Các hoạt động khai thác tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Làm rõ lí thuyết chung về chất lượng, chất lượng dịch vụ và những yếu tố cấu thành. Nghiên cứu rõ sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ hàng khách. Tìm hiểu thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Từ những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CÁC HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Giáo viên hướng dẫn Th TRƯƠNG QUANG DŨNG Sinh viên thực LÊ THỊ HIỀN Mã số SV: 1251010090 Lớp: QTCHK2-K6 TP Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS Trương Quang Dũng, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Cảng hang không Buôn Ma Thuột cho phép tạo điều kiện thuận lợi hết long giúp đỡ em qua trình thực tập Cảng Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Cảng hang Không Buôn Ma Thuột dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) MỤC LỤC Phần mở đâu Chương Tổng quát về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.1 Tên, trụ sơ 1.2 Vị trí địa lí – tọa độ 1.3 Quá trình hình thành phát triển .4 1.4 Cơ cấu tổ chức máy CHK BMT 1.5Tình hình chung 1.5.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 1.5.2 Các đơn vị phối hợp .8 1.5.3 Kết hoạt động năm gần ( 2013 – 2015) 10 Chương Tìm hiểu về hoạt động khai thác tại CHK BMT 2.1 Phân tích hoạt đợng khai thác hàng khơng tại CHK BMT 2.1.1 Các hoạt động khai thác khu vực nhà ga phục vụ hành khách, khu bay, sân đỗ…14 a Cơ sơ hạ tầng thiết bị phục vụ .15 b Tổ chức luồng tuyến phục vụ hành khách 20 2.1.2 Các hoạt động khai thác khu vực nhà ga hàng hóa 24 2.2 Phân tích hoạt đợng khai thác phi hàng khơng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 2.2.1 Hoạt động cho thuê 27 2.2.2 Hoạt động khai thác thương mại cho Cảng thực tiếp khai thác 29 2.2.3 Hoạt động nhượng quyền .32 Chương 3: Nhận xét – Đánh giá 3.1 Điểm mạnh và điểm yếu .35 3.2 Ưu điểm và nhược điểm .36 3.2.1 Ưu điểm 36 3.2.2 Nhược điểm 38 3.3 Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 40 GVHD: Th Trương Quang Dũng MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong tình hình giới nay, ngành vận tải hàng không ngày phát triển mơ rộng theo xu toàn cầu hóa,vấn đề kinh doanh cảng hàng khơng nước cụ thể cảng hàng không quan tâm nguồn lợi to lớn mà họ khai thác từ địa điểm kinh doanh tiền này, thấy cảng hàng khơng giới không ngừng khai thác hoạt động kinh doanh sân bay nhằm thu nguồn lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp nói riêng cảng hàng khơng nói chung Tuy nhiên, để hoạt động kinh doanh hiệu mong muốn điều không dễ , mà kinh tế giới không ngừng biến động lúc này, trơ thành vấn đề cảng hàng không không ngừng trọng quan tâm q trình khai thác cảng hàng khơng sân bay (CHKSB) Tại Việt Nam, CHK đương đầu với thách thức việc phát triển hoạt động kinh doanh, làm để hoạt động cách có hiệu Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột đầu tư xây dựng đưa vào hoạt động nhà ga khang trang rộng rãi, có điều kiện để phát triển loại hình dịch vụ hàng khơng phi hàng khơng Mặc dù cảng hàng không địa phương khác việc đầu tư phát triển, nâng cao chất lượng đa dạng hóa loại hình dịch vụ Cảng hàng không Buôn Ma Thuột vấn đề đơn giản nhu cầu sử dụng dịch vụ phi hàng khơng cịn tốn doanh thu, chi phí cần phải cân nhắc kĩ lưỡng Bên cạnh ngành hàng khơng ngành đặc thù, chịu quản lí chặt chẽ nhà nước, đặc biệt quy định giá nên thực theo ý muốn chủ quan SVTH: Lê Thi Hiên GVHD: Th Trương Quang Dũng Do việc phân tích tình hoạt động cảng Bn Ma Thuột vấn đề cần thiết để từ biết khó khăn, thuận lợi mặt mạnh, yếu, hội thách thức nhằm đưa biện pháp xây dựng phương án phát triển để vừa bảo đảm doanh thu vừa phù hợp với xu hướng tương lai Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu hoạt động khai thác CHK BMT - Tìm hiểu yếu tố ảnh hương đến hoạt động khai thác - Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện hoặc nâng cao chất lượng hoạt động Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Phương pháp nghiên cứu - Để làm báo cáo nghiên cứu đề tài nhân trung tâm báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học tổng hợp phân tích tài liệu, thống kê, so sánh - Tài liệu để thực báo cáo thực tập sử dụng tài liệu phịng tở chức hành trung tâm bảng mơ tả cơng việc, đánh giá tởng hợp phân tích cơng việc, thủ tục qui trình họat động cơng ty, báo cáo thống kê CHK BMT Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Quy trình hoạt động, hoạt động khai thác CHK BMT Chương 1: TỔNG QUÁT VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT SVTH: Lê Thi Hiên GVHD: Th Trương Quang Dũng 1.1 - Tên – Trụ sở Tên tiếng Việt : CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Tên tiếng Anh : BUON MA THUOT AIRPORT ( BMA ) Ký hiệu theo ICAO : VVBM Ký hiệu theo IATA : BMV Địa trụ sơ : Xã Hịa Thắng, Thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đăk Lăk Điện Thoại : 05003.862248; 05003.862075 Fax : 05003.862086 CHK BMT đóng vai trị quan trọng mạng lưới giao thông tỉnh Đak Lak khu vực Tây nguyên, mắt xích quan trọng hệ thống phòng thủ bảo vệ biên giới tỉnh Tây Nguyên Tổ Quốc nên CHK vừa phục vụ hàng không dân dụng vừa đảm nhiệm cơng tác An ninh quốc gia 1.2 Vị trí địa lý – Tọa độ Cảng hàng không Buôn Ma Thuột (Tên giao dịch tiếng Anh : Buon Ma Thuot Airport.Tên viết tắt là: BMV) nằm 12o 40’ 07” Vĩ Bắc 108o 06’ 41” Kinh Đông Cảng hàng không thuộc địa phận xã Hoà Thắng, tỉnh Đắk Lắk, cách trung tâm thành phố Bn Ma Thuột 7km phía Đông Nam (tại km7 quốc lộ 27) CHK BMT nằm độ cao 529,9m so với mực nước biển, nằm khu vực tương đối phẳng cao khu vực xung quanh với độ dốc tự nhiên từ 2% đến 5%, đầu mối giao thông quan trọng liên vùng, gắn Tây Nguyên với miền Đông Nam bộ, miền Trung, duyên hải miền Nam Trung Bộ Khoảng cách từ Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tới Cảng hàng không Nội Bài: 970 km Đà nẵng: 367 km Tân Sơn Nhất: 254 km 1.3 Quá trình hình thành và phát triển SVTH: Lê Thi Hiên 10 GVHD: Th Trương Quang Dũng Như biết việc quảng cáo khu vực cảng hàng không dịch vụ đem lại nguồn thu đáng kể cho CHK, Trước năm 2012 có đơn vị kí hợp đồng thuê mặt khu vực nhà ga cũ CHK BMT như: ViettinBank, Huyndai, Dakruco, …tuy nhiên hợp đồng hết hạn nhà ga cũ khơng cịn sử dụng cho hoạt động hàng không, phi hàng không mà trơ thành khu văn phịng cảng Hiện CHK Bn Ma Thuột kí hợp đồng nhượng quyền cho cơng ty cở phần Sóng Việt kinh doanh dịch vụ ăn uống, bán hàng đơn vị đồng thời khai thác hoạt động cho thuê mặt quảng cáo khu vực nhà ga Doanh thu từ hoạt động cho thuê mặt tăng qua năm, năm 2012 Cảng thu 1.182.273.817 đồng, năm 2013 thu 894.763.732 đồng, năm 2014 thu 1.476.797.253 đồng Hoạt động kinh doanh Cảng trực tiếp khai thác CHK Buôn Ma Thuột trực tiếp khai thác số dịch vụ sau: • Dịch vụ vận chuyển hành khách 2.1.2 Cảng hàng không phục vụ việc vận chuyển hành khách từ sân bay vùng khác ngồi thành phố khách hàng có nhu cầu Đây hoạt động nhỏ lẻ, khách hàng có nhu cầu Cảng phục vụ, chưa có mơ rộng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, dẫn đến hiệu khai thác chưa cao • Kinh doanh khách sạn Khách sạn Hàng không Buôn Ma Thuột trực thuộc Cảng Hàng không Buôn Ma Thuột toạ lạc số 67 Nguyễn Tất Thành, trung tâm Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh SVTH: Lê Thi Hiên 35 GVHD: Th Trương Quang Dũng Đăk Lăk Khách sạn có dịch vụ đặt vé, bán vé máy bay giữ chỗ cho khách tuyến bay nước quốc tế đồng thời cung cấp dịch vụ phòng nghỉ cho khách đến thăm quan làm việc Đăk Lăk Tuy nhiên dịch vụ chưa biết đến rộng rãi công tác quảng cáo đến khách hàng chưa trọng Nguyên nhân khách sạn xây dựng lâu không thường xuyên nâng cấp, sửa chữa nên trang thiết bị, đồ dùng cũ kĩ hư hỏng nên không đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách sạn Tổ dịch vụ tổng hợp phụ trách thực bao gồm người, so với khách sạn thơng thường khơng nhiều, nhiên hàng tháng phải trả lương cho nhân viên nên tính lợi nhuận mà CHK BMT thu khơng cao, cạnh tranh với nhà nghỉ khách sạn khu vực trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột • Thu đậu đỡ xe Ơ tơ, xe khách, xe bus Dịch vụ thực cổng sân bay, tất loại ô tô, xe khách, xe bus ( trừ xe cán công nhân viên) vào sân bay phải trả phí đậu đỡ, bao gồm tập đồn kí hợp đồng thuê mặt đậu taxi Hoạt động tổ phục vụ hành khách thực • Đại lí vé máy bay cho hãng hàng không Hiện CHK Bn Ma Thuột có đại lý bán vé bao gồm văn phịng đường Đinh Tiên Hồng, Nguyễn Lương Bằng, Nguyễn Tất Thành đại lí vé máy bay hoạt động vào năm 2012 khu vực nhà ga CHK Buôn Ma Thuột Công việc tổ phục vụ hành khách đảm nhiệm phân chia công việc Doanh thu dịch vụ hàng năm có mức tăng trương cao Năm 2012 CHK BMT thu SVTH: Lê Thi Hiên 36 GVHD: Th Trương Quang Dũng 1.390.033.031đồng tiền hoa hồng từ dịch vụ bán vé, đến năm 2013 doanh thu 1.499.716.102 đồng, đến năm 2014 doanh thu đạt 1.786.045.683 đồng • Dịch vụ phục vụ khách CIP, khách VIP Trước đây, diện tích nhà ga cũ chật hẹp, sơ trang thiết bị thiếu thốn dịch vụ chưa có Nhưng nhà quản lí cảng trọng đến dịch vụ này, Cảng kí kết với bên phía hãng để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Khu vực bố trí để phục vụ cho đồn khách CIP như: đồn khách phủ, quan chức cán tỉnh khác tới thăm làm việc… • Cho thuê mặt giữ xe máy Trước dịch vụ giữ xe máy cảng thực hiện, thời gian qua hoạt động khơng mang lại lợi nhuận cao nên cảng cho đơn vị bên thuê mặt kinh doanh dịch vụ mức giá cho thuê hàng tháng khoảng 2.500.000đ/tháng • Dịch vụ y tế Hoạt động chủ yếu tổ phục vụ hành khách đảm nhiêm, thực theo cầu hành khách hãng hàng không Tuy nhiên dịch vụ mang tính chất phục vụ trường hợp cần thiết khơng phải mục đích thương mại phi hàng khơng • Trạm sạc điện thoại Trạm sạc điện thoại dành cho hành khách, họ cho điện thoại vào ngăn khóa lại sạc Hoạt đợng nhượng quyền Các hoạt động nhượng quyền Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột • Dịch vụ quảng cáo 2.1.3 SVTH: Lê Thi Hiên 37 GVHD: Th Trương Quang Dũng Tiến hành cho đơn vị nhà ga thuê mặt để quảng cáo quảng cáo hộp đèn dọc theo lối luồng hành khách, tường nhà ga, phương tiện xe đẩy hành lí… Nếu cá nhân tở chức bên ngồi muốn thực quảng cáo khu vực CHK Bn Ma Thuột kí hợp đồng trực tiếp với cơng ty cở phần Sóng Việt Các nhà quản lí CHK Bn Ma Thuột nhận thấy cho đơn vị khác nhượng quyền họ tở chức bố trí hợp lí quy củ hơn, bơi họ chuyên nghiệp họ quan tâm đến vấn đề thương mại, xúc tiến quảng cáo bán hàng nên hiệu khai thác doanh thu cao Đồng thời Cảng ràng buộc họ cách quy định khoảng thời gian họ phải tìm kiếm khách hàng kí kết số hợp đồng quảng cáo định Doanh thu từ hoạt động quảng cáo mà Cảng thu năm 2012 181.219.697 đồng, năm 2013 thu 243.529.865 đồng, năm 2014 thu được374.854.697 đồng • Dịch vụ ăn uống, bán hàng Ngày 02/11/2011 CHK Buôn Ma Thuột kí kết hợp đồng với Cơng ty Cở phần Sóng Việt số 407/TCTCHKMN-BMT chuyển nhượng quyền kinh doanh dịch vụ bán hàng hóa lưu niệm, ăn uống, giải khát cho đơn vị Chính Cảng không khai thác dịch vụ mà thu phí nhượng quyền khai thác với mức giá khoảng 100.000.000 tr.đồng/tháng Thực tế cho thấy Sóng Việt họ hoạt động mạnh Cảng trước nhiều họ chuyên nghiệp việc tổ chức thực thi công việc, đồng thời họ hoạt động bên với nhiều lĩnh vực khác nên công tác marketing, SVTH: Lê Thi Hiên 38 GVHD: Th Trương Quang Dũng PR xúc tiến thương mại nhằm tăng nguồn thu trọng Trước CHK Buôn Ma Thuột có người phục vụ khu vực ăn uống, bán hàng, mỡi người phải kiêm nhiệm nhiều vị trí khác nhau, Sóng Việt họ chun mơn hóa với lực lượng lên tới 30 người hiệu hoạt động cao hẳn Đồng thời để kích thích phát triển dịch vụ CHK Bn Ma Thuột quy định doanh thu tối thiểu hàng tháng Sóng Việt phải đạt từ việc kinh doanh dịch vụ họ muốn tiếp tục khai thác Cảng Rõ ràng việc nhượng quyền làm cho CHK Buôn Ma Thuột lợi nhiều so với việc tự khai thác trước Cũng thông qua việc xây dựng nhà ga mới, mơ hội nghiên cứu vấn đề kinh doanh thương mại nhiều phong phú Hệ thống trang thiết bị nhà ga đại, nhà ga rộng rãi, phịng chờ thống đãng, điều kiện thuận lợi đáp ứng việc phục vụ chuyến bay đến, cảnh sân bay Hiện mặt nhà ga cũ để trống nhiều, tiềm để khai thác mảng kinh doanh cho thuê đem lại hiệu đáng kể Nhìn lại thành tích đạt năm vừa qua, thấy điều đáng hài lòng mảng kinh doanh dịch vụ phi hàng không CHK Buôn Ma Thuột nằm hoạt động thu từ đại lý bán vé máy bay cho th bến bãi tơ Bên cạnh đó, với tình hình khai thác dịch vụ phi hàng khơng trên, việc nhượng quyền khai thác cho công ty cung ứng dịch vụ mơ hình phở biến nhiều CHK, CHK Bn Ma Thuột có xu hướng chuyên nghiệp hóa dịch vụ thông qua hoạt động nhượng quyền thương mại nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ tốt SVTH: Lê Thi Hiên 39 GVHD: Th Trương Quang Dũng Với lợi trước mắt CHK Buôn Ma Thuột mơ rộng phát triển loại hình dịch vụ thương mại cách tận dụng tối đa nguồn tiềm sẵn có, cho thuê mặt doanh nghiệp, tổ chức cá nhân có nhu cầu Chương 3: Nhận xét – Đánh giá 3.1 Điểm mạnh và điểm yếu 3.1.1 Điểm mạnh - Đội ngũ nhân viên: Nhân viên làm việc với ý thức trách nhiêm nhằm đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ Nhiều cán công nhân viên cơng tác lâu năm nên có nhiều - kinh nghiệm làm việc Tài chính: CHKBn Ma Thuộttrực thuộc quản lý trực tiếp Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam nên nguồn lực tài cơng ty mạnh SVTH: Lê Thi Hiên 40 GVHD: Th Trương Quang Dũng - Sản phẩm dịch vụ mà CHK Buôn Ma Thuột cung cấp đa dạng, đảm bảo chất - lượng phục vụ tốt cho khách hàng Trang thiết bị: Nhà ga hành khách trang thiết bị đầu tư đại Có thể cung ứng dịch vụ đến khách hàng tạo hấp dẫn, thân thiện Hiện nhà ga đáp ứng nhu cầu sơ vật chất kỹ thuật : hệ thống trang thiết bị nhà ga đại, rộng rãi, phịng chờ thống đãng, đáp ứng nhu cầu phục vụ hành khách máy bay thơng qua nhà ga Nói chung việc xây dựng nhà ga cải thiện nâng cấp sơ vật chất kỹ thuật Cảng hàng không lên nhiều, đảm bảo điều kiện cho hoạt động hiệu tốt 3.1.2 Điểm yếu - Nhân viên: Nhân viên lớn tuổi(lớn 40) chiếm gần 40%, trình độ nhân viên chưa đồng Trình độ lao động cịn thấp, có đến gần 50% lao động đạt mức trình - độ sơ cấp phở thơng Tài chính: Là chi nhánh Tởng công ty Cảng hàng không miền nam mỗi định thường phải thông qua nhiều cấp ngành, bị lệ thuộc vốn vào Tổng Công ty - Cảng, khoản chi tiêu phải trình lên Tởng cơng ty phải chấp nhận Công tác maketing quảng cáo chưa trọng Mọi hoạt động khai thác phục thuộc vào Tổng công ty Các dịch vụ thương mại hàng không phi hàng không chưa thực phát triển Các thiết bị sử dụng phục vụ cho tàu bay, loại xe, hệ thống nước, điện, chiếu sáng, cân tải, cứu hỏa chưa trang bị hoàn toàn đầy đủ để đáp ứng cho chuyến bay Cảng hàng không 3.2 Ưu điểm và nhược điểm 3.2.1 Các hoạt động khai thác hàng không Hàng không ngành đặc thù tất hoạt động, quy trình chuẩn hóa phải thực theo yêu cầu kỹ thuật Chính hoạt động hàng khơng diễn CHK BMT tiến hành theo nguyên tắc, SVTH: Lê Thi Hiên 41 GVHD: Th Trương Quang Dũng quy định chung pháp luật hàng không dân dụng điều lệ, quy định tổ chức quốc tế Trong năm qua, mặc dù khơng tránh khỏi thiếu sót nhìn chung CHK BMT phục vụ an tồn cho hàng ngàn chuyến bay hàng triệu hành khách thông qua Cảng, - Ưu điểm Hệ thống trang thiết bị nhà ga đại, nhà ga rộng rãi, phòng chờ thoáng đãng, đáp ứng nhu cầu phục vụ hành khách máy bay thông qua nhà ga Tuy nhiên khu vực phòng chờ chưa thực thu hút khách hàng (các quầy hàng lưu niệm, - ăn uống…) Hệ thống bảng dẫn bố trí vị trí dễ nhìn, hợp lý, thuận tiện cho hàng khách - Hệ thống phát rõ ràng, dễ nghe phát thứ tiếng ( Việt, Anh) thuận tiện cho hành khách đến , qua Cảng - Qua khảo sát hành khách đánh giá cao hệ thống xử lý hành lý, không xảy tình trạng thất lạc, thời gian xử lý nhận lại hành lý cho khách nhanh chóng, thuận tiện Quy trình làm thủ tục check-in an ninh soi chiếu hành khách đánh giá hài lòng hay hài lòng - Do khoảng cách từ nhà ga máy bay gần nên Cảng cung cấp dịch vụ xe thang phục vụ hành khách lên/ xuống tàu bay hay xe bus phục vụ hành khách từ nhà ga sân đỗ tàu bay ngược lại điều kiện thời tiết xấu (mưa, gió…) Nhược điểm SVTH: Lê Thi Hiên 42 GVHD: Th Trương Quang Dũng - Khó khăn cho cơng tác tở chức, quản lý hoạt động chỗ thời gian làm việc công nhân viên phụ thuộc vào chuyến bay đến nên họ linh hoạt giấc nghỉ ngơi làm việc, dẫn tới mệt mỏi áp lực, họ khơng có nhiều thời gian để - thư giãn tham gia hoạt động bên ngồi khác Mỡi nhân viên thực cơng tác phục vụ hành khách họ phải thực nhiều - nhiệm vụ không chuyên khâu hết nên tính chun mơn hóa cịn thấp Đồng thời có tới 40% cán bộ, công nhân viên làm việc Cảng lớn t̉i dẫn tới - q trình làm việc cịn nhiều trơ ngại Ngồi lịch bay Hãng kéo dài ngày, có lúc tới 9- 10 đêm lực lượng lao động không đủ để phân chia làm việc theo ca, dẫn tới căng - thẳng áp lực cơng việc kéo dài, gây nhiều khó khăn cho cán cơng nhân viên Thêm vào đó, khoản phí dịch vụ hàng khơng có quản lý nhà nước mức giá nên Cảng khó linh hoạt việc định giá Phần lớn chi phí Cảng tính theo giá thị trường, giá bán theo giá nhà nước nên lợi nhuận khơng cao chí thường xun xảy tình trạng thua lỡ 3.2.2 Các hoạt đợng phi hàng khơng Ưu điểm - Hiện nhà ga CHK BMT thực nhộn nhịp hơn, có nhiều loại hình dịch vụ trọng trước, khơng gian phịng chờ đẹp, rộng rãi, tiện nghi, sang trọng với dịch vụ thương mại bán hàng hóa lưu niệm, bán đồ ăn, thức uống, khu vực quán nước cafe, giải khát…Ngoài dịch vụ phục vụ hành khách CIP, VIP - đưa vào khai thác kể từ nhà ga đưa vào hoạt động Các cơng trình, trang thiết bị đại đẩy đủ tạo điều kiện cho trình tự - động hóa đơn giản hóa qui trình thủ tục Khu vực sân đỗ ô tô, taxi bố trí xếp cách trật tự để đơn vị taxi thuê mặt khai thác phương tiện đến sân bay, đậu đỗ xe sân bay, đưa tiễn hành khách mà bảo đảm không gây ảnh hương đến khu vực nhà ga hoạt động diễn đây, đồng thời tăng thêm nguồn thu cho Cảng SVTH: Lê Thi Hiên 43 GVHD: Th Trương Quang Dũng Nhược điểm Mặc dù hoạt động thương mại phi hàng không đầu tư, trọng đa dạng hóa trước, nhiên dịch vụ phi hàng không đầu tư trọng thời gian gần nên cơng tác quản lí, tở chức hoạt động hiệu - khai thác cịn gặp phải số khó khăn hạn chế sau: Các dịch vụ thương mại phi hàng không giới hạn số hoạt động như: Thu bãi đậu xe, phục vụ vận chuyển hành khách, phục vụ y tế…và dịch vụ - không mang lại doanh thu lớn cho CHK BMT Các dịch vụ thương mại phi hàng không trọng chủ yếu phần mặt nằm khu vực cách li dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa đặc sản, lưu niệm, quảng cáo Các khu vực cơng cộng chưa có nhiều dịch vụ việc khai thác khu vực khó khăn nên nhà quản lí Cảng chưa có nhiều kế hoạch mơ rộng - kinh doanh thương mại khu vực Hơn CHK nhỏ CHK BMT chưa có phịng ban chuyên biệt phát triển thương mại, marketing CHK chịu can thiệp sâu nhà nước việc định giá phần lớn loại giá hàng khơng nên vấn đề thương - mại hóa lợi nhuận thách thức lớn nhà quản lí CHK BMT Đồng thời, việc thu hút, khuyến khích nâng cao lưu lượng hành khách lại phương tiện máy bay hãng VietnamAirlines AirMekong thực cảng bị động công tác Nhưng xét cho cùng, lưu lượng hành khách tăng Cảng có nhiều hội để đẩy mạnh phát triển đa - dạng hóa dịch vụ phi hàng không Mặt khác, chế hoạt động CHK BMT cảng hàng khác Việt Nam chưa phát huy tối đa tính động, linh hoạt quyền hạn cảng hàng không Là đơn vị hoạt động quản lí kiểm sốt Tởng Cơng ty Cảng hàng khơng Miền Nam nên CHK BMT chưa tự điều chỉnh cấu tở chức hoạt động, khả ứng phó với thay đổi môi trường hạn chế, kế hoạch hoạt động phải SVTH: Lê Thi Hiên 44 GVHD: Th Trương Quang Dũng thông qua Tổng công ty phải trí nên khơng chủ động định thực dự án hoặc đầu tư vào lĩnh vực có tiềm phát triển 3.3 Đề xuất một số biện pháp nâng cao hiệu quả khai thác tại CHK Buôn Ma Thuột Nâng cao chất lượng phục vụ mức độ hài lòng hành khách qua CHK Buôn ma Thuột công việc phải thực thường xuyên, liên tục để tăng cường khả khai thác, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh uy tín Cảng CHK Buôn Ma Thuột - đơn vị nhà nước, hoạt động với tính chất đặc thù mục tiêu hàng đầu đảm bảo an ninh quốc phịng đảm bảo mục tiêu trịxã hội Chi đạt mục tiêu Cảng trọng đến hoạt động khai thác thương mại để nâng cao doanh thu mơ rộng thị trường Hơn CHK Buôn Ma Thuột cảng nội địa, lưu lượng hành khách so với cảng hàng khơng quốc tế nhiều, xét nhu cầu sử dụng dịch vụ khách nước khách quốc tế Qua phân tích đánh giá ý kiến nhận xét hành khách, thấy nhũng ưu điểm nhược điểm chất lượng quy trình phục vụ hành khách Từ đó, tác giả đề số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách nâng cao lực khai thác Cảng 3.3.1 Đội ngũ cán bộ công nhân viên Như biết hàng không ngành đặc thù, điều kiện làm việc phải cân nhắc dựa quy định, nguyên tắc kỷ luật, sai sót nhỏ gây tởn thất lớn cho tở chức, cơng tác huấn luyện đào tạo chuyên môn phải đặt lên hàng đầu SVTH: Lê Thi Hiên 45 GVHD: Th Trương Quang Dũng Đào tạo nâng cao trình độ cán cơng nhân viên Cảng hàng không việc nhằm không ngừng nâng cao trình độ lý luận kiến thức thực tế, tạo đội ngũ cán công nhân viên có khả hồn thành có hiệu công việc giao Việc đào tạo cán công nhân viên phải dựa sơ xác định mục tiêu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh công ty, thời kỳ Trình độ lực cán cơng nhân viên có cơng ty cần nắm rõ để xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết cụ thể sát với yêu cầu cơng việc tình hình - Cần tiến hành tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân viên đây, việc tuyển dụng cần tiến hành thường xuyên qua nhiều vòng khác để chọn người có đủ trình độ, lực tinh thần trách nhiệm khả nắm bắt theo kịp xu hướng phát triển doanh nghiệp, cảng hàng không tương lai - Đào tạo thường xuyên để trì nâng cao trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn nghiệp vụ cán công nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ hành khách - Khen thương, động viên người có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao - Ngoài cần tạo môi trường làm việc thân thiện, gần gũi, thoải mái, có hài hịa cơng việc giải trí, thư giãn Bơi tính đặc thù ngành nên hầu hết thời gian cán công nhân viên phải có mặt CHK, đặc biệt CHK BMT lịch làm việc khơng chia theo ca kíp mà làm việc theo chuyến bay kéo dài ngày nên áp lực công việc cao dẫn tới mệt mỏi sức khỏe giảm sút Để tạo hiệu cơng việc cần phải nâng cao đời sống tình thần cho cơng SVTH: Lê Thi Hiên 46 GVHD: Th Trương Quang Dũng nhân viên hoạt động : văn nghệ, thể thao, tở chức chương trình giao lưu, thăm hỏi nhân viên để họ gắn bó cống hiến cho tở chức - Bên cạnh để phát triển dịch vụ điều quan trọng phải thu hút khuyến khích người dân sử dụng phương tiện máy bay, công tác CHK BMT chưa quan tâm hãng thực Khi có chương trình khuyến hãng tiến hành quảng cáo, marketing nhằm thu hút khách cịn phía cảng bị động cơng tác Trong đó, tỉnh Đăk Lăk tỉnh khác khu vực Tây Nguyên phương tiện truyền thơng, quảng cáo nói cảng hàng khơng trọng, khó tiếp cận tới người dân vùng thường xa xôi hẻo lánh, dân cư thưa thớt, đời sống chưa phát triển vùng miền khác nước Chính CHK BMT nên trọng đến việc thu hút đối tượng khách hàng trước hết khách hàng máy bay việc phối hợp với hãng việc quảng cáo giới thiệu Các phương tiện là: phát tờ rơi, quảng cáo băng rôn khu vực thành phố đông dân cư, quảng cáo kênh truyền hình hoặc đài phát tỉnh… 3.3.2 Nâng cao chất lượng hoạt động khai thác kinh doanh dịch vụ hàng không tại CHK BMT Sau nhà ga xây xong, ban điều hành Cảng hàng không tổ chức khai thác dịch vụ kinh doanh nhà ga khu vực khác nhau, đó, nhà ga cũ cịn nhiều khơng gian trống chưa đưa vào sử dụng Đây tiềm để Cảng hàng không nâng cao hiệu đầu tư tối đa hóa nguồn thu cho Cảng, chẳng hạn cung cấp mặt nhà ga cũ cho thuê tổ chức du lịch, quan quảng cáo, quan bưu điện, cơng ty giao nhận vận tải hàng hóa, tở chức cá nhân kinh doanh hàng có thuế…ngồi cho SVTH: Lê Thi Hiên 47 GVHD: Th Trương Quang Dũng thuê mặt nhà ga tổ chức thực dịch vụ bão dưỡng, sửa chữa máy bay, công ty xăng dầu… Dịch vụ kinh doanh thương mại Cảng hàng không sân bay thường có gắn kết với nhau, việc thiết kế khu vực dịch vụ cho hợp lý góp phần làm cho hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi nâng cao hiệu kinh doanh Một cảng hàng không sân bay cho dù quy mô nào, sơ vật chất phải đảm bảo cung cấp dịch vụ hàng không phục vụ chuyến bay đến, cảnh qua cảng Hiện Cảng hàng không Buôn Ma Thuột khai thác số loại hình dịch vụ phi hàng không cửa hàng ăn uống, quầy bán hàng lưu niệm, đặc sản địa phương… Tuy nhiên bên cạnh dịch vụ yếu này, với sơ vật chất kỹ thuật sẵn có, Cảng hàng khơng cần mơ thêm dịch vụ mang tính thương mại khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng hành khách máy bay phù hợp với xu đa dạng hóa loại hình kinh doanh kinh tế thị trường Một số kiến nghị đối với CHK Bn Ma Tḥt Thường xun sốt hồn thiện quy trình phục vụ hành khách Cảng Đơn đốc đơn vị theo đuổi mục tiêu chung đáp ứng ngày tốt nhu cầu hành khác, nâng cao chất lượng phục vụ mức độ hài lòng hành khách Thành lập phận chuyên trách dịch vụ khách hàng Kịp thời phản ánh nhu cầu hay khiêu nại, phàn nàn khách hàng đến cấp lãnh đạo để có hướng xử lý nhanh chóng xác đáng SVTH: Lê Thi Hiên 48 GVHD: Th Trương Quang Dũng SVTH: Lê Thi Hiên 49 ... nhiên hoạt động trọng nhiều để nâng cao doanh thu cho cảng Các hoạt động khai thác bao gồm: Các hoạt động cho thuê, hoạt động Cảng tự đứng khai thác hoạt động nhượng quyền Tại Cảng hàng không Buôn. .. động khai thác hàng không bao gồm hoạt động khai thác khu SVTH: Lê Thi Hiên 20 GVHD: Th Trương Quang Dũng bay, hoạt động khai thác sân đỗ, hoạt độngkhai thác nhà ga; hoạt động hỗtrợ khai thác. .. tâm trình khai thác cảng hàng không sân bay (CHKSB) Tại Việt Nam, CHK đương đầu với thách thức việc phát triển hoạt động kinh doanh, làm để hoạt động cách có hiệu Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đầu