5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.1. Quy trình phục vụ hành khách đến
Tất cả hành khách đến CHK Buôn Ma Thuột đều trải qua một quy trình phục vụ dành cho các hành khách đến như: Đón khách xuống máy bay, hướng dẫn khách nhận hành lý, hướng dẫn khách ra khỏi nhà ga…
Nguồn: Internet
2.1.1. Công tác chuẩn bị
- Nhận và kiểm tra các điện văn của chuyến bay đến.
- Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện phục vụ hành khách đến gồm: + Các loại thẻ, nhãn, biển báo hướng dẫn khách.
+ Các trang thiết bị và nhân viên phục vụ khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trẻ em đi một mình, khách là người bệnh, tàn tật…).
2.1.2. Phục vụ khách đến
- Công tác chuẩn bị để đón chuyến bay đến là 5 phút trước giờ máy bay đáp. Việc đón khách tại tàu bay chỉ được thực hiện khi máy bay đóng chèn, tắt động cơ hoàn toàn, trang thiết bị mặt đất sẵn sàng, cửa máy bay đã mở.
- Khi xe thang đã cập vào cửa máy bay, các phương tiện đã sẵn sàng phục vụ, nhân viên làm thủ tục đón chuyến bay đến lên sát cửa máy bay, thực hiện việc làm hiệu mở cửa máy bay với tiếp viên. Sau đó, nhân viên làm
17
thủ tục sẽ đón và hướng dẫn hành khách đi tiếp tùy theo việc nơi đến là điểm tạm dừng hay điểm đến cuối cùng của hành khách.
- Đối với các chuyến bay có khách nối chuyến, nhân viên sẽ hướng dẫn và trợ giúp khách đến khu vực dành cho khách nối chuyến.
- Hành khách yêu cầu các dịch vụ đặc biệt (trẻ em đi một mình, khách là người bệnh, tàn tật…) được bố trí nhân viên phục vụ riêng để đón và giúp đỡ khách khi máy bay hạ cánh.
- Đối với những hành khách không được phép nhập cảnh, đại diện tại sân bay phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết theo quy định vận chuyển khách DERA, DEPU.
2.1.3. Hướng dẫn khách nhận hành lý
- Hành lý cần được nhanh chóng dỡ xuống từ máy bay, các nhân viên sẽ phân loại và đưa vào băng chuyền để trả cho khách theo đúng thời gian quy định và thứ tự ưu tiên.
- Hành lý của khách nối chuyến interline cần được nhanh chóng chuyển tới khu vực nối chuyến trong thời gian nối chuyến cho phép để đảm bảo không làm chậm giờ các chuyến bay tiếp theo.
- Nhân viên làm thủ tục kiểm tra số thẻ hành lý trước khi khách rời khỏi nhà ga:
+ Trường hợp khách có thẻ nhận hành lý: Theo quy định của hãng thì mọi kiện hành lý hay vật dụng đều không được trả cho khách cho tới khi khách xuất trình thẻ nhận hành lý có số trùng với thẻ gắn trên hành lý.
+ Trường hợp khách không có thẻ nhận hành lý vì những lý do khách quan hay chủ quan nhưng nếu có đủ bằng chứng chứng minh rằng đó chính là hành lý của mình, thì nhân viên phục vụ có thể trả hành lý cho khách nhưng với điều kiện khách phải viết giấy cam đoan đã nhận hành lý đó và ghi rõ số thẻ trên hành lý đó để miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không.
18
+ Những hành khách khiếu nại về việc không nhận được hành lý ký gửi hoặc hành lý bị rách vỡ, rách mối… sẽ được hướng dẫn tới quầy hành lý thất lạc (Lost And Found Baggage) để giải quyết.
2.1.4. Hoàn tất công tác phục vụ khách đến
Sau khi hành khách đã nhận đầy đủ hành lý và rời khỏi nhà ga thì cán bộ trực chuyển các trang thiết bị và công cụ làm việc về đúng nơi quy định.
2.2. Quy trình phục vụ hành khách đi
2.2.1. Quy trình chung
Công tác chuẩn bị trước chuyến bay - Đối với SUP trực:
+ Nhận và kiểm tra các điện văn để chuẩn bị các điều kiện phục vụ theo quy định đối với từng loại khách (khách hạng C, khách VIP/CIP, hội viên GLP, khách đặc biệt khác…) thông báo ngay cho các bộ phận liên quan cùng phối hợp chuẩn bị phục vụ. Tổ chức Briefing với nhân viên mặt đất và các bộ phận liên quan muộn nhất là 15 phút trước giờ mở quầy.
+ Chuẩn bị các phiếu mời vào phòng khách hạng C từ đại diện các hãng hàng không.
- Đối với nhân viên làm thủ tục:
+ Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục: thiết bị đầu cuối, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý. Trường hợp có trục trặc phải báo ngay cho thợ kỹ thuật để sửa chữa kịp thời.
+ Chuẩn bị các loại thẻ: thẻ lên tàu, các loại thẻ hành lý, nhãn “Transit” và các loại nhãn khác, tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay. Trong trường hợp làm tay nhân viên làm thủ tục ghi các thông tin trên thẻ lên tàu (số ghế, cửa lên tàu…) để giảm bớt thời gian làm thủ tục. Quy trình làm thủ tục tại quầy gồm các bước sau:
- Chào khách
19 - Kiểm tra vé hành khách
- Kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa của khách, check danh sách cấm bay của Cục Hàng không (Theo Thông tư số 30/2012/TT- BGTVT ngày 01/8/2012 của Bộ Giao thông vận tải). Kiểm tra hạng thẻ Silver, Titan, Gold, Platium nếu khách là hội viên GLP
- Hỏi đáp về yêu cầu chỗ ngồi (gần cửa sổ, gần lối đi…) chỉ hỏi khi có khả năng đáp ứng
+ Quy định về xếp chỗ:
Xếp chỗ được thực hiện theo nguyên tắc cân bằng
Xếp chỗ cho khách đi theo đôi, theo nhóm hoặc gia đình trong cùng một khu vực hoặc cạnh nhau
Xếp chỗ cho những hành khách xuống cùng một điểm tạm dừng ngồi gần nhau
Xếp các UM trong cùng một khu vực để tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp viên khi quản lý UM
Xếp chỗ cho những hành khách đi cùng trẻ nhỏ (INF) vào những vị trí ghế có lắp đặt nôi và có đủ mặt nạ dưỡng khí cho trẻ (extra oxygen mask)
Chỗ ngồi cho khách tàn tật, ốm yếu: Những hành khách này được xếp ghế cạnh lối đi, gần toilet để tiện cho họ trong việc di chuyển + Một số lưu ý cần tránh khi thực hiện xếp chỗ cho khách
Không xếp khách vào vị trí ghế đã dành cho khách transit hoặc dành cho khách đã làm through check-in từ sân bay xuất phát.
Cần tránh việc bố trí cho khách đi đường dài ngồi tại những vị trí ghế tiện nghi kém.
Cần tránh xếp khách ưu tiên, khách hạng Thương gia bị hạ hạng ghế ở những vị trí gần khu vực có lắp cáng (nếu có).
20
Không xếp vào hàng ghế thoát hiểm những hành khách sau: khách ốm đau, tàn tật; khách đi cùng trẻ em; UM; khách dưới 15 tuổi; khách già yếu; phụ nữ có thai; khách bất đồng ngôn ngữ… - Xuất thẻ lên tàu bay cho khách. Viết thẻ mời vào phòng chờ (nếu có)
Nguồn: Tác giả - Khi làm thủ tục hàng không (check-in) cho các chuyến bay, nhân viên làm thủ tục lưu ý hành khách đọc kỹ hướng dẫn quy định về việc mang chất lỏng lên tàu bay (Thông tư số 30/2012/TT-BGTVT).
- Hỏi khách về hành lý ký gửi, nhắc khách nội dung sau “ông/bà vui lòng không để các vật dụng nguy hiểm và các đồ vật có giá trị (chỉ ảnh trên bảng) trong hành lý ký gửi”
Nguồn: Tác giả Hình 4. Thẻ lên tàu và thẻ mời vào phòng chờ
21
- Cân hành lý ký gửi, xé bỏ thẻ hành lý cũ (nếu có), xuất và gắn thẻ hành lý, đề nghị khách đóng hành lý quá cước (nếu có)
Nguồn: Tác giả - Hỏi đáp các câu hỏi sau:
+ Đây có phải là hành lý của ông/bà không? + Có phải ông/bà tự đóng gói hành lý không? + Ông/bà có mang giúp vật gì cho ai không?
+ Ông/bà có khi nào không kiểm soát hành lý sau khi đóng gói không? - Cập nhật các số liệu vào hệ thống check-in (tên khách, số cân, số ghế, số thẻ hành lý…) nếu khách là hội viên GLP thì cập nhật số thẻ vào hệ thống làm thủ tục
- Trả vé, thẻ lên tàu, thẻ mời (nếu có), thẻ hành lý và các loại giấy tờ khác cho khách
- Hướng dẫn khách tới khu vực làm thủ tục tiếp theo.
Lưu ý:
- Ngoài việc kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa của khách nhân viên làm thủ tục cần phải kiểm tra giấy tờ khai sinh của khách mua vé theo giá áp dụng cho CHD/INF.
- Riêng đối với khách cần hỗ trợ đặc biệt cũng đưa lên gate như bình thường theo cầu thang máy; nhân viên hỗ trợ khách khi boarding cho xuống bằng cầu thang máy vào phòng chờ tạm cửa số 3.
22
- Khách có chuyến bay nối chuyến trong ngày thực hiện TCI.
- Từ 40 phút trước giờ máy bay cất cánh, nhân viên được phân công nhiệm vụ khác phải thực hiện việc đóng quầy, sign out máy check-in. Kết sổ chuyến bay
- Thời gian đóng quầy: 40 phút trước giờ khởi hành. Phát thanh thông báo và bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ tục trước giờ đóng quầy 10 phút và thông tin cho các bộ phận an ninh để hỗ trợ hành khách hoàn thiện các thủ tục.
- Kiểm tra toàn bộ dữ liệu hành khách, hành lý, khách sổ chờ, khách OFF, URES, NRES, khách chuyển đổi chuyến bay.Thông báo cho Tài liệu viên nếu chuyến bay có khách JUMPSEAT, EXST, STCR, hành lý RUSH.
- In tờ thông tin đặc biệt giao cho nhân viên ra tàu.
- Thông báo tổng số khách được làm thủ tục trên chuyến bay cho tài liệu viên (nếu được hỏi).
- Trường hợp kết sổ muộn hơn do yêu cầu của đại diện hãng, hoặc lượng khách đến trễ còn nhiều trước quầy, thông báo cho đại diện hãng biết và ghi vào nhật ký phục vụ chuyến bay. Khi đại diện hãng thông báo hết khách giờ chót hoặc trước quầy không còn khách trong thời gian quy định, thực hiện việc kết sổ làm tải.
- Trường hợp sau khi kết sổ làm tải đại diện hãng yêu cầu chấp nhận thêm khách hoặc vì lý do nào đó mở máy để thêm bớt dữ liệu thì trước và sau khi mở máy đều phải thông báo cho các bộ phận liên quan và tài liệu viên chuyến bay biết.
- Thông báo cửa boarding nếu chấp nhận thêm khách giờ chót sau khi đã kết sổ hoàn toàn.
