Thực trạng và giải pháp nâng cao quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Đối tượng nghiên cứu là các quy trình phục vụ hành khách đang cung ứng tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột.Viêc nghiên cứu đề tài được thực hiện trong phạm vi tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong khoảng thời gian thực tập tại bộ phận checkin thuộc Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn GV: HOÀNG THỊ KIM THOA Sinh viên thực TRƯƠNG THỊ THU HẰNG Mã số SV:1311010022 Lớp: Quản trị kinh doanh – C6 TP Hồ Chí Minh – 2016 HỌC VIỆN HÀNG KHƠNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn GV: HOÀNG THỊ KIM THOA Sinh viên thực TRƯƠNG THỊ THU HẰNG Mã số SV:1311010022 Lớp: Quản trị kinh doanh – C6 TP Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CẢM ƠN  Trong trình thực tập Cảng hàng khơngBn Ma Thuột, cùngvớiviệc tìm hiểu, quan sát, khảo sát tham khảo ý kiến cấp lãnh đạo, công nhân viên làm việc giúp đỡ quý báu thầy cô khoa Vận Tải Hàng Không trường Học Viện Hàng Không Việt Nam, tác giả hoàn thành đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột” Xin chân thành cảm ơn Hồng Thị Kim Thoa – giảng viên trường Học Viện Hàng Không Việt Nam tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo đưa lời khun hữu ích suốt q trình thực tập để tác giả hoàn thành cáo báo Tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành Ban giám đốc tồn thể cơng nhân viên làm việc Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtđãtạođiều kiện thuận lợi để tác giả tiếp cận thực tế hoạt động khai thác diễn cảng, với việc cung cấp tài liệu, số liệu, thông tin cần thiết đưa ý kiến, đánh giá, phê bình, bổ sung, gợi ý giúp tác giả có nhìn tổng quan, khách quan việc phân tích đề suất số giải pháp cải thiện tình hình thực tế Bên cạnh tác giả xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Phịng phục vụ bay, đặt biệt anh chị làm việc tổ phục vụ hành khách nhiệt tình dẫn, cung cấp thơng tin giải đáp thắc mắc hổ trợ để viết hồn chỉnh Tuy nhiên có nhiều cố gắng việc tìm hiểu, thu thập tài liệu, trao đổi thông tin khảo sát thực tế xong thời gian có hạn tính đặt thù ngành tác giả chưa có nhiều hội tham gia trực tiếp vào hoạt động khai thác để nắm rõ quy trình hoạt động, hiểu biết kinh nghiệm hạn chế nên báo cáo cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận giúp đỡ quý thầy cô quan tâm đề tài để viết hoàn thiện nâng cao Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực,các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày 01 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) MỤC LỤC Trang Danh mụccáckýhiệu, chữviếttắt Danhmụccáchìnhvẽ, đồthị i ii MỞ ĐẦU 1 Lý chọnđềtài Mụctiêunhiệmvụnghiêncứu .2 Phươngphápnghiêncứu Đốitượngphạmvinghiêncứu .2 Kếtcấubàibáocáothựctập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 1.1 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 1.2 Địavịpháplývànhiệmvụkinhdoanh 1.3 Cơcấutổchức 1.3.1 Sơđồcơcấutổchức .4 1.3.2.Chứcnăngnhiệmvụtừngphòng ban 1.4 Cácnguồnlựcchủyếu 1.5 Kếtquảhoạtđộngtronggiaiđoạn 2013 – 2015 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNGBUÔN MA THUỘT 10 2.1 Quy trình phục vụ hành khách nhà ga Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 10 2.1.1 Ban hànhquytrình 10 2.1.2 Ápdụngquytrình 13 2.2 Quy trình phục vụ hành khách phịng chờ cửa khởi hành CảnghàngkhơngBn Ma Thuột 14 2.2.1 Ban hànhquytrình 15 2.2.2 Ápdụngquytrình 16 2.3 Quy trình phục vụ hành khách nhà ga đến Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 17 2.3.1 Ban hànhquytrình 17 2.3.3 Ápdụngquytrình 18 2.4 Ý kiếncủahànhkhách 18 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 20 3.1 Nhận xét quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng không BuônMa Thuột 20 3.1.1 Ưuđiểm 20 3.1.2 Nhượcđiểm 21 3.2.Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột 22 3.2.1 Đầu tư trangthiếtbịkỷthuậtphụcvụhành khách tàu bay 22 3.2.2 Hoànthiệnvànângcaochấtlượngnguồnnhânlực 22 3.2.3 Cung cấp dịch vụ tốt cho hành kháchbịhủy/ trể chuyến 23 3.2.4 Nângcaochấtlượngdịchvụnhàhàng .23 3.2.5 Đadạnghóacácdịchvụgiảitrí .23 3.2.6 Đối với cán công nhân viên làm việc tạiCảnghàngkhông Buôn Ma Thuột 24 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Hành khách xuất trình vé giấy tờ tùy thân để lực lượng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trước vào nhà ga Đến quầy làm thủ tục hàng không để làm thủ tục cho chuyến bay Hành khách đến 12 quầy để làm thủ tục chuyến bay, có quầy mở để phục vụ cho chuyến bay định Tùy theo thơng báo quầy mà hành khách đến quầy thực việc làm thủ tục cho chuyến bay Nếu hành kháchlàkháchvip, kháchhạngthương gia, khách có thẻ bạch kim, thẻ vàng, thẻ titan, thẻ elite plus, thẻ sky boss làm thủ tục quầy số 10, Hành khách khơng có hành lý ký gởi làm thủ tục quầy hành lý ký gởi Đối với hành kháchđãđặtchổngồitrênmáy bay trước thơng qua đại lý online nhân viên check-in nhậpmãđặtchổvàthông tin hành khách Đối với hành kháchchưađặtchổtrướcthìnhân viên phận check-in tự độngsắpxếpchổngồiphùhợp với đối tượng hành khách Tùy theo hạng vé sách hãng hàng không mà số lượng hành lý hành khách mang theo chuyến bay khác Tại quầy làm thủ tục hành khách cân hành lý với số ký phù hợp sau nhân viên phục vụ hướng dẫn bước ký gởi hàng hóa số ký quy định hàng hóa khơng thể xách tay buộc phải ký gởi theo quy định hành Nhân viên phận check-in sau thực nghiệp vụ xuất cho hành khách thẻ lên máy bay gọi boarding pass thẻ thay cho vé máy bay mà hành khách mua trước đó, thẻ bao gồm thơng tin: - Địa phịng chờ, tức cổng mà hành khách có mặt trước lên máy bay, Thời gian chuyến bay cất cánh, Số ghế chuyến bay hành khách Sau có thẻ lên máy bay hành khách kiểm tra lại thông tin cá nhân in thẻ có sai sót thơng báo với nhân viên quầy thủ tục để kịp thời chỉnh sửa, Thời gian trung bình cho hành khách làm thủ tục quầy phút Qua kiểm tra an ninh soi chiếu trước vào khu vực phòng chờ lên máy bay 12 Quy trình kiểm tra bao gồm bước: - Nhân viên an ninh CHK BMT kiểm tra giấy tờ tàu bay hành khách cổng vào khu vực soi chiếu, gồm có quầy:  Quầy 1: Kiểm tra giấy tờ hành khách hạng thươnggia, kháchvip, kháchkháchcó thẻ bạch kim, thẻ vàng, thẻ titan, thẻ elite plus, thẻ sky - boss  Quầy 2: kiểm tra giấy tờ hành khách hạng phổ thông Vào khu vực soi chiếu hành khách nhân viên an ninh hướng dẫn:  Đưa hành lý hành khách qua máy soi  Hành khách đặt áo khốc, thắt lưng, ví tiền, điện thoại dụng cụ kim loại khác mang người vào khay đưa qua máy soi  Từng hành khách qua cổng từ, cổng từ báo động nhân viên an ninh sử dụng kết hợp máy dò kim loại cầm tay kiểm tra trực quan nhằm loại bỏ vật nguy hiểm không mang theo người hành lý xách tay Việc soi chiếu an ninh hành khách tàn tật, thương binh, bệnh nhân sử dụng xe đẩy, cán cứu thương, có gắn thiết bị phụ trợ y tế người thường thực trực quan biện pháp thích hợp khác nơi phù hợp Hành khách nhận lại hành lý vật dụng cá nhân sau hồn tất thủ tục kiểm tra an ninh đến khu vực phòng chờ lên máy bay Thời gian cho hành khách kiểm tra an ninh hàng không phút 