Chất lượng phục vụ hành khách tại cảng hang không quốc tế nội bài

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN HỮU TRƢỜNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN HỮU TRƢỜNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÙY DUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố Các thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trƣờng LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học cao học suốt năm qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thuỳ Dung dành nhiều thời gian trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài, tất hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời động viên giúp đỡ tinh thần, vật chất suốt trình học tập thực đề tài Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trƣờng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu Luận văn CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng phục vụ khách hàng 1.1.1 Nghiên cứu giới 1.1.2 Nghiên cứu Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng phục vụ khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng phục vụ khách hàng 1.2.2 Đặc trƣng chất lƣợng phục vụ khách hàng 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng 13 1.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.4 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng phục vụ khách hàng 16 1.4.1 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng phục vụ khách hàng 16 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƢƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Xây dựng biến quan sát thang đo 22 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 23 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập xử lý thông tin 24 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 30 3.1 Tổng quan Cảng hàng không quốc tế Nội Bài loại dịch vụ cung ứng sân bay 30 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ cung ứng Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 32 3.2 Tình hình chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 33 3.2.1 Đánh giá tin cậy dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 33 3.2.2 Đánh giá đáp ứng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 36 3.2.3 Đánh giá lực phục vụ dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 39 3.2.4 Đánh giá cảm thông dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 42 3.2.5 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 45 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51 3.3.1 Ƣu điểm 51 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 56 4.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài mục tiêu phát triển đến năm 2025 56 4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 56 4.1.2 Mục tiêu phát triển đến năm 2025 58 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 60 4.2.1 Đầu tƣ thêm trang thiết bị hoàn thiện sở vật chất 60 4.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 61 4.2.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 63 4.3 Kiến nghị 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Ngun nghĩa cơng nghệ truyền dẫn tín hiệu Internet thông ADSL qua dây cáp đồng CAT Tiêu chuẩn an toàn thiết bị đo điện cầm tay CT Cảm thông ĐƢ Đáp ứng EFA Nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam HH Phƣơng tiện hữu hình ICAO Tổ chức Hàng khơng Dân dụng Quốc tế NP Năng lực phục vụ 10 NXB Nhà xuất 11 TC Tin cậy 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 VAECO Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Kỹ thuật máy bay 14 VIP Nhân vật quan trọng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Các biến quan sát 23 Bảng 3.1 Kết thống kê tin cậy dịch vụ phục 35 vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Bảng 3.2 Kết thống kê đáp ứng Cảng hàng 38 không quốc tế Nội Bài Bảng 3.3 Kết thống kê lực phục vụ Cảng 41 hàng không quốc tế Nội Bài Bảng 3.4 Kết thống kê cảm thông Cảng hàng 44 không quốc tế Nội Bài Bảng 3.5 Kết thống kê phƣơng tiện hữu hình Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài ii 47 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL khoảng cách 18 chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lƣợng phục 21 vu hành khách cảng hàng không quốc tế Nội Bài Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 2.2 Số lần hành khách đến Việt Nam 28 Hình 2.3 Khảo sát quốc gia hành khách 29 Hình 2.4 Số lần hành khách đến Nội Bài 30 Hình 2.5 Độ tuổi hành khách đến Cảng hàng không 31 quốc tế Nội Bài 10 Hình 3.1 Kết thống kê tiêu chí tin cậy Cảng 36 hàng khơng quốc tế Nội Bài 11 Hình 3.2 Kết thống kê tiêu chí đáp ứng 39 Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài 12 Hình 3.3 Kết thống kê lực đảm bảo Cảng 42 hàng khơng quốc tế Nội Bài 13 Hình 3.4 Kết thống kê cảm thông Cảng