Thông tư số: 36 2014 TT-BGTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không năm 2014.

Cơng ty Luật Minh Gia BỘ GIAO THƠNG VẬN TẢI Số: 36/2014/TT-BGTVT www.luatminhgia.com.vn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 29 tháng 08 năm 2014 THÔNG TƯ QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG Căn Luật Hàng khơng dân dụng Việt Nam ngày 29 tháng năm 2006; Căn Nghị định số 107/2012/NĐ-CP ngày 20 tháng 12 năm 2012 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Giao thông vận tải; Theo đề nghị Vụ trưởng Vụ Vận tải Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách cảng hàng không Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh Thông tư quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách cảng hàng không Điều Đối tượng áp dụng Cục Hàng không Việt Nam, Cảng vụ hàng không Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không cảng hàng khơng Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành khách cảng hàng không Chương II CÁC QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG Mục QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH Điều Khu vực chức nhà ga hành khách Khu vực chức nhà ga hành khách bao gồm: a) Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục vụ hành khách, hành lý; b) Khu làm việc quan quản lý nhà nước có liên quan theo chức khai thác nhà ga cảng hàng không; c) Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh cảng hàng không quốc tế; d) Khu vực hành lý thất lạc; đ) Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin chung cho hành khách; e) Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn g) Khu thương mại, dịch vụ; h) Khu vực dành cho đại diện hãng hàng không nhà ga Doanh nghiệp cảng hàng khơng có trách nhiệm đảm bảo khu vực chức nhà ga hành khách quy định khoản Điều Điều Xây dựng Quy trình phục vụ hành khách cảng hàng không Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất có trách nhiệm ban hành, tổ chức thực tuyên truyền, phổ biến Quy trình phục vụ hành khách cảng hàng khơng Quy trình phục vụ hành khách cảng hàng không bao gồm nội dung sau: a) Dịch vụ hành khách điểm đi; b) Dịch vụ đưa hành khách tàu bay; c) Dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến; d) Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng loại dịch vụ đặc biệt; đ) Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý điểm đến, điểm nối chuyến Quy trình phục vụ hành khách cảng hàng không sửa đổi, bổ sung (nếu có) phải gửi cho Cục Hàng khơng Việt Nam, Cảng vụ hàng không khu vực để giám sát thực Điều Dịch vụ hành khách điểm Doanh nghiệp cảng hàng khơng có trách nhiệm: a) Đảm bảo diện tích mặt khu vực làm thủ tục không gian lưu thông tối thiểu 1,2 m2 cho 01 hành khách vào cao điểm theo giới hạn khai thác nhà ga; b) Cung cấp đủ số lượng quầy làm thủ tục cho hãng hàng không sở yêu cầu hãng hàng không phù hợp với sở hạ tầng nhà ga; c) Cung cấp đầy đủ bảng hiệu với ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh (sử dụng bảng điện tử, hình bảng treo) để hiển thị thông tin chuyến bay, thời gian đóng quầy dự kiến; bảng thơng báo hướng dẫn hành khách hàng hóa vật dụng nguy hiểm khơng mang theo người, hành lý lên tàu bay, hướng dẫn loại giấy tờ cần thiết tàu bay theo quy định an ninh hàng không quầy làm thủ tục; d) Đáp ứng diện tích mặt khu vực chờ cửa tàu bay không gian lưu thông tối thiểu 0,6 m2 cho 01 hành khách vào cao điểm theo giới hạn khai thác nhà ga; đ) Bố trí số lượng ghế ngồi cảng hàng không sau: bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 5% tổng số hành khách cao điểm theo giới hạn khai thác nhà ga khu vực làm thủ tục; bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 70% tổng số hành khách cao điểm theo giới hạn khai thác nhà ga khu vực chờ tàu bay; bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật Hãng hàng khơng có trách nhiệm: a) Bố trí số lượng quầy làm thủ tục cho chuyến bay: bảo đảm không 25 hành khách cho 01 quầy quầy hạng Thương gia; bảo đảm không 40 hành khách cho 01 quầy quầy hạng Phổ thông Quy định không áp dụng cho cảng hàng khơng thực theo hình thức làm thủ tục chung cho nhiều chuyến bay (common check-in); b) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không việc hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn c) Bố trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành khách khu vực quầy thủ tục cửa khởi hành; d) Công bố thực việc mở, đóng quầy sau: thời gian mở quầy chuyến bay nội địa 02 trước cất cánh dự kiến, chuyến bay quốc tế 03 trước cất cánh dự kiến; thời gian đóng quầy (kết thúc chấp nhận hành khách) chuyến bay nội địa 40 phút trước cất cánh dự kiến, chuyến bay quốc tế 50 phút trước cất cánh dự kiến; trường hợp chuyến bay bị chậm lùi thời gian đóng quầy tương ứng với cất cánh mở lại quầy theo cất cánh trường hợp thấy cần thiết; đ) Bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ tục khu vực làm thủ tục trước đóng quầy 10 phút thông tin cho phận an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan để hỗ trợ hành khách hoàn thiện thủ tục; e) Quy định điều lệ vận chuyển, công khai danh mục vật phẩm hạn chế vận chuyển nằm danh mục vật phẩm nguy hiểm không vận chuyển đường hàng không theo quy định pháp luật; g) Xuất thẻ hành lý bảo quản cho kiện hành lý ký gửi hành khách Điều Dịch vụ đưa hành khách tàu bay Hãng hàng trách nhiệm: a) Quy định nội dung phục vụ hành khách cần giúp đỡ, hành khách người khuyết tật, đau ốm, người già, người trẻ em, phụ nữ có thai, trẻ em khơng có người quy trình đưa hành khách tàu bay; b) Phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất để thông báo thông tin cửa tàu bay với ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh về: thông tin chuyến bay, số cửa tàu bay, lên tàu bay đóng cửa lên tàu bay, bảng thơng báo hướng dẫn hành khách hàng hóa vật dụng nguy hiểm không mang theo người, hành lý lên tàu bay; c) Công bố thực đóng cửa lên tàu bay khơng q 15 phút trước cất cánh dự kiến; d) Yêu cầu doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phải đảm bảo cung cấp xe ô tô chở hành khách từ cửa tàu bay đến vị trí đậu tàu bay sở hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyến bay không sử dụng cầu ống dẫn hành khách có khoảng cách từ cửa tàu bay đến vị trí đậu tàu bay lớn 50 mét (m); bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật xe ô tô chở khách từ nhà ga tàu bay; đ) Thơng báo, bố trí nhân viên hướng dẫn hành khách bảng thông tin thay đổi cửa khởi hành cửa khởi hành cũ chuyến bay thay đổi cửa khởi hành Nhân viên phục vụ mặt đất phải có mặt cửa tàu bay chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc đưa hành khách lên tàu bay trước thông báo tiếp nhận hành khách tàu bay Đại diện hãng hàng khơng cảng hàng khơng có trách nhiệm giám sát hoạt động đưa hành khách lên tàu bay Điều Dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến Hãng hàng cung cấp thơng tin tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; bố trí nhân viên thơng báo tổ chức cung cấp dịch vụ mà hành khách hưởng theo quy định, giải thắc mắc nhu cầu hành khách sở tình hình thực tế quy định pháp luật LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng khơng có trách nhiệm: a) Thông báo cho hành khách thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể sau: số hiệu chuyến bay chặng bay; lý việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết); b) Xin lỗi hành khách Trường hợp hành khách xác nhận chỗ chuyến bay việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng khơng có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định sau: a) Thời gian chậm từ 02 phải phục vụ nước uống nhẹ; b) Thời gian chậm từ 03 trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm: từ 06 00 đến 08 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 00 đến 14 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 00 đến 21 00 phục vụ bữa tối; c) Thời gian chậm từ 06 trở lên (từ 07 đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế cảng hàng không; d) Thời gian chậm 06 trở lên (từ 22 hôm trước đến trước 07 ngày hơm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế địa phương giải pháp thay đồng ý hành khách; đ) Chuyển đổi hành trình hành khách phạm vi cung cấp dịch vụ hãng hàng không để hành khách tới điểm cuối hành trình cách nhanh chóng thuận tiện Hãng hàng không miễn trừ việc thực nghĩa vụ điểm b, c, d khoản Điều trường hợp sau: a) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay; b) Nguy an ninh ảnh hưởng đến khai thác an tồn chuyến bay; c) Chuyến bay khơng thể thực theo định quan nhà nước có thẩm quyền mà lỗi người vận chuyển Việc cung cấp dịch vụ quy định Điều không hạn chế việc thực nghĩa vụ khác hãng hàng không vận chuyển hành khách theo quy định pháp luật Doanh nghiệp cảng hàng tổ chức yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống cho hành khách cảng hàng không trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến phù hợp với điều kiện thực tế cảng hàng không sở hợp đồng nhượng quyền khai thác Điều Dịch vụ cho hành khách sử dụng loại dịch vụ đặc biệt Hãng hàng khơng khơng thu phí dịch vụ đặc biệt sau đây: a) Dịch vụ xe lăn nhà ga; b) Dịch vụ phục vụ hành khách người già yếu, khiếm thị, khiếm thính Hãng hàng khơng phải cung cấp thơng tin cụ thể, rõ ràng quy trình phục vụ, quyền lợi nghĩa vụ hành khách hành khách mua vé có nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt Điều Dịch vụ cho hành khách điểm đến, điểm nối chuyến Hãng hàng khơng có trách nhiệm: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn a) Quy định nội dung phục vụ hành khách tạm dừng, nối chuyến quy trình phục vụ hành khách điểm đến, điểm nối chuyến; b) Bố trí nhân viên chăm sóc, hỗ trợ hành khách người già yếu, người khuyết tật hành khách sử dụng xe lăn; c) Bố trí nhân viên, quầy thơng tin, bảng thơng tin để hướng dẫn hành khách tạm dừng, nối chuyến thực thủ tục cần thiết để tiếp tục hành trình; d) Đảm bảo việc vận chuyển hành khách theo hành trình; đ) Thiết lập phận khu vực giải khiếu nại hành lý cảng hàng không, phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không để đảm bảo có hệ thống biển dẫn dễ nhận biết đến khu vực Doanh nghiệp cảng hàng khơng có trách nhiệm: a) Bố trí hệ thống thông tin, biển dẫn nhà ga hướng dẫn hành khách tới khu vực làm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, khu vực trả hành lý; b) Bố trí nhân viên, băng chuyền hành lý đảm bảo việc giải phóng hành lý cho chuyến bay đến sau: chuyến bay quốc tế, kiện hành lý di chuyển đến cuối băng chuyền vòng 20 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp lỗi doanh nghiệp cảng hàng không; chuyến bay nội địa, kiện hành lý di chuyển đến cuối băng chuyền vòng 10 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp lỗi doanh nghiệp cảng hàng không Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phải bố trí nhân viên, phương tiện vận chuyển hành lý để đảm bảo kiện hành lý chuyển lên đầu băng chuyền vòng 15 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp lỗi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; kiện hành lý cuối chuyển lên đầu băng chuyền vòng 35 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp lỗi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Điều 10 Dịch vụ nhà ga Doanh nghiệp cảng hàng khơng có trách nhiệm: a) Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống biển báo, hệ thống phát thể thông tin chuyến bay thông tin cho hành khách nhà ga Tùy vào điều kiện thực tế cảng hàng khơng, doanh nghiệp cảng hàng khơng phải bố trí nhiều quầy thông tin với nhân viên trợ giúp hành khách; b) Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm soát an ninh nhà ga đi, nhân viên, máy soi chiếu để đảm bảo thực thủ tục kiểm tra an ninh bao gồm thời gian xếp hàng cho hành khách không 15 phút, trừ trường hợp đặc biệt Bộ Giao thông vận tải định; c) Thông báo cho hãng hàng khơng phát hành lý hành khách có vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận chuyển theo điều lệ vận chuyển hãng hàng không; d) Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ thuận tiện cho nhu cầu sử dụng hành khách; đ) Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực nhà vệ sinh phục vụ người khuyết tật; e) Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh, đẹp nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo công suất thiết kế nhà ga; g) Bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc khu vực cách ly nhà ga; h) Bố trí quầy nước miễn phí khu vực cách ly nhà ga đi, đến Hãng hàng trách nhiệm cung cấp thơng tin cho doanh nghiệp cảng hàng không để hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt tiếng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Anh Thông tin bao gồm nội dung sau: số hiệu chuyến bay, điểm đi, điểm đến, quầy làm thủ tục, thời gian cất cánh, hạ cánh dự kiến, cửa tàu bay chuyến bay đi, băng chuyền hành lý chuyến bay đến, thông tin chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cảng hàng đảm bảo trang thiết bị phục vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng xe lăn khu vực nhà ga đi, đến; có xe nâng hành khách sử dụng xe lăn lên tàu bay Điều 11 Dịch vụ phi hàng không Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng khơng có trách nhiệm: a) Niêm yết giá, công khai nguồn gốc xuất xứ, vệ sinh an tồn thực phẩm vị trí dễ nhận biết tuân thủ quy định pháp luật liên quan; b) Đảm bảo cung cấp hàng hóa thiết yếu đồ uống không cồn khu vực cách ly với mức giá hợp lý, phù hợp với mặt giá chung cảng hàng không Doanh nghiệp cảng hàng khơng có trách nhiệm bố trí mặt cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng khơng cảng hàng khơng theo phương án bố trí mặt quan có thẩm quyền phê duyệt theo quy định pháp luật Mục QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ NHÂN VIÊN HOẠT ĐỘNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG Điều 12 Doanh nghiệp Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng khơng có trách nhiệm ban hành Quy định kỷ luật lao động, có nội dung quy định hình thức mức kỷ luật nhân viên có hành vi vi phạm quy định thái độ trực tiếp tiếp xúc với hành khách Các đơn vị cung cấp dịch vụ quy định khoản Điều phải trang bị trang phục cho nhân viên hoạt động cảng hàng không để phân biệt với nhân viên hàng không hành khách tàu bay Điều 13 Nhân viên hoạt động cảng hàng không Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải có thái độ ân cần, chu đáo, tơn trọng cầu thị, đặc biệt việc giải thắc mắc, khiếu nại, ý kiến đóng góp hành khách chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng khơng; bình tĩnh, kiên xử lý đối tượng hành khách có hành vi khích, gây rối, ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức, cá nhân hoạt động cảng hàng không Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải có trang phục phù hợp với đặc điểm, tính chất đơn vị cung cấp dịch vụ; phải đeo thẻ nhân viên trình tác nghiệp thẻ kiểm soát an ninh làm việc khu vực hạn chế cảng hàng không Chương III TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 14 Trách nhiệm Cục Hàng không Việt Nam Tổ chức triển khai thực Thông tư báo cáo Bộ Giao thơng vận tải tình hình thực Thơng tư Kiểm tra, yêu cầu thực Quy trình phục vụ hành khách cảng hàng không quy định Điều Thông tư LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Định kỳ 06 tháng, tổ chức rà sốt, cơng bố đơn vị không đáp ứng quy định chất lượng dịch vụ theo quy định Thông tư này; đạo doanh nghiệp cảng hàng khơng rà sốt, xếp phương án tổ chức phân bổ mặt kinh doanh dịch vụ phi hàng không nhằm đảm bảo diện tích mặt chung cho hành khách quy định Thông tư Xử lý nghiêm doanh nghiệp không đáp ứng quy định Thông tư Điều 15 Trách nhiệm Cảng vụ hàng không Tổ chức triển khai thực Thông tư Thực giám sát việc tuân thủ chất lượng dịch vụ hãng hàng không, đơn vị cung cấp dịch vụ theo Quy trình phục vụ hành khách quy định Điều Thông tư Giám sát trực tiếp tất trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến nhằm kịp thời yêu cầu hãng hàng không, đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan thực nghĩa vụ theo quy định pháp luật Bố trí nhân viên, thiết lập, cơng bố đường dây nóng để xử lý việc, tranh chấp xảy hành khách với hãng hàng không, đơn vị cung cấp dịch vụ cảng hàng không báo cáo kết xử lý Cục Hàng không Việt Nam Điều 16 Hiệu lực thi hành Thông tư có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 12 năm 2014 Điều 17 Trách nhiệm thi hành Chánh Văn phòng Bộ, Chánh Thanh tra Bộ, Vụ trưởng, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, Thủ trưởng quan, tổ chức cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./ Nơi nhận: - Như Điều 17; - Các Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ; - UBND tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Các Thứ trưởng Bộ GTVT; - Cục Kiểm tra văn (Bộ Tư pháp); - Công báo, Cổng TTĐT Chính phủ, - Trang Thơng tin điện tử Bộ GTVT; - Báo Giao thơng, Tạp chí GTVT; - Lưu: VT, VTải (5) BỘ TRƯỞNG Đinh La Thăng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 ... biến Quy trình phục vụ hành khách cảng hàng khơng Quy trình phục vụ hành khách cảng hàng không bao gồm nội dung sau: a) Dịch vụ hành khách điểm đi; b) Dịch vụ đưa hành khách tàu bay; c) Dịch vụ. .. nhượng quy n khai thác Điều Dịch vụ cho hành khách sử dụng loại dịch vụ đặc biệt Hãng hàng không không thu phí dịch vụ đặc biệt sau đây: a) Dịch vụ xe lăn nhà ga; b) Dịch vụ phục vụ hành khách. .. cho hành khách quy định Thông tư Xử lý nghiêm doanh nghiệp không đáp ứng quy định Thông tư Điều 15 Trách nhiệm Cảng vụ hàng không Tổ chức triển khai thực Thông tư Thực giám sát việc tuân thủ chất