Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN NGUYỄN ANH TUẤN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐĂK LĂK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS NGUYỄN QUỐC TUẤN Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình hội nhập tồn cầu nay, để thực điều vừa nói buộc doanh nghiệp kinh doanh cảng hàng đầu tư nhân lực, vật lực, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, phải đổi tư quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Và đặc biệt cần quan tâm khách hàng mình, mang lại hài lòng cho họ dịch vụ chất lượng cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất yếu tố định đến thành công việc kinh doanh Cảng hàng khơng Do đó, công tác đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất phải trọng quan tâm để từ tìm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà Cảng hàng không cung ứng Từ thơng tin thu thập, phân tích tác giả mạnh dạn đề số giải pháp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp cho công tác phục vụ khách đến Cảng hàng không phát triển thu hút hãng hàng không mở đường bay đến Cảng hàng khơng từ góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương thời gian tới Nhận thức tính cần thiết tầm quan trọng đó, tơi lựa chọn hướng nghiên cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định lựa chọn thang đo lường tin cậy giá trị chất lượng dịch vụ mặt đất để ứng dụng đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng sân bay Cụ thể luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phát triển áp dụng cho đo lường dịch vụ mặt đất xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp cho Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Sử dụng thang đo lường phát triển để hành khách máy bay đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột - Phân tích ảnh hưởng thành phần chất lượng thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất đến nhận thức chung chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Đề hàm ý công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài đánh giá hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Phạm vi nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu xác định, đề tài sử dụng kết hợp phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa số vấn đề liên quan tới khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất; mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ phát triển Trên sở luận văn đề xuất mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn chuyên sâu để kiểm tra bổ sung nội dung thang đo phát triển từ phân tích tài liệu Ngồi ra, giúp để xác định cách thức thu thập liệu - Nghiên cứu định lượng thực phương pháp điều tra với câu hỏi cấu trúc thiết lập từ nghiên cứu định tính phân tích liệu thống kê với phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất phát triển từ nghiên cứu tài liệu nghiên cứu định tính, thực đo lường nhằm xác định tầm quan trọng hành khách phương diện khác chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay biết chất lượng hành khách sử dụng sân bay Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đánh Trên sở đó, đề tài đưa số định hướng giải pháp cần tập trung cải thiện để gia tăng chất lượng, đáp ứng tốt đòi hỏi hành khách, nhờ gia tăng hài lòng họ Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng việc làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Doanh nghiệp ln phải biết chất lượng mà cung cấp khách hàng đánh việc cải tiến liên tục nhiệm vụ đựơc đặt lên hàng đầu Vì thế, đề tài nghiên cứu trước hết có ý nghĩa mặt khoa học củng cố thêm lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ sở phát triển thang đo đảm bảo tin cậy giá trị Mặt khác có thực tiễn to lớn giúp nhà quản lý Cảng hàng khơng sân bay Buôn Ma Thuột thấy trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng sân bay nhờ họ có sở để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu hành khách Kết cấu đề tài Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Kết luận hàm ý cho quản trị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Đặc điểm chung dịch vụ  Dịch vụ có tính khơng hữu  Dịch vụ có tính khơng đồng  Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời  Sản phẩm dịch vụ mau hỏng b Đặc điểm dịch vụ hàng khơng  Sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất  Sản phẩm dịch vụ tồn kho  Sản phẩm dịch vụ có tính đa dạng tổng hợp  Sản phẩm dịch vụ có tính cố định  Sản phẩm dịch vụ mang tính khơng đồng 1.1.3 Vai trò dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận 1.2.2 Lợi ích chất lƣợng dịch vụ - Duy trì khách hàng - Tránh cạnh tranh giá - Giữ chân nhân viên giỏi - Giảm chi phí 1.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ để từ làm thỏa mãn khách hàng khái niệm tương đối nhiều doanh nghiệp trọng đến báo cáo thu nhập bảng cân đối kế toán Các doanh nghiệp nhận kinh tế tồn cầu làm thứ ln thay đổi ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO 1.3 SERVQUAL VÀ SERVPERF 1.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991; 1993) thang đo sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) 1.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Theo mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) xác định sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình nhiều tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng 1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG 1.4.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất 1.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ hàng khơng theo mơ hình SERVPERF SERVPERF sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung ngành dịch vụ ngành hàng không Tuy nhiên, Giá trị tiếng, nhận lời trích quan trọng từ phát triển Một số lượng đáng kể lời trích SERVPERF tập trung vào sử dụng kỳ vọng tiêu chuẩn so sánh đo lường dịch vụ phẩm chất KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 1, tác giả vào khái quát lại toàn lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Từ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hàng không, tác giả vào khái quát vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất nhấn mạnh đến mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất lĩnh vực hàng không số nhà nghiên cứu Để từ sở tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với tình hình Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nội dung phương pháp nghiên cứu đề cập chương CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 2.1.1 Giới thiệu Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Chức n ng nhiệm vụ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Trong bối cảnh Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, chọn mơ hình nghiên cứu áp dụng luận văn mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ với phiên gốc Parasuraman cộng (1988), sau hai nhà nghiên cứu Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) phát triển yếu tố áp dụng cho lĩnh vực hàng không Đối với hoạt động tùy ý, loạt yếu tố cần xem xét, bao gồm nhận thức khách tiện nghi sân bay, hình thức giải trí đa dạng Do đó, mơ hình phù hợp với nghiên cứu đề tài Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Chất lƣợng dịch vụ mặt đất sân bay xác định theo thuộc tính SỰ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO SỰ THÔNG CẢM Nhận thức chung chất lƣợng dịch vụ mặt đất sân bay SỰ HỮU HÌNH Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Bn Mê Thuột Do đó, luận văn này, việc đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột lựa chọn tiến hành thông qua nhân tố từ phiên gốc bao gồm yếu tố: tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, hữu hình chất lượng dịch vụ 10 thêm nhận thức chung hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lường nhận thức chung chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Chất lƣợng dịch vụ nói chung Anh/ chị mong muốn Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Anh/ chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thêm tiện ích Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian tới (Nguồn: Kết nghiên cứu định tính sau nghiên cứu tài liệu ý kiến chuyên gia) 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng a Thiết kế câu hỏi Thang đo lường kiểm tra phù hợp biến quan sát sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bối cảnh Cảng hàng không Buôn Ma Thuột bổ sung thêm items cần thiết thơng qua nghiên cứu định tính trình bày Với cách thiết kế bảng câu hỏi vậy, hành khách cho biết cảm nhận chất lượng dịch vụ cách khoanh tròn vào số thích hợp b Xác định đối tượng thu thập liệu lấy mẫu Đối tượng mục tiêu thu thập liệu nghiên cứu định lượng hành khách đến Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện sử dụng 11 Kích thước mẫu: Kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng độ tin cậy, phương pháp phân tích liệu phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện, phân tầng tỷ lệ theo nhóm khách hàng dự kiến phân tích để tìm khác biệt c Thu thập phân tích số liệu * Thu thập liệu Việc thu thập liệu thực thông qua câu hỏi điều tra phát hành khách tới quầy check-in làm thủ tục, thời gian ngồi phòng chờ lên máy bay hành khách trả lời câu hỏi Việc thu thập liệu tiến hành từ tháng đến tháng năm 2019 Cảng hàng không Buôn Ma Thuột * Kế hoạch phân tích liệu Sau thu thập cần phải kiểm tra liệu để đảm bảo chúng có ý nghĩa, tức có giá trị việc xử lý phân tích Đối với bảng câu hỏi có liệu “xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời không thích hợp, câu trả lời khơng đọc ), khắc phục nhờ vào việc suy luận từ câu trả lời khác quay trở lại người trả lời để làm sáng tỏ vấn đề Đặc biệt, bảng câu hỏi có q nhiều chỗ trống chưa hồn thành không đảm bảo độ tin cậy sau quay trở lại hỏi thêm bệnh nhân không cải thiện bị loại bỏ Dữ liệu nhập vào phần mềm SPSS 20.0 Các thang đo nghiên cứu kiểm định qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Ngoài để xác định mức đánh giá khách hàng năm thành phần chất lượng dịch vụ, giá trị trung bình tính tốn; để phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hai nhóm khách hàng, đề tài sử dụng kỹ thuật phân tích T-Test ANOVA 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày phương pháp nghiên cứu gồm bước chính: nghiên cứu định tính; nghiên cứu định lượng kỹ thuật phân tích liệu Chương trình bày kế hoạch phân tích liệu thu thập Chương trình bày cụ thể kết nghiên cứu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Khảo sát thực với 300 hành khách hình thức online phát câu hỏi sân bay Kết thu hình thức 287 Tác giả loại 15 câu hỏi khơng hợp lệ lý như: điền thiếu thông tin, đánh bao lô đáp án, bỏ trống câu trả lời Nên mẫu nghiên cứu khảo sát 273 mẫu Bảng 3.1: Mô tả mẫu thống kê nghiên cứu Về giới tính: tỷ lệ khảo sát thống kê nam nữ khơng có chênh lệch đáng kể, nam chiếm tỉ lệ 53.8% nữ chiếm 46.2% Như tỷ lệ hành khách quan tâm tới đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột ngang khơng có khác biệt lớn Điều cho thấy nam nữ quan tâm tới chất lượng dịch vụ sân bay Về độ tuổi, thống kê cho thấy mẫu tập trung chủ yếu lứa tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm 45.1% từ 45 đến 55 26.4% Về thu nhập, theo mẫu khảo sát đối tượng chủ yếu tập trung người có thu nhập bình qn từ 10 - 15 triệu đồng tháng (chiếm 41%) 15 triệu đồng tháng chiếm 30.8% Đây người người có thu nhập điều kiện ĐăkLăk Vì việc họ lựa chọn máy bay làm phương tiện lại hợp lý 13 Đối tượng hành khách tham gia khảo sát chủ yếu công chức giới kinh doanh, mục đích chuyến bay thường công việc du lịch Thời gian trung bình hành khách hồn thành xong thủ tục check-in từ – 10 phút 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha giúp kiểm tra xem biến quan sát nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay khơng, có tốt khơng Phép kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ biến nhân tố Nó cho biết biến nhân tố, biến đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến không Kết Cronbach’s Alpha nhân tố tốt thể biến quan sát liệt kê tốt, thể đặc điểm nhân tố mẹ, từ đo cho biết có thang đo tốt cho nhân tố mẹ Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên đoạn [0,1] Về lý thuyết hệ số cao tốt (thang đo có độ tin cậy cao) Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 biến đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mơng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24) - Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt - Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt - Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện 3.2.1 Cronbach’s Alpha cho nhân tố thuộc tính CLDV mặt đất Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV mặt đất - Nhân tố Tin cậy, Đồng cảm Năng lực: Không loại biến quan 14 sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 - Nhân tố Hữu hình: Loại biến HH2, HH9 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0.6 - Nhân tố Đáp ứng loại biến DU7 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 3.2.2 Cronbach’s Alpha cho nhận thức chung CLDV Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố nhận thức chung CLDV Hệ số Số quan sát Cronbach’s Alpha 803 Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s thang đo thang đo quan Alpha loại biến biến loại biến loại biến tổng CLDV1 7.11 1.263 655 727 CLDV2 7.14 1.088 675 703 CLDV3 7.10 1.214 621 758 (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS) - Khơng loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Các tiêu chí phân tích EFA: 15  Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp Nếu trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu nghiên cứu  Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét biến quan sát nhân tố có tương quan với hay khơng Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kế (sig Bartlett’s Test < 0.5), chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố  Trị số Eigenvalue tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố phân tích EFA Với tiêu chí này, có nhân tố có Eigenvalue ≥ giữ lại mơ hình phân tích  Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Coi biến thiên 100% trị số thể nhân tố trích đọng % bị thất thoát % biến quan sát  Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay gọi trọng số nhân tố, giá trị biểu thị mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố cao, nghĩa tương quan biến quan sát với nhân tố lớn ngược lại Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:  Factor Loading mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát giữ lại  Factor Loading mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt  Factor Loading mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn hệ số tải Factor Loading cần phụ 16 thuộc vào kích thước mẫu Với khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa hồn tồn khác Thông thường thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên 3.3.1 Kết phân tích cho nhân tố thuộc tính CLDV mặt đất Bảng 3.4: Bảng kết kiểm định EFA nhân tố thuộc tính CLDV lần - Loại biến TC3, DC6 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần Bảng 3.5: Bảng kết kiểm định EFA nhân tố thuộc tính CLDV lần  KMO = 0.844 nên phân tích nhân tố phù hợp  Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể - Eigenvalues = 1.999 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt - Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 60.613% > 50 % Điều chứng tỏ 60.613% biến thiên liệu giải thích nhân tố 3.3.2 Kết phân tích cho nhân tố chung CLDV Bảng 3.6: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s cho nhân tố chung CLDV  KMO = 0.708 nên phân tích nhân tố phù hợp  Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể 17 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phân tích tƣơng quan Pearson Sau thực xong phân tích nhân tố khám phá EFA, để tiến hành phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy, ta cần tạo biến đại diện từ kết xoay nhân tố cuối Bước thực nhân tố khám phá, kết phân tích cuối chấm dứt Các biến quan sát xếp theo nhóm nhân tố theo tiêu chí: hội tụ phân biệt Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố xoay Kết xoay nhân tố lần cuối nhân tố Mỗi nhân tố gồm biến đại diện nằm chung cột Để tiến hành đánh giá tương quan Pearson hồi quy, tạo biến đại diện thông qua lệnh Mean Các biến đại diện định nghĩa sau:  NL = Mean (NL5, NL1, NL4, Nl2, NL3)  TC = Mean (TC6, TC5, TC4, TC, TC1)  DC = Mean (DC3, DC2, DC5, DC1, DC4)  DU = Mean (DU4, DU1, DU2, DU3, DU5, DU6)  HH = Mean (HH3, HH5, HH4, HH8, HH7, HH6, HH10, HH1) Mục đích phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc biến độc lập Kiểm định giúp chứng minh chất lượng dịch vụ mặt đất đo lường thông qua biến quan sát ngược lại, việc đo lường kết nhân tố định đến kết chất lượng dịch vụ mặt đất Bảng 3.8: Kết phân tích tương quan - Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 Như tất biến độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc 3.4.2 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy giúp xác định nhân tố đóng góp 18 nhiều, khơng đóng góp vào thay đổi biến phụ thuộc (CLDV) Bảng 3.9: Kết phân tích hồi quy  Adjusted R Square hay gọi R bình phương hiệu chỉnh, phản ánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Theo bảng kết R bình phương hiệu chỉnh 0.673 = 67.3% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 67.3% thay đổi biến phụ thuộc - Giá trị sig kiểm định t biến độc lập, sig nhỏ 0.05 có nghĩa biến có ý nghĩa mơ hình, ngược lại sig lớn 0.05, biến độc lập cần loại bỏ Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 - VIF giá trị để kiểm tra tượng đa cộng tuyến Theo lý thuyết VIF < 10 khơng có tượng đa cộng tuyến Qua kết phân tích ta thấy hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy 3.5 KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA HÀNH KHÁCH VỀ NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA CLDV MẶT ĐẤT VÀ NHÂN TỐ CHUNG VỀ CLDV TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN Với thống kê trung bình, dựa vào giá trị Mean bảng kết chủ yếu Chúng ta so sánh giá trị Mean biến nằm khoảng thang đo Likert Bảng 3.10: Kết mức đánh giá trung bình Từ bảng phân tích kết trung bình trên, dựa vào giá trị Mean đối chiếu với khoảng thang đo Likert nhận thấy toàn kết khảo sát nhận khoảng từ Tạm đồng ý đến Đồng ý 19 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 3.6.1 Sự khác biệt giới tính kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Để kiểm định có khác biệt nhóm giới tính tới kết đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất, sử dụng kiểm định Independent TTest - Sig Levene’s Test 0.866 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định t hàng Equal variances assumed Sig kiểm định t 0.583 > 0.05, khơng có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm giới tính khác 3.6.2 Sự khác biệt độ tuổi kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Để kiểm định khác biệt độ tuổi đến chất lượng dịch vụ, sử dụng kiểm định Anova - Sig Levene’s Test 0.751 > 0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA - Sig kiểm định F 0.000 < 0.05, có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ độ tuổi khác Bảng thống kê trung bình biểu đồ cho thấy độ tuổi cao hài lòng CLDV 3.6.3 Sự khác biệt nghề nghiệp kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Để kiểm định khác biệt nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ, sử dụng kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig 2.125 269 097 20 - Sig Levene’s Test 0.097 > 0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total - Sum of Squares df Mean Square F Sig 3.290 1.097 4.199 006 70.264 269 261 73.554 272 Sig kiểm định F 0.006 < 0.05, có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nghề nghiệp khác Bảng thống kê trung bình biểu đồ cho thấy nhóm cơng chức, lao động kinh doanh có hài lòng CLDV thấp nhiều so với nhóm lại, riêng nhóm kinh doanh có hài lòng thấp Sự khác biệt thu nhập kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Để kiểm định khác biệt nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ, sử dụng kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances 3.6.4 CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig .816 269 486 Sig Levene’s Test 0.486 > 0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA 21 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 3.157 1.052 4.021 008 70.397 269 262 73.554 272 - Sig kiểm định F 0.008 < 0.05, có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ mức thu nhập khác Bảng thống kê trung bình biểu đồ cho thấy thu nhập cao hài lòng CLDV, đặc biệt thu nhập từ 10 triệu trở lên 3.6.5 Sự khác biệt thu nhập kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Để kiểm định khác biệt nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ, sử dụng kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig 1.857 269 137 - Sig Levene’s Test 0.137 > 0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig 22 Between Groups Within Groups Total - 3.900 1.300 69.654 269 259 73.554 272 5.020 002 Sig kiểm định F 0.002 < 0.05, có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ số chuyến bay khác Bảng thống kê trung bình biểu đồ cho thấy độ số chuyến bay cao hài lòng CLDV KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày thống kê đặc điểm cá nhân hành khách tham gia khảo sát Sau phân tích kết khảo sát nhằm kiểm định thang đo có phù hợp khơng.Từ kết phân tích tác giả hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Từ bảng kết phân tích hồi quy biến đại diện xác định biến đại diện có hệ số Beta cao là: Đồng cảm, Năng lực phục vụ Hữu hình Để nâng cao Chất lượng dịch vụ mặt đất đầu tư ưu tiên vào yếu tố trên, việc thay đổi tác động làm thay đổi đáng kể đến chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Hai biến lại Tin cậy Đáp ứng có hệ số Beta thấp, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 23 Buôn Ma Thuột nên dù có đầu tư nhiều việc cải thiện đến chất lượng dịch vụ mặt đất không thay đổi nhiều Từ hệ số Beta biến đại diện Đồng cảm, Năng lực phục vụ Hữu hình xem qua biến quan sát nhỏ cấu thành biến đại diện xem điểm trung bình biến - Biến Năng lực có điểm trung bình từ trở lên đối chiếu qua thang đo Likert mức Đồng ý, cần phải phát huy tiếp thời gian tới - Biến Đồng Cảm Hữu hình có điểm trung bình khoảng từ đến 3.9 đối chiếu thang đo Likert mức Tạm Đồng ý, cần phải đầu tư cải thiện nhiều vào biến 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Sau nghiên cứu phân tích khảo sát hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tác giả đưa số gợi ý sách cho nhà quản trị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian tới 4.2.1 Nhân tố Đồng cảm 4.2.2 Nhân tố N ng lực 4.2.3 Nhân tố Hữu hình a) Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng Internet không dây nhà ga b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà vệ sinh/ nhà tắm sẽ, tiện nghi c) Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị đại phục vụ hành khác 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài có số hạn chế định sau:  Kích thước mẫu chọn nhỏ so với tổng thể 24 nghiên cứu Hiện hàng ngày trung bình Cảng hàng không Buôn Ma Thuột phục vụ 2000 lượt khách đến/đi Vì số lượng mẫu khảo sát 300 tương đối nhỏ  Nghiên cứu thực giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2009 nên chưa khái quát toàn Chất lượng dịch vụ mặt đất giai đoạn năm Cảng hàng không Buôn Ma Thuột (mùa thấp điểm, mùa cao điểm )  Còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nghiên cứu chưa bàn tới  Trong phân tích SPSS tác giả sử dụng phân tích bản, chưa sử dụng hết phần nâng cao chuyên sâu SPSS Ví dụ xử lý phân tích ANOVA cho biến định tính, việc thỏa mãn lúc từ biến định tính trở lên chưa đề cập đến (Ví dụ: tuổi cao có thu nhập thấy đánh Chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột) 4.4 ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI Trong tương lai, có điều kiện phát triển tiếp nghiên cứu tác giả tập trung phát triển thêm vấn đề sau:  Tăng kích thước mẫu khảo sát  Bổ sung thêm yếu tố khác mà cho có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột vào mơ hình nghiên cứu đề nghị  Sử dụng thêm công cụ nâng cao SPP nhằm phân tích chuyên sâu kết khảo sát nhằm hiểu rõ nhu cầu hành khách yếu tố then chốt tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột ... đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phát triển áp dụng cho đo lường dịch vụ mặt đất xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp cho Cảng hàng không Buôn Ma. .. dụng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tác giả đưa số gợi ý sách cho nhà quản trị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn. .. hữu hình chất lượng dịch vụ 9 Không đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Buôn Ma Thuột sở thuộc tính với nhân tố nêu trên, đề tài đo lường nhận thức chung chất lượng dịch vụ thông