ HÀI LÕNG VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG QUỐC TẾ NỘI BÀI? Q Thấy hài lịng sử dụng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Nội Bài Q Sẽ quay lại nhiều lại CẢM ƠN RẤT NHIỀU! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG ANH Dear OUR VALUE CUSTOMERS, My name is ., and I am completing my research of service quality of customers using services at Noi Bai International Airport I would love you to spend some time on answering my questions below Please answer accurately and completely the questions in the attached questionnaires Your information shall be used oNPy for this thesis We sincerely thank you very much for your support! I GENERAL INFORMATION How often you visit Vietnam? □1 First time Q Many times Where are you from? Q Asia Q Europe Q Africa Q America How often you visit Noi Bai International Airport? First time Q Many times How old are you? □ < 25 □ 25- 35 □ 36-45 □ >45 II SPECIFIC INFORMATION OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMERS Please circle the number from to on the scale of to as mentioned under Strongly dissatisfied Dissatisfied Neither Nor Satisfied 10.Strongly satisfied I Reliability The Airport always providesfor passengers with services such as investing in new equipment, repairing, replacing damaged equipment, etc in 5 5 5 5 5 time as announced Flight information service is sccurate and timely updated Guide services (information counters) are free for aviation procedures and necessary information on travel for foreign visitors to Vietnam Noi Bai International Airport is famous and trusted by many passengers Passenger information is kept confidential II Responsiveness Employees (security, trade, customs, Lost & FoundCACK) are warm and courteous with passengers Staffs not require passengersto pay more charges when doing procedures Delayed and canceled information is widely and promptly notified via the airport's radio system and electronic message board Time to solve problems related to administrative procedures and problems is quick and in time Services such as medical care, car-park, toilets, etc are always available and enthusiastic to help passengers III Assurance Officials and department staff are increasingly gaining trust in the passengers 5 5 5 5 5 Passengers feel secure and satisfied when meeting staff sand management of the Airport to solve problems related to flight as well as procedures IV Staffs and managers of the departments are courteous and polite to passengers Staffs and managers are knowledgeable enough to answer all passengers' questions Sympathy Airport is always interested in the quality of passenger service Staffs and managers of the departments are always concerned about the quality of the onion service Staffs and managers of the departments understand needs and aspirations of passengers Staffs and managers of the departments always consider customers and their interests as center Passengers agree to queue up to resolve administrative procedures as well as issues related to air tickets, luggages, V Tangibles Elevator and escalator systems work well Security screening works well and stably There are conveyor systems for passengers when needing to walk a long distance 5 5 5 5 5 The number of luggage conveyor belts is sufficient enough to meet all demands of passengers during peak hours, conveyors's length and slope is reasonable, work well and stably Trolley for passengers during peak hours are enough and convenient for passengers to use There is automatic check-in system The Airport equips enough paths for passagers at parking lots The station is spacious, airy and full of light; architecture, interiors and lush scenery around the station are beautiful and impressive Access to the railway station is planned properly Signboard system is sufficient and easy-to-see (inside the airport as well as on the way to/ from 10 the airport, directions to the parking lots) Parking lots of motorbike and public transport 11 (taxi, bus) are near and convenient Toilets are clean and convenient III DO YOU SATISFY WITH SERVICE QUALITY AT NOI BAI INTERNATIONAL AIRPORT? Q I feel satisfied with service quality at Noi Bai International Airport Q I shall come back later THANK YOU SO MUCH XÁC NHẬN CỦA GVHD VÀ HỌC VIÊN •• TT Thời gian thu hồ Ngày bảo vệ sơ bảo vệ (Dự kiến) Ghi Cán hướng dẫn xác nhận Nguyễn Thùy Dung Học viên Nguyễn Hữu Trường ... văn: Chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 4.2Phạm vi nghiên cứu luận văn: Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. .. phân tích chất lượng phục vụ khách hàng 24 cảng Hàng không quốc tế Nội Bài Thực tế nghiên cứu ngành hàng khơng phân tích đặc điểm chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, đồng... hiệu chất lượng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu chất lượng phục vụ khách