Ví điện tử MoMo
Năm 2010, Công ty cổ phần DV Di Động Trực Tuyến (viết tắt M_Service) hợp tác với mạng viễn thông Vinaphone cung cấp DV ví điện tử MoMo trên di động cho hơn 20 triệu thuê bao của mạng Vinaphone thông qua ứng dụng được tích hợp trên SIMCARD. Đây là DV đầu tiên ở Việt Nam hỗ trợ người tiêu dùng có thể thực hiện các GD thanh toán điện tử ngay trên điện thoại di động. Hiện nay, ứng dụng Ví điện tử MoMo đã có mặt trên 2 hệ điều hành Android và iOS với hơn 10 triệu người dùng. Là nền tảng thanh toán di động, với nhiều tiện ích DV như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, mua vé tàu xe, thu – chi hộ và thương mại điện tử. Ví MoMo đã thực hiện liên kết với trực tiếp với 15 ngân hàng lớn ở Việt Nam như Vietcombank, Viettinbank, ABBank, … Đặc biệt, MoMo sở hữu mạng lưới điểm GD tài chính trải rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước, cho phép khách hàng tại các vùng sâu, vùng xa nơi DV ngân hàng chưa
được phổ biến được tiếp cận với các DV tài chính.
Ví điện tử ZaloPay
ZaloPay là Ví điện tử được phát hành bởi Công ty TNHH ZION, một thành viên của Tập đoạn VNG. Ví ZaloPay là một trong những sản phẩm thuộc hệ sinh thái của VNG như Zalo, ZingMp3, … Cũng như MoMo, ZaloPay cũng có những tính năng cho phép người dùng thanh toán thuận tiện trên di động như: chuyển tiền nhanh chóng, thanh toán tại quầy bằng các hình thức quét mã QR, NFC (với bản android), thanh toán hóa đơn điện nước, … Điều làm nên sự khác biệt giữa ZaloPay với các ví điện tử khác chính là chức năng chuyển tiền và rút tiền nhanh chóng, tiện lợi. Người dùng có thể rút tiền từ ZaloPay về bất kì tài khoản thẻ ngân hàng nào đã liên kết vào bất kì thời gian nào với số tiền là bội số của 10.000 đồng và trong hạn mức GD cho phép. Hiện tại có nhiều chuỗi lớn đã chấp nhận thanh toán ZaloPay, gồm Thế Giới Di Động, FPT Shop, Viễn Thông A, Nguyễn Kim, Circle K, Family Mart, 7 Eleven, B’s Mart, Lotte Cinema, Galaxy Cinema, BHD Cinema, Viettravel, Tiki... Người dùng ZaloPay cũng có thể liên kết với các thẻ Visa, Mastercard, JCB và 6 ATM của các ngân hàng như Vietinbank, Eximbank, Sacombank, BIDV, SCBvà tài khoản ngân hàng Vietcombank. Sau 2 năm hoàn thành hệ thống hạ tầng kỹ thuật, đến 2018, Zalo Pay là 1 trong những ví điện tử dù “sinh sau đẻ muộn” nhưng được nhiều khách hàng tin dùng khi tính đến tháng 10/2018, có hơn 300.000 khách hàng thường xuyên, 2 triệu tài khoản.
Ví điện tử Airpay
Ví điện tử AirPay là ứng dụng thanh toán di động của tập đoàn Garena ra mắt năm 2015, giúp người dùng thanh toán hóa đơn, dịch vụ như: điện, nước, Internet, nạp điện thoại, thẻ game, dịch vụ tài chính và mới đây là mua hàng online trên Shopee… Điểm mạnh của AirPay là có rất nhiều ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, nhất là mảng dịch vụ Foody/ DeliveryNow, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim… AirPay cũng được người dùng đánh giá rất cao về khoản tiện lợi, độ an toàn bảo mật cao.
Ví điện tử ViettelPay là ứng dụng thanh toán di động do Viettel phát triển và ra mắt từ tháng 6/2018. Mặc dù vậy, nhưng ViettelPay nhanh chóng phủ sóng trên cả nước với hơn 3,7 triệu khách hàng đăng ký. Về cơ bản thì ViettelPay hoạt động tương đồng với 1 ví điện tử, tuy nhiên đây lại là một ngân hàng số được tích hợp hệ sinh thái dịch vụ, giải trí đa dạng, hỗ trợ thêm các tính năng ngân hàng như: chuyển khoản, rút tiền, gửi tiết kiệm, mở thẻ,…
Ví điện tử Grab by Moca
Công ty Grab đã hợp tác với Moca - một trong những nhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động hàng đầu của Việt Nam để tạo ra ví điện tử Grab by Moca. Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được tạo ra cho người dùng Grab tại Việt Nam vào tháng 9/2018. Để kích hoạt ví Moca trên ứng dụng Grab, bạn cần liên kết với thẻ ngân hàng mà bạn đang sử dụng. Sau khi kích hoạt, bạn có thể nạp số dư ví của mình bằng thẻ ATM được liên kết hoặc thẻ ghi nợ quốc tế (Visa / Mastercard / Amex / JCB) do các ngân hàng phát hành và sử dụng số dư trong tài khoản của bạn để thanh toán cho các dịch vụ sau: Vận tải (GrabCar, GrabBike), giao hàng tận nơi (GrabExpress), thực phẩm (GrabFood), chuyển tiền, nạp tiền điện thoại di động, mua tại cửa hàng, hóa đơn thanh toán. Điểm mạnh của ví điện tử này là rất nhiều ưu đãi đối với người dùng sử dụng dịch vụ Grab.
Bên cạnh đó, việc xuất hiện những đối thủ cạnh tranh mới chính các ngân hàng cũng đang thử nghiệm mô hình fintech (như VPBank với Timo, hoặc Maritime Bank với MEED) hoặc các ứng dụng Mobile Banking cũng thanh toán đầy đủ các loại hóa đơn và nhiều dịch vụ khác.Trên thực tế, một hướng đi dễ nhận thấy là nhiều ví điện tử được xây dựng riêng, sau khi doanh nghiệp đã có một hệ sinh thái nhất định. Những fintech này được tạo ra có lẽ nhằm bổ sung đầy đủ cho hệ sinh thái hơn là đặt nặng vấn đề tạo doanh thu và chiếm thị phần.
1.3.2.2.Khách hàng
Đây là một lực lượng có khả năng gây ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển, thậm chí là sự tồn tại của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Ví điện tử thông qua quyết định sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ Ví điện tử, chi phí chuyển đổi của
người dùng thấp, người dùng có thể dễ dàng chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác mà không phải chịu những chi phí đáng kể do thay đổi trong chất lượng hàng hóa, dịch vụ; thay đổi trong cách thức cung cấpsản phẩm; thay đổi trong giá trị cảm nhận, thương hiệu; sự đồng bộ với các sản phẩm, dịch vụ khác đang sử dụng….
Trong giai đoạn hiện nay, trong điều kiện bình thường, áp lực của người dùng lên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Ví điện tử sẽ ngày càng lớn do khách hàng ngày càng có nhiều thông tin và có hiểu biết sâu sắc hơn về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Mặt khác, vấn đề quyền lợi người tiêu dùng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng được quan tâm.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng là một yếu tố bất lợi đối với việc phát triển dịch vụ Ví điện tử. Đối với một xã hội hay một nền kinh tế ở đó việc thanh toán bằng tiền mặt trong dân chiếm đến 90% thì việc từ bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt và chuyển dần sang một phương thức thanh toán khác là Ví điện tử sẽ rất khó khăn và đỏi hỏi nhiều nỗ lực cố gắng từ nhiều phía để thúc đẩy kinh tế không dùng tiền mặt. Mặt khác, tâm lý của người tiêu dùng về rủi ro trong thanh toán điện tử cũng có tác động tiêu cực. Hiện nay trên thực tế, mức độ rủi ro trong thanh toán điện tử trên toàn thế giới chỉ khoảng 2% trên tổng giá trị thanh toán và đây được xem là mức độ rủi ro có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, do việc ít sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử dẫn đến người tiêu dùng ít kinh nghiệm và luôn có tâm lý sợ rủi ro sẽ rơi vào mình. Chính vì thế, tâm lý là một rào cản lớn có tác động không nhỏ đến hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, xét một cách tổng thể, cơ cấu dân số theo độ tuổi và theo vùng địa lý của mỗi quốc gia, có thể thấy trong khi thế hệ những người trẻ rất năng động, thích tiếp cận với công nghệ và những cái mới thì những người lớn tuổi thường có xu hướng bảo thủ, quen với những cái đã dùng. Ngoài ra việc phân bổ dân cư giữa các vùng, cơ cấu dân số theo vùng địa lý cũng rất quan trọng, nó đo lường khả năng tiếp cận với Internet, thương mại điện tử và thanh toán điện tử cũng như thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng. Để ví điện tử phát triển thì không chỉ dừng lại ở việc thay đổi thói quen của người dân, nâng cao chất lượng mà còn cần đến sự hỗ trợ từ phía Nhà nước nhằm tạo một môi trường thuận lợi, cơ sở hạ tầng phù hợp đem lại sự thuận tiện cho người sử dụng.
Công ty nghiên cứu thị trường Cimigo vừa công bố kết quả nghiên cứu thị trường đối với hành vi sử dụng ví điện tử của người Việt. Kết quả được đưa ra dựa trên cuộc khảo sát với 505 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội đã từng sử dụng ít nhất một ví điện tử trong quý 4/2019. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhu cầu sử dụng ví điện tử đang ở mức cao. Cụ thể, những người được hỏi chi tiêu trung bình 230.000 – 274.000 VND/giao dịch, với tần suất khoảng 1,6 – 2,2 giao dịch/ngày. Đóng góp trong việc thuyết phục người dùng sử dụng ví điện tử chính là các chương trình khuyến mại. Theo nghiên cứu của Cimigo, các chương trình
khuyến mãi đa dạng và thường xuyên là một trong những yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến việc lựa chọn thương hiệu ví điện tử của người dùng. Qua kết quả nghiên cứu, Cimigo đã chỉ ra 6 yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn thương hiệu ví điện tử của người dùng bao gồm: Giao diện thân thiện, dễ sử dụng; An toàn và bảo mật; Đa dạng về các loại dịch vụ thanh toán;Liên kết với nhiều ngân hàng khác nhau; Có chương trình khuyến mãi đa dạng, thường xuyên; Được chấp nhận thanh toán tại quầy ở nhiều nơi.
Bên cạnh đó, nhiều người tiêu dùng cho rằng chính sự đa dạng về dịch vụ và địa điểm thanh toán là lý do để họ chuyển sang dùng ví điện tử thay cho các ứng dụng của các ngân hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử và giữ chân khách hàng, theo các chuyên gia, các sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho việc thanh toán không dùng tiền mặt phải thuận tiện, đáp ứng được lợi ích và nhu cầu cho người tiêu dùng.
1.3.2.3. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là những người cung cấp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ những yếu tố đầu vào. Những nhà cung ứng có thể được coi là một áp lực đe dọa khi họ có khả năng tăng giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp, qua đó làm giảm khả năng thu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Nhà cung cấp có khả năng gây áp lực lên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Ví điện tử trong một số điều kiện sau:
Chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác: Nếu chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra khi chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác là lớn thì nhà cung cấp sẽ có khả năng gây áp lực lên doanh nghiệp. Chi phí chuyển đổi có thể bao gồm chi phí đàm phán, sự thay đổi trong phương thức cung ứng, sự thay đổi trong hệ thống tổ chức, quy trình đối soát,… Nếu chi phí cao, lợi thế thuộc về nhà cung cấp vì khi đó doanh nghiệp cung ứng ví điện tử khó có thể lựa chọn nhà cung cấp khác vì sẽ tăng chi phí, dẫn đến khả năng giảm lợi nhuận, ngược lại nếu chi phí chuyển đổi thấp, lợi thế lại thuộc về doanh nghiệp.
