Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không buôn ma thuột

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN NGUYỄN ANH TUẤN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN NGUYỄN ANH TUẤN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phan Nguyễn Anh Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Vai trò dịch vụ 11 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.2 Lợi ích chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF 16 1.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 17 1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG 18 1.4.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất 18 1.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 22 2.1.1 Giới thiệu Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.3 Chức nhiệm vụ 24 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 31 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.3.1 Nghiên cứu định tính 34 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 44 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 47 3.2.1 Cronbach’s Alpha cho nhân tố thuộc tính CLDV mặt đất 48 3.2.2 Cronbach’s Alpha cho nhận thức chung CLDV 51 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 51 3.3.1 Kết phân tích cho nhân tố thuộc tính CLDV mặt đất 53 3.3.2 Kết phân tích cho nhân tố chung CLDV 60 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 61 3.4.1 Phân tích tƣơng quan Pearson 61 3.4.2 Phân tích hồi quy 64 3.5 KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA HÀNH KHÁCH VỀ NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA CLDV MẶT ĐẤT VÀ NHÂN TỐ CHUNG VỀ CLDV TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN 66 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 68 3.6.1 Sự khác biệt giới tính kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 68 3.6.2 Sự khác biệt độ tuổi kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 69 3.6.3 Sự khác biệt nghề nghiệp kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 71 3.6.4 Sự khác biệt thu nhập kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 73 3.6.5 Sự khác biệt thu nhập kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM CHO QUẢN TRỊ 78 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 80 4.2.1 Nhân tố Đồng cảm 80 4.2.2 Nhân tố Năng lực 80 4.2.3 Nhân tố Hữu hình 81 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 83 4.4 ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACV Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam CHK Cảng hàng không TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế VIP/CIP Khách hàng quan trọng Hạng C Khách hạng thƣơng gia Hạng Y Khách hạng phổ thông Check-in Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Boarding Dịch vụ đƣa khách lên máy bay Arrival Dịch vụ khách đến CLDV Chất lƣợng dịch vụ HCC Hạ cất cánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các biến quan sát đo lƣờng thuộc tính nhân tố chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 36 Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lƣờng nhận thức chung chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 39 Bảng 3.1: Mô tả mẫu thống kê nghiên cứu 44 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV mặt đất 48 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố nhận thức chung CLDV 51 Bảng 3.4: Bảng kết kiểm định EFA nhân tố thuộc tính CLDV lần 53 Bảng 3.5: Bảng kết kiểm định EFA nhân tố thuộc tính CLDV lần 57 Bảng 3.6: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s cho nhân tố chung CLDV 60 Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố xoay 61 Bảng 3.8: Kết phân tích tƣơng quan 63 Bảng 3.9: Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 3.10: Kết mức đánh giá trung bình 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột 26 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ mặt đất sân bay Buôn Mê Thuột 32 Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố xoay 61 Hình 3.1: Khác biệt nghề nghiệp 72 Hình 3.2: Khác biệt thu nhập 74 Hình 3.3: Khác biệt số chuyến bay 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vào cuối năm 2014, trang mạng The Guide to Sleeping in Airports xếp hạng sân bay Nội Bài Tân Sơn Nhất, hai “con gà đẻ trứng vàng” Tổng công ty Cảng hàng khơng Việt Nam (ACV) nằm nhóm 10 sân bay tệ châu Á, “nỗi đau” ngành hàng không Việt Nam Chất lƣợng phục vụ hành khách sân bay yếu phần hạ tầng kém, không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách tăng cao, nhƣng mặt khác thái độ phục vụ nhân viên chƣa tốt, xử lý vi phạm không nghiêm Ở phía ngồi sân bay, dịch vụ ta-xi thƣờng xuyên xảy trƣờng hợp lái xe chèo kéo, chèn ép, gây ức chế cho hành khách Nếu chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lƣợng tốt, đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao hành khách nhƣ hãng hàng khơng ngồi nƣớc góp phần thu hút đƣợc nhiều hãng hàng không thiết lập đƣờng bay tới hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không phi hàng khơng Cảng hàng khơng Trong tình hình hội nhập toàn cầu nhƣ nay, để thực đƣợc điều vừa nói buộc doanh nghiệp kinh doanh cảng hàng đầu tƣ nhân lực, vật lực, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý nâng cao chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp mình, phải đổi tƣ quản lý chất lƣợng dịch vụ hàng không hƣớng đến đối tƣợng trung tâm khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Và đặc biệt cần quan tâm khách hàng mình, mang lại hài lịng cho họ dịch vụ chất lƣợng cao Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất yếu tố định đến thành công việc kinh doanh Cảng hàng khơng Do đó, cơng tác đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất phải đƣợc trọng quan tâm để từ 78 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM CHO QUẢN TRỊ Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa số gợi ý sách cho nhà quản trị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Từ bảng kết phân tích hồi quy biến đại diện xác định đƣợc biến đại diện có hệ số Beta cao là: Đồng cảm, Năng lực phục vụ Hữu hình Để nâng cao Chất lƣợng dịch vụ mặt đất đầu tƣ ƣu tiên vào yếu tố trên, việc thay đổi tác động làm thay đổi đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột Hai biến cịn lại Tin cậy Đáp ứng có hệ số Beta thấp, ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nên dù có đầu tƣ nhiều việc cải thiện đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất không thay đổi nhiều Từ hệ số Beta biến đại diện Đồng cảm, Năng lực phục vụ Hữu hình xem qua biến quan sát nhỏ cấu thành biến đại diện xem điểm trung bình biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 273 3.61 851 HH2 273 3.89 747 HH3 273 3.83 893 HH4 273 3.86 861 HH5 273 3.76 878 HH6 273 3.56 882 79 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH7 273 3.64 863 HH8 273 3.85 908 HH9 273 3.74 786 HH10 273 3.02 750 DC1 273 3.46 887 DC2 273 3.44 851 DC3 273 3.50 845 DC4 273 3.51 854 DC5 273 3.55 865 DC6 273 3.91 584 NL1 273 4.26 765 NL2 273 4.10 755 NL3 273 4.16 748 NL4 273 4.14 780 NL5 273 4.15 786 NL 273 2.20 5.00 4.1626 61876 DC 273 1.00 4.80 3.4916 67647 DU 273 1.67 5.00 3.6502 66929 CLDV 273 2.00 5.00 3.5580 52002 Valid N (listwise) 273 - Biến Năng lực có điểm trung bình từ trở lên đối chiếu qua thang đo Likert mức Đồng ý, cần phải phát huy tiếp thời gian tới - Biến Đồng Cảm Hữu hình có điểm trung bình khoảng từ đến 3.9 đối chiếu thang đo Likert mức Tạm Đồng ý, cần phải đầu tƣ cải thiện nhiều vào biến 80 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Sau nghiên cứu phân tích khảo sát hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tác giả đƣa số gợi ý sách cho nhà quản trị Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian tới 4.2.1 Nhân tố Đồng cảm Lãnh đạo Cảng hàng không cần có kế hoạch bồi dƣỡng thêm kỹ “mềm” giao tiếp - ứng xử cho nhân viên Nhân viên làm việc trực tiếp với hành khách (các quầy hƣớng dẫn thông tin, quầy thủ tục…) phải biết quan tâm, tìm hiểu tới sở thích, nhu cầu hành khách (nhƣ vị trí ngồi, dịch vụ gửi hành lý ) Đào tạo, huấn luyện để nhân viên hiểu rõ nhu cầu đối tƣợng khách có cách thức phục vụ phù hợp, chuyên nghiệp (nhƣ phục vụ hành khách ngƣời già, trẻ em mình, khách sử dụng xe lăn…) 4.2.2 Nhân tố Năng lực Trong hoạt động hàng không, chất lƣợng dịch vụ mặt đất mà khách hàng cảm nhận đƣợc tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố thuộc lực đội ngũ nhân viên Nhân viên ngƣời trực tiếp phục vụ hành khách Vì thái độ trình độ họ định phần lớn đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh Cảng hàng khơng Vì vậy, để đem lại hài lịng cho hành khách cần động viên, khuyến khích nhân viên sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ hành khách tốt Chất lƣợng dịch vụ mặt đất phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ 81 nhân viên Đó vấn đề mà hành khách phàn nàn nhiều mong muốn nhiều Do để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hàng không tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lịng hành khách việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên giải pháp quan trọng Nhìn chung đội ngũ cán nhân viên Cảng hàng không Buôn Ma Thuột có lực trình độ chun mơn cao nhƣng sách tuyển dụng đào tạo có số lực luợng lao động trẻ chƣa có kinh nghiệm, q trình phục vụ cịn nhiều bất cập xảy mà nguyên nhân chủ yếu lỗi nhân viên phục vụ Nhân viên đƣợc đào tạo nhƣng chƣa có kinh nghiệm xử lí kịp thời tình bất thƣờng xảy Chính Cảng nên tập trung phát triển phƣơng diện sau: - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học xác hợp lí nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc - Định kì tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời 4.2.3 Nhân tố Hữu hình a) Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng Internet không dây nhà ga Cảng hàng không là nơi lại nhiều khách, doanh nhân, hành khách ngồi nƣớc, ngƣời có nhiều cơng việc phải giải Bên cạnh nhu cầu giải trí hành khách lúc chờ lên máy bay Do nhu cầu sử dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thơng minh để kết nối với hệ thống mạng không dây (wifi) khu vực 82 nhà ga cao Vì vậy, Cảng hàng khơng cần đầu tƣ nâng cấp phát wifi công suất lớn, đƣờng truyền tốc độ cao để phục vụ nhu cầu hành khách Ngoài cần bổ sung thêm đƣờng truyền Internet dự phịng nhằm đảm bảo hệ thống mạng ln thông suốt để phục vụ hành khách kịp thời b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà vệ sinh/ nhà tắm sẽ, tiện nghi Trong kết trung bình nhân tố Hữu hình kết trung bình biến HH10 (Nhà vệ sinh/ nhà tắm sẽ, tiện nghi) 3.02, thấp nhân tố Do đó, Cảng cần phải quan tâm nhiều nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà vệ sinh, nhà tắm nhằm đảm bảo thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho hành khách c) Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị đại phục vụ hành khác Nhà ga Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột q trình khai thác sử dụng sở vật chất có phần xuống cấp, bàn ghế số cũ, nỉ bọc ghế bạc mầu, ố bẩn, nhiều tƣờng sơn bị bong tróc Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột bƣớc cải tạo, thay ghế phòng chờ, loại bỏ ghế bị hƣ hỏng sảnh chờ ga đến Đầu tƣ mua xe đẩy hành lý; Sửa chữa, thay thiết bị nhà vệ sinh nhằm thuận tiện thoải mái cho hành khách sử dụng Cảng hàng không cần có phối hợp với hãng hàng khơng để đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị đại phục vụ cho trình phục vụ hành khách Một số gợi ý giải pháp nhƣ cần phân luồng khu vực làm thủ tục hãng hàng không cho thuận tiện để hành khách xác định đƣợc vị trí làm thủ tục Đặt biển dẫn tầm mắt hành khách, trƣớc mắt vị trí ngồi chờ làm thủ tục, sau vị trí làm thủ tục hãng, để đảm bảo hành khách sau làm thủ tục quay thấy biển dẫn lên 83 lầu vào phòng chờ Trƣớc hành khách từ sảnh bƣớc vào bên nhà ga thiết kế đồ dẫn, thiết kế theo sơ đồ vị trí bên nhà ga đƣợc gắn tƣờng cổng từ sảnh ngồi vào bên Nhìn vào đồ hành khách xác định đƣợc vị trí đứng, vị trí làm thủ tục hãng hàng khơng, vị trí cửa máy bay…và có kèm theo ghi đặc biệt 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài có số hạn chế định nhƣ sau:  Kích thƣớc mẫu đƣợc chọn cịn nhỏ so với tổng thể nghiên cứu Hiện hàng ngày trung bình Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột phục vụ 2000 lƣợt khách đến/đi Vì số lƣợng mẫu khảo sát 300 tƣơng đối nhỏ  Nghiên cứu đƣợc thực giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2009 nên chƣa khái quát đƣợc toàn Chất lƣợng dịch vụ mặt đất giai đoạn năm Cảng hàng không Buôn Ma Thuột (mùa thấp điểm, mùa cao điểm )  Còn nhiều yếu tố khác ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nghiên cứu chƣa đƣợc bàn tới  Trong phân tích SPSS tác giả sử dụng phân tích bản, chƣa sử dụng hết phần nâng cao chuyên sâu SPSS Ví dụ nhƣ xử lý phân tích ANOVA cho biến định tính, việc thỏa mãn lúc từ biến định tính trở lên chƣa đƣợc đề cập đến (Ví dụ: tuổi cao nhƣng có thu nhập thấy đánh giá nhƣ Chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột) 4.4 ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI Trong tƣơng lai, có điều kiện phát triển tiếp nghiên cứu tác giả tập trung phát triển thêm vấn đề sau:  Tăng kích thƣớc mẫu khảo sát  Bổ sung thêm yếu tố khác mà đƣợc cho có ảnh hƣởng tới chất 84 lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột vào mơ hình nghiên cứu đề nghị  Sử dụng thêm cơng cụ nâng cao SPSS nhằm phân tích chuyên sâu kết khảo sát nhằm hiểu rõ nhu cầu hành khách yếu tố then chốt tác động đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Công văn (2019), số 434, ngày 03/5/2019, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Báo cáo kết thực chƣơng trình quản trị chất lƣợng sân bay - APMP Q1/2019 [2] Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007 [3] Nguyễn Thanh Nhân (2009), Bạn chọn SERVQUAL hay SERVPERF vào June 16, 2009 lúc 4:30pm [4] Đỗ Uyên Tâm & Nguyễn Mai Duy (2018), Tác động Chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng hành khách chuyến bay nội địa Việt Nam: Trƣờng hợp ngành hàng không giá rẻ, Tạp chí nghiên cứu Tài – Marketing số 47, 10/2018 [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Tiếng Anh: [6] Aleksandra Grobelna & Barbara Marciszewska (2013), Measurement of Service quality in the hotel Sector: The case of Northern Poland [7] Arnoldina Pabedinskaite, Viktorija Akstinaite (2013), Evaluation of the airport service quality [8] Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing [9] Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016), Measuring airport service quality: A multidimensional approach [10] Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press [11] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing [12] Philip B Crosby (1979), Quality if free, McGraw-Hill Book Company [13] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh (chị), Phan Nguyễn Anh Tuấn, học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Đà Nẵng, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột” Mục tiêu nghiên cứu đo lƣờng thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất theo đánh giá hành khách sử dụng dịch vụ sân bay Rất mong đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đƣợc