(Nguồn: vtcpay.vn)
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh với những thành quả đạt được, chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số - VTC Intecom vẫn còn có những hạn chế
Về mặt định lượng, thị phần đối với dịch vụ Ví điện tử VTC Pay cũng như doanh thu từ dịch vụ Ví điện tử VTC Pay còn thấp so với khả năng cung cấp của chính VTC Pay. Hạn chế này thể hiện qua các điểm sau:
Thứ nhất, số lượng các dịch vụ mà VTC Pay cung cấp còn ít và không phong phú; Các sản phẩm, dịch vụ vẫn tập trung ở Nạp/Mua mã thẻ điện thoại, thẻ data di động, Nạp/Mua mã thẻ Game, Thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình, internet), Mua vé máy bay, Mua vé số Vietlott, Voucher Tinder,… So với các ví điện tử khác trên thị trường thì số lượng dịch vụ mà Ví VTC Pay cung cấp là khá khiêm tốn. Điển hình một số dịch vụ mà Ví VTC Pay chưa cung cấp là: Mua vé xem phim, thanh toán vay tiêu dùng, thanh toán tại các điểm bán (quán café, nhà hàng, cửa
hàng tiện lợi,…), thanh toán trên các sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada,..), thanh toán trên các ứng dụng đặt đồ (Now, Beamin,…), thanh toán các dịch vụ công (đóng học phí, viện phí,…), các dịch vụ vận tải, du lịch,… Nguyên nhân chủ yếu do đội ngũ nhân sự kinh doanh hiện nay của Ví điện tử VTC Pay rất mỏng, chưa thể giải quyết được các bài toán lớn của thị trường và đẩy nhanh hơn tiến độ phát triển dịch vụ, dẫn tới khó khăn trong việc cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai, mạng lưới ngân hàng gắn kết trực tiếp chưa nhiều. Hiện nay Ví VTC Pay mới chỉ có kết nối trực tiếp với 6 ngân hàng là Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Sacombank, Nam Á Bank và Đông Á Bank. Còn các ngân hàng còn lại đều được kết nối thông qua NAPAS - Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt nam. Việc kết nối trực tiếp với các ngân hàng là thực sự cần thiết bởi sẽ thay đổi được yếu tố đầu vào của Ví điện tử đó là chính sách miễn phí nạp Ví hoặc miễn phí thanh toán qua thẻ gắn kết, mang lại lợi ích cho người dùng. Tuy nhiên do các ngân hàng cũng đang dần chuyển hươngsang khai thác các sản phẩm dịch vụ giống Ví điện tử do đó không mặn mà trong việc hợp tác kết nối khiến cho tiến độ kết nối kỹ thuật còn chậm.
Thứ ba, hoạt động truyền thông, marketing mặc dù được coi trọng nhưng vẫn bị khống chế về mặt chi phí bởi quy định của Bộ tài chính không quá 10% doanh số (Thông tư số 130/2008/BTC). Chính vì lẽ đó mà không thể dành nhiều ngân sách cho hoạt động truyền thông. Thương hiệu VTC Pay không còn được như trước khi mà rất nhiều thương hiệu mới mạnh hơn ra đời. Trong khi đó, do sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng kinh doanh này mà để có được một khách hàng hiện nay đòi hỏi DN phải bỏ ra chi phí khá lớn, mà chưa chắc sẽ giữ được khách hàng. So với VTC Pay, các đối thủ có tiềm lực tài chính mạnh liên tiếp đốt tiền cho các hoạt động truyền thông, khuyến mãi để chiếm thị phần như Momo hay Moca, AirPay đang làm.
Bên cạnh những hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay còn có những hạn chế xét về mặt định tính như sau:
Thứ nhất, công nghệ ứng dụng Ví điện tử VTC Pay phải phụ thuộc nhiều vào nền tảng của các hệ điều hành IOS, Android, nên ít nhiều chịu sự chi phối và áp đặt trong việc triển khai dịch vụ ra thị trường. Mỗi khi có một sản phẩm dịch vụ mới,
hay sự kiện dành cho khách hàng, thì việc triển khai trên ứng dụng Ví VTC Pay thường bị chậm do vướng phải sự kiểm duyệt và cho phép từ hệ điều hành. Chính điều này làm giảm đi sự hiệu quả, một chỉ tiêu định tính quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay.
Thứ hai,việc cung cấp thông tin thích hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra trong việc thanh toán qua Ví điện tử VTC Pay chưa thực sự hiệu quả - đây là yếu tố Sự phản hồi của nhà cung cấp. Khi có các giao dịch bị lỗi, việc khách hàng phải chờ đợi phản hồi vẫn thường xuyên xảy ra, gây ức chế tâm lý cho khách hàng và khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ. Nguyên nhân của việc này chủ yếu do sự trao đổi với các đối tác của Ví điện tử VTC Pay. Khi phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch của khách hàng, ngoài Ví VTC Pay thì cần có đối tác phối hợp giải quyết, do đó thời gian bị chậm và kéo dài.
Thứ ba: yếu tố Liên hệ. Việc khách hàng có thể trao đổi với đội ngũ chăm sóc khách hàng của Ví điện tử VTC Pay vẫn chưa thực sự nhanh chóng và thuận tiện. Nguyên nhân chủ yếu do đội ngũ chăm sóc khách hàng của Ví VTC Pay còn mỏng, trong khi có hàng triệu khách hàng sử dụng ví và rất nhiều vấn đề phát sinh mỗi ngày.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã giới thiệu sơ lược về Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số - VTC Intecom, về Ví điện tử VTC Pay, về các tiện ích, quá trình phát triển của dịch vụ, thực trạng các hoạt động Marketing cho sản phẩm Ví điện tử VTC Pay, những thành tựu và hạn chế còn tồn đọng. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ nêu ở chương 1, chương này tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của luận văn được trình bày trong chương 2 phần nào đã phản ánh chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay dưới cái nhìn của khách hàng. Bảy nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay là Hiệu quả, Mức độ cam kết thực hiện, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản hồi, Bồi thường và Liên hệ. Trong đó khách hàng quan tâm đến yếu tố Hiệu quả và Tin cậy của dịch vụ nhiều nhất. Khách hàng đánh giá yếu tố Bảo mật của Ví điện tử VTC Pay là tốt còn các yếu tố còn lại chỉ ở mức trên trung bình. Việc phân tích những điểm yếu, hạn chế của dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp VTC Intecom nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay của mình.
CHƯƠNG 3: CÁCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY
CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Ví điện tử VTC Pay
Dịch vụ Ví điện tử là một trong bốn mảng kinh doanh chính của Công ty VTC Intecom bên cạnh ba dịch vụ kinh doanh cổng thanh toán điện tử, kinh doanh trò chơi trực tuyến và hệ sinh thái truyền thông. Chính vì vậy, định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới tiếp tục đầu tư để đưa thương hiệu Ví điện tử VTC Pay ngày càng lớn mạnh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ thiết thực trong đó. Có một vài hướng đi cho VTC Intecom nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay trong thời gian tới:
Thứ nhất, tăng cường hợp tác với các ngân hàng, đẩy mạnh các kết nối trực tiếp để dòng tiền luân chuyển vào tài khoản ví điện tử một cách tiện lợi, miến phí và nhanh chóng hơn.
Thứ hai, mở rộng tính năng của ví điện tử VTC Pay đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Với xu hướng fintech, các dịch vụ trung gian thanh toán ngày nay đòi hỏi phải đa dạng hóa dịch vụ. Để người sử dụng có thể nạp tiền vào Ví từ nhiều kênh khác nhau: tài khoản thanh toán, Ví điện tử VTC Pay, mobile banking, thẻ tín dụng… Sử dụng ví điện tử để mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, vé xem phim, mua bảo hiểm,…
Thứ ba, tăng cường hoạt động truyền thông, marketing, quảng cáo để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ví điện tử cho người dân. Xây dựng các chiến dịch truyền thông với nội dung hấp dẫn, khuyến mại lớn như miễn phí nạp, tiêu, rút tiền, miễn phí cho đơn vị chấp nhận thanh toán, tặng tiền vào tài khoản,… để thu hút người dùng sử dụng ví điện tử thay thế cho sử dụng tiền mặt.
3.2. Quan điểm về dịch vụ Ví điện tử của công ty VTC Intecom
Để các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay cho công ty VTC Intecom được thực thi có hiệu quả, cần quán triệt các quan điểm sau:
Thứ nhất, giải pháp phải đáp ứng được yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay cho công ty VTC Intecom nhưng vẫn phải đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật cũng như của cơ quan quản lý nhà nước.
Thứ hai, giải pháp đề ra phải lấy chất lượng dịch vụ ví điện tử, lấy lợi ích của người sử dụng ví điện tử làm trọng tâm để làm mục tiêu phấn đấu và lấy đó làm cốt lõi để phát triển các giải pháp xoay quanh.
Thứ ba, giải pháp vừa phải đáp ứng được mục tiêu đề ra là nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, đồng thời vẫn phải đảm bảo tốt vấn đề quản trị rủi ro trong cung ứng dịch vụ cũng như đảm bảo tính hiệu quả về mặt kinh doanh.
Để tiếp tục đứng vững trước thách thức cạnh tranh rất lớn trong ngành Ví điện tử và phát triển cả về mặt người dùng, doanh thu và lợi nhuận, công ty VTC Intecom cần đạt được những mục tiêu sau:
Thứ nhất, đạt được các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng và luồng tiền đặt ra trong năm 2020 và tiếp tục hoàn thành mục tiêu này trong giaiđoạn 2021 – 2015. Phấn đấu vào duy trì mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho mảng kinh doanh Ví điện tử khoảng 8 – 12%/năm.
Thứ hai, lấy chất lượng dịch vụ làm trọng tâm, tiếp tục đa dạng tiện ích cho dịch vụ: liên kết trực tiếp với từ 10 – 15 ngân hàng, giảm phí dịch vụ để tăng tính cạnh tranh, rút ngắn quá trình phát triển dịch vụ Ví điện tử và thường xuyên rà soát đảm bảo vận hành tốt, cung cấp dịch vụ ví điện tử an toàn và bảo mật tới tay khách hàng.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, marketing, quảng cáo để mở rộng tập khách hàng cá nhân, nâng cao thị phần.
Thứ tư, liên tục tuyển dụng, đào tạo và nâng cao hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Để chuẩn bị cho những bước đi dài hơi hơn trong chiến lược phát triển trung và dài hạn.
3.3. Giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay
Để đánh giá thực trạng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, tác giả đã dựavào thang đo SERVQUAL với bảy nhân tố của được đưa vào nghiêncứu đó là hiệu quả, mức độ cam kết, sự tin cậy, bảo mật, sự phảnhồi, bồi thường và liên hệ được trình bày tại chương 2. Tuy nhiên xét về mặt định hướng và giải pháp, tác giả trình bày theo bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ví VTC Pay cụ thể:
o Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Hiệu quả
o Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Mức độ cam kết, Sự phản hồi và Bồi thường
o Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Sự tin cậy và Bảo mật
o Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Liên hệ
3.3.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Hiệu quả
Hiệu quả của dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thể hiện ở chỗ khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng hoàn tất một giao dịch trên website vtcpay.vn hoặc ứng dụng VTC Pay. Trang website và ứng dụng có nhiều thông tin cần thiết và khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những cái mình cần. Muốn tăng cường yếu tố hiệu quả của dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, Công ty VTC Intecom cần phải:
Thứ nhất, khuyến khích khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Tăng cường truyền thông qua các kênh để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Ví điện tử VTC Pay, làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ví điện tử là gì, mang đến những tiện ích gì hơn hẳn việc sử dụng tiền mặt truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Thứ hai, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng.
Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm giúp khách hàng hoàn tất giao dịch thanh toán trực tuyến qua Ví điện tử VTC Pay một cách nhanh chóng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, rớt mạng khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ, làm giảm hiệu quả, chất
lượng của dịch vụ
Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm, tính năng của dịch vụ.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay và khai thác một cách hiệu quả dịch vụ này, VTC Intecom cần phải đa dạng thêm các loại hình cũng như tiện ích của dịch vụ để khách hàng có thêm nhiều thông tin và lựa chọn theo yêu cầu của mình.
Thứ tư, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin.
Cập nhật liên tục và đầy đủ thông tin trên website cũng như ứng dụng. Thông tin cần được trình bày dễ hiểu và được phân loại theo nội dung như thông tin về dịch vụ, khuyến mãi, phí, hướng dẫn,… để khách hàng ít tốn thời gian tìm kiếm. Thông tin cần được trình bày dễ hiểu (ngắn gọn, súc tích) và dễ nhìn (font chữ thường).
Thứ năm, giúp khách hàng dễ dàng hoàn tất giao dịch.
Đơn giản hóa các bước thực hiện giao dịch trên website và ứng dụng. Đối với các tính năng cũng như dịch vụ cụ thể cần có sự hướng dẫn từng bước thực hiện cho khách hàng để họ có thể hiểu rõ và biết cách sử dụng.Hướng dẫn này rất cần thiết chokhách hàng, đặc biệt là các khách hàng mới sử dụng lần đầu. Trong hướng dẫn cần có hình ảnh của các bước thực hiện thật để khách hàng dễ hình dung và làm theo.
3.3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Mức độ cam kết, Sự phản hồi và Bồi thường
Trong quá trình sử dụng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, điều khách hàng quan tâm là VTC Intecom cam kết những gì khi cung cấp dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, khi có sự cố xảy ra thì VTC Intecom sẽ thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng như thế nào. Khách hàng muốn biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện và VTC Intecom có đáp ứng/giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng không. Sự phản hồi và bồi thường ở đây được hiểu là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng của VTC Intecom. Muốn có được điều đó VTC Intecom cần có những giải pháp sau:
Khi có sự cố xảy ra, con người là yếu tố quyết định để thể hiện chất lượng của dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ có thể làm hài lòng được khách hàng thì trước hết đơn vị cung cấp dịch vụ phải có người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng. Đó là nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đó là những nhân viên có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, VTC Intecom cần phải không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bằng cách:
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng làm việc dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách về nghiệp vụ Ví điện tử VTC Pay theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại của dịch vụ.
- Kết hợp các lớp kỹ năng mềm vào chương trình đào tạo để tăng sự hài lòng của khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, thái độ phục vụ và tính kỷ luật, tôn trọng lời hứa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với môi trường làm việc thân thiện, hợp tác và cùng phát triển. Điều này giúp các nhân viên làm việc tốt hơn và tăng sự gắn bó lâu dài của nhân viên với VTC Intecom.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ Ví điện tử VTC Pay.