hàng 45 khơng quốc tế Nội Bài 14 Hình 3.5 Kết thống kê phƣơng tiện hữu hình Cảng hàng không quốc tế Nội Bài iii 48 chất lƣợng dịch vụ sân bay) Tiêu chuẩn đánh giá đƣợc nhiều sân bay nƣớc giới áp dụng Tác giả đề xuất giải pháp nhƣ sau: Cần bố trí tạo sử dụng tiện lợi, đơn giản kí hiệu thơng tin khu vực nhà ga Đây việc dễ dàng thay đổi nên cần bố trí thêm thay bảng hiệu, bố trí nhân viên bàn hƣớng dẫn thông tin khu vực nhà ga để tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách Hiện nay, sân bay chƣa có khu vực bố trí riêng cho khách hàng hút thuốc quy định hành khách khơng đƣợc hút thuốc sân bay Tuy nhiên, thực tế, để đáp ứng nhu cầu khách, cần bố trí thêm khu vực cho đồng dịch vụ Khu vực nhà vệ sinh đƣợc đánh giá thấp Cần bố trí thêm lao cơng đảm bảo tiện nghi nhà vệ sinh đƣợc cung cấp 24/7 Sàn nhà có nƣớc cần phải đƣợc dọn dẹp lau Lúc nhà vệ sinh phải có 2-3 lao cơng trực phục vụ dọn dẹp Việc thực quy định lau dọn cần phải quy định chặt chẽ đảm bảo tất lao công đảm bảo thực nghiêm túc Cảng hàng không cần đẩy mạnh chƣơng trình lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để đảm bảo ý kiến đóng góp giải pháp động lực để giúp cảng hàng khơng hồn thiện Phải tơn trọng ý kiến đánh giá hành khách hãng đánh giá độc lập Cảng hàng không cần thành lập phận riêng biệt chuyên trách việc nhận đánh giá phản hồi khách hàng, gửi lên ban lãnh đạo để đƣa giải pháp hợp lý thỏa đáng Khuyến khích hành khách nói lên cảm nghĩ đánh giá dịch vụ sân bay nhƣ dịch vụ chuyến bay 4.3 Kiến nghị Kiến nghị với Nhà nước 66 Nhà nƣớc cần xem xét việc bãi miễn thị thực với quốc gia có lƣợng khách du lịch đến Việt Nam nhiều ổn định nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,… tạo điều kiện thuận lợi để khách du lịch dễ dàng đến Hà Nội thành phố khác Việt Nam để tham quan du lịch Đề nghị Nhà nƣơc hỗ trợ tài chính, tăng cƣờng đầu tƣ phát triển cho cảng hàng không Nội Bài để mở rộng đầu tƣ thêm trang thiết bị cần đồng thời Nhà nƣớc cần sớm quy hoạch đầu tƣ Cảng hàng không quốc tế NộiBài theo xu hƣớng mở rộng để đáp ứng lƣợng khách đông đảo sử dụng dịch vụ Cảng hàng khơng Kiến nghị với quyền địa phương thành phố Hà Nội Chính quyền địa phƣơng thành phố Hà Nội cần có sách thơng thống để lơi nhà đầu tƣ nƣớc đến Hà Nội cách thuận lợi hiệu Chính quyền địa phƣơng cần có sách bảo vệ khách du lịch cách tốt hơn, quán triệt sở dịch vụ phục vụ khách du lịch tốt hơn, tránh tình trạng nâng giá với khách du lịch Ngành du lịch thành phố cần có phƣơng hƣớng hoạt động tốt để lôi khách du lịch Cần tổ chức bán tour theo quy trình khép kín, tăng cƣờng cơng tác quảng bá, tăng cƣờng quy hoạch đầu tƣ điểm tham quan 67 KẾT LUẬN Năm 2006, việc Việt nam gia nhập tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) ký kết hiệp định thƣơng mại song phƣơng, hoàn thiện hệ thống luật pháp góp phần khơng nhỏ vào việc thúc đẩy kinh tế nƣớc ta hoạt động mạnh mẽ Cùng với đó, nhu cầu lại du lịch ngƣời dân tăng cao Từ đó, tạo đà phát triển cho ngành vận tải hàng không Nắm bắt hội thị trƣờng đầy tiềm năng, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài tiến hành đẩy mạnh hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị nhƣ nguồn nhân lực nhằm đáp ứng phục vụ tốt số lƣợng hàng khách nƣớc sử dụng dịch vụ sân bay Để cạnh tranh đƣợc với hãng hàng không tiếng chuyên nghiệp giới nhƣ giữ vững vị trí dẫn đầu chất lƣợng nhƣ vai trị mà cảng đảm nhận cảng hàng không quốc tế số Việt Nam, việc hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách vô cần thiết quan trọng Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, thấy đƣợc điểm mạnh nhƣ hạn chế mà Cảng chƣa thực tốt công tác phục vụ hành khách Và xem tình hình chung cho tồn sân bay địa phƣơng nƣớc Với mong muốn hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách sân bay, nhằm mục đích gia tăng lực cạnh tranh Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đảm bảo hoàn thành mục tiêu đề thời gian tới, tác giả nghiên cứu đƣa hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên 68 cứu đề phần mở đầu Luận văn hi vọng góp phần nhỏ bé vào phát triển dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, phát triển ngành hàng không Việt Nam thời gian tới sớm đạt đƣợc mục tiêu giai đoạn đến năm 2022, xây dựng thị trƣờng hàng không sân bay Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thành thị trƣờng mạnh sánh ngang cảng hàng không quốc tế giới 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh “Chất lượng dịch vụ”, Trung tâm đào tạo Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Nguyễn Chánh Huy, 2015 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Liên Khương – Đà Lạt Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Minh Sánh, 2013 Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí hàng khơng sân bay Nội Bài Website: http://www.noibaiairport.vn/ - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Website: http://vietnamairport.vn/ - Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam Website: http://www.caa.gov.vn/ - Cục hàng không Việt Nam 10 Website: http://mt.gov.vn/ - Bộ giao thơng vận tải Tài liệu nƣớc ngồi: 11 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality:a reexamination and extension Journal of Marketing, 56:55-68 70 12 Hair, J., et.al, 2006 Multivariate data analysis Uppersaddle River, 6th Ed., NewYork, Pearson Prentice Hall 13 Musa Kasuwar Kuka Gambo, 2016 Service quality and customer satisfaction among domestic air passenger in nigeria International Journal of business and management studies, 8:2 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, 49: 4150 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64: 12-37 16 Sarocha Kratudnak, 2018 Analysis of Key Factors for Airport Service Quality: A Case Study of Three Regional Airports in Thailand Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Bandung, Indonesia 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG VIỆT Xin chào bạn! Tôi Nguyễn Hữu Trƣờng, công tác Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tôi thực nghiên cứu chất lƣợng phục vụ hành khách cảng hàng không quốc tế Nội Bài Rất mong bạn dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Tôi cam kết thông tin thu thập đƣợc từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin đồng chí cung cấp đƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn! I THÔNG TIN CHUNG Đây lần thứ bạn đến Việt Nam? ⃞1 Lần ⃞2 Nhiều lần Bạn ngƣời châu nào? ⃞ Châu Á ⃞ Châu Âu ⃞ Châu Phi ⃞ Châu Mỹ Đây lần thứ bạn đến cảng hàng không quốc tế Nội Bài? ⃞1 Lần ⃞2 Nhiều lần Độ tuổi bạn? ⃞ < 25 ⃞ 25- 35 ⃞ 36-45 ⃞ >45 II CÂU HỎI VỀ SỰ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng I Sự tin cậy Cảng hàng không cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách nhƣ đầu tƣ trang thiết bị mới, sửa chữa, thay trang thiết bị hỏng, thời 5 5 5 5 5 gian nhƣ thông báo Dịch vụ thông báo bay xác, cập nhật kịp thời Dịch vụ hƣớng dẫn (quầy thơng tin) miễn phí cho hành khách quy trình hàng khơng thơng tin cần thiết du lịch, lại cho khách nƣớc ngồi đến Việt Nam Cảng hành khơng quốc tế Nội Bài tiếng đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng Các thông tin hành khách đƣợc giữ bí mật II Sự đáp ứng Nhân viên (an ninh, thƣơng vụ, hải quan, CACK Lost & Found) niềm nở, lịch với hành khách Nhân viên khơng địi hỏi tiền khách làm thủ tục Các thông tin hỗn chuyến, hủy chuyến đƣợc thơng báo rộng rãi, kịp thời qua hệ thống truyền thanh, bảng thông báo điện tử cảng hàng không Thời gian giải vấn đề liên quan đến thủ tục hành vƣớng mắc nhanh chóng, kịp thời Các dịch vụ phục vụ hành khách nhƣ y tế, trông giữ xe, nhà vệ sinh, sẵn sàng nhân viên đảm nhiệm dịch vụ ln nhiệt tình giúp đỡ hành khách III Năng lực phục vụ Cán nhân viên phòng ban ngày tạo đƣợc tin tƣởng hành khách 5 5 5 5 Hành khách cảm thấy an tâm hài lòng gặp nhân viên quản lý cảng hàng không để giải vấn đề liên quan đến chuyến bay nhƣ thủ tục Nhân viên quản lý phịng ban ln nhã nhặn, lich với hành khách Các nhân viên quản lý có đầy đủ kiến thức để IV trả lời tất thắc mắc hành khách Sự cảm thông Cảng hàng không quan tâm tới chất lƣợng phục vụ hành khách Nhân viên quản lý phòng ban quan tâm đến chất lƣợng phục vụ hành khác Nhân viên quản lý phòng ban hiểu nhu cầu nguyện vọng hành khách Nhân viên quản lý phịng ban ln coi khách hàng thƣợng đế lợi ích hành khách trung tâm Hành khách đồng ý xếp hàng chờ đến lƣợt giải thủ tục hành nhƣ vấn đề liên quan đến vé máy bay, hành lý, V Phƣơng tiện hữu hình Hệ thống thang máy, thang hoạt động tốt Máy soi chiếu an ninh hoạt động tốt, ổn định 5 5 Có hệ thống băng tải cho khách cần phải khoảng cách dài Số lƣợng băng chuyền trả hành lý đủ đáp ứng nhu cầu hành khách cao điểm, băng chuyền có độ dài, độ dốc hợp lý, hoạt đông tốt, ổn định Đủ xe đẩy cho khách cao điểm, vị trí để xe đẩy thuận tiện cho khách sử dụng Có hệ thống check-in tự động Trang bị đủ cầu ống dẫn khách cho vị trí đỗ 5 5 5 Nhà ga rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ, kiến trúc, nội thất, cảnh quan xanh xung quanh nhà ga đẹp, ấn tƣợng Hệ thống đƣờng tiếp cận nhà ga đƣợc quy hoạch hợp lý Hệ thống biển dẫn đầy đủ, dễ nhìn (trong nhà 10 ga nhƣ đƣờng ra/vào sân bay, đƣờng đến bãi giữ xe) Bãi đậu xe ô tô, xe máy, phƣơng tiện công cộng 11 12 (taxi, xe buýt) gần, tiện lợi Nhà vệ sinh sẽ, tiện nghi III BẠN CÓ HÀI LÕNG VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI? ⃞ Thấy hài lòng sử dụng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Nội Bài ⃞ Sẽ quay lại nhiều lại CẢM ƠN RẤT NHIỀU! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG ANH Dear OUR VALUE CUSTOMERS, My name is ., and I am completing my research of service quality of customers using services at Noi Bai International Airport I would love you to spend some time on answering my questions below Please answer accurately and completely the questions in the attached questionnaires Your information shall be used oNPy for this thesis We sincerely thank you very much for your support! I GENERAL INFORMATION How often you visit Vietnam? ⃞1 First time ⃞ Many times Where are you from? ⃞ Asia ⃞ Europe ⃞ Africa ⃞ America How often you visit Noi Bai International Airport? ⃞1 First time ⃞ Many times How old are you? ⃞ < 25 ⃞ 25- 35 ⃞ 36-45 ⃞ >45 II SPECIFIC INFORMATION OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMERS Please circle the number from to on the scale of to as mentioned under Strongly dissatisfied Dissatisfied Neither Nor Satisfied 10.Strongly satisfied I Reliability The Airport always providesfor passengers with services such as investing in new equipment, repairing, replacing damaged equipment, etc in 5 5 5 5 5 time as announced Flight information service is sccurate and timely updated Guide services (information counters) are free for aviation procedures and necessary information on travel for foreign visitors to Vietnam Noi Bai International Airport is famous and trusted by many passengers Passenger information is kept confidential II Responsiveness Employees (security, trade, customs, Lost & FoundCACK) are warm and courteous with passengers Staffs not require passengersto pay more charges when doing procedures Delayed and canceled information is widely and promptly notified via the airport's radio system and electronic message board Time to solve problems related to administrative procedures and problems is quick and in time Services such as medical care, car-park, toilets, etc are always available and enthusiastic to help passengers III Assurance Officials and department staff are increasingly gaining trust in the passengers 5 5 5 5 5 Passengers feel secure and satisfied when meeting staff sand management of the Airport to solve problems related to flight as well as procedures Staffs and managers of the departments are courteous and polite to passengers Staffs and managers are knowledgeable enough to IV answer all passengers’ questions Sympathy Airport is always interested in the quality of passenger service Staffs and managers of the departments are always concerned about the quality of the onion service Staffs and managers of the departments understand needs and aspirations of passengers Staffs and managers of the departments always consider customers and their interests as center Passengers agree to queue up to resolve administrative procedures as well as issues related to air tickets, luggages, V Tangibles Elevator and escalator systems work well Security screening works well and stably 5 5 5 5 5 There are conveyor systems for passengers when needing to walk a long distance The number of luggage conveyor belts is sufficient enough to meet all demands of passengers during peak hours, conveyors’s length and slope is reasonable, work well and stably Trolley for passengers during peak hours are enough and convenient for passengers to use There is automatic check-in system The Airport equips enough paths for passagers at parking lots The station is spacious, airy and full of light; architecture, interiors and lush scenery around the station are beautiful and impressive Access to the railway station is planned properly Signboard system is sufficient and easy-to-see 10 (inside the airport as well as on the way to/ from the airport, directions to the parking lots) Parking lots of motorbike and public transport 11 12 (taxi, bus) are near and convenient Toilets are clean and convenient III DO YOU SATISFY WITH SERVICE QUALITY AT NOI BAI INTERNATIONAL AIRPORT? ⃞ I feel satisfied with service quality at Noi Bai International Airport ⃞ I shall come back later THANK YOU SO MUCH XÁC NHẬN CỦA GVHD VÀ HỌC VIÊN TT Thời gian thu hồ Ngày bảo vệ sơ bảo vệ (Dự kiến) Ghi Cán hƣớng dẫn xác nhận Học viên Nguyễn Thùy Dung Nguyễn Hữu Trƣờng ... khơng quốc tế Nội Bài 32 3.2 Tình hình chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 33 3.2.1 Đánh giá tin cậy dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc tế. .. CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 56 4.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài mục tiêu... văn: Chất lƣợng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 4.2 Phạm vi nghiên cứu luận văn: Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lƣợng phục vụ hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài