Làm rõ lí thuyết chung về chất lượng, chất lượng dịch vụ và những yếu tố cấu thành. Nghiên cứu rõ sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ hàng khách. Tìm hiểu thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Từ những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Khoa: Vận Tải Hàng Không - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: CÁC HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC HÀNG KHÔNG VÀ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đại Lương Sinh viên thực hiện: Lâm Thị Nhật Linh Mã số sinh viên: 1251010158 Lớp: QTTH3 – K6 Tp.Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHƠNG VIỆT NAM Khoa: Vận Tải Hàng Khơng - - TÊN ĐỀ TÀI CÁC HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC HÀNG KHÔNG VÀ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S NGUYỄN ĐẠI LƯƠNG LÂM THỊ NHẬT LINH Mã số SV:1251010158 Lớp: QTTH3 – K6 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột, với giúp đỡ Ban lãnh đạo anh chị nhân viên đây, tác giả hoàn thành đề tài “Các hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột giai đoạn 2013 - 2015” Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo CHK BMT tạo điều kiện thuận lợi để tác giả tiếp cận thực tế hoạt động khai thác diễn Cảng Cảm ơn toàn thể anh chị nhân viên Cảng nhiệt tình giúp đỡ tác giả từ ngày đến Cảng xin thực tập, ln hướng dẫn tận tình, giải đáp thắc mắc đưa lời khun hữu ích suốt q trình tác giả thực tập Cảng Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Đại Lương - giảng viên trường Học viện hàng không Việt Nam - hướng dẫn, bảo, giúp đỡ để tác giả hoàn thành báo cáo Với hiểu biết kinh nghiệm hạn chế nên báo cáo nhiều thiếu sót, mong nhận giúp đỡ quý thầy cô quan tâm đề tài để viết hoàn thiện nâng cao Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực Các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … Năm 2016 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng năm 2016 Giảng viên hướng dẫn Kí ghi rõ họ tên XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tp.Buôn Ma Thuột, ngày……tháng… năm 2016 Giám đốc CHK Buôn Ma Thuột Ký ghi rõ họ tên MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Vị trí - tọa độ 1.2 Chức nhiệm vụ định hướng phát triển Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ .6 1.2.3 Định hướng phát triển 1.3 Quá trình hoạt động 1.4 Cơ cấu tổ chức nhân Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột 1.5 Kết hoạt động kinh doanh Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian gần 11 CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC HÀNG KHÔNG VÀ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 12 2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động 12 2.1.1 Khu bay 12 2.1.2 Khu vực nhà ga hành khách .13 2.2 Các hoạt động khai thác hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột………… 15 2.2.1 Dịch vụ Cảng .16 2.2.2 Dịch vụ phục vụ mặt đất 17 2.2.3 Dịch vụ hành khách 18 2.2.4 Dịch vụ hàng hóa .21 2.2.5 Dịch vụ hỗ trợ, nhượng quyền, cho thuê TS 22 2.3 Phân tích hoạt động khai thác phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 23 2.3.1 Cho thuê mặt .24 2.3.2 Cho thuê quảng cáo 24 2.3.3 Dịch vụ bến bãi 24 2.3.4 Dịch vụ cung cấp tiện ích ; 25 2.3.5 Phục vụ khách VIP, F,C… 26 2.3.6 Dịch vụ hành lý, hàng hóa; 26 2.3.7 Dịch vụ vận chuyển, lưu trú .26 2.4 Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động khai thác hàng không phi hàng không CHKBMT qua ma trận SWOT 28 2.4.1 Điểm mạnh 28 2.4.2 Điểm yếu 28 2.4.3 Cơ hội 29 2.4.4 Nguy .29 2.5 Kết khảo sát hành khách CHK BMT .29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 33 3.1 Các hoạt động khai thác hàng không 33 3.1.1 Ưu điểm .33 3.1.2 Nhược điểm .34 3.2 Các dịch vụ thương mại phi hàng không 34 3.2.1 Ưu điểm .34 3.2.2 Nhược điểm .35 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu khai thác 36 PHẦN KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 PHỤ LỤC 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CHK CHK BMT VASCO IATA ICAO TP PCCC HKDD CHC HCC HK CB-CNV VOR TS VIP F TNHH Nghĩa từ Cảng hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Công ty bay dịch vụ hàng không Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế Thành phố Phịng cháy chữa cháy Hàng khơng dân dụng Cất hạ cánh Hạ cất cánh Hành khách Cán - Công nhân viên Thiết bị dẫn đường Tài sản Very Important Person Ghế hạng Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lưu lượng hành khách thông qua CHK BMT giai đoạn 2013-2015 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh CHK BMT giai đoạn 2013-2015 .11 Bảng 3: Số lần máy bay cất hạ cánh CHK BMT năm 2013-2015 .17 Bảng 4: Doanh thu dịch vụ mặt đất CHK BMT năm 2013-2015 18 Bảng 5: Doanh thu dịch vụ HK Sản lượng HK thông qua CHK BMT năm 20132015 21 Bảng 6: Tổng khối lượng hàng hóa thơng qua CHK BMT năm 2013-2015 21 Bảng 7: Doanh thu dịch vụ hỗ trợ, nhượng quyền, cho thuê TS CHK BMT năm 2013-2015 23 Bảng 8: Doanh thu hoạt động phi hàng không CHK BMT năm 28 Bảng 9: Kết khảo sát hành khách CHK BMT .32 DANH MỤC HÌNH Hình 1:Hình ảnh nhà ga khang trang, rộng rãi Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức CHK BMT 10 Hình 3: Một góc khu bay Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột 13 - Xã hội ngày phát triển yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao - Yêu cầu đảm bảo kĩ thuật, chất lượng công trình trang thiết bị phục vụ cho hoạt động Tổ chức hàng không giới qui định nghiêm ngặt Nhìn chung, cảng hàng khơng BMT ngày nâng cấp đầu tư trang thiết bị đại để nâng cao lực khai thác Bên cạnh mặt mạnh CHK BMT tồn nhiều hạn chế cần khắc phục Và điều quan trọng CHK BMT cần phát huy tiềm sẵn có để tận dụng hội ngăn ngừa nguy xảy 2.5 Kết khảo sát hành khách CHK BMT Trên phân tích điểm yếu, điểm mạnh hội, thách thức việc khai thác hoạt động hàng không phi hàng khơng CHK BMT, nhiên để có tầm nhìn rộng thực trạng hiệu hoạt động khai thác việc thu thập ý kiến khách hàng đánh giá, nhận xét, nhu cầu mong muốn họ yếu tố quan trọng, từ dựa kết thu thập nhằm đưa biện pháp thiết thực cải thiện tình hình Chính nhận thấy tầm quan trọng việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để từ nắm bắt nhu cầu tạo nhu cầu cho khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát nhỏ CHK BMT việc sử dụng bảng câu hỏi nhằm mục đích vừa thu thập nhận xét, đánh giá khách hàng dịch vụ đây, vừa tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ Bảng câu hỏi khảo sát trình bày cụ thể phần phụ lục Đối tượng khảo sát: Hành khách máy bay CHK BMT Phương pháp: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Số lượng mẫu: 100 mẫu Sau tiến hành khảo sát kết thu sau: Bảng A: Nội dung Số người 1.Đây lần đầu máy bay 100 30 Phần trăm 100% Đúng 30 30% Không 70 70% Đi công việc 32 32% Thăm thân 55 55% Đi du lịch 11 11% Mục đích khác 2% Bánh kẹo, nước giải khát 90 36% Sách báo, tạp chí, truyện 76 30% Quà lưu niệm 65 26% Các trò vui chơi giải trí 21 8% Thoải mái, dễ chịu, tiện nghi 96 62% Hàng hóa trưng bày hợp lí, đẹp mắt, hấp dẫn 53 34% Phịng chờ bố trí chưa tốt 4% Cần thiết 78 78% Không cần thiết 22 22% 1.Đối tượng hành khách 2.Nhu cầu sử dụng dịch vụ phịng chờ CHK BMT (có thể chọn nhiều đáp án) 3.Cảm nhận khơng gian phịng chờ CHK BMT (có thể chọn nhiều đáp án) 4.Dịch vụ tổ chức tour du lịch Bảng B: Số người Câu hỏi đánh giá - Khơng hài lịng 31 2Hài lịng - Rất hài lòng 5.Khu vực nhà ga rộng rãi, khang trang 42 58 6.Bãi đậu xe máy, Ô tô rộng rãi 88 12 7.Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 78 20 8.Quy trình làm thủ tục nhanh chóng 80 11 9.Hành khách giải đáp thắc mắc (chuyến bay bị delay, vấn đề liên quan đến thủ tục lên máy bay ) 72 23 10.Mức độ hài lòng quý khách 65 Bảng 9: Kết khảo sát hành khách CHK BMT 35 Kết khảo sát cho thấy rằng, phần lớn khách hàng CHK BMT máy bay với mục đích thăm thân, đa số người có gia đình người thân Số cịn lại mục đích cơng việc du lịch vài lí khác Theo đánh giá hành khách khảo sát khu vực nhà ga CHK BMT rộng rãi, thoải mái, sang trọng với đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng cần thiết Quy trình làm thủ tục nhanh chóng, nhiên vài khách hàng phàn nàn phải đợi lâu cao điểm nguyên nhân nhiều hành khách lần đầu máy bay nên chưa rành rõ quy trình nào, phải đem theo giấy tờ cho hợp lệ, hành khách mang hành lý kí gửi Khu vực phịng chờ rộng rãi thu hút nhiều hành khách, nhiều dịch vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng mua sách báo, tạp chí, giải trí… chưa đáp ứng 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 3.1 Các hoạt động khai thác hàng không 3.1.1 Ưu điểm Trong năm qua, CHK BMT phục vụ an toàn cho hàng ngàn chuyến bay hàng triệu hành khách thông qua Cảng, thành tựu đáng ghi nhận cần tiếp tục phát huy thời gian tới Hàng không ngành đặc thù tất hoạt động, quy trình chuẩn hóa đảm bảo thực theo u cầu kĩ thuật Chính hoạt động hàng không diễn CHK BMT tiến hành theo nguyên tắc, quy định chung pháp luật hàng không dân dụng điều lệ, quy định tổ chức quốc tế Cơ sở vật chất ngày nâng cấp, trang thiết bị đại không đáp ứng nhu cầu ngày cao hành khách mà tạo điều kiện để phát triển hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng Đối với hoạt động khu bay: Hiện hệ thống đường băng, đường lăn, sân đỗ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu cần thiết, đồng thời phục vụ nhiều chuyến bay lúc Nhà ga hành khách gồm tầng tầng lửng, đầu tư trang thiết bị đại, công nghệ hàng không tiên tiến, đáp ứng nhu cầu khai thác dịch vụ hàng không phi hàng không, bao gồm: 04 cửa tầu bay (Gater); 12 quầy thủ tục; 02 băng chuyền hành lý đến; 01 băng chuyền hành lý đi; 03 thang cuốn; 01 thang máy; 01phòng VIP; 01 quầy hành lý thất lạc; 01quầy thông tin du lịch; 01phòng y tế; hệ thống camera; hệ thống chữa cháy tự động chữa cháy vách tường; máy soi chiếu an ninh; quầy hàng lưu niệm; quầy giải khát, ăn nhẹ (khu sảnh trước) tầng trệt; khu vực dành cho đại diện hãng hàng không; …Khu vực nhà ga nâng cấp rộng rãi,trang bị trang thiết bị đại đầy đủ tạo điều kiện cho tự động hóa đơn giản hóa qui trình thủ tục Nhân tố cuối nhân tố quan trọng tạo nên thành tựu mà CHK BMT đạt ngày hôm Đội ngũ nhân viên làm việc với ý thức trách nhiêm nhằm đảm bảo hồn thành tốt nhiệm vụ Nhiều cán cơng nhân viên cơng tác lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm làm việc Đặc biệt, Ban giám đốc quan tâm tới nhân viên làm việc Cảng, tạo môi trường làm việc thân thiện, hợp tác 33 phát triển Trong thời gian thực tập Cảng, tác giả nhận thấy tinh thần đồng đội coi trọng phát huy Mọi nhân viên có mối quan hệ tốt với nhau, phận có liên kết chặt chẽ, thống 3.1.2 Nhược điểm Công tác tổ chức, quản lí hoạt động gặp nhiều khó khăn thời gian làm việc cơng nhân viên phụ thuộc vào chuyến bay đến nên linh hoạt giấc nghỉ ngơi làm việc Ngoài có lịch bay Hãng kéo dài ngày, có lúc tới 12 đêm lực lượng lao động không đủ để phân chia làm việc theo ca, dẫn tới mệt mỏi áp lực cơng việc kéo dài, họ khơng có nhiều thời gian để thư giãn tham gia hoạt động bên ngồi khác gây nhiều khó khăn cho CB - CNV Mỗi nhân viên thực công tác phục vụ hành khách phải thực nhiều nhiệm vụ không chuyên khâu hết gây khó khăn quản lý phân chia nhiệm vụ Như nhân viên phận phục vụ hành khách vừa đảm nhận công việc làm thủ tục, vừa kiểm tra thủ tục hành khách trước lên máy bay, dẫn khách máy bay, đón khách đến Thêm vào đó, khoản phí dịch vụ hàng khơng có quản lí Nhà nước mức giá nên Cảng khó linh hoạt việc định giá Phần lớn chi phí Cảng tính theo giá thị trường, giá bán theo giá nhà nước nên lợi nhuận khơng cao chí thường xun xảy tình trạng thua lỗ 3.2 Các dịch vụ thương mại phi hàng không Trong trình hoạt động khai thác dịch vụ thương mại phi hàng khơng CHK BMT có ưu điểm nhược điểm sau đây: 3.2.1 Ưu điểm Hiện nhà ga CHK BMT thực nhộn nhịp hơn, có nhiều loại hình dịch vụ trọng trước, khơng gian phịng chờ đẹp, rộng rãi, tiện nghi, sang trọng với dịch vụ thương mại bán hàng hóa lưu niệm, bán đồ ăn, thức uống, khu vực quán nước cafe, giải khát…Ngoài dịch vụ phục vụ hành khách CIP, VIP… đưa vào khai thác kể từ nhà ga đưa vào hoạt động Một số dịch vụ nhượng quyền cho tổ chức, cá nhân khác Cảng vừa có thêm nguồn thu lại vừa khơng tốn chi phí thuê nhân công 34 Khu vực sân đỗ ô tô, taxi rộng rãi bố trí xếp cách trật tự để đơn vị taxi thuê mặt khai thác phương tiện đến sân bay, đậu đỗ xe sân bay, đưa tiễn hành khách mà bảo đảm không gây tượng tải, tranh chấp đơn vị taxi thuê mặt khai thác đảm bảo không ảnh hưởng đến khu vực nhà ga hoạt động diễn đây, đồng thời tăng thêm nguồn thu cho Cảng 3.2.2 Nhược điểm Hoạt động khai thác phi hàng khơng cảng hàng khơng có loại hình khác nhau, cảng hàng khơng quốc tế loại hình đa dạng phong phú Còn cảng hàng không nội địa đặc biệt Cảng hàng không Việt Nam loại hình khó phát triển nhiều lí khác Hiện thực trạng khai thác thương mại cảng hàng khơng Việt Nam cịn nhiều vấn đề cần phải khắc phục, hầu hết CHK Việt Nam xây dựng hoàn toàn nguồn vốn nhà nước hoạt động không hiệu bù lỗ, chưa có nhiều biện pháp mở rộng để thương mại hóa đẩy mạnh hoạt động khai thác hiệu để tăng doanh thu Ngồi Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất, Nội Bài hoạt động có hiệu đa phần cảng hàng không nội địa Việt Nam phải bù lỗ Hầu hết cảng hàng không dân dụng hình thành dựa cảng hàng khơng quân sự, để phát triển hoạt động khai thác thương mại phi hàng không thách thức lớn Cũng giống thực trạng hầu hết cảng hàng không nước ta, CHK BMT muốn phát triển dịch vụ thương mại phi hàng khơng vấn đề khó khăn nhiều yếu tố chủ quan khách quan mức thu nhập đa số người dân vùng sâu vùng xa thấp chưa ổn định, nhu cầu hành khách cịn ít, số kế hoạch chưa phê duyệt từ Tổng cơng ty….nên hoạt động khai thác phạm vi nhỏ tính chất chuyên nghiệp chưa cao Nhưng thời gian tới CHK BMT đẩy mạnh trọng đến hoạt động nhằm mục tiêu tiến tới giảm thua lỗ hàng năm, tăng thêm doanh thu cho Cảng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các dịch vụ thương mại phi hàng không giới hạn số hoạt động như: Cho thuê mặt bằng, cho thuê quảng cáo, thu bãi đậu xe, cung cấp tiện ích, phục vụ vận chuyển hành khách, phục vụ y tế, dịch vụ hành lý, hàng hóa, phục vụ 35 khách VIP, F, C,…và dịch vụ khơng mang lại doanh thu lớn cho CHK BMT Bên cạnh dịch vụ cho thuê quảng cáo, thu bãi đậu xe trọng phát triển dịch vụ vận chuyển lưu trú ngày giảm Hơn CHK địa phương CHK BMT chưa có phịng ban chun biệt phát triển thương mại, marketing CHK chịu can thiệp sâu Nhà nước việc định giá phần lớn loại giá hàng không nên vấn đề thương mại hóa lợi nhuận cịn thách thức lớn nhà quản lí CHK BMT Đồng thời, việc thu hút, khuyến khích nâng cao lưu lượng hành khách lại phương tiện máy bay hãng hàng không thực cảng bị động công tác Nhưng xét cho cùng, lưu lượng hành khách tăng Cảng có nhiều hội để đẩy mạnh phát triển đa dạng hóa dịch vụ phi hàng không Mặt khác, chế hoạt động CHK BMT cảng hàng không khác Việt Nam chưa phát huy tối đa tính động, linh hoạt quyền hạn cảng hàng không Là đơn vị hoạt động quản lí kiểm sốt Tổng Cơng ty Cảng hàng khơng Việt Nam nên CHK BMT chưa tự điều chỉnh cấu tổ chức hoạt động, khả ứng phó với thay đổi mơi trường hạn chế, kế hoạch hoạt động phải thông qua Tổng cơng ty phải trí nên khơng chủ động định thực dự án đầu tư vào lĩnh vực có tiềm phát triển 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu khai thác Bất kỳ doanh nghiệp mong muốn hoạt động có hiệu quả, tức doanh nghiệp phải đạt nhiều tiêu chí đảm bảo chất lượng, tối thiểu hóa chi phí tối đa hóa lợi nhuận, vừa đảm bảo an toàn, vừa xây dựng phát triển thương hiệu thị trường, vừa có tốc độ tăng trưởng cao… Cảng hàng không Buôn Ma Thuột hoạt động với mục tiêu hàng đầu đảm bảo an ninh quốc phịng đảm bảo mục tiêu trị - xã hội Chi đạt mục tiêu Cảng trọng đến hoạt động khai thác thương mại để nâng cao doanh thu mở rộng thị trường Hơn CHK Buôn Ma Thuột CHK nội địa, lưu lượng hành khách so với cảng hàng khơng quốc tế nhiều, xét nhu cầu sử dụng dịch vụ khách nước khách quốc tế Chính cần phải cân 36 nhắc kĩ lựa chọn khai thác dịch vụ hàng không, đặc biệt dịch vụ phi hàng khơng để đem lại hiệu quả, tránh tình trạng dịch vụ khai thác không đem lại hiệu Năm 2011, Nhà ga hành khách đưa vào khai thác, dựa vào điểm mạnh tiềm sẵn có, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác CHK BMT Các giải pháp nâng cao hiệu khai thác: Các cảng hàng không có nhiều hội để hoạt động khai thác đa dạng hóa loại hình dịch vụ thương mại.Vì kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao, đời sống phát triển họ có nhu cầu lại phương tiện đại hơn, thoải mái hơn, họ sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ tiện ích CHK Và để CHK BMT nâng cao hiệu hoạt động khai thác đối tượng cần phải quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm việc Cảng: - CB-CNV gặp nhiều khó khăn phân bổ thời gian xếp nhân viên làm việc Thời gian làm việc nhân viên phụ thuộc chủ yếu vào chuyến bay, có tới 12 đêm lực lượng lực lượng lao động không đủ phân chia làm việc theo ca Vì cần tiến hành tuyển dụng thường xuyên Bên cạnh cần đào tạo thường xuyên để trì nâng cao trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn nghiệp vụ cán công nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ hành khách Công việc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam thực Sau tuyển dụng đào tạo Tổng công ty cử nhân viên Cảng làm việc Do CHK BMT cần tổ chức rà sốt lại lực lượng lao động đề xuất với Tổng công ty tổ chức tuyển dụng bổ sung lao động cho phịng chun mơn nhằm đảm bảo lực lượng lao động phù hợp với tình hình thực tế đơn vị - Vì hầu hết thời gian CB-CNV có mặt Cảng dẫn tới mệt mỏi sức khỏe giảm sút nên cần tạo môi trường làm việc thân thiện, gần gũi, thoải mái, có hài hịa cơng việc, giải trí thư giản hoạt động như: văn nghệ, thể thao, tổ chức chương trình giao lưu, thăm hỏi nhân viên để họ thêm gắn bó cống hiến cho tổ chức Đồng thời đề nghị Hội đồng thi đua khen thưởng Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam công nhận thành tích cá nhân tập thể có nhiều đóng góp hồn thành tốt nhiệm vụ để nâng cao tinh thần, tạo động lực để nhân viên tiếp tục cơng việc 37 - CB-CNV hầu hết làm việc theo chuyến bay, lần nghỉ trưa hay nghỉ chuyến bay họ phải tìm khu vực ngồi Cảng khu ăn uống bên Sóng Việt để ăn uống Khu Sóng Việt chủ yếu phục vụ hành khách gây nhiều bất tiện cho nhân viên Cho nên CHK hợp tác với bên Sóng Việt mở thêm khu ăn uống nội cho nhân viên Việc mở khu vực ăn uống, nghỉ ngơi vừa phục vụ cho cán công nhân viên đồng thời tăng thêm thu nhập vấn đề cần thiết Bên cạnh để phát triển dịch vụ điều quan trọng phải thu hút nhiều hành khách sử dụng phương tiện máy bay - Mặc dù thời gian gần đời sống người dân dần cải thiện, nhiên việc sử dụng phương tiện máy bay đại phận người dân xa xỉ Phương tiện lại người dân sử dụng phổ biến xe khách Vì cần kích thích nhu cầu nguời dân sách giá, nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn thế, thứ CHK BMT cần phối hợp chặt chẽ với hãng hàng khơng để có sách giá ưu đãi nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn với kì vọng hành khách Thứ hai, CHK BMT nên quan tâm đến Marketing Công tác chủ yếu hãng hàng không thực chưa đem lại hiệu cao - Kết khảo sát cho thấy 30% hành khách lần đầu máy bay Vì thế, nhiều hành khách cịn chưa nắm quy trình làm thủ tục lên máy bay, gặp nhiều rắc rối cơng tác làm thủ tục như: Giới hạn hành lí ký gửi, hành lí xách tay, vật dụng bị cấm mang lên máy bay: dao, kéo, đồ ăn có mùi, chất lỏng đặc biệt nước, mật ong sữa…Vì việc phổ biến quy trình làm thủ tục quy định cho hành khách cần thiết Hiện nay, vé điện tử phát triển, thay bán vé gửi mã vé người bán cần nhắc nhở khách hàng thủ tục Muốn thực việc cần có phối hợp chặt chẽ hãng hàng không đại lý bán vé Đối với CHK, tivi gắn hệ thống nhà ga nên chiếu thêm quy định để hành khách ý không chiếu quảng cáo để tăng thêm doanh thu - Nhiều hành khách quan ngại soi chiếu hành lí, đặc biệt thắt lưng hành khách gặp nhiều trở ngại việc tháo kiểm tra mặc vào Kiểm tra thắt lưng bắt buộc quy trình soi chiếu nên khó thay đổi Tuy nhiên, nhiều hành khách nói vấn đề này, tác giả xin đề cập để Tổng cơng ty CHK xem xét - Hiện CHK BMT có dịch vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, đặc sản khu vực làm thủ tục phòng chờ Trong nhiều dịch vụ cịn bỏ 38 ngỏ, với phương châm bán khách hàng cần chưa đủ, cảng hàng không, mà hành khách phải làm thủ tục chờ đợi trước chuyến bay hàng cần phải tạo nhu cầu cho hành khách Hơn xu hướng CHK trở thành khu phức hợp trung tâm thương mại giải trí việc đầu tư dịch vụ vui chơi giải trí, khu nhà sách có triển vọng CHK BMT nên hợp tác với Cơng ty cổ phần Sóng Việt để tạo thêm nhu cầu cho hành khách thời gian chờ lên máy bay như: Xây dựng khu giải trí, bán sách báo, tranh ảnh Tây Nguyên… Đối với hoạt động phi hàng không: - Theo kết khảo sát có đến 78% hành khách nghĩ nên tổ chức tour du lịch Đa số hành khách có gia đình người thân họ nghĩ việc tổ chức tour du lịch để giới thiệu với bạn bè khắp đất nước bạn bè quốc tế cần thiết Điều kiện khí hậu tự nhiên tạo nên Đắk Lắk tuyệt đẹp với thác nước hùng vĩ: Thác Trinh Nữ, ĐrâySáp, ĐrâyNur, Gia Long, thác KrôngBông…, với khu du lịch sinh thái: Vườn quốc gia Chư Yang Sin, khu du lịch Buôn Đôn, với Bảo tàng dân tộc Đắk Lắk, buôn Ako Dhong đậm nét đẹp người dân Tây Nguyên, đặc biệt với mùi cà phê thơm ngát, với Làng cà phê Trung Nguyên, Đắk Lắk mệnh danh thủ phủ cà phê với sản lượng xuất hàng năm lớn nước…Đây lợi lớn để CHK BMT phát triển hoạt động phi hàng không, vừa để phát triển ngành du lịch Đắk Lắk CHK, hãng hàng không công ty du lịch cần có mối quan hệ hợp tác chặt chẽ để tổ chức tour tỉnh, cung cấp thông tin khu du lịch để thu hút khách hàng, đồng thời đẩy mạnh dịch vụ vận chuyển Cảng - Bên cạnh hoạt động cần trọng phát triển dịch vụ lưu trú ngày giảm Khách sạn Hàng Không nằm trung tâm thành phố không thường xuyên nâng cấp, sữa chữa nên trang thiết bị, đồ dùng không đáp ứng nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, tiếp tục đầu tư tốn nhiều chi phí doanh thu lại thấp, khơng có khả bù lỗ cạnh tranh với nhà nghỉ, khách sạn mọc lên ngày nhiều.Phương hướng đưa loại bỏ dịch vụ hợp tác với khách sạn phát triển để đáp ứng nhu cầu hành khách có nhu cầu - Ngồi thời gian tới, dịch vụ thương mại phi hàng không hoạt động ngày hiệu đối tượng mà CHK BMT nên nhằm vào dân cư địa phương sinh sống gần khu vực cảng Có thể mở khu thể thao, giải trí để phục vụ cho đối tượng bóng chuyền, đá bóng… bên cạnh đồng thời phục vụ cho cán công nhân viên làm việc 39 Nhìn chung sau gần 40 năm hoạt động với chức vừa phục vụ dân dụng lại vừa phục vụ quân sự, CHK BMT hoàn thành tốt nhiệm vụ đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Trong thời gian đầu chuyển từ sân bay quân sang dân dụng, CHK BMT gặp nhiều khó khăn nguồn lực điều kiện vật chất Năm 2003, CHK BMT cải tạo mở rộng đường HCC, đường lăn, sân đỗ tàu bay; lắp đặt hệ thống đèn tín hiệu khu bay để tiếp nhận loại máy bay tầm trung A320, A321 tương đương ngày lẫn đêm Từ đây, CHK BMT dần vào ổn định hoạt động hiệu Đặc biệt, năm 2011, nhà ga khang trang, rộng rãi đưa vào sử dụng, giúp khai thác hoạt động hàng không tốt đáp ứng nhu cầu ngày tăng hành khách Những năm qua, Đảng Nhà nước ta quan tâm lãnh đạo, đầu tư phát triển ngành hàng không với quy mô ngày lớn Mới đây, ngày 4/2/2016 Việt Nam ký kết Hiệp định thương mại (viết tắt TPP) TPP có tác động to lớn, thúc đẩy đầu tư vào Việt Nam, tạo hội khai thác lợi tiềm ngành nông nghiệp, công nghiệp…cũng ngành hàng không Bên cạnh đó, tham gia TPP, thuế suất giảm 0% đem lại hội cạnh tranh bình đẳng cho doanh nghiệp Việt Nam, tác động tích cực đến thu nhập người dân, cải thiện sức cạnh tranh hàng hóa xuất khẩu, nâng cao kim ngạch xuất nước, tạo điều kiện phát triển vận tải hàng không Cùng với nỗ lực cấp Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nhà chức trách CHK BMT việc đẩy mạnh phát triển hoạt động khai thác đặc biệt hoạt động thương mại, dịch vụ để nâng cao nguồn thu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên từ kế hoạch, dự định đến thực tế thách thức lớn vấn đề sớm chiều mà cần phải có thời gian cần phải tính tốn, đo lường kĩ lưỡng rủi ro xảy phải phản ứng, đối phó linh hoạt với biến động thị trường 40 PHẦN KẾT LUẬN CHK BMT vừa đảm nhận chức phục vụ dân dụng lại vừa phục vụ dân nên cịn gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, CHK BMT đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận, thể tầm quan trọng vị trí ngành hàng không dân dụng Việt Nam Mặc dù gặp nhiều khó khăn thời gian đầu CHK BMT quan tâm tới hoạt động để phát triển CHK ngày tốt đẹp, bền vững Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ln cố gắng hồn thành nhiệm vụ đạt hiệu cơng việc tốt Với nhu cầu ngày phát triển ngành hàng khơng CHK BMT ln thay đổi để đáp ứng nhu cầu Xuyên suốt báo cáo tác giả giới thiệu sơ lược quan sát tiến hành phân tích, đánh giá số liệu cung cấp Trên đây, đánh giá, giải pháp sơ tác giả hoạt động khai thác hàng không phi hàng khơng góc độ sinh viên nên cịn nhiều thiếu sót hạn chế Mong nhận nhận xét, góp ý q thầy giáo quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu: Báo cáo tổng kết năm 2015; Bảng cân đối phát sinh sản lượng từ Văn phịng Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột Báo cáo tốt nghiệp: Vũ Thị Hải Yến, Phân tích hoạt động khai thác hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, 2012 Online truy cập địa https://vi.wikipedia.org vào tháng 2/2016 Văn phòng cụm Cảng (9/6/2006), “Giới thiệu chung Cảng hàng không Buôn Ma Thuột” Online truy cập địa chỉ: http://www.tsnairport.hochiminhcity.gov.vn vào tháng 2/2016 Tâm An (27/10/2015), “Doanh nghiệp Cảng hàng không, nhà nước nắm quyền chi phối” Online truy cập địa chỉ: http://www.tin247.com vào tháng 3/2016 Online truy cập địa chỉ: http://vietnamairport.vn/pages/51/gioi-thieu- chung vào tháng 2/2016 Hồng Quyết (9/9/2015), “Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đảm bảo môi trường xanh – – đẹp” Online truy cập địa chỉ: http://vietnamairport.vn/page/1787/hoat-dong-acv tháng 3/2016 42 vào PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN HÀNH KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BN MA THUỘT Mục đích bảng khảo sát để phục vụ cho báo cáo tốt nghiệp tơi, thơng tin q khách hoàn toàn bảo mật Những câu hỏi đưa nhằm thu thập nhận xét, đánh giá quý khách dịch vụ CHK BMT Mọi đóng góp q khách hữu ích cho báo cáo, mong q khách bớt chút thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát Xin chân thành cảm ơn! A Xin Ông (bà)/ Anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin sau: Đây có phải lần đầu Ơng (bà)/ Anh (chị) máy bay khơng? Đúng Khơng Ơng (bà)/ Anh (chị) chuyến bay với mục đích gì? Cơng việc Thăm thân Đi du lịch Mục đích khác Ơng (bà)/ Anh (chị) có nhu cầu mua sắm khu vực ngồi nhà ga CHK (có thể chọn nhiều đáp án) Mua Bánh kẹo, nước giải khát Mua Sách, báo, tạp chí Quà lưu niệm Chơi trị vui chơi giải trí Uống café Khơng có nhu cầu mua sắm Những lí khiến Ông (bà)/ Anh (chị) muốn mua sắm khu vực ngồi nhà ga (có thể chọn nhiều đáp án) Cần sử dụng Thái độ thân thiện, nhiệt tình, niềm nở nhân viên Khơng gian thoải mái, dễ chịu, hàng hóa trưng bày dễ nhìn thấy, đẹp mắt, hấp dẫn Khác …………………… Theo Ông (bà)/ Anh (chị) dịch vụ tổ chức tour du lịch từ CHK Buôn Ma Thuột đến vùng ngồi tỉnh cần thiết hay khơng? Cần thiết Khơng cần thiết 43 B Ơng (bà)/ anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng câu hỏi sau: (Với 1-Khơng hài lịng; 2-Hài lịng; 3-Rất hài lòng) Mức độ đánh giá Câu hỏi đánh giá - Khơng hài lịng 2Hài lịng - Rất hài lòng 6.Khu vực nhà ga rộng rãi, khang trang 7.Bãi đậu xe máy, Ơ tơ rộng rãi 8.Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 9.Quy trình làm thủ tục nhanh chóng 10.Hành khách giải đáp thắc mắc (chuyến bay bị delay, vấn đề liên quan đến thủ tục lên máy bay ) 11.Mức độ hài lòng quý khách Ơng (bà)/ anh (chị) có đóng góp để tăng thêm hài lịng Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cảm ơn quý khách đóng góp ý kiến! 44 ... TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Khoa: Vận Tải Hàng Không -? ?? - TÊN ĐỀ TÀI CÁC HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC HÀNG KHÔNG VÀ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 Giảng... vụ hàng không dịch vụ phi hàng không để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 11 CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC HÀNG KHÔNG VÀ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Để thực tốt hoạt. .. giúp cho qui trình hoạt động khai thác nhà ga trở nên đơn giản tự động hóa 15 2.2 Các hoạt động khai thác hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Các hoạt động hàng không hoạt động liên quan trực