cơng bố dƣới dạng thống kê, thông tin anh (chị) đƣợc cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh (chị) để tơi hồn thành tốt luận văn I Thông tin cá nhân Quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Vui lịng cho biết giới tính Quý khách: Nam Nữ Vui lòng cho biết Quý khách thuộc nhóm tuổi sau đây: 18 – 20 phút II Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Quý khách cho biết mức độ quan trọng tiêu chí dƣới chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Bn Ma Thuột 5, ý nghĩa số là:  Đối với mức độ đồng ý Rất không đồng Không đồng ý STT ý Tạm đồng ý Cảm thấy yên tâm an ninh, Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đồng ý Biến quan sát Sự tin cậy 4 STT Biến quan sát an toàn nhà ga Hành khách nhận đƣợc đầy đủ thơng tin chuyến bay (trễ, hủy) Quá trình làm thủ tục check-in thực nhƣ cam kết Nhân viên giải yêu cầu, phản ánh hành khách cách nhanh chóng, thỏa đáng Quan tâm hỗ trợ hành khách có cố Tại nhà hàng ăn uống, cửa hàng mua sắm sân bay giá mặt hàng đƣợc niêm yết cơng khai Sự hữu hình Vị trí quầy làm thủ tục check-in dễ dàng nhận diện Sự phân chia khu vực nhà ga rõ ràng Hệ thống biển dẫn nhà ga đầy đủ, dễ hiểu, đặt vị trí dễ thấy Hệ thống hình thơng báo 10 dễ nhìn, cập nhập thơng tin xác Mức độ đồng ý STT 11 12 Biến quan sát Nhà ga rộng rãi sẽ, thoải mái Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch Sảnh chờ, phòng chờ máy 13 bay sảnh cơng cộng có đầy đủ ghế ngồi cho hành khách ngƣời đón, tiễn 14 15 16 Hệ thống Wi-fi hoạt động tốt, truy cập nhanh Thang máy, thang đại, an toàn, hoạt động tốt Nhà vệ sinh/ nhà tắm sẽ, tiện nghi Sự đồng cảm 17 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên tới hành khách Nhân viên check-in gọi tên 18 khách lần suốt trình làm thủ tục Nhân viên check-in quan tâm 19 tới sở thích hành khách (về vị trí ngồi máy bay) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đối tƣợng hành khách 20 phục vụ phù hợp (khách lớn tuổi, trẻ em mình, khách khuyết tật…) Mức độ đồng ý STT Biến quan sát Giải phàn nàn hành 21 khách cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ thiện chí 22 Thái độ cảm thơng, chia sẻ nhiệt tình nhân viên Khả đáp ứng 23 Nhân viên sẵn sàng để giúp đỡ hành khách Không nhiều thời gian để 24 chờ nhận lại hành lý băng chuyền 25 26 27 28 29 Hành lý chƣa bị thất lạc từ BMT đến BMT Dễ dàng đón taxi khỏi nhà ga đến Sân bay có quầy đổi ngoại tệ, máy ATM Sân bay có nhà hàng ăn uống đảm bảo chất lƣợng Sân bay có cửa hàng mua sắm thuận tiện Năng lực phục vụ Nhân viên check-in làm thủ tục 30 nhanh chóng tiện lợi, khơng có sai sót 31 Thời gian chờ làm thủ tục Mức độ đồng ý STT Biến quan sát check-in quy định 32 33 Nhân viên kiểm tra an ninh ln hịa nhã, tác nghiệp tốt Thời gian chờ làm thủ tục kiểm tra an ninh quy định Nhân viên có kiến thức 34 việc giải đáp thắc mắc hành khách Chất lƣợng dịch vụ nói chung Anh/ chị mong muốn Cảng 35 hàng không Buôn Ma Thuột nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Anh/ chị giới thiệu cho 36 ngƣời thân, bạn bè sử dụng thêm tiện ích Cảng hàng khơng Buôn Ma Thuột Anh/ chị tiếp tục sử dụng 37 dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian tới Mức độ đồng ý ... chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 39 Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lường nhận thức chung chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Chất lƣợng dịch vụ nói chung... giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐăkLăk lựa chọn hƣớng nghiên cứu đề tài ? ?Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột? ?? làm chủ... tính nhân tố chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 36 Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lƣờng nhận thức chung chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột