5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.2.2. Quy trình xử lý tình huống từ chối chuyên chở
Chúng tôi có thể từ chối chuyên chở hoặc từ chối làm thủ tục hàng không cho những trường hợp sau:
- Khách có hành vi gây rối ảnh hưởng đến an toàn bay.
- Khách có biểu hiện hoặc thể chất có thể ảnh hưởng cho mình hoặc những người xung quanh.
- Khách không tuân thủ hoặc chắc chắn sẽ không tuân thủ các chỉ dẫn của chúng tôi.
- Khách từ chối không tuân thủ kiểm tra an ninh.
- Khách không có giấy tờ tùy thân hợp lệ (theo quy định về giấy tờ tùy thân của Cục hàng không Việt Nam).
- Hành khách hay việc đặt trước vé là giả mạo hay đặt được bằng cách gian lận.
- Người làm thủ tục check-in hay lên tàu không chứng minh được mình là người có tên là hành khách trong hành trình.
26
- Khách có tên trong danh sách cấm vận chuyển của Cục hàng không Việt Nam.
Tại quầy làm thủ tục
- Làm thủ tục hoặc tại cửa khởi hành, cần giám sát thực hiện quy trình sau:
+ Nhân viên luôn phải quan sát nhằm phát hiện ra bất kỳ hành vi không bình thường của khách tại mọi thời điểm.
+ Phải kín đáo thông báo ho nhân viên chịu trách nhiệm chính cho chuyến bay bất kỳ hành vi bất thường xảy ra.
+ Nhân viên chịu trách nhiệm chính trên chuyến bay phải kín đáo tiếp cận và đánh giá tình hình xem khách có đủ các điều kiện cần thiết để thực hiện hành trình hay không, nếu theo ý kiến của chính nhân viên này là không đủ điều kiện thì thông báo cho quản lý nghiệp vụ (Tổ trưởng…) hoặc cấp cao hơn.
+ SUP trực phối hợp cùng đại diện hãng có quyền ủy thác cắt khách ra khỏi chuyến bay căn cứ vào điều khoản và điều kiện quy định về quyền từ chối chuyên chở.
+ Nếu khách có hành vi biểu hiện không thể chấp nhận căn cứ theo quy định hãng, khách không được chấp nhận chuyên chở. Thực hiện theo quy trình sau:
Có thể thông báo chính quyền sở tại có mặt tại quầy làm thủ tục hoặc cửa khởi hành nếu cần.
Nếu cắt khách, phải cắt luôn hành lý và cập nhật thông tin trên các giấy tờ liên quan.
Hỗ trợ khách thực hiện các thủ tục theo đúng quy trình tại sân bay nếu cần.
Báo bộ phận hỗ trợ hành khách để có các thông tin trong tình huống khiếu nại trong tương lai (đại diện hãng hàng không). Lập báo cáo bất thường phục vụ hành khách.
27
- Nếu đại diện trưởng của hãng hàng không chấp nhận chuyên chở khách căn cứ vào tình huống thực tế cần theo dõi các bước sau: + Cung cấp đầy đủ thông tin có liên quan cho cơ trưởng.
+ Thông báo cho chính quyền sở tại có mặt tại cửa khởi hành cùng đại diện hãng.
+ Lưu hồ sơ trường hợp đặc biệt này. Tại cửa khởi hành
Nếu cắt khách tại cửa khởi hành cần theo dõi các bước sau:
- Thông báo nhân viên tài liệu, thông báo cơ trưởng để chỉnh sửa cân bằng tải.
- Thông báo cho đại diện hãng hàng không, an ninh sân bay, chính quyền sở tại có mặt tại cửa khởi hành.
- Cắt hành lý của khách căn cứ vào quy định cắt khách giờ cuối.
- Hỗ trợ khách thực hiện các thủ tục theo đúng quy định tại sân bay nếu cần.