MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Khi nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì việc thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Vì vậy, việc ứng dụng một hình thức thanh toán mới thuận tiện hơn, an toàn hơn là điều mà bất cứ quốc gia nào cũng quan tâm, đó là thanh toán không dùng tiền mặt. Sự xuất hiện của ví điện tử đã mang lại nhiều lợi ích không ngờ và những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng, đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt. Được cấp phép hoạt động thí điểm từ cuối năm 2008 và số lượng Ví điện tử đã phát triển rất nhanh. Tính đến cuối năm 2018, Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước đã cấp phép cho 26 công ty trung gian thanh toán, trong đó có tới hơn 20 sản phẩm ví điện tử đã được tung ra thị trường. Theo số liệu cập nhật của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính đến 31/12/2018, cả nước có 4,24 triệu ví điện tử đã được xác thực, liên kết với tài khoản ngân hàng. Giao dịch mỗi năm qua ví điện tử đạt 60 triệu với giá trị bình quân đạt 200.000 đồng/giao dịch. Theo dự báo của NHNN, số người sử dụng ví điện tử tại Việt Nam sẽ đạt 10 triệu người vào năm 2020 và sẽ còn tiếp tục tăng trưởng trong những năm tiếp theo. Chính thức ra mắt ngày 23/01/2009, Ví điện tử VTC Pay mang trong mình sứ mệnh phát triển các giải pháp thanh toán điện tử hiện đại không dùng tiền mặt tại Việt Nam, thúc đẩy nền Thương mại điện tử trong nước vươn lên tầm quốc tế. VTC Pay hiện có cộng đồng khách hàng bền vững với hơn 1 triệu tài khoản Ví điện tử đang hoạt động, 800.000 khách hàng giao dịch thường xuyên và dòng tiền 250 tỉ VND/tháng. Bên cạnh đó, Ví điện tử VTC Pay cũng sở hữu độ an toàn bảo mật cao theo chuẩn PCI DSS và hạ tầng thanh toán hoàn hảo khi có kết nối với 34 ngân hàng nội địa, 3 tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB), thanh toán trên nhiều nền tảng (App, Web,...) cùng với những phương thức thanh toán hiện đại (QR Code, NFC,...). Hiện nay, ngoài Ví điện tử VTC Pay, ở Việt Nam đã có rất nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này như Momo, Zalopay, Viettel Pay, Airpay Airpay,Moca, Appota, Ví Việt, Vimo, Onepay,…Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh truyền thống, theo đó, ví điện tử được coi là “siêu ứng dụng” không thể thiếu để doanh nghiệp hoàn thiện hệ sinh thái của mình. Điển hình như Ví điện tử Momo hướng đến thông minh hóa, năng động hóa dịch vụ, đã nhận được khoản đầu tư hàng triệu USD từ các tổ chức tài chính quốc tế lớn. Bên cạnh đó, ZaloPay đang được hỗ trợ lớn bởi VNG, Viettel Pay được phát triển quanh hệ sinh thái của Viettel. Còn AirPay tuy mới tham gia thị trường nhưng được đánh giá là đối thủ đáng gờm, bởi ngoài việc có bệ đỡ là tập đoàn công nghệ đến từ Singapore là Sea Group, ví AirPay hiện là kênh đặt hàng và thanh toán chính thức của Shopee, Foody cùng dịch vụ giao đồ ăn Now.Ví điện tử VTC Pay không nằm ngoài xu hướng đó khi được định hướng phát triển để hoàn thiện hệ sinh thái của cộng đồng khách hàng VTC Game – 1 thương hiệu Nhà phát hành game uy tín top đầu tại Việt Nam. Trong cuộc cạnh khốc liệt đó, Ví điện tử VTC Pay vẫn còn gặp hạn chế trên chặng đường “lấy lòng” thị trường vì chưa xây dựng được khả năng nhận diện, chiến lược hiệu quả hoặc ưu thế cạnh tranh thật sự nổi bật liên quan đến chất lượng dịch vụ. Không đơn thuần cung cấp các dịch vụ thanh toán truyền thống, ví điện tử còn là một nền tảng số phục vụ tất cả các nhu cầu trong cuộc sống thường ngày của khách hàng. Theo đó, ví điện tử cần có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng việc thanh toán ăn uống, đi chợ tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi, mua hàng hóa thương mại điện tử, mua các loại vé (máy bay, tàu hỏa, xe liên tỉnh), mua dịch vụ giải trí (dịch vụ phim trực tuyến, đặt vé xem phim), đặt khách sạn, nhà hàng, thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình, internet,…), thanh toán các dịch vụ công (học phí, viện phí,…). Ví điện tử VTC Pay hiện nay mới chỉ đáp ứng được một phần những nhu cầu kể trên. Đó được xem là một điểm yếu trong đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án, các báo cáo nghiên cứu, các hội thảo về Ví điện tử và chất lượng dịch vụ Ví điện tử. Trong đó có thể kể đến: luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Ví điện tử tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Linh Phương (2013); luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay” của Nguyễn Hà Khiêm (2018); “Thanh toán bằng hình thức Ví điện tử tại Việt Nam – Thực trạng và Giải pháp” của Nguyễn Thùy Dung, Nguyễn Bá Huân (2018),… Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu một cách cụ thể, chuyên biệt và toàn diện về nâng cao chất lượng dịch vụ của Ví điện tử VTC Pay. Bản thân tác giả, hiện với vai trò Chuyên viên Truyền thông – Marketing phụ trách sản phẩm Ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số cũng nhìn nhận thấy dịch vụ Ví điện tử VTC Pay còn nhiều vấn đề tồn đọng, chưa thực sự phù hợp và đáp ứng được hết những nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng và theo kịp các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, từ những căn cứ trên, việc lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụVí điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số tại thị trường Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn. Qua đó tác giả mong muốn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm ví điện tử VTC Pay, từ đó làm cơ sở để Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số tiếp tục phát triển sản phẩm ví điện tử VTC Pay bền vững, góp phần phát triển các giải pháp thanh toán điện tử hiện đại không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian tới. 2.Mụctiêu nghiên cứu -Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung sốthông qua mô hình khoảng cách chất lượng GAP và thang đoE-SERVQUAL (đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến). -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số Từ các mục tiêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu và trả lời các câu hỏi sau: -Câu hỏi nghiên cứu 1: Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay? -Câu hỏi nghiên cứu 2: Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm Ví điện tử VTC Pay? 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụVí điện tử -Phạm vi nghiên cứu: Về mặt không gian: Ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số tại thị trường Việt Nam Về mặt thời gian: Đề tài mà luận văn đang nghiên cứu có sử dụng dữ liệu liên quan được thu thập, tổng hợp trong khoảng thời gian từ 01/2015 đến tháng 8/2020, giải pháp hoàn thiện đến năm 2025. 4.Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: quan điểm thực tiễn, quan điểm hệ thống và quan điểm lịch sử - Phương pháp thu thập dữ liệu: Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu cả thứ cấp và sơ cấp để làm sáng tỏ thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số. Cụ thể: + Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu tổng hợp báo cáo hàng năm, số liệu thống kê từ Phòng Kinh doanh Ví điện tử - Trung tâm Thanh toán điện tử - Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số; các số liệu từ các cuộc nghiên cứu trước đây. + Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát: Ngoài việc sử dụng số liệu tổng hợp từ các nguồn báo cáo nội bộ của Công ty, tác giả còn tiến hành điều tra thu thập thông tin, lấy ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn qua mạng Internet để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay tại Việt Nam. oThời gian khảo sát dự kiến từ tháng 03/2020 đến tháng 07/2020 oMẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu dự kiến là 300 mẫu. oBảng câu hỏi được gửi khảo sát thông qua email – đến tập khách hàng sử dụng Ví điện tử VTC Pay. - Phương phápphân tích và xử lý dữ liệu: + Dữ liệu thứ cấp: áp dụng các phương pháp: (1) Tổng hợp số liệu thống kê và phân tích; (2) Phân tích và tổng hợp lý thuyết; (3) Phân loại và hệ thống hóa lý thuyết; (4) Mô hình hóa; (5) Tư duy khoa học diễn dịch và quy nạp. + Dữ liệu sơ cấp oDữ liệu định tính: Gỡ băng, xử lý thủ công (tổng hợp ý kiến, đếm tần suất, ghi chép những câu trả lời quan trọng,..) oDữ liệu định lượng: Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý và kết quả thống kê được trình bày dưới hình thức đồ họa với mô tả chi tiết. 5.Kết cấu luận văn Ngoài các phần tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu đính kèm, lời mở đầu, luận văn bao gồm các chương như sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm ví điện tử. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số Chương 3: Cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THÚY PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CƠNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THÚY PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN TUẤN HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Thị Thúy Phương MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Các cấp độ phân tích mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 38 Hình Hình 1.1: Quy trình tốn Ví điện tử .28 Hình 1.2: Một số Ví điện tử Việt Nam .47 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 56 Hình 1.4: Mơ hình Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ 61 Hình 1.5: Mơ hình Hiệu suất – Tầm quan trọngtrong đánh giá chất lượng dịch vụ 62 Hình 1.6: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay 65 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện - VTC 67 Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức Công ty VTC Intecom 69 Hình 2.3: Mơ hình hoạt động Ví điện tử VTC Pay 70 Hình 2.4: Chi phí truyền thơng marketing VTC Pay .74 Hình 2.5 Quy trình đăng ký Ví điện tử VTC Pay 83 Hình 2.6 Quy trình Nạp tiền Ví điện tử VTC Pay 84 Hình 2.7 Quy trình Rút tiền Ví điện tử VTC Pay 84 Hình 2.8 Quy trình đăng ký Ví điện tử VTC Pay 85 Hình 2.9 Giao diện ứng dụng Ví VTC Pay 86 Hình 2.10 Giao diện website Ví VTC Pay .87 Hình 2.11: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận gộp Dịch vụ Ví điện tử tổng doanh thu lợi nhuận công ty VTC Intecom (2019) 88 Hình 2.12: Tỷ suất lợi nhuận Cơng ty VTC Intecom Dịch vụ Ví điện tử (2019) 88 Hình 2.13: Tính phổ biến Ví điện tử thị trường 90 Hình 2.14: Các loại thẻ game dịch vụ nạp game .98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THÚY PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CƠNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING MÃ SỐ: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Sự xuất ví điện tử mang lại nhiều lợi ích khơng ngờ trải nghiệm mẻ cho người dùng, đáp ứng nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt Theo dự báo NHNN, số người sử dụng ví điện tử Việt tiếp tục tăng trưởng năm Chính thức mắt ngày 23/01/2009, Ví điện tử VTC Pay mang sứ mệnh phát triển giải pháp tốn điện tử đại khơng dùng tiền mặt Việt Nam, thúc đẩy Thương mại điện tử nước vươn lên tầm quốc tế Tuy nhiên ngồi Ví điện tử VTC Pay, Việt Nam có nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt Momo, Zalopay, Viettel Pay, Airpay Airpay,Moca, Appota, Ví Việt, Vimo, Onepay,… Trong cạnh khốc liệt đó, Ví điện tử VTC Pay gặp hạn chế chặng đường “lấy lịng” thị trường chưa xây dựng khả nhận diện, chiến lược hiệu ưu cạnh tranh thật bật liên quan đến chất lượng dịch vụ Không đơn cung cấp dịch vụ tốn truyền thống, ví điện tử cịn tảng số phục vụ tất nhu cầu sống thường ngày khách hàng, nhiên Ví điện tử VTC Pay đáp ứng phần nhu cầu Đây xem điểm yếu đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm Tại Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án, báo cáo nghiên cứu, hội thảo Ví điện tử chất lượng dịch vụ Ví điện tử Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu cách cụ thể, chuyên biệt toàn diện nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Bản thân tác giả, với vai trị Chun viên Truyền thơng – Marketing phụ trách sản phẩm Ví điện tử VTC Pay Cơng ty VTC Cơng nghệ Nội dung số nhìn nhận thấy dịch vụ Ví điện tử VTC Pay cịn nhiều vấn đề tồn đọng, chưa thực phù hợp đáp ứng hết nhu cầu ngày tăng cao khách hàng theo kịp đối thủ cạnh tranh thị trường Vì vậy, từ trên, việc lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụVí điện tử VTC Pay Cơng ty VTC Công nghệ Nội dung số thị trường Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn Qua tác giả mong muốn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ví điện tử VTC Pay, từ làm sở để Công ty VTC Công nghệ Nội dung số tiếp tục phát triển sản phẩm ví điện tử VTC Pay bền vững, góp phần phát triển giải pháp tốn điện tử đại khơng dùng tiền mặt Việt Nam thời gian tới Ngoài phần tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu đính kèm, lời mở đầu, luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ sản phẩm ví điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Chương 3: Cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Cơng ty VTC Cơng nghệ Nội dung số Mỗi chương tác giả nghiên cứu sâu lý thuyết ứng dụng lý thuyết cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ví điện tử nói riêng Thực trạng chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay đánh giá chi tiêt thông qua kết kinh doanh từ ý kiến khách hàng Cuối từ đánh giá thực trạng tác giả đưa giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thị trường Việt Nam Cụ thể: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ Ở chương này, tác giả giới thiệu tổng quan Ví điện tử: định nghĩa, chức năng, quy trình lợi ích ví điện tử Sau đề cập đến lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ từ làm sở đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn phân tích chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay chương 10 118 hơn, tạo hiệu ứng lan truyền cộng đồng lợi ích dịch vụ Ví điện tử Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khóa đào tạo đơn vị cung cấp dịch vụ trung gian toán việc triển khai dịch vụ Ví điện tử, vấn đề bảo mật việc cung cấp dịch vụ với tham gia, tư vấn chuyên gia nước ngoài, giúp doanh nghiệp hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học, đại, an toàn giao dịch Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến vấn đề cơng nghệ thơng tin, Ví điện tử, tốn trực tuyến, an ninh mạng qua phương tiện truyền thông báo chí, đài phát thanh, truyền hình, tài liệu sách báo, dán nhãn tín nhiệm cho trang website Ví điện tử nhằm nâng cao nhận thức xã hội dịch vụ 3.5.3.2 Tăng cường quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục định hướng cho đơn vị cung ứng dịch vụ trung gian tốn phát triển ứng dụng cơng nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ tốn điện tử đại, có dịch vụ ví điện tử, nhằm đảm bảo cho đơn vị đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần cung cấp cho doanh nghiệp rủi ro mà Ngân hàng Nhà nước mua hay nhận từ nước để doanh nghiệp học hỏi kinh nghiệm phòng ngừa cố liên quan đến vấn đề an tồn, bảo mật hệ thống tốn qua Ví điện tử Thường xuyên thực tổ chức kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ quy định an ninh công nghệ thông tin đơn vị ngành trung gian tốn thơng qua hệ thống báo cáo kiểm tra chỗ Ngoài ra, quan quản lý cần có sách khuyến khích, đãi ngộ, đơn giản hóa thủ tục doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trung gian toán để tạo điều kiện cho toán điện tử nói chung dịch vụ ví điện tử nói riêng phát triển 3.5.3.3 Hiện đại hóa sở hạ tầng thông tin Cần phải đẩy mạnh đầu tư để phát triển hệ thống mạng lưới Internet quốc 119 gia, nhằm cải thiện tốc độ đường truyền, mở rộng mạng lưới hạ giá thành cước phí dịch vụ Internet để người dân sử dụng Internet tiếp cận với dịch vụ toán trực tuyến Ví điện tử Việc đầu tư vào sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin địi hỏi nguồn nhân lực trình độ cao nguồn vốn mạnh Do nhà nước nên để tổ chức tư nhân có khả quản lý, tài tốt tham gia vào thị trường cung cấp mạng lưới công nghệ thông tin Điều làm tăng tính cạnh tranh, giảm tình trạng độc quyền, từ giá thành Internet hạ phù hợp cho đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến Ví điện tử 3.5.3.4 Tăng cường hợp tác lĩnh vực an ninh mạng Tổ chức tham gia hội nghị an ninh mạng khu vực giới để tìm hiểu, cập nhật kiến thức vấn đề an ninh mạng, từ tận dụng hỗ trợ vốn công nghệ nước, trao đổi lĩnh vực an toàn thông tin, đào tạo kỹ thuật phổ biến kiến thức cho cán liên quan Ngân hàng Nhà nước tổ chứctrung gian toán Cơ quan quản lý cần tăng cường hợp tác phối hợp chặt chẽ với tổ chức hoạt động an ninh mạng nước để có ngăn ngừa rủi ro, xử lý sớm triệt để tội phạm mạng, ngăn chặn thư rác phầm mềm độc hại, tạo tâm lý an toàn để người dân khơng cịn e dè sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến Ví điện tử 3.5.4 Khuyến nghị Bộ ngành có liên quan Khuyến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông: Bộ thông tin truyền thông cần tham gia với tư cách đơn vị truyền thơng, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức người dân Cụ thể thói quen tốn trực tuyến nói chung sử dụng ví điện tử thay tiền mặt nói riêng, ích lợi việc tốn ví điện tử thay tốn tiền mặt Thơng qua tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết đại phận dân chúng Trong bối cảnh tội phạm liên quan đến an ninh mạng ngày phát triển với hình thức tinh xảo hơn, người dân tiếp cận với thông tin hướng dẫn thao tác sử dụng ví điện tử tốn điện tử, vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin qua phương tiện 120 thông tin đại chúng liên tục họ dần có thói quen sử dụng ví điện tử an tồn tránh rủi ro khơng đáng có Bên cạnh đó, quan báo chí đưa tin cần nghiên cứu đầy đủ, có chiều sâu, để tránh gây tâm lý bất an sử dụng ví điện tử để tốn trực tuyến dân cư Khuyến nghị với quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những quan cần có phối hợp chặt chẽ với ngân hàng đơn vị cung ứng ví điện tử để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet qua hình thức online, bên cạnh đẩy mạnh tốn dịch vụ cơng trực tuyến thơng qua ví điện tử, góp phần thúc đẩy kinh tế khơng dùng tiền mặt, đẩy mạnh phát triển hoạt động toán điện tử qua ví điện tử 121 Kết luận chương Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, Công ty VTC Công nghệ Nội dung số - VTC Intecomcần có định hướng phát triển rõ ràng Chương nêu số giải pháp dành cho Công ty VTC Công nghệ Nội dung số VTC Intecom số khuyến nghị Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC, Bộ Thơng tin Truyền thơng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nướcvà Bộ ngành có liên quan nhằm cải thiện điểm hạn chế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Bên cạnh nhóm giải pháp cụ thể liên quan đến yếu tố chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay: Hiệu quả, Sự phản hồi, Bồi thường, Sự tin cậy, Bảo mật Liên hệ, tác giả đề xuất nhóm giải pháp bổ trợ nhằm phát triển dịch vụ Ví điện tử: nâng cao tính sản phẩm, tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ, phát triển sở hạ tầng công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 122 KẾT LUẬN Dịch vụ Ví điện tử VTC Pay góp phần đại hóa cách thức tốn, giao dịch, làm tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thu hút quan tâm xã hội ngày khẳng định vị trí tốn điện tử, thương mại điện tử nói riêng kinh tế nói chung Thơng qua nghiên cứu phân tích, luận văn tìm yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Đồng thời đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay cơng ty tương lai, để theo đuổi mục tiêu phát triển bền vững Luận văn sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sở so sánh với đối thủ nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu từ làm tảng để hoạch định nên giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Đề tài đề xuất số kiến nghị nhằm hỗ trợ việc thực giải pháp công ty mẹ, quan quản lý nhà nước có liên quan thân lãnh đạo công ty VTC Intecom Tác giả hy vọng giải pháp đưa đóng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay VTC Intecom tương lai Do kiến thức, kinh nghiệm thân có hạn, luận văn khó tránh khỏi khuyết điểm, hạn chế Đây coi tiền đề cho hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ví điện tử nói riêng tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2011), Quản lý chất lượng TPHCM: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Các báo cáo Ví điện tử Kinh doanh Ví điện tử - Trung tâm Thanh tốn điện tử Cơng ty VTC Công nghệ Nội dung sô, truy cập tháng 7/2020 Chính phủ, Nghị định 101/2012/NĐ-CP, sửa đổi bổ sung Nghị định 80/2016/NĐ-CP Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Đỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp đốivới sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN.TPHCM Luận văn Thạc sỹ Đại họcKinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Đề tài Nghiên cứu Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng Hồ Miến Nguyệt (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích liệu nghiên cứuvới SPSS TPHCM: Nhà xuất Hồng Đức Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 39/2014/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung thông tư số 23/2019/TT-NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Long Xuyên”, Tạp chí phát triển kinh tế số 259, tháng 5/2012, trang 13-21 10 Trần Thị Thu Duyên (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking củaNHTM CP Đông Á Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tài liệu Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and MarketingResearch Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc GrawHill Trang website http://www.vtcpay.vn http://www.thuvienphapluat.vn http://www.cafef.vn https://qandme.net/ https://www.sbv.gov.vn/ PHỤ LỤC 1: MẪU BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY Kính chào anh (chị) Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay phục vụ cho mục đích nghiên cứu, tơi mong muốn nhận từ quý vị chia sẻ kiến qua phiếu điều tra sau Thơng tin có từ phiếu điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tuyệt đối khơng có ảnh hưởng đến người điều tra Xin chân thành cảm ơn! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính Nam Nữ Độ tuổi anh/chị là? Dưới 18 tuổi 18-25 tuổi 25-40 tuổi Trên 40 tuổi Trình độ học vấn Trung học phổ thơng thấp Đại học Sau đại học Thu nhập/tháng anh/chị mức nào? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ 20 đến 30 triệu Từ 30 triệu trở lên Anh/chị sống đâu? Hà Nội – Miền Bắc Thành phố Hồ Chí Minh – Miền Nam Đà Nẵng – Miền Trung Nghề nghiệp anh/chị ? Học sinh Sinh viên Kinh doanh Cán - Viên chức Công nhân Nông dân Lao động tự (thợ mộc, thợ may,…) Mục khác:……… Anh/chị sử dụng ví điện tử bao lâu? < tháng 1-6 tháng 6-12 tháng Trên năm Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY Các câu bên hỏi suy nghĩ anh/chị ví điện tử VTC Pay mà anh/chị dùng Khi trả lời bảng khảo sát này, khơng có câu trả lời hay sai, mà tất thơng tin hữu ích Có ý kiến đánh giá theo mức độ khác từ đến 5, đó: = Hồn tồn khơng đồng ý = Không đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên ST Câu hỏi Mức độ đồng ý T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 HIỆU QUẢ Ứng dụng thiết kế để dễ dàng tìm thứ tơi cần Ứng dụng giúp cho việc tốn trở nên nhanh chóng Ứng dụng chạy nhanh, ổn định Các thông tin cần thiết hiển thị đầy đủ, gọn gàn, dễ hiểu Ứng dụng thiết kế đơn giản, dễ sử dụng MỨC ĐỘ CAM KẾT THỰC HIỆN Ứng dụng cung cấp dịch vụ, sản phẩm phù hợp Dịch vụ thực nhanh chóng, tiện lợi Thực cam kết dịch vụ cung cấp SỰ TIN CẬY Thanh toán thực ứng dụng hiển thị Có sách đảm bảo quyền riêng tư cho người dùng Có sách bảo mật an tồn BẢO MẬT Thông tin cá nhân không bị chia sẻ với bên khác Tiền ví điện tử cam kết bảo vệ an tồn Thơng tin tốn bảo mật SỰ PHẢN HỒI CỦA NHÀ CUNG CẤP Cung cấp phương pháp để hoàn trả tiền gặp lỗi giao dịch Thông báo cụ thể cách xử lý giao dịch không thực Nhiệt tình hỗ trợ, trả lời khách hàng thời gian ngắn KHẢ NĂNG BỒI THƯỜNG Hoàn tiền giao dịch bị lỗi không thực Bồi thường thiệt hại bị tiền lỗi người sử dụng Cam kết thời gian hoàn tiền cụ thể LIÊN HỆ Ứng dụng cung cấp nhiều phương thức liên hệ điện thoại, email, chat, facebook, v.v… Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh 23 24 25 chóng yêu cầu khách hàng Ví điện tử quan tâm đến việc phản hồi thông tin cho khách hàng ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay? Anh/chị tiếp tục sử dụng Ví điện tử VTC Pay tương lai Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nơi dung nói trên, Anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Công ty VTC Công nghệ Nội dung số cải tiến để cung cấp đến Quý khách dịch vụ Ví điện tử VTC Pay với chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/chị! Kính chúc Anh/chị sức khỏe thịnh vượng! PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Số phiếu phát ra: 350 phiếu Số phiếu thu vào: 311 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 293 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng Ví điện tử VTC Pay Thời gian khảo sát: từ tháng 03/2020 đến 30/07/2020 Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Trình độ học vấn Nơi sinh sống Phân loại Nam Nữ Dưới 18 tuổi 18 - 25 tuổi 25 - 40 tuổi 40 tuổi Học sinh Sinh viên Kinh doanh Cán - Viên chức Công nhân Nông dân Lao động tự Khác Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ 20 đến 30 triệu Từ 30 triệu trở lên Trung học phổ thông thấp Đại học Sau đại học Hà Nội - Miền Bắc Đà Nẵng - Miền Trung TP Hồ Chí Minh - Miền Nam Số lượng (phiếu) 135 158 101 150 34 55 45 85 62 25 10 51 56 134 42 10 Tỷ lệ % 46,08% 53,92% 34,47% 51,19% 11,60% 2,73% 18,77% 15,36% 29,01% 21,16% 8,53% 1,71% 2,05% 3,41% 17,41% 19,11% 45,73% 14,33% 3,41% 3,07% 272 12 110 84 99 92,83% 4,10% 37,54% 28,67% 33,79% Tiêu chí Phân loại < tháng 1-6 tháng 6-12 tháng Trên năm Thời gian sử dụng ví VTC Pay Số lượng (phiếu) 24 66 82 121 Tỷ lệ % 8,19% 22,53% 27,99% 41,30% Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY Các câu bên hỏi suy nghĩ anh/chị ví điện tử VTC Pay mà anh/chị dùng Khi trả lời bảng khảo sát này, câu trả lời hay sai, mà tất thơng tin hữu ích Có ý kiến đánh giá theo mức độ khác từ đến 5, đó: = Hồn tồn không đồng ý = Không đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên ST T Câu hỏi Mức độ đồng ý 67,8 24,6 HIỆU QUẢ Ứng dụng thiết kế để dễ dàng tìm thứ tơi cần Ứng dụng giúp cho việc toán trở nên nhanh chóng 4,3 49,7 38 Ứng dụng chạy nhanh, ổn định 12 34,2 43 10,8 Các thông tin cần thiết hiển thị đầy đủ, gọn gàn, dễ hiểu 4,2 1,1 26,7 68 Ứng dụng thiết kế đơn giản, dễ sử dụng 0 98,4 1,6 36,25 43,75 MỨC ĐỘ CAM KẾT THỰC HIỆN Ứng dụng cung cấp dịch vụ, sản phẩm phù hợp 2,5 17,5 Dịch vụ thực nhanh chóng, tiện lợi 11,25 28,7 10 30 20 Thực cam kết dịch vụ cung cấp 10 10 55 20 SỰ TIN CẬY Thanh toán thực ứng dụng hiển thị 4,3 89,2 6,5 10 Có sách đảm bảo quyền riêng tư cho người dùng 12 1,1 68,1 18,8 11 Có sách bảo mật an toàn 0 78,1 21,9 BẢO MẬT 12 Thông tin cá nhân không bị chia sẻ với bên khác 12,3 63,9 19,8 13 Tiền ví điện tử cam kết bảo vệ an tồn 12 5,6 43,1 39,3 14 Thơng tin toán bảo mật 0 12 42,3 45,7 SỰ PHẢN HỒI CỦA NHÀ CUNG CẤP 15 Cung cấp phương pháp để hoàn trả tiền gặp lỗi giao dịch 34,2 56,7 9,1 16 Thông báo cụ thể cách xử lý giao dịch không thực 7,6 41,2 12,6 32,9 5,7 17 Nhiệt tình hỗ trợ, trả lời khách hàng thời gian ngắn 11,1 34,2 22,9 18,2 13,6 KHẢ NĂNG BỒI THƯỜNG 18 Hồn tiền giao dịch bị lỗi khơng thực 40 57,2 0,8 19 Bồi thường thiệt hại bị tiền lỗi người sử dụng 3,2 12,3 14,5 20 50 20 Cam kết thời gian hoàn tiền cụ thể 5,6 6,4 25,2 45,8 17 LIÊN HỆ 21 Ứng dụng cung cấp nhiều phương thức liên hệ điện thoại, email, chat, facebook, v.v… 1,5 95 3,5 22 Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh chóng yêu cầu khách hàng 48,6 14,2 12,8 12,4 12 23 Ví điện tử quan tâm đến việc phản hồi thông tin cho khách hàng 34,8 12 25 28,2 ĐÁNH GIÁ CHUNG 24 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay? 12 5,6 13,1 41 28,3 25 Anh/chị tiếp tục sử dụng Ví điện tử VTC Pay tương lai 12 13,2 42,3 32,5 ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, Công ty VTC Công nghệ Nội dung số - VTC. .. phẩm ví điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Cơng ty VTC Công nghệ Nội dung số Chương 3: Cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Công ty VTC Công. .. trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Chương 3: Cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Cơng ty VTC Công nghệ Nội dung số 23 CHƯƠNG