Theo kết quả nghiên cứu, VTC Pay lọt top 10 Ví điện tử được người dùng quan tâm nhất trên thị trường với vị trí thứ 6, xếp sau Momo, ZaloPay, Moca, Viettel Pay và AirPay.
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thông qua ý kiến khách hàng
Để xác định thực trạng chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay qua 7 tiêu chí định tính, tác giả lập Bảng khảo sát gồm 3 phần, chi tiết được nêu trong phần Phụ lục 1 của luận văn.
- Mục tiêu của khảo sát: thu thập đánh giá của khách hàng đã sử dụng ví điện tử VTC Pay về 7 tiêu chí định tính (Hiệu quả, Mức độ cam kết, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản hồi, Bồi thường và Liên hệ).
- Đối tượng được khảo sát là 350 khách hàng sử dụng ví điện tử VTC Pay.
- Phiếu khảo sát được lập trên nền tảng Google Form và gửi mail cho khách hàng. Sau đó, phiếu được thu thập và tổng hợp vào bảng tính excel để xử lý.
2.3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 350 phiếu Số phiếu thu vào: 311 phiếu;
Số phiếu hợp lệ: 293 phiếu
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng Ví điện tử VTC Pay Thời gian khảo sát: từ tháng 03/2020 đến 30/07/2020
Bảng 2.6: Phân loại mẫu thống kê
(ĐVT: phiếu)
C Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 135 46,08% Nữ 158 53,92% Độ tuổi Dưới 18 tuổi 101 34,47% 18 - 25 tuổi 150 51,19% 25 - 40 tuổi 34 11,60% trên 40 tuổi 8 2,73% Nghề nghiệp Học sinh 55 18,77% Sinh viên 45 15,36% Kinh doanh 85 29,01% Cán bộ - Viên chức 62 21,16% Công nhân 25 8,53% Nông dân 5 1,71% Lao động tự do (thợ mộc, thợ may,…) 6 2,05% Khác 10 3,41% Thu nhập Dưới 5 triệu 51 17,41% Từ 5 đến 10 triệu 56 19,11% Từ 10 đến 20 triệu 134 45,73% Từ 20 đến 30 triệu 42 14,33% Từ 30 triệu trở lên 10 3,41% Trình độ học vấn
Trung học phổ thông hoặc thấp hơn 9 3,07%
Đại học 272 92,83% Sau đại học 12 4,10% Nơi sinh sống Hà Nội - Miền Bắc 110 37,54% Đà Nẵng - Miền Trung 84 28,67% Thành phố Hồ Chí Minh - Miền Nam 99 33,79% Thời gian sử dụng ví VTC Pay < 1 tháng 24 8,19% 1-6 tháng 66 22,53% 6-12 tháng 82 27,99% Trên 1 năm 121 41,30%
Theo thống kê thì số lượng nam và nữ được khảo sát là tương đương nhau. Số lượng nam là 135 người, chiếm 46,1%; còn nữ là 158 người, chiếm 53,9%.
Lứa tuổi chiếm đa số trong bảng khảo sát là từ 18 – 25 tuổi, chiếm đến 51,19% số người được khảo sát, sau đó là dưới 18 tuổi với tỷ lệ 34.47%. Số người sử dụng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay trên 40 tuổi có tỷ lệ ít nhất, chỉ chiếm 2.73%.Kết quả này phù hợp với thực tế vì Ví điện tử là một dịch vụ hiện đại, đòi hỏi người dùng phải có kiến thức về công nghệ thông tin, nên người dùng chủ yếu là người trẻ tuổi.
Đa số những người trả lời khảo sát cho bài nghiên cứu đều có trình độ Đại học (tỷ lệ 92,83%), số lượng người có trình độ trung học phổ thông hoặc thấp hơn rất ít, chỉ có 9 người (chiếm tỷ lệ 3,07%). Điều này dễ hiểu bởi vì dịch vụ Ví điện tửVTC Pay dù sao cũng đòi hỏi khách hàng có một trình độ nhất định để có thể khai thác hết tính năng và tiện ích của dịch vụ.
Những người làm kinh doanh và cán bộ - viên chức là những người sử dụng dịch vụ Ví điện tử nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 29,01% và 21,16%, tiếp theo sau là sinh viên và học sinh. Đây cũng là 2 đối tượng khách hàng dễ dàng tiếp cận với Internet để phát huy tối đa tính năng tiện lợi, tiết kiệm thời gian của dịch vụ ví điện tử VTC Pay.
Đa phần khách hàng sử dụng Ví điện tử VTC Pay có mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu/tháng, chiếm 45,73%. Tiếp sau đó là mức thu nhập từ 5 – 10 triệu, với tỷ lệ là 19,11%. Có thể thấy khách hàng sử dụng Ví điện tử đa phần có mức thu nhập trung bình – khá trong xã hội, sẵn sàng chi tiêu, thanh toán online.
Qua khảo sát về nơi sinh sống của khách hàng sử dụng Ví điện tử VTC Pay có thể thấy tập khách hàng của VTC Pay trải đều từ Bắc vào Nam và tập trung nhiều hơn một chút ở Hà Nội và các tỉnh thành phía Bắc với tỷ lệ 37,54%.
Hầu hết những người trả lời bảng khảo sát đều là những khách hàng sử dụng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay một thời gian dài (từ 1 năm trở lên), với tỷ lệ là 41,3%. Số lượng khách hàng mới bắt đầu tiếp cận Ví điện tử VTC Pay (dưới 1 tháng) trong bảng khảo sát chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ (8,2%). Điều này thể hiện những đánh giá của khách hàng trong phần khảo sát tiếp theo là đáng tin cậy.
2.3.2.2. Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ST T Câu hỏi Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 HIỆU QUẢ 1 Ứng dụng được thiết kế để có thể dễ dàng tìm được thứ tôi cần. 0 8 0 67,8 24,6 2 Ứng dụng giúp cho việc thanh toán trở
nên nhanh chóng. 4,3 49,7 0 38 8 3 Ứng dụng chạy nhanh, ổn định. 12 34,2 0 43 10,8
4 Các thông tin cần thiết hiển thị đầy đủ,
gọn gàn, dễ hiểu 0 4,2 1,1 26,7 68 5 Ứng dụng thiết kế đơn giản, dễ sử
dụng. 0 0 0 98,4 1,6
MỨC ĐỘ CAM KẾT THỰC HIỆN 6 Ứng dụng cung cấp các dịch vụ, sản
phẩm phù hợp. 2,5 17,5 0 36,25 43,75 7 Dịch vụ được thực hiện nhanh chóng,
tiện lợi. 11,25 28,75 10 30 20 8 Thực hiện đúng cam kết về dịch vụ
cung cấp. 5 10 10 55 20
SỰ TIN CẬY
9 Thanh toán được thực hiện đúng như
trên ứng dụng hiển thị. 0 4,3 0 89,2 6,5 10 Có chính sách đảm bảo quyền riêng tư
cho người dùng 0 12 1,1 68,1 18,8 11 Có chính sách bảo mật an toàn. 0 0 0 78,1 21,9
BẢO MẬT
12 Thông tin cá nhân không bị chia sẻ với
các bên khác. 0 12,3 4 63,9 19,8 13 Tiền trong ví điện tử được cam kết bảo
vệ an toàn. 12 5,6 0 43,1 39,3 14 Thông tin thanh toán được bảo mật. 0 0 12 42,3 45,7
SỰ PHẢN HỒI CỦA NHÀ CUNG CẤP
15 Cung cấp các phương pháp để hoàn trả
16 Thông báo cụ thể cách xử lý khi các
giao dịch không được thực hiện. 7,6 41,2 12,6 32,9 5,7 17 Nhiệt tình hỗ trợ, trả lời khách hàng
trong thời gian ngắn. 11,1 34,2 22,9 18,2 13,6 KHẢ NĂNG BỒI THƯỜNG
18 Hoàn tiền khi giao dịch bị lỗi không
thực hiện được. 2 40 0 57,2 0,8 19 Bồi thường thiệt hại khi bị mất tiền
không phải lỗi của người sử dụng. 3,2 12,3 14,5 20 50 20 Cam kết thời gian hoàn tiền cụ thể 5,6 6,4 25,2 45,8 17
LIÊN HỆ 21
Ứng dụng cung cấp nhiều phương thức liên hệ như điện thoại, email, chat, facebook, v.v…
0 1,5 0 95 3,5
22
Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
48,6 14,2 12,8 12,4 12 23 Ví điện tử này quan tâm đến việc phản
hồi thông tin cho khách hàng 34,8 12 0 25 28,2 ĐÁNH GIÁ CHUNG
24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay? 12 5,6 13,1 41 28,3 25 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng Ví điện tử
VTC Pay trong tương lai 0 12 13,2 42,3 32,5 Tổng hợp kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, tác giả rút ra được những nhận xét sau đây:
a. Về Hiệu quả:
Các chỉ tiêu “Ứng dụng được thiết kế để có thể dễ dàng tìm được thứ tôi cần”, “Các thông tin cần thiết hiển thị đầy đủ, gọn gàn, dễ hiểu” và “Ứng dụng thiết kế đơn giản, dễ sử dụng” đa phần được khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên có 2 chỉ tiêu của chất lượng Ví điện tử VTC Pay chưa được khách hàng đánh giá cao đó là “Ứng dụng giúp cho việc thanh toán trở nên nhanh chóng” (49,7% không đồng ý) và “Ứng dụng chạy nhanh, ổn định” với 34,2% ý kiến không
đồng ý. Điều này cho thấy tốc độ khi khách hàng sử dụng ứng dụng, độ mượt của ứng dụng và tính nhanh chóng trong quá trình thanh toán là điểm chưa thực sự mạnh của Ví điện tử VTC Pay.
b. Về Mức độ cam kết
Cả ba chỉ tiêu về mức độ cam kết của Ví điện tử VTC Pay hầu hết đều được khách hàng đồng ý. Cụ thể “Ứng dụng cung cấp các dịch vụ, sản phẩm phù hợp” (43,75% hoàn toàn đồng ý), “Dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi” (30% đồng ý), “Thực hiện đúng cam kết về dịch vụ cung cấp” (55% đồng ý). Tuy nhiên chỉ tiêu “Dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, thuận lợi” cũng có đến 28,75% khách hàng không đồng ý, điều này cho thấy một lần nữa tốc độ khi sử dụng ứng dung trong cam kết với khách hàng cần được Ví điện tử VTC Pay cải th,iện.
c. Về Sự tin cậy
Các chỉ tiêu đánh giá sự tin cậy của Ví điện tử VTC Pay hầu hết được khác hàng đồng ý đánh giá tốt. Cụ thể, có 89,2% khách hàng đồng ý với nhận định “Thanh toán được thực hiện đúng như trên ứng dụng hiển thị”, 68,1% khách hàng đồng ý với nhận định Ví điện tử VTC Pay có chính sách đảm bảo quyển riêng tư cho người dung và có đến 78,1% khách hàng đồng ý rằng Ví điện tử VTC Pay có chính sách bảo mật an toàn. Có thể thấy về sự tin cậy, Ví điện tử VTC Pay đang được khách hàng khá hài lòng.
d. Về Bảo mật
Bảo mật cũng là một điểm mạnh của Ví điện tử VTC Pay khi có đến 63,9% khách hàng đồng ý với nhận định rằng thông tin cá nhân của họ không bị chia sẻ với các bên khác; 43,1% khách hàng đồng ý rằng tiền trong ví điện tử được cam kết bảo vệ an toàn và có 42,3% khách hàng đồng ý với nhận định “Thông tin thanh toán được bảo mật”. Hiện nay yếu tố bảo mật thực sự là một rào cản với người dùng khi quyết định sử dụng ví điện tử bởi tâm lý “đồng tiền đi liền khúc ruột” bao đời nay vẫn ăn sâu vào tâm trí khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy Ví điện tử VTC Pay đã làm rất tốt trong việc thay đổi suy nghĩ đó của khách hàng thông qua yếu tố an toàn bảo mật cao theo chuẩn PCI DSS - chuẩn quốc tế về bảo mật cho các giao dịch thẻ được đưa rabởi PCISSC.
e. Về Sự phản hồi của nhà cung cấp
Có 56,7% khách hàng đồng ý với nhận định Ví điện tử VTC Pay sẽ cung cấp các phương pháp để hoàn trả tiền khi họ gặp lỗi giao dịch. Tuy nhiên có 2 nhận định về sự phản hồi của Ví điện tử VTC Pay không được đánh giá cao cụ thể: có 41,2% khách hàng không đồng ý rằng VTC Pay sẽ thông báo cụ thể cách xử lý khi các giao dịch không được thực hiện và có 34,2% khách hàng không đồng ý với nhận định VTC Pay nhiệt tình hỗ trợ và trả lời khách hàng trong thời gian ngắn. Có thể thấy việc cung cấp thông tin thích hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra trong việc thanh toán qua Ví điện tử VTC Pay chưa thực sự hiệu quả.
f. Về Khả năng bồi thường của ví điện tử
Đa số khách hàng đồng ý với với các nhận định: Ví điện tử VTC Pay hoàn tiền khi giao dịch bị lỗi không thực hiện được, bồi thường thiệt hại khi bị mất tiền không phải lỗi của người sử dụng và am kết thời gian hoàn tiền cụ thể. Điều này thể hiện trách nhiệm cao của VTC Pay với khách hàng khi sản phẩm xảy ra sự cố hoặc có vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch, thanh toán, giảm thiểu tối đa các rủi ro mà người dùng có thể gặp phải.
g. Về Liên hệ
Đa số khách hàng đồng ý với nhận định Ví điện tử VTC Pay cung cấp nhiều phương thức liên hệ như điện thoại, email, chat, facebook,.. (95%). Tuy nhiên có đến 48,6% khách hàng hoàn toàn không đồng ý với nhận định nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng và 34,8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý với nhận định ví điện tử VTC Pay quan tâm đến việc phản hồi thông tin cho khách hàng. Điều này cho thấy việc liên hệ với Ví điện tử VTC Pay chưa thực sự nhanh chóng và thuận tiện.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay
Việc phân tích kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ Ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số trong giai đoạn 2015 - 2019 cho thấy những thành công và hạn chế trong chất lượng dịch vụ Ví điện tử:
Chất lượng dịch vụ Víđiện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số đã được khẳng định trong suốt 14 năm kinh doanh tại thị trường Việt Nam:
Thứ nhất, theo khảo sát khách hàng, có đến 41% khách hàng được khảo sát hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay và 42,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay trong tương lai. Đây là những phản hồi rất tích cực từ phía khách hàng, cho thấy uy tín và chất lượng dịch vụ của Ví điện tử VTC Pay được khách hàng đánh giá cao.
Thứ hai, Ví điện tử VTC Pay sở hữu công nghệ chuẩn quốc tế: VTC Pay được xây dựng dựa trên những công nghệ mới nhất của Microsoft, Apple… Website https://vtcpay.vn được xây dựng dựa trên công nghệ mới nhất của Microsft, nền tảng MVC .net 4.5, cơ sở dữ liệu sử dụng hệ quản trị MS SQL 2012 chạy trên hệ thống máy chủ Windows Server 2012 Standard. Ứng dụng di động Ví VTC Pay có 2 phiên bản cho hệ điều hành Android sử dụng ngỗn ngữ lập trình Java, bản iOS sử dụng ngôn ngữ lập trình Swift 4 của Apple.Hầu hết các DV ví điện tử hiện nay đều có ứng dụng trên hai hệ điều hành phổ biến là Android và iOS. Tuy nhiên, chỉ có duy nhất VTC Pay cung cấp DV ví điện tử qua cả môi trường website và môi trường ứng dụng di động.
Thứ hai, VTC Pay là một trong số các Ví điện tử dẫn đầu thị trường Ví điện tử tại Việt Nam hiện nay: Ngay từ khi bắt đầu cung cấp dịch vụ, Ví VTC Pay đã thành công trong việc xác định thị trường mục tiêu đúng đắn, thay vì khai thác thị trường chung chung, VTC Pay đã nhận định tập khách hàng game thủ (khai thác từ hệ sinh thái VTC Game và các đối tác phát hành game) mới là đối tượng người dùng mục tiêu. Chính vì thế Ví điện tử VTC Pay đã tập trung khai thác tập khách hàng này đầu tiên và nhanh chóng trở thành Ví điện tử được yêu thích trong cộng đồng game thủ tại Việt Nam. Sản phẩm Thẻ game (thẻ Vcoin, thẻ Gosu, thẻ Gate, Thẻ Zing,..), Nạp game (Au2, Phục kích, Aumix, BoomM, Laplace, Age Of Z,…) hiện nay vẫn là những sản phẩm mang lại doanh thu chủ lực cho Ví điện tử VTC Pay bởi tính đa dạng, đầy đủ, chiết khấu cao và đáp ứng nhu cầu của game thủ.
Hình 2.14: Các loại thẻ game và dịch vụ nạp game