2.1.2 Áp dụng quy trình phục vụ hành khách nhà ga Thực tế CHK BMT quy trình phục vụ hành khách nhà ga nhìn chung thực theo quy trình ban hành Nhân viên làm thủ tục nhanh chóng, xác thông tin hành khách, không làm nhiều thời gian đảm bảo thời gian theo quy định Việc kiểm tra an ninh việc hướng dẫn hành khách nhằm đảm bảo an tồn, an ninh hàng khơng Cảng, thực quy định Tại khu vực an ninh soi chiếu có biểu mẫu, bảng thông báo vật dụng , chất lỏng vật nguy hiểm không phép mang lên tàu bay, vật phẩm phép vận chuyển dạng hành lý ký gởi thể rõ rang, hành khách dể dàng quan sát thấy 13 Song songđóviệcáp dụng quy trình vào thực tiễn đơi gặp khó khăn hành khách chưa sử dụng dịch vụ, chưa di chuyển đường hàng khơng, cịn thiếu kiến thức việc đảm bảo an ninh quy định thủ tục vận chuyển đường hàng không hành, nên việc làm thủ tục hay kiểm tra an ninh cho hành khách gặp nhiều khó khăn tốn nhiều thời gian, có lúc hành khách phải đến 20 phút để hoàn thành thủ tục hàng khơng mình, việc phải thực lại nhiều lần công tác kiểm tra an ninh không tuân thủ quy định đảm bảo an tồn an ninh hàng khơng Điều ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ công việc nhân viên Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtcũngnhưcác hành khách khác chuyến bay 2.2 Quy trình phục vụ hành khách phòng chờ cửa khởi hành Hình 2.2: Phịng chờ Cảng hàng khơngBn Ma Thuột Nguồn:http://canghangkhongbuonmathuot.vn/ 2.2.1 Ban hành quy trình phục vụ hành khách phịng chờ cửa khởi hành Sau hồn tất thủ tục hàng không, hành khách nhân viên hướng dẫn đến phòng chờ cửa máy bay với thông tin ghi thẻ máy bay 14 ĐốivớikháchVip: - Hành khách nhân viên phục vụ mặt đất hướng dẫn đến phòng chờ dành riêng cho mình, Cảng hàng khơngBn Ma Thuộtcómộtphịng chờ dànhchokháchVip Phịng bố trí bên cạnh khu vực kiểm tra an ninh hàng khơng, phía trước hồ cá cảnh, mặt bên - sân đậu tàu bay Khi thông báo cửa khởi hành để chuẩn bị lên tàu bay, có nhân viên trực tiếp đến thông báo hướng dẫn hành khách cửavàkháchvipsẽthườngra tàu bay sau Đối với khách hạng phổ thông: - Sau thực kiểm tra an ninh hành khách di chuyển lên lầu thang thang máy, khu vực có 04 cửa máy bay, 02 cửa hai bên đầu nhà ga, 02 cửa tầng lững, tùy thuộc vào số cửa in thẻ lên máy bay mà hành khách đến số cửa đến vị trí ngồi chờ phù hợp để đảm bảo nghe tốt thông báo tình trạng chuyến bay mình, trườnghợpchậmtrểchuyến, hủychuyến hay - đổi cổng máy bay Tại khu vực có quầy phục vụ dịch vụ ghế mát xa, dịch vụ ăn uống, giải trí , dịch vụ bán hàng miễn thuế, hàng lưu niệm khu vực vệ sinh công cộng thuận tiện cho hành khách có nhu cầu Trình tự gọi khách máy bay: - Khách cần giúp đỡ đặt biệt, khách tàn tật, đau ốm, người già, người - trẻ nhỏ, phụ nữ có thai Khách thường, hạng phổ thơng Khách hạng thươnggia, kháchVip, kháchcóthẻBạch Kim, thẻ Vàng, thẻ Elite plus, thẻ Sky boss Thời gian gọi khách tàu bay 30 phút trước khởi hành Cửa máy bay: - Nhân viên phục vụ mặt đất cần có mặt cửa máy bay chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, loa phát dụng cụ cho việc boarding trước gọi khách máy bay 15 Các thơng tin cần có cửa máy bay: - Màng hình FID, số cửa máy bay, bảng thơng báo hàng hóa vật dụng nguy hiểm cấm mang lên máy bay Hành khách xuất trình giấy tờ tùy thân thẻ lên tàu bay qua cổng để nhân viên phục vụ mặt đất kiểm tra lại lần di chuyển tàu bay trước 10 phút so với khởi hành Tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột khoảngcáchtừcửakhởihànhđếnđiểmđỗ tàu bay tương đối ngắn nên việc chuyển hành khách Hành khách lên tàu bay ngồi vào số ghế với số ghế in thẻ lên tàu bay theo dõi hướng dẫn tiếp viên 2.2.2 Áp dụng quy định phòng chờ cửa khởi hành Việc thực quy trình hoạt động phịng chờ cửa khởi hành Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộttươngđốihiệu quả, dịch vụ giải trí phục vụ nhà hàng ăn uống, hàng lưu niệm hàng miễn thuế khu vực phòng chờ cơng ty cổ phần Sóng Việt đảm nhận, dịch vụ với chi phí hợp lý phù hợp với nhu cầu hành khách trình chờ Tại cửa khởi hành nhân viên phục vụ mặt đất cố gắn đảm bảo tiến độ để hạn chế đến mức thấp nhấtviệcchậm, trểchuyến Bên cạnh vài yếu tố khác thời tiết, yếutốkỷthuậtlàmcho thời gian gọi khách tàu bay chậm lại dẫn đếnviệcchậm, trểchuyến Ngoài việc thực nghiệm vụ bán vé thừacủacáchãnghàngkhơngnhằm tối đa hóa lợi nhuận hãng làm cho chuyến bay bị hỗn lại đảm bảo hết ghế trống điều dẫn đến hành khách bay lịch phải chuyển sang bay chuyến khác với bay mặt dù mua vé làm thủ tục theo quy định Việc cung cấp dịch vụ nghĩ ngơi, giải trí, ăn uống cho hành khách phải thay đổi cho phù hợp với hành khách trường hợp cụ thể 2.3 Quy trình phục vụ hành khách nhà ga đến 16 Hình 2.3: Nhà ga đến Cảng hàng khơngBn Ma Thuột Nguồn:http://canghangkhongbuonmathuot.vn/ 2.3.1 Ban hành quy trình phục vụ hành khách nhà ga đến Hành khách xuống máy bay có nhân viên hàng khơng đón hướng dẫn khách vào nhà ga đến Trong khu vực ga đến có 01 phịng hành lý thất lạc, 01 quầy thơng tin du lịch, 01 quầy bán vé máy bay, 02 băng chuyền trả hành lý 01 quầy transit Nếu hành khách khơng có hành lý ký gởi hành khách di chuyển cổng ga đến di chuyển phương tiện công cộng đến địa điểm Nếu hành khách có hành lý ký gởi chuẩn bị thẻ nhận hành lý để nhận hành lý ký gởi băng chuyền Nếu hành khách thất lạc hành lý liên hệ nhân viên hàng khơng phịng hành lý thất lạc để giải Đối với hành khách nối chuyến: - Hành khách nối chuyến Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh liên hệ với nhân viên nối chuyến cửa ga đến để hướng dẫn làm thủ tục nối chuyến 17 - Nhân viên nối chuyến Cảng tiến hành phát “transit card” cho hành khách hướng dẫn thủ tục nối chuyến tương tự thủ tục nhà ga - Sau hoàn tất thủ tục nối chuyến hành khách hướng dẫn lên phòng chờ chuẩn bị cho chuyến bay tiếptheo 2.3.2 Áp dụng quy trình nhà ga đến Quy trình thường diễn nhanh chóng, hoạt động nhà ga đến thường tập trung vào hành khách có hành lý ký gởi, hay hành khách nối chuyến Đôi lúc gặp số vấn đề hành lý hành khách bị hay thất lạc… Tổng số khách nối chuyến không trùng khớp với số lượng “transit card” nhân viên phục vụ mặt đất phải thông báo phát kiểm tra lại hành khách nối chuyến mình, ảnh hưởng đến tiến độ tính thống cơng việc 2.4 Ý kiến đóng góp hành khách Bên cạnh việc phân tích thực trạng quy trình phục vụ hành khách tác giả tham khảo số ý kiến hành khách nhằm hoàn thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột Hành lý: liên quan đến hành lý có hành khách phàn nàn tình trạng cắp đồ kiện hành lý họ Đây vấn đề ảnh hưởng lớn đến uy tín chất lượng sau yên tâm hành khách qua nhà ga, sân bay nên cần lưu ý, chấn chỉnh cải thiện Lắp đặt hệ thống cầu ống lồng: Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtmộtngàytiếp nhận khoảng 20 chuyến bay mực độ chuyến bay không dày đặt, vậynênviêclắpđặtcầu ống lồng tương đối tốn Xong việc từ nhà chờ tàu bay khiến hành khách cảm thấy chưa thực thoải mái Dịch vụ chăm sóc sức khỏe khu vực nhà chờ: hành khách mong muốn trang bị thêm nhiều dịch vụ ghế mat-xa, đáp ứng nhu cầu ngày cao họ, bên cạnh việc tăng thêm dịch vụ giúp tăng thêm doanh thu cho dịch vụ phi hàng không Cảng 18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Các cảng hàng khơng có nhiều hội để hoạt động khai thác đa dạng hóa loại hình dịch vụ thương mại Vì kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày nâng cao, đời sống phát triển họ có nhu cầu lại 19 phương tiện đại hơn, thoải mái hơn, họ sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ tiện ích cảng hàng khơng Trên sở phân tích thực trạng quy trình phục vụ hành khách thực chương ý kiến đóng góp hành khách, giúp nhận diện cách khách quan điểm mạnh mặt cịn hạn chế quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột Chương đưa định hướng xây dựng giải pháp bên cạnh đưa kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mặt đất Cảng 3.1 Nhận xét quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 3.1.1 Ưu điểm Với phần trình bày trên, ta thấy Cảng hàng khơngBn Ma Thuộtcónhữngưu điểm nhận thấy sau: Hiện nhà ga CHK BMT thực nhộn nhịp hơn, có nhiều loại hình dịch vụ trọng trước, khơng gian phịng chờ đẹp, rộng rãi, tiện nghi, sang trọng với dịch vụ thương mại bán hàng hóa lưu niệm, bán đồ ăn, thức uống, khu vực giải khát…Ngoài dịch vụ phục vụ hành khách CIP, VIP đưa vào khai thác kể từ nhà ga đưa vào hoạt động Một số dịch vụ nhượng quyền cho tổ chức, cá nhân khác Cảng vừa có thêm nguồn thu vừa khơng tốn thêm chi phí th nhân công Nhân viên làm việc Cảng thân thiện, động, khả làm việc độc lập tốt tận tình hướng dẫn hành khách thực thủ tục cần thiết trước lên tàu bay Trang thiết bị có Cảng hàng khơngBn Ma Thuộtcũngđảmbảo quy trình phục vụ hành khách Cảng theo tiến độ không gián đoạn hay xảy cố ngồi ý muốn Khu vực sân đỗ tơ, taxi bố trí xếp cách trật tự để đơn vị taxi thuê mặt khai thác phương tiện đến sân bay, đậu đỗ xe sân bay, đưa tiễn hành khách mà đảm bảo không gây ảnh hưởng đến khu vực nhà ga hoạt động diễn đây, hành khách nhanh chóng đón 20 phương tiện công cộng đến nhà ga Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtvàđồngthời tăng thêm nguồn thu cho Cảng 3.1.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm sẵn có Cảng hàng khơngBn Ma Thuộtcịntồntại yếu tố cần khắc phục như: Một khoảng cách từ nhà ga máy bay xa dẫn đến việc lại gặp nhiều khó khăn đặt biệt hành khách có nhỏ, phụ mang thai hay người cao tuổi Hai việc sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc nhà ga CHK BMT cịn thiếu chưa có giá hợp lý, kiến hành khách cảm thấy khó chịu số tiền bỏ không tương ứng với dịch vụ liên lạc mà cung ứng Ba trách nhiệm tinh thần làm việc nhân viên Lost & Found, sân bay địa phương nên số lần hay thất lạc hành lý khách tương đối so với sân bay lớn khác, tình bất thường xảy nhân viên thiếu kinh nghiệm trình độ xử lý cịn lúng túng nên khơng làm hài lịng hành khách Bốn hàng hóa cửa hàng miễn thuế, quà lưu niệm với giá thành đắt so với bên ngoài, hành khách có nhu cầu muốn mua lại e ngại giá điều ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu doanh nghiệp kinh doanh Cảng Khó khăn cho cơng tác tổ chức, quản lý hoạtđộng chổthờigianlàm việc công nhân viên phụ thuộc vào chuyến bay đến nên họ linh hoạt giấc nghĩ ngơi làm việc, dẫn tới mệt mỏi áp lực, họ khơng có nhiều thời gian để thư giãn tham gia hoạt động bên khác Mỗi nhân viên thực cơng tác phục vụ hành khách họ phải thực nhiều nhiệm vụ không chuyên khâu hết nên tính chun mơn hóa cịn thấp Thêm vào đó, khoản phí dịch vụ hàng khơng có quản lý nhà nước mức giá nên Cảng khó linh hoạt việc định giá Phần lớn chi phí 21 Cảng tính theo giá thị trường, giá bán theo giá nhà nước nên lợi nhuận khơng cao chí thường xun xảy tình trạng thua lỗ Những vấn đề cần quan tâm nhiều cấp lãnh đạo để cải thiện quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng khơngBn Ma Thuộtđượcđồngbộ hơn, nhằm nâng cao lực cạnh tranh 3.2 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ hành khách Cảng hàngkhơngBnMaThuột 3.2.1.Đầu tư trang bị trangthiếtbịkỷthuậtphụcvụ hành khách tàu bay Hiện trangthiếtbị, kỷthuậtphụcvụ hành khách CHK BMT tương đối lạc hậu Vì vậy, cần có kế hoạch trang bị số thiết bị phận kiểm tra hành lý check-in Cần nhanh chóng bổ sung trangthiếtbịkỷthuậtphụcvụ tàu bay như: xe nâng hành lý, hàng hóa, xe băng chuyền, xe vận chuyển Các trang thiết bị cần phải trang bị phù hợp để phục vụ cho máy bay đại cất hạ cánh 3.2.2.Hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Và để CHK BMT nâng cao hiệu hoạt động khai thác đối tượng cần phải quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm việc Cảng Bổ sung nhân viên cho phận thiếu, phải có chương trình đào tạo thường xun tổ chức đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nhân viên Muốn CHK BMT cần phải liên kết với đầu mối Sân bay Tân SơnNhất, ĐàNẵng, HàNộivà Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam xây dựng phận huấn luyện để gởi nhân viên để đào tạo đàotạotạichổđểtiếpkiệm chi phí, tiếp cận với phương pháp đào tạo tiên tiến 3.1.3.Cung cấp dịch vụ tốt cho hành kháchbịhủy/ trểchuyến Đây giải pháp cần trọng, đặt biệt tình trạng hủy/ trễ chuyến cịn thường xảy nhà ga sân bay Tâm lý chung hành khách chuyến bay bị trễ/hủy bực bội, chí đơikhirấtgiândữ Vì nhà khai thác nói chung nhân viên trực tiếp giao dịch với hành khách cần khéo léo xoa dịu tâm lý 22 bực bội hành khách cách mang lại cho họ cảm giác “được chiều chuộng” Nghệ thuật cần đượchuấnluyệnkỷchonhânviên để họ có thái độ ứng xử phù hợp tình hành khách kêu la 3.1.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tổ chức đấu thầu để tăng tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ Quản lý hoạt động nhà hàng khung giá trần để kiểm soát giá bán mức hợp lý Nghiên cứu để có mức giá hợp lý thức ăn, nước uống nhà hàng, đồng thời đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lượng thực phẩm để thu hút khách Thường xuyênrènluyệnkỷnăngngoạingữ giáo dục, chấn chỉnh tác phong nhân viên để mang lại hài lòng cho hành khách 3.1.5 Đa dạng hóa dịch vụ giải trí Ngồi ti vi cơng cộng phục vụ hành khách sảnh phịng chờ đi, bố trí thêm số dịch vụ giải trí khác loại trò chơi điện tử, trò chơi máy vi tính Bố trí quầy kệ để sách báo, văn hóa phẩm kết hợp với ấn phẩm giới thiệu Cảng hàng khơngBn Ma Thuộtcũngnhưvề văn hóa du lịch Tây Nguyên để hành khách đọc thời gian chờ đợi Nếu làm tốt, hình thức hiệu nâng cao hài lòng hành khách quảng bá cho CHK BMT nói riêng người Tây Nguyên nói chung 3.1.6 Đối với cán nhân viên làm việc Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột Đây lực lượng có thời gian lại khu vực CHK BMT nhiều thời gian làm việc họ kéo dài ngày cần tạo nhu cầu đáp ứng nhu cầu họ Cán công nhân làm việc Cảng (trừ Văn phịng Cảng) hầu hết làm việc theo chuyến bay nhiều lúc làm việc tới 11 tối Sân bay cách xa trung tâm thành phố, lần nghĩ trưa hay nghĩ làm việc họ phải tìm khu vực cảng để ăn uống, nghĩ ngơi, điều gây bất tiện nhiều Cho nên việc 23 mở khu vực ăn uống nghĩ ngơi dành cho cán công nhân viên vừa đảm bảo an toàn, tiện lợi mang lại doanhthuchocảng.khơng chia thepca kíp mà làm việc theo chuyến bay kéo dài ngày nên áp lực công việc cao dẫn tới mệt mỏi sức khỏe giảm sút Để tạo hiệu cơng việc cần phải nâng cao đời sống tinh thần cho công nhân viên hoạt động như: văn nghệ, thể thao, tổ chức chương trình giao lưu, thăm hỏi nhân viên để họ gắn bó cống hiến cho tổ chức Như biết Thành phốBn Ma Thuộtlàvịtrí trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội thủ phủ trị, an ninh quốc phòng khu vực Tây nguyên, cách thành phố Nha Trang 200 km, cách thị trấn Gia Nghĩa 120 km, cáchthànhphốPleiku 200 Km, cáchthành phố Đà Lạt 180 km Các điều kiện tự nhiên, khí hậu thành phốBuôn Ma ThuộtvàĐăkLăk thiên nhiên ưu đãi, tiềm du lịch phong phú như: Du lịchHồLak, thác Trinh Nữ, ĐrâySáp, thácKrơngBơngthácĐrâyNur, Gia Long,khu du lịchBnĐơn, khaithácquặngBơxíttạithịxãGiaNghĩa (ĐăkNơng) ĐặcbiệtĐăkLăkđượcmệnh danh thủ phủ cà phê, hàng năm sản lượng cà phê xuất lớn nước Từ lợi CHK BMT nên quan tâm tới mảng du lịch để nâng cao doanh thu đa dạng loại hình dịch vụ.Có thể tổ chức tour du lịch cho hành khách đến khu du lịch tỉnh, cung cấp thông tin khudu lịch để thu hút khách hàng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách … KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập CHK BMT tác giả cố gắng tìm hiểu, quan sát, tham khảo ý kiến, học hỏi thực tế, từ tiến hành phân tích dịch vụ phục vụ hành khách diễn Cảng Thông qua số số liệu thu thập từ Ban giám đốc văn phòng cảng, tác giả kết hợp việc phân tích, so sánh, đánh giá, nhận xét kết đạt được, ưu điểm, khuyết điểm sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực… phục vụ cho hành khách đi, đến CHK BMT 24 Trên sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ phục vụ mức độ hài lòng hành khách, tác giả thực đề tài cách ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mơ hình đo lường mức độ hài lòng hành khách làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtvàđềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng hành khách qua CHK BMT Do hạn chế thời gian, chi phí khả tiếp cận hoạt động cảng hành khách, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách CHK BMT với tồn chuyến bay nội địa nên khơng đề cập đến chuyến bay quốc tế hành khách cảng hàng không khác lãnh thổ Việt Nam nên chưa có tính khái qt cao Mặt khác, mong đợi hay kỳ vọng hành khách dịch vụ cảng hàng không thay đổi có khuynh hướng ngày cao theo phát triển kinh tế Do vậy, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm công tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu hành khách nhằm kịp thời cải tiến dịch vụ phục vụ hành khách ngày tốt Hi vọng đề tài góp phần nhỏ bé vào phát triển dịch vụ phục vụ hành khách Cảng hàng khơngBn Ma Thuột, sựpháttriển ngành hàngkhơngtạiDaklaktrongthờigian tới,có thể mở phục vụ chuyến bay quốc tế, góp phần phát triển kinh tế đất nước nói chungvàtỉnhDaklaknóiriêng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu: Đề án nhà ga Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột – Vănphịng Cảng Giáo trình: Hoạt động khai thác mặt đất Cảng hàng không – TS Dương Cao Thái Nguyên 25 Website: http://canghangkhongbuonmathuot.vn/ 26 ... Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực, các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày 01 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực (ký ghi... Thuột khoảng thời gian thực tập phận check-in thuộc Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục, báo cáo thực tập tốt nghiệp...  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn GV: HOÀNG THỊ KIM THOA Sinh viên thực