Số lượng nhà cung cấp: nếu số lượng nhà cung cấp một loại yếu tố đầu vào nào đó lớn, doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn được nhà cung cấp tốt, giá cả hợp lí và
sức ép về giá cả giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp sẽ giảm, doanh nghiệp có nhiều lợi thế hơn. Ngược lại khi quy mô nhỏ, số lượng các nhà cung cấp ít, nguồn đầu vào khan hiếm, buộc doanh nghiệp phải chịu lép vế trước nhà cung cấp; khi đó, họ có thể sẽ ép giá cũng như đặt ra những điều kiện bất lợi cho doanh nghiệp buộc phải chấp nhận.
Tính khan hiếm và sự khác biệt hóa của yếu tố đầu vào: Khả năng thay thế các đầu vào quan trọng, là các đầu vào mà doanh nghiệp bắt buộc cần phải có để cung ứng dịch vụ ví điện tử (các dịch vụ cơ bản), bằng các đầu vào khác tốt hay không, nếu thay thế thì có đảm bảo chất lượng sản phẩm như ban đầu không và chi phí tương ứng như thế nào… là những vấn đề mà doanh nghiệp cần phải quan tâm. Nếu khả năng thay thế thấp thì lợi thế thuộc về nhà cung cấp và ngược lại.
Nhà cung cấp có thể gây ra một sức ép rất lớn đối với doanh nghiệp nhưng ngược lại cũng có thể giúp doanh nghiệp xây dựng và hình thành được những lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn khác, tạo các sản phẩm dịch vụ độc quyền. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ví điện tử ngày nay đã thấy được vai trò ngày càng quan trọng này nên thường hình thành nên những chiến lược mang tính dài hạn với các nhà cung cấp để kiểm soát tốt hơn nguồn cung các yếu tố đầu vào.
1.3.3. Các nhân tố thuộc môi trường nội bộ doanh nghiệp
Các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Ví điện tử tất yếu có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ví điện tử mà nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ Ví điện tử gồm có:
Nhân tố đầu tiên là công nghệ kỹ thuật doanh nghiệp sử dụng để xây dựng dịch vụ Ví điện tử của mình. Mọi doanh nghiệp muốn phát triển dịch vụ Ví điện tử của mình đều cần có một nền tảng công nghệ tiên tiến. Với nền tảng công nghệ phù hợp, doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng sử dụng tính thuận tiện, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Nếu doanh nghiệp chỉ ứng dụng những công nghệ lạc hậu đã lỗi thời thì tốc độ thanh toán sẽ chậm, tính bảo mật của hệ thống không cao, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ Ví điện tử của doanh nghiệp và việc phát triển dịch vụ Ví điện tử là không
thể.
Hai là, một chính sách Marketing hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp. Marketing tốt sẽ mang lại số lượng lớn khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ Ví điệntử. Nếu doanh nghiệp có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn.
Ba là, trình độ chuyên môn của chính đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, bao gồm cả những nhân viên trực tiếp vận hành hệ thống, và những nhân viên làm công tác hành chính tại doanh nghiệp Các nghiệp vụ cơ bản trong hoạt động cung cấp dịch vụ Ví điện tử bao gồm: hoạt động xử lý nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động marketing. Với chính sách Marketing tốt, công nghệ ứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độ cao nhưng nhân viên thực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính trách nhiệm hoặc thiếu trình độ chuyên môn thì dịch vụ Ví điện tử cũng không thể phát triển và ngược lại.
Bốn là, hoạt động quản lý rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Ví điện tử có ý nghĩa then chốt. Hoạt động quản lý rủi ro là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong quá trình vận hành của toàn bộ hệ thống. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ Ví điện tử đã chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán tử càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, và vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới các chủ thể hợp pháp của hoạt động này, bao gồm cả tổ chức phát hành thẻ, ngân hàng, chủ thể, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Ví điện tử như là một dịch vụ thanh toán trung gian.
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay
1.4.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ mô tả cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp. Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi vì việc đánh giá dựa trên kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy. Đã có nhiều sáng kiến về mô hình chất lượng dịch vụ được và dưới đây là những mô hình phổ
biến nhất:
1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến