Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng không Việt NamMục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đăk Lăk vào ngày 16 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vấn đề mức độ hài lòng hành khách chất lượng phục vụ lĩnh vực hàng không chưa nghiên cứu sâu nhiều Liên quan đến chất lượng phục vụ Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, câu hỏi đặt cho nhà quản lý cảng hàng không “Khách hàng thực hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà ga Cảng hàng không Buôn Ma Thuột chưa? Hài lịng mức độ nào?” Nhận thấy tính cần thiết tầm quan trọng vấn đề làm hài lịng khách hàng Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột thời gian tới, chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng khơng Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp Đề tài đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột hữu đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Kiểm định thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Đo lường mức độ quan trọng yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột, từ đưa đề xuất giải pháp nâng cao công tác phục vụ khách hàng đơn vị Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – CN Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Phạm vi không gian + Phạm vi thời gian Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bước nghiên cứu sơ mang tính định tính nghiên cứu thức mang tính định lượng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, vấn, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp Dựa số liệu thu thập được, tác giả ứng dụng công cụ SPSS 16.00 để xử lý liệu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, xác định mơ hình hồn chỉnh hài lòng khách hàng sau kiểm định Bố cục đề tài Chương 1: Các vấn đề lý luận lý thuyết thực tiễn hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Xác định xác yếu tố tác động đến vấn đề hài lòng khách hàng đồng thời đề xuất biện pháp nhằm nâng cao dịch vụ để Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột có thêm sở để đánh thực trạng dịch vụ có đề giải pháp khắc phục Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Gronoos (1990) dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [12] Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu [14] Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [23] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng thể lưu trữ 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Oliver (1997), hài long đánh giá người tiêu dung việc đáp ứng nhừng mong muốn họ tiêu dung sản phẩm dịch vụ [17] Theo Tse Wilton (1988), hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ [21] Theo Zeithaml Britner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ [23] 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu hài lịng khách hàng phân thành loại sau: Hài lịng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động 1.2.3 Ý nghĩa hài lòng khách hàng Theo Lewis (1994), ý nghĩa hài lòng khách hàng bao gồm tăng hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, long trung thành khách hàng truyền miệng tích cực, cải thiện hình ảnh cơng ty, tăng lợi nhuận, hiệu tài [15] 1.2.4 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng - Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng yếu tố tương quan với yếu tố khác - Xác định mức độ hài lòng thời điểm nghiên cứu - So sánh đánh giá khách hàng tiêu chí đối thủ cạnh tranh hay doanh nghiệp khứ - Lượng hóa mối quan hệ mức độ hài lịng với đại lượng khác lòng trung thành, doanh thu khách hàng, chi phí, lợi nhuận cho khách hàng - So sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hài long tác động hài long nhóm khách hàng khác doanh nghiệp 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng a Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & cộng (1988), “Chất lượng dịch vụ khoản cách mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ.” [19] Parasuraman & cộng (1985) đưa 10 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, khả tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng phương tiện hữu hình [18] b Giá Giá khách hàng bỏ đánh đổi để có sản phẩm dịch vụ Để xem xét ảnh hưởng giá đến hài lòng cần xem xét ba khía cạnh: Giá so với chất lượng; giá so với đối thủ cạnh tranh; giá so với mong đợi khách hàng c Các yếu tố khác Ngoài ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá cả, hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố khác thương hiệu, khuyến quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, thuận tiện Tùy lĩnh vực dịch vụ hay loại sản phẩm mà ảnh hưởng nhân tố có khác lên hài lịng: Hình ảnh thương hiệu; khuyến mãi, quảng cáo; dịch vụ gia tăng; hỗ trợ khách hàng; thuận tiện 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) Theo Gronroos chất lượng dịch vụ đo lường dựa ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp 1.3.2 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985&1988) SQ= ∑kj=1(Pij – Eij) SQ: Chất lượng dịch vụ k: Số lượng thuộc tính Pij: Cảm nhận khách hàng yếu tố i thuộc tính j Eij: Kỳ vọng khách hàng yếu tố i thuộc tính j Parasuraman & cộng (1988) rút gọn 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ thành yếu tố biết đến thang đo SERVQUAL gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Khả đáp ứng Sự đồng cảm [19] 1.3.3 Mơ hình ServPerf Cronin Taylor (1992) Theo mơ hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo Servperf gồm thành phần 22 biến đo lường tương tự chất lượng cảm nhận khách hàng mơ hình Servqual bỏ qua phần chất lượng kỳ vọng [9] Dạng phương trình mơ hình: SQ=∑kj=1Pij SQ: Chất lượng dịch vụ k: Số lượng thuộc tính Pij: Cảm nhận khách hàng yếu tố i thuộc tính k 1.3.4 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ Theo Parasuraman (1994) thỏa mãn khách hàng cấu thành từ thành phần: Thỏa mãn chức năng, mối quan hệ 1.3.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng cảm nhận khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá cả, nhân tố tình cá nhân Trong chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố: Sự tin cậy, khả đáp ứng, khả đáp ứng, đồng cảm tính hữu hình [29] CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT - Là cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nằm địa bàn xã Hịa Thắng, Tp Bn Ma Thuột, tỉnh Đăk Lăk, thành lập theo Quyết định số 154/QĐHĐTV ngày 12/6/2012 - Tổng doanh thu năm 2014: 49.4 tỷ VNĐ - Số lượng chuyến bay cất hạ cánh năm 2014: 6.064 lượt - Số lượng hành khách đến năm 2014: 695 ngàn lượt khách - Sơ đồ máy tổ chức: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 2.1.2 Dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Dịch vụ hàng không tập hợp dịch vụ cung ứng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng khách vận tải hàng hóa từ nơi sang nơi khác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nơi cung ứng dịch vụ hàng không phi hàng không cho hành khách đến Buôn Ma Thuột bao gồm: làm thủ tục check-in; an ninh soi chiếu hành khách, hàng hóa, hành lý; dịch vụ ăn uống, giải trí; vận chuyển; …… 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp tiếp cận khách hàng - Phương pháp điều tra khơng tồn (cụ thể lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện) - Phương pháp mơ hình hóa 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1 Biến độc lập a Sự tin cậy Trong nghiên cứu trước sử dụng thang đo Servqual hay Servperf để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực hàng không thành phần Sự tin cậy thường bao gồm yếu tố khởi hành thời gian, xử lý, giải trở ngại hành khách, an ninh an toàn chuyến bay b Khả đáp ứng Khả đáp ứng thường bao gồm yếu tố sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời, nhanh chóng, hiệu quả, xác thủ tục lên tàu kiểm tra hành lý, hướng dẫn xếp hành lý, chỗ ngồi, hướng dẫn an toàn phát thơng tin Nhanh chóng kịp thời việc đáp ứng yêu cầu, phàn nàn khách hàng c Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ thể qua lực hiểu biết nhân viên, khả làm việc nhanh gọn, thành thạo nhân viên, ngôn ngữ, kĩ giao tiếp, kiến thức nhân viên việc giải đáp câu hỏi… 10 Dịch vụ transit nhanh chóng, dễ dàng ĐƯ4 Dễ dàng đón xe taxi khỏi nhà ga đến ĐƯ5 10 Hành lý chưa bị thất lạc từ BMT đến BMT ĐƯ6 Năng lực phục vụ 11 Nhân viên làm check-in nhanh chóng tiện lợi, khơng có sai NL1 sót 12 Nhân viên kiểm tra an ninh nhanh chóng, khơng gây phiền hà NL2 13 Nhân viên an ninh ln hịa nhã, tác nghiệp tốt NL3 14 Nhân viên check-in hịa nhã, tác nghiệp tốt NL4 Nhân viên có kiến thức việc giải đáp thắc mắc cho khách NL5 15 hàng Sự đồng cảm 16 Dễ dàng sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc (Điện ĐC1 thoại/Internet) 17 Các bảng thông tin cất/hạ cánh cập nhật xác ĐC2 18 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng ĐC3 Chưa thấy tình trạng thiếu xe đẩy hành lý hay xe đẩy bị ĐC4 19 hỏng Hữu hình 20 Thấy biển dẫn bên nhà ga đầy đủ, dễ hiểu, đặt HH1 vị trí dễ thấy 21 Thấy nhà ga sẽ, rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ HH2 22 Thấy trang phục, diện mạo nhân viên đẹp HH3 23 Thấy sảnh chờ phòng chờ máy bay có đủ ghế cho khách HH4 Thấy sảnh cơng cộng đủ rộng bố trí ghế ngồi hợp lý cho HH5 24 25 người đón/tiễn người thân Thang đại, an tồn, hoạt động tốt HH6 Sự hài lịng khách hàng 26 27 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ hàng không HL1 Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Anh/chị mong muốn Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nâng cao chất lượng dịch vụ HL2 11 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1 Mẫu điều tra Trong nghiên cứu có 25 biến quan sát với số mẫu chọn gấp từ 5-10 lần số biến từ 125- 250 mẫu Số mẫu chọn 200 2.6.2 Kế hoạch điều tra lấy mẫu phương pháp phân tích - Đối tượng khảo sát: cơng dân Việt Nam có độ tuổi 18, sử dụng DV hàng không Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột - Phương pháp phân tích liệu phần mềm SPSS dùng để phân tích liệu tài liệu với việc sử dụng kỹ thuật thống kê kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …Các bước xử lý số liệu SPSS giới thiệu 2.6.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát Phần 1: Câu hỏi khảo sát Phần gồm có 27 câu hỏi, sử dùng thang đo Likert mức độ theo mức độ tăng dần từ (1): hồn tồn khơng đồng ý, (2): khơng đồng ý, (3): bình thường, (4): đồng ý, (5): hồn tồn đồng ý Phần 2: Thơng tin cá nhân đáp viên bao gồm câu hỏi nhân học thuộc đối tượng tham gia vào điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) Phần dùng thang đo biểu danh 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê mô tả: - Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha): - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis): - Phương pháp hồi quy bội tuyến tính: - Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): 12 CHUƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu điều tra Bảng 3.1 Bảng thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu Phần trăm Phần trăm (%) tích lũy 97 48,5 48,5 Nữ 103 51,5 100 Tổng cộng 200 100 Dưới 30 tuổi 64 32 32 30-45 tuổi 87 43,5 75,5 Trên 45t 49 24,5 100 Tổng cộng 200 100 Dưới triệu 58 29 29 5-20 triệu 66 33 62 Trên 20 triệu 76 38 100 Tổng cộng 200 100 Công việc 84 42 42 Du lịch 53 26,5 68,5 Thăm người thân 63 31,5 100 Tổng cộng 200 100 Các tiêu Tần suất Nam Giới tính Độ tuổi Thu nhập Mục đích chuyến bay 3.1.2 Thống kê mơ tả đánh giá khách hàng nhân tố thuộc mơ hình nghiên cứu a Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ 13 Bảng 3.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 1 2 2 1 1 1 1 2 3 GT lớn 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 GT trung bình 3.94 3.98 4.11 3.96 3.57 3.39 3.64 3.60 3.60 3.49 3.36 3.30 3.32 3.30 3.36 3.19 3.12 3.12 3.22 3.94 3.96 3.97 4.15 3.48 3.47 Độ lệch chuẩn 1.165 1.048 0.645 1.118 0.622 0.813 0.602 0.549 0.502 0.634 0.680 0.749 0.699 0.832 0.601 0.695 1.068 1.292 1.368 0.655 0.667 0.792 0.637 0.609 0.633 200 b Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng Bảng 3.3 Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng Biến quan sát HL1 HL2 Valid N Số NC 200 200 200 GT nhỏ 3 GT lớn 4 GT trung bình 3.61 3.62 Độ lệch chuẩn 0.489 0.488 14 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Alpha 0.767 Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 Cronbach's Alpha 0.799 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Cronbach's Alpha 0.804 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Cronbach's Alpha 0.805 DC1 DC2 DC3 DC4 Cronbach's Alpha Số quan sát Trung bình thang đo loại biến 12.035 11.995 11.865 12.015 Số biến quan sát 17.715 17.895 17.645 17.685 17.69 17.795 Số biến quan sát 13.26 13.325 13.305 13.325 13.265 Số biến quan sát 9.455 9.52 9.525 9.42 Số biến quan sát Phương sai thang đo loại biến 5.24 5.774 7.313 5.211 0.583 0.562 0.567 0.636 Cronbach’s Alpha loại biến 0.708 0.715 0.74 0.673 4.737 4.165 4.914 5.182 5.17 6.516 0.722 0.679 0.676 0.638 0.726 0.05 0.728 0.738 0.74 0.752 0.739 0.873 5.279 4.703 4.706 4.361 5.06 0.461 0.59 0.656 0.613 0.652 0.803 0.765 0.745 0.761 0.753 9.144 8.221 7.045 6.808 0.808 0.598 0.628 0.609 0.732 0.766 0.756 0.774 Tương quan biến tổng 15 0.654 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Cronbach's Alpha 0.834 HL1 HL2 19.01 18.995 18.985 18.805 19.475 19.48 Số biến quan sát 3.615 3.61 4.181 3.904 3.573 4.208 5.226 5.135 0.477 0.583 0.564 0.487 0.104 0.122 0.577 0.535 0.532 0.575 0.698 0.696 0.238 0.239 0.716 0.716 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Bảng 3.12 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.697 Approx Chi-Square 2211.602 df 231 Sig 16 Bảng 3.14 Bảng ma trận nhân tố xoay DU5 DU3 DU1 DU2 DU4 NL3 NL5 NL4 NL2 NL1 DC1 DC3 DC4 DC2 TC4 TC2 TC1 TC3 HH4 HH2 HH3 HH1 0.841 0.839 0.832 0.815 0.78 Rotated Component Matrixa Component 0.817 0.782 0.768 0.744 0.619 0.913 0.813 0.77 0.764 0.809 0.781 0.746 0.728 0.652 0.571 0.887 0.81 0.766 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Bảng 3.18 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .500 141.757 000 17 Bảng 3.19 Bảng xác định số lượng nhân tố Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Total Variance % 1.716 85.782 85.782 284 14.218 100.000 1.716 85.782 85.782 Bảng 3.20 Bảng ma trận nhân tố Component Matrixa Component HL2 926 HL1 926 3.4 THANG ĐO HIỆU CHỈNH Bảng 3.21 Bảng nhân tố thang đo hiệu chỉnh Biến quan sát STT Mã hóa Khả đáp ứng Nhân viên không bận để đáp ứng yêu cầu ĐƯ1 dịch vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ĐƯ2 Không nhiều thời gian chờ nhận lại hành lý ĐƯ3 băng chuyền 18 Biến quan sát STT Mã hóa Dịch vụ transit nhanh chóng, dễ dàng ĐƯ4 Dễ dàng đón xe taxi khỏi nhà ga đến ĐƯ5 Năng lực phục vụ Nhân viên làm check-in nhanh chóng tiện lợi, NL1 khơng có sai sót Nhân viên kiểm tra an ninh nhanh chóng, khơng NL2 gây phiền hà Nhân viên an ninh ln hịa nhã, tác nghiệp tốt NL3 Nhân viên check-in ln hịa nhã, tác nghiệp tốt NL4 Nhân viên có kiến thức việc giải đáp thắc NL5 10 mắc cho khách hàng Sự đồng cảm 11 12 13 14 Dễ dàng sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc ĐC1 (Điện thoại/Internet) Các bảng thông tin cất/hạ cánh cập ĐC2 nhật xác Nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt ĐC4 khách hàng Chưa thấy tình trạng thiếu xe đẩy hành lý ĐC3 hay xe đẩy bị hỏng Sự tin cậy 15 16 17 Cảm thấy yên tâm an ninh an toàn nhà ga TC1 Khách hàng cập nhật đầy đủ thông tin TC2 chuyến bay bị trễ, hủy Nhân viên giải yêu cầu, phàn nàn khách TC3 19 Mã Biến quan sát STT hóa hàng cách thỏa đáng, nhanh chóng 18 Quan tâm giải cố khách hàng TC4 Hữu hình 19 20 21 Thấy biển dẫn bên nhà ga đầy đủ, HH1 dễ hiểu, đặt vị trí dễ thấy Thấy nhà ga sẽ, rộng rãi, thoáng mát, ánh HH2 sáng đầy đủ Thấy trang phục, diện mạo nhân viên đẹp HH3 Sự hài lịng khách hàng 22 23 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ HL1 hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Anh/chị mong muốn Cảng hàng không Buôn Ma HL2 Thuột nâng cao chất lượng dịch vụ 3.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e Trong đó: Y: hài lòng khách hàng; X1: Khả đáp ứng; X2: Năng lực phục vụ; X3: đồng cảm, X4: Sự tin cậy, X5: Hữu hình , e: sai số 3.7 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT HIỆU CHỈNH 3.7.1 Phân tích tƣơng quan 3.27 Bảng kết phân tích Pearson 20 CLDV HL Pearson Correlation Sig (2tailed) N DU NL DC TC HH Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Correlations DU NL 342 ** 241 DC ** 479 TC ** 471 HH ** 252** 000 001 000 000 000 200 200 200 200 200 200 342** 027 -.037 061 163* 699 603 390 021 200 200 200 200 * 038 -.019 035 596 793 000 200 200 ** 027 001 699 200 241 -.149 200 200 200 200 200 ** -.037 * -.121 029 000 603 035 089 683 200 200 200 200 200 200 ** 061 038 -.121 041 000 390 596 089 200 200 200 200 200 200 252** 163* -.019 029 041 000 021 793 683 563 200 200 200 200 200 479 471 -.149 563 200 3.7.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội a Đánh giá kiểm định phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 21 Bảng 3.28 đánh giá phù hợp mơ hình Model R 860a Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 740 733 DurbinWatson 234 1.791 a Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL Bảng 3.29 kiểm tra phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of Squares df Mean Square Regression Residual 30.118 10.601 194 6.024 055 Total 40.719 199 Model F Sig 110.238 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC b Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Bảng 3.30 hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn (Constant) -.807 212 DU 263 033 NL 257 031 DC 296 019 TC 294 021 HH 131 028 a Dependent Variable: HL Model Coefficientsa Hệ số chuẩn hóa Beta 297 305 591 506 171 t -3.811 7.975 8.217 15.838 13.677 4.608 Sig .000 000 000 000 000 000 Kiểm định đa cộng tuyến Tolerance VIF 969 977 963 981 971 1.032 1.024 1.039 1.020 1.030 22 Y = - 0.807 + 0.297X1 + 0.305X2 + 0.591X3 + 0.506X4 + 0.171X5 c Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: - Đối với nhân tố Khả đáp ứng: Hệ số Beta = 0.297 > 0, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên chấp nhận giả thiết H1, tức khả đáp ứng cao hài lòng cao - Đối với nhân tố Năng lực phục vụ: Hệ số Beta = 0.305 > 0, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên chấp nhận giả thiết H1, tức lực phục vụ cao hài lịng cao - Đối với nhân tố Sự đồng cảm: Hệ số Beta = 0.591 > 0, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên chấp nhận giả thiết H1, tức Sự đồng cảm cao hài lịng cao - Đối với nhân tố Sự tin cậy: Hệ số Beta = 0.506 > 0, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên chấp nhận giả thiết H1, tức tin cậy cao hài lịng cao - Đối với nhân tố Hữu hình: Hệ số Beta = 0.171 > 0, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên chấp nhận giả thiết H1, tức hữu hình cao hài lịng cao d Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Nhân tố Khả đáp ứng: nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng không Buôn Ma Thuột với hệ số Beta 0.297 - Nhân tố Năng lực phục vụ: nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta 0.305 - Nhân tố Sự đồng cảm: Đây nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta 0.591 - Nhân tố “Sự tin cậy”: Đây nhân tố có tác động nhiều thứ hai mơ hình nghiên cứu đưa (hệ số Beta =0.506) 23 - Nhân tố “Hữu hình”: Đây nhân tố có hệ số Beta thấp (=0.171), giá trị trung bình cao (=3.9) CHƢƠNG KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 4.1 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số gợi ý sách cho nhà quản trị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 4.1.1 Nhân tố Sự tin cậy: 4.1.2 Nhân tố Khả đáp ứng: 4.1.3 Nhân tố Năng lực phục vụ: 4.1.4 Nhân tố Sự đồng cảm: 4.1.5 Nhân tố:”Hữu hình”: 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài có số hạn chế định sau: - Kích thước mẫu chọn nhỏ so với tổng thể nghiên cứu (dự kiến khoảng 5% tổng thể nghiên cứu) Điều ảnh hưởng không tốt đến độ tin cậy kết nghiên cứu - Có thể cịn có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nghiên cứu chưa bàn tới 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong tương lai, có điều kiện phát triển nghiên cứu 24 tác giả ý đến số vấn đề sau: - Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể - Đưa thêm số yếu tố khác mà cho có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột vào mơ hình nghiên cứu đề nghị trình nghiên cứu ... hàng khơng Bn Ma Thuột thời gian tới, chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng khơng Việt Nam? ?? làm luận... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – CN Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Phạm vi không gian + Phạm vi... vực hàng không chưa nghiên cứu sâu nhiều Liên quan đến chất lượng phục vụ Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, câu hỏi đặt cho nhà quản lý cảng hàng không