- Phối hợp với an ninh soi chiếu thông báo yêu cầu khách bị kiểm tra hành lý không đúng quy định.
23
- Thông báo cho bộ phận bốc xếp nếu còn hành lý ký gửi sau thời điểm 15 phút trước giờ bay, hoặc đã kết sổ nhưng sau đó chấp nhận thêm khách.
- Sau khi kết sổ, phối hợp với nhân viên soi chiếu kiểm tra trong máy soi, dọc băng chuyền trong sau máy soi để ngăn ngừa hành lý còn sót lại.
- Thời gian đóng cửa máy bay: 15 phút trước khi khởi hành.
- Trường hợp chuyến bay thay đổi kế hoạch, thời gian mở quầy, đóng quầy làm thủ tục, đóng cửa lên tàu bay sẽ được điều chỉnh phù hợp với giờ bay mới.
- Cán bộ trực thực hiện kết sổ: nhận chứng từ hàng không và bingo từ các thủ tục viên. Kiểm tra số lượng vé giấy, các chứng từ khác, vé điện tử có đủ số vé. Ngay sau khi kiểm tra xong các số liệu, báo bộ phận chất xếp tổng số kiện hành lý đã nhận, báo bộ phận sân đỗ, đưa đón khách, gate tổng số khách đã nhận và các thông tin đặc biệt (nếu có).
Thông báo giờ chót (Lastminutechange - LMC)
Ngay sau khi kết thúc quá trình làm thủ tục và giải quyết xong khách sổ chờ theo quy định, nhân viên làm thủ tục tiến hành thông báo LMC cho các bộ phận liên quan (bộ phận làm tài liệu chất xếp…) để bổ sung và điều chỉnh.
24
Nguồn: Internet - Chuẩn bị (10 phút trước giờ boarding)
+ Các loại điện văn liên quan: transit, transfer…
+ Thông tin về những hành khách đặc biệt trên chuyến bay. + Công cụ: bộ đàm, thẻ miễn trừ, sơ đồ chỗ ngồi, thẻ phụ trợ … + Hiển thị thông tin chuyến bay lên bảng điện ở cửa khởi hành. + Kiểm tra lối đi (đường dẫn từ cửa boarding đến lối xuống cầu thang) đảm bảo an toàn cho khách ra máy bay. Nhận thời điểm ra máy bay từ nhân viên điều phối.
- Hướng dẫn khách ra máy bay + Phát thanh mời khách khởi hành.
+ Hướng dẫn khách ra máy bay theo đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của từng hãng. Hướng dẫn những hành khách cần sự trợ giúp đặc biệt ra máy bay trước, khách hạng phổ thông, khách hạng thương gia…
+ Kiểm tra hộ chiếu, chứng minh thư và các giấy tờ của khách đối chiếu với thẻ lên máy bay, thu lại một phần của thẻ lên máy bay để kiểm soát.
+ Theo dõi những thông báo trên hệ thống để kịp thời xử lý. Hình 7. Nhân viên đang boarding
25
+ Phát thanh tìm những hành khách cuối cùng và báo số thẻ cho nhân viên điều phối.
+ Báo tổng số khách qua cửa boarding cho nhân viên hướng dẫn khách ra máy bay.
+ Phối hợp với tiếp viên đón hành khách và thông báo với tiếp viên số lượng hành khách đã lên máy bay.
Lưu ý: Đối với những trường hợp hành khách cần sự trợ giúp đặc biệt,
thì sẽ được nhân viên phục vụ hành khách hỗ trợ trong mọi quá trình trước khi lên máy bay.
Gửi điện sau chuyến bay
- Nhân viên làm thủ tục tiến hành gửi điện văn tới các đơn vị liên quan theo dạng chuẩn quy định của IATA: PSM, SOM, PTM…. Bao gồm các loại điện văn từng hãng hàng không yêu cầu.
- Họp ngắn rút kinh nghiệm sau khi phục vụ chuyến bay (nếu cần).