aCác yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy đồng nai tại công ty TNHH TV đt TM tân phong

ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA CƠNG NGHỆ ĐIỆN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THIẾT KẾ CUNG CẤP ĐIỆN CHO NHÀ MÁY NHỰA HOÀNG NAM SINH VIÊN : NGUYỄN ĐỨC TRỌNG 15043911 HÒ QUANG THIỆN 15036801 LỚP : DHDI11B GVHD : THS NGUYỄN NGỌC THIÊM TP HCM, NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA CÔNG NGHỆ ĐIỆN PHIẾU GIAO NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (1) : Nguyễn Đức Trọng MSSV: 15043911 (2) : Hồ Quang Thiện MSSV: 15036801 Tên đề tài THIẾT KẾ CUNG CẤP ĐIỆN CHO NHÀ MÁY SẢN XUẤT CÁC SẢN PHẨM NHỰA VÀ KHN MẪU CÁC LOẠI HỒNG NAM Nhiệm vụ (Nội dung số liệu ban đầu) Bản vẽ Autocad mặt nhà máy mặt lắp đặt dây chuyền máy Thiết kế cung cấp điện dựa mặt cho Thiết kế chiếu sáng Tính toán phụ tải, chọn lựa dây dẫn thiết bị bảo vệ Bù công suất phản kháng Kết đạt Đã bố trí đèn chiếu sáng cho nhà máy khn viên, vẽ autocad Chia nhóm phụ tải động lực Tính tốn phụ tải cho hệ thống điều hịa khơng khí thơng gió Tính tốn chọn lựa máy bơm nước Bố trí phụ tải: ổ cắm, đèn, máy lạnh, thơng gió Vẽ sơ đồ ngun lý Tính tốn chọn busway dây dẫn cho phụ tải động lực Giảng viên hướng dẫn Tp HCM, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Trưởng môn SV: Nguyễn Đức Trọng _Hồ _Quang_Thiện NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ DANH SÁCH CÁC BẢNG Khóa luận tốt nghiệp SV: Nguyễn Đức Trọng Hồ _Quang_Thiện CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI • 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Sự cần thiết yêu cầu: Đứng mặt kỹ thuật, quy trình sản xuất nhựa cơng nghiệp việc thiết kế phải đảm bảo tính cung cấp điện ưu tiên hàng đầu, tránh để gián đoạn gây thiệt hại sản xuất Kế đến đảm bảo tính an tồn, khơng xảy cố cho người sử dụng thiết bị mặt kinh tế cịn phải đảm bảo tính tiết kiệm Trong q trình thiết kế phải dự tính xu hướng phát triển tương lai cơng trình, mà trù tính cơng suất dự trữ tương ứng, khơng để xảy thiếu hụt lẫn dư thừa, lãng phí 1.1.2 Giới thiệu cơng trình: Nhà máy Sản xuất Sản phẩm Nhựa Khn mẫu loại Hồng Nam, thuộc Cơng ty TNHH Sản xuất Hồng Nam có tổng diện tích 21274,75 m2 gồm: + Xưởng sản xuất + Nhà điều hành có diện tích 400 m2 + Nhà kho có diện tích 4082,8 m2 + Phịng Bảo vệ + Trạm điện + Bể nước sinh hoạt + Bể nước PCCC + Bãi xe tải + Bãi xe công nhân Diện tích chiếm đất xây dựng 12743,9 m2(59.9%) Diện tích giao thơng sân bãi 6238,02 m2(29.32%) Diện tích xanh 2292.83 m2(10.78%) Trong nhà máy có nhiều hệ thống máy móc khác đa dạng, phong phú phức tạp Các hệ thống máy móc có tính cơng nghệ cao đại Phụ tải điện phân xưởng phân làm loại phụ tải chính: Khóa luận tốt nghiệp SV: Nguyễn Đức Trọng Hồ _Quang_Thiện + Phụ tải động lực thường có chế độ làm việc dài hạn, điện áp yêu cầu trực tiếp đến thiết bị 380V, công suất chúng nằm dải từ 2kW đến 35kW cung cấp dòng điện xoay chiều tần số f = 50Hz + Phụ tải chiếu sáng thường phụ tải pha Phụ tải chiếu sáng phang, thay đổi dùng dòng điện xoay chiều tần số f = 50 Hz 1.1.2.1 Nhà máy: Nhà máy chia thành khu vực: - Khu sản xuất rộng 7732 m2 gồm tổ máy chia thành nhóm phụ tải - Khối văn phòng phân xưởng rộng 433,5m2 gồm phịng: • Phịng Quản lý phân xưởng • Phịng Kiểm tra Chất lượng Sản Phẩm • Phịng Kỹ thuật Cơ khí • Phịng Kỹ thuật Điện • Phịng Giao ban • Phịng Thí nghiệm • Phịng Họp Kỹ thuật • Nhà Vệ sinh • Khu nhà kho 4082,8 m2 1.1.2.2 Nhà Điều hành: Diện tích 400 m2, bao gồm phịng: • Phịng Giám đốc • Phịng Hành Quản trị • Nhà Bếp • Phịng ăn Nhân viên • Phịng thay đồ • Nhà vệ sinh 1.2 Sơ đồ mặt phân xưởng Xem Phụ lục SV: Nguyễn Đức Trọng Hồ Quang Thiện Khóa luận tốt nghiệp 1.3 Thông số thiết bị động lực phân xưởng Bảng 1.1 Thống kê phụ tải động lực Tên máy KHMB Số lượng U (V) P (kW) Máy xay kéo mã 01 M-01 380 15 Máy xay kéo mã 02 M-02 380 15 Máy xay kéo mã 03 M-03 380 14 Máy xay kéo mã 04 M-04 16 380 13.5 Máy tạo màng co M-C 380 15 Máy rung M-R 380 13 Máy trộn M-T 380 15 Máy ó nhỏ O-N 380 12.5 Máy ó lớn O-L 380 15 Máy nén khí N-K 380 35 Thiết bị phụ trợ cho máy P.Tro 54 380 5.2 Máy thổi, ép nhựa mã T-01 T-01 12 380 13 Máy thổi, ép nhựa mã T-02 T-02 380 13.5 Máy thổi, ép nhựa mã T-03 T-03 22 380 14 Máy thổi, ép nhựa mã T-04 T-04 380 15 Máy thổi, ép nhựa mã T-05 T-05 17 380 14 Máy thổi, ép nhựa mã T-06 T-06 10 380 14.5 Máy thổi, ép nhựa mã T-07 T-07 380 23 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM -@ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẢM BÌNH ẮC QUY ĐỒNG NAI TẠI CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH- D340101 GVHD: TS HUỲNH QUANG MINH SVTH: NGUYỄN THỊ ANH THƯ MSSV: 17110031 LỚP: DHQT13AVL KHĨA: 2017- 2019 TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2018 1 1.873 PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM BÌNH ẮC QUY ĐỒNG NAI TẠI CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG Ở KHU VựC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1.874 Xin -chào Anh/Chị ! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Truờng đại học Công Nghiệp TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong” Tôi vô biết ơn Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi duới Tất câu trả lời Anh/Chị thơng tin q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Anh/chị mua bình ắc quy Đồng Nai chua? 1.875 □ Có (Tiếp tục) □ Không (Ngung vấn) 1.876 Để đánh giá đề tài sử dụng Thang Likert điểm sau: 1.877 1-Rất không đồng ý 1.878 2-Không đồng ý 3-Bình thuờng 1.879 5-Rất đồng ý 1.880 1.881 Yếu tố STT 1.887 1.888 Đáp ứng (Responsiveness) 1.894 1.895 Thủ tục chuyển hàng nhanh thuận tiện 1.1 1.901 1.902 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp lúc nơi 1.2 1.908 1.909 Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 1.3 khách hàng dịch vụ cug cấp sản phẩm 1.915 1.916 Từ khách hàng yêu cầu đến dịch vụ 1.4 cung cấp sản phẩm tới nơi nhanh chóng 1.922 1.923 Nhân viên công ty không tỏ 1.5 bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.929 1.930 Tin cậy (Reliability) 1.936 1.937 Chất luợng sản phẩm nhu cam kết 2.1 1.943 1.944 Giá sản phẩm nhu hợp đồng 2.2 1.950 1.951 Công ty thực dịch vụ cung cấp sản 2.3 phẩm từ 1.957 1.958 Khách hàng tin tuởng tuyệt đối vào 2.4 xác hóa đơn 1.964 1.965 Khi khách hàng có vấn đề cơng ty thể 2.5 quan tâm chân thành giải vấn đề 1.971 4-Đồng ý 1.882 1.883 1.884 1.885 1.886 1.889 1.890 1.891 1.892 1.893 1.896 1.897 1.898 1.899 1.900 1.903 1.904 1.905 1.906 1.907 1.910 1.911 1.912 1.913 1.914 © © © © © 1.917 1.918 1.919 1.920 1.921 © © © © © 1.924 1.925 1.926 1.927 1.928 ©1.931 ©1.932 ©1.933 ©1.934 ©1.935 1.938 1.939 1.940 1.941 1.942 1.945 1.946 1.947 1.948 1.949 1.952 1.953 1.954 1.955 1.956 © © © © © 1.959 1.960 1.961 1.962 1.963 © © © © © 1.966 1.967 1.968 1.969 1.970 © © © © © 1.974 1.975 1.976 1.977 1.978 1.972 1.973 Đồng cảm (Empathy) 1.979 1.980 Nhân viên công ty lắng nghe hiểu 1.981 1.982 1.983 1.984 1.985 3.1 nhu cầu quý khách hàng 1.986 1.987 Công ty quan tâm khách hàng lúc, © © © © © 1.988 1.989 1.990 1.991 1.992 3.2 nơi © © © © © 1.993 1.994 Công ty quan tâm ý kiến quý khách 1.995 1.996 1.997 1.998 1.999 3.3 hàng © © © © © 1.1000.1.1001 Khi có cố cơng ty khắc phục 1.1002 1.1003 1.1004 1.1005 1.1006 3.4 có u cầu 1.1007.1.1008 3.5 hàng Cơng ty tôn trọng quyền lợi khách 1.1014.1.1015 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 1.1021.1.1022 4.1 Chất lượng sản phẩm tốt 1.1028.1.1029 4.2 Nhân viên công ty thân thiện 1.1035.1.1036 4.3 tiện Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận © © © © © 1.1009 1.1010 1.1011 1.1012 1.1013 ©1.1016 ©1.1017 ©1.1018 ©1.1019 ©1.1020 1.1023 1.1024 1.1025 1.1026 1.1027 © © © © © 1.1030 1.1031 1.1032 1.1033 1.1034 © © © © © 1.1037 1.1038 1.1039 1.1040 1.1041 © © © © © 1.1042.1.1043 Cơng ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản 1.1044 1.1045 1.1046 1.1047 1.1048 4.4 phẩm đạt chuẩn © © © © © 1.1049.1.1050 Hình ảnh cơng ty tạo nên tin tưởng 1.1051 1.1052 1.1053 1.1054 1.1055 4.5 cho khách hàng 1.1056.1.1057 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ © © © © © 1.1058 1.1059 1.1060 1.1061 1.1062 © © © © © 1.1063.1.1064 Mức độ hài lòng chung khách 1.1065 1.1066 1.1067 1.1068 1.1069 5.1 hàng chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm © © © © © 1.1070.1.1071 Khách hàng tiếp tục sử dụng sản 1.1072 1.1073 1.1074 1.1075 1.1076 5.2 phẩm cơng ty © © © © © 1.1077.1.1078 Khách hàng giới thiệu người thân 1.1079 1.1080 1.1081 1.1082 1.1083 5.3 bạn bè sử dụng sản phẩm công ty © © © © © 1.1084.1.1085 Chất lượng sản phẩm với dịch vụ 1.1086 1.1087 1.1088 1.1089 1.1090 5.4 cung cấp sản phẩm có đáng với đồng tiền khách 1.1091 © © © © © hàng Họ tên người vấn: 1.1092 Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi 1.1093 1.1094 1.1095 1.1096 1.1097 □Từ 20 tuổi đến 25 tuổi □Từ 26 tuổi đến 31 tuổi □Từ 32 tuổi đến 37 tuổi □Từ 38 tuổi đến 43 tuổi □Trên 43 tuổi Nghề nghiệp: □Chủ cửa hàng bán lẻ 1.1099 □Tài xế 1.1100 □Nhân viên văn phòng 1.1101 □Khác 1.1098 Mức thu nhập anh/chị □ Dưới triệu □ Từ triệu đến 14 triệu □ Từ 15 triệu đến 20 triệu □ Trên 20 triệu 1.1102 1.1103 PHỤ LỤC SPSS Thống kê mơ tả Giới tính: 1.1105 1.1104 Giới tính 1.1106 1.1107 1.1108 V 1.1109 Frequency Percent alid Percent mulative 1.1111 1.1112 1.1113 1.1114.1.1115 Valid Nam 143 84 1.1118 1.1119 1.1120.1.1121 Nữ 27 15 1.1124 1.1125 1.1126 1.1127 1.1129 Total 170 100.0 Cu 1.1110 Per 1.1116 84 4.1 1 1.1122 10 5.9 0.0 1.1128 00.0 1.1130 Độ tuổi: 1.1131 1.1132 1.1133 Frequenc Độ tuổi 1.1134 Percent 1.1135 V 1.1136 alid Percent umulative y 1.1138 1.1139 1.1140 1.1141 Valid 20-25 tuổi 20 1.1145 1.1146 1.1147 26-31 tuổi 40 1.1151 1.1152 1.1153 32-37 tuổi 22 1.1157 1.1158 1.1159 1.1160 38-43 tuổi 1.1163 1.1164 1.1165 1.1166 Trên 43 tuổi 1.1169 1.1170 1.1171.1.1172 Total 170 100 1.1174 1.1175.3 Nghề nghiệp: C 1.1137 P 1.1142 1.1143 20 20 1.1148 1.1149 40 60 1.1154 1.1155 22 82 1.1161 .8 91 1.1167 00.0 1.1173 00.0 1.1176 Nghề nghiệp 1.1178 1.1179 1.1180 1.1181 C Frequenc Percen Valid umulative y t Percent 1.1182 P 1.1183 Chủ 1.1184 1.1185 1.1186 1.1187 cửa hàng bán lẻ 72 42 42.4 2.4 1.1189 1.1190 1.1191 1.1192 1.1188 Tài xế 46 27 27.1 9.4 Valid 1.1193 Nhân viên 1.1194 1.1195 1.1196 1.1197 văn phòng 27 15 15.9 5.3 1.1199 1.1200 1.1201 1.1202 1.1198 Khác 25 14 14.7 00.0 1.1207 1.1204 1.1205 1.1206 1.1203 Total 170 100.0 100.0 1.1208 1.1177 1.1209 Thu nhập: 1.1210 Thu nhập 1.1212 1.1213 1.1214 1.1215 C Frequenc Percen Valid umulative y t Percent Percent 1.1217 Duới 1.1218 1.1219 1.1220 1.1221 triệu 7.1 7.1 1.1227 .14 1.1223 Từ 1.1224 12 1.1225 1.1226 67 39 39 6.5 triệu đến duới 14 triệu 4 1.1229 Từ 15 1.1230 1.1231 1.1232 1.1233 1.1211 1.1216 Valid 1.1246 42 24 24 1.2 triệu đến duới 20 triệu 1.1237 71.1238 1.1235 Trên 20 1.1236 1.1239 triệu 28 1.1244 28 00.0 1.1245 1.1242 49 1.1243 1.1241 Total 170 100.0 100.0 1.1247 Trung bình mean Đáp ứng: 1.1248 1.1249 1.1253 Thủ tục chuyển hàng nhanh thuận tiện 1.1254 Item Statistics 1.1250 ean M 1.1258 .74 1.1259 .76 1.1251 Std Deviation 1.1252 N 1.1263 .994 1.1268 70 1.1264 .981 1.1269 70 1.1265 .988 1.1270 70 1.1271 70 1.1278 N 1.1282 70 1.1286 70 1.1290 70 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp lúc nơi 1.1255 Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ cung cấp sản phẩm 1.1256 1.1261 .75 Hoàn thành dịch vụ nhanh chóng 1.1273 1.1257 1.1260 .68 1.1266 .991 1.1267 .981 Nhân viên công ty Tin cậy: 1.1274 Item Statistics 1.1275 1.1276 M 1.1277 Std ean Deviation 1.1279 Chất luợng sản phẩm 1.1280 1.1281 .937 nhu cam kết 39 1.1283 1.1287 Giá sản phẩm nhu hợp đồng Công ty thực dịch vụ từ 1.1291 Khách hàng tin tuởng tuyệt đối vào xác hóa đơn 1.1295 Thể quan tâm chân thành giải vấn đề 1.1299 1.1284 .54 1.1288 .52 1.1292 .82 1.1296 .49 3 1.1285 .955 1.1289 1.016 1.1293 .971 1.1294 70 1.1297 .937 1.1298 70 1 Đồng cảm: 1.1300 1.1301 1.1305 Item Statistics 1.1302 ean M 1.1306 .49 1.1310 .66 1.1314 .83 1.1318 .84 1.1303 Std Deviation 1.1304 N Nhân viên lắng nghe hiểu đuợc nhu cầu khách 1.1307 1.307 1.1308 70 1.1311 1.245 1.1312 70 1.1315 1.167 1.1316 70 1.1319 1.350 1.1320 70 hàng 1.1309 Công ty quan tâm khách hàng lúc, nơi 1.1313 Công ty quan tâm ý kiến q khách hàng 1.1317 Khi có cố cơng ty khắc phục 1.1321 1.1322 Phương tiện hữu hình: 1.1323 1.1324 1.1328 1.1332 1.1336 Chất luợng sản phẩm tốt Nhân viên công ty thân thiện Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện 1.1340 Cơng ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn 1.1344 Item Statistics 1.1325 1.1326 Std Mean Deviation 1.1329 1.1330 .845 3.66 1.1333 1.1334 .758 3.60 1.1327 N 1.1331 170 1.1335 170 1.1337 3.74 1.1338 .701 1.1339 170 1.1341 3.56 1.1342 .806 1.1343 170 1.1345 Hài lòng chung: 1.1346 1.1347 1.1351 Hài lòng chất luợng Item Statistics 1.1348 ean M 1.1355 .71 dịch vụ cung cấp sản phẩm 1.1352 Tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty 1.1353 Sẽ giới thiệu nguời thân bạn bè sử dụng sản phẩm công ty 1.1354 1.1357 .63 1.1358 .79 Chất luợng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền 1.1367 1.1368 1.1369 1.1356 .94 1.1349 Std Deviation 1.1359 1.039 1.1360 1.277 1.1361 1.386 1.1362 1.389 1.1350 N 1.1363 70 1.1364 70 1.1365 70 1.1366 70 khách hàng Cronbach’s Alpha: Đáp ứng: 1.1370 1.1371 1.1376 Thủ tục chuyển hàng nhanh thuận tiện 1.1381 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp lúc nơi 1.1386 Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ cung cấp sản phẩm 1.1391 Hoàn thành dịch vụ nhanh chóng 1.1396 Nhân viên cơng ty khơng tỏ bận rộn với khách hàng 1.1401 Item-Total Statistics C 1.1375 C 1.1372 S 1.1373 S 1.1374 ronbach's cale Mean if cale Variance if orrected ItemTotal Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 1.1377 1.1378 1.1379 1.1380 5.00 2.355 877 914 1.1382 4.97 1.1383 2.786 1.1384 816 1.1385 926 1.1387 5.05 1.1388 3.116 1.1389 752 1.1390 937 1.1392 4.99 1.1393 2.367 1.1394 878 1.1395 914 1.1397 4.93 1.1398 2.670 1.1399 837 1.1400 922 1.1402 Tin cậy: 1.1403 Item-Total Statistics 1.1404 C 1.1411 Cr 1.1405 S 1.1407 S 1.1408 orrected Item cale Mean if onbach's cale Variance if 1.1409 T 1.1406 It 1.1412 Al Item Deleted otal em Deleted pha if Item 1.1413 Chất lượng 1.1414.1 1.1415 1.1416 1.1417 211 490 722 sản phẩm cam kết 4.37 1.1418 Giá sản phẩm hợp đồng 1.1423 1.1420 926 1.1421 536 1.1422 706 1.1424.1 1.1425 838 1.1426 502 1.1427 719 1.1429.1 1.1430 795 1.1431 550 1.1432 700 1.1434.1 1.1435 042 1.1436 527 1.1437 709 4.22 Công ty thực dịch vụ từ 1.1419.1 4.24 1.1428 Khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào xác hóa đơn 1.1433 3.94 Thể quan tâm chân thành giải vấn đề 1.1438 1.1439 1.1441 4.26 Đồng cảm: 1.1440 Item-Total Statistics C 1.1445 C 1.1442 S 1.1443 S 1.1444 ronbach's cale Mean if cale Variance if orrected ItemTotal Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 1.1447 1.1448 1.1449 1.1450 0.53 0.026 661 792 1.1446 Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu khách 1.1451 hàng Công ty quan 1.1452 tâm khách hàng lúc, 0.26 1.1456 nơi Công ty 1.1457 quan tâm ý kiến quý 0.09 1.1461.khách hàng Khi có cố 1.1462 công ty khắc phục lập 0.89 1.1466 tức 1.1453 .862 1.1454 741 1.1455 756 1.1458 0.583 1.1459 693 1.1460 780 1.1463 0.384 1.1464 575 1.1465 833 1.1467 Phương tiện hữu hình: 1.1469 1.1478 Chất luợng sản phẩm tốt 1.1483 Nhân viên công ty thân thiện 1.1488 Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận 1.1493 1.1468 Item-Total Statistics C 1.1476 C 1.1470 S 1.1472 S 1.1473 orrected cale Mean if ronbach's cale Variance if 1.1474 It 1.1471 It 1.1477 A Item Deleted em-Total em Deleted lpha if Item 1.1479 1.1480 1.1481 1.1482 0.00 538 584 772 1.1484 .96 1.1485 .673 1.1486 641 1.1487 742 1.1489 .92 1.1490 .875 1.1491 632 1.1492 749 1.1494 .60 1.1495 .567 1.1496 622 1.1497 751 tiệnCơng ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn 1.1498 1.1499 Hài lòng chung: 1.1500 1.1501 1.1510 Hài lòng chất luợng dịch vụ cung cấp sản phẩm 1.1515 Tiếp tục sử Item-Total Statistics C 1.1508 C 1.1502 S 1.1504 S 1.1505 orrected cale Mean if ronbach's cale Variance 1.1506 I 1.1503 I 1.1509 A tem-Total tem Deleted if Item Deleted lpha if Item 1.1511 1.1512 1.1513 1.1514 .86 0.591 464 724 1.1516 .54 1.1517 .422 1.1518 479 1.1519 715 nguời thân bạn bè sử dụng 1.1521 .45 sản phẩm công ty 1.1522 .917 1.1523 637 1.1524 621 1.1527 .245 1.1528 581 1.1529 657 dụng sản phẩm công 1.1520 1.1525 tySẽ giới thiệu Chất luợng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền 1.1530 khách hàng 1.1526 .58 1.1531 Phân tích EFA: 1.1532 1.1533 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1.1536 1.1535 1.1544 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.1539 1.1542 df Sig 1.1534 717 1.1537 122.131 1.1540 53 1.1543 000 1.1545 1.1546 Compo nent 1.1563 1.1573 1.1583 1.1593 1.1603 1.1613 1.1623 1.1633 1.1643 1.1653 10 1.1663 11 1.1673 12 1.1683 13 1.1693 14 1.1703 15 1.1713 16 1.1723 17 1.1733 18 1.1547 Initial Eigenvalues 1.1552 1.1551 % of Total 1.1553 Total Variance Explained 1.1548 Extraction Sums 1.1549 of Squared Loadings 1.1554 Cumulativ Rotation Sums of Squared Loadings 1.1560 1.1562 1.1556 1.1558 1.1555 % of 1.1559 % of Cumulat Cumulat Total 1.1557 Total 1.1561 ive % ive % Variance 1.1570 Varianc 1.1567 1.1568 1.1569 1.1571 1.1572 4.06 4.082 22.677 22.677 22.581 22.581 1.1577 1.1578 1.1579 1.1580 1.1581 1.1582 3.044 16.910 39.588 2.72 15.153 37.73 1.1590 1.1591 1.1592 1.1587 1.1588 1.1589 2.56 51.98 2.590 14.389 53.977 14.253 1.1600 1.1601 1.1602 1.1597 1.1598 1.1599 2.54 66.13 2.188 12.155 66.132 14.145 1.1607.1.1608 1.1609 1.1610.1.1611 1.161 e% 1.1564 Varianc 1.1565 1.1566 4.082 22.677 22.677 1.1574 1.1575 1.1576 3.044 16.910 39.588 1.1584 1.1585 1.1586 2.590 14.389 53.977 1.1594 1.1595 1.1596 2.188 12.155 66.132 1.1604 1.1605 1.1606 .832 4.620 70.752 1.1617.1.1618 1.1619 1.1620.1.1621 1.162 1.1614 1.1615 1.1616 .756 4.200 74.953 1.1627.1.1628 1.1629 1.1630.1.1631 1.163 1.1624 1.1625 1.1626 .656 3.643 78.596 1.1637.1.1638 1.1639 1.1640.1.1641 1.164 1.1634 1.1635 1.1636 .625 3.472 82.068 1.1647.1.1648 1.1649 1.1650.1.1651 1.165 1.1644 1.1645 1.1646 .562 3.120 85.188 1.1657.1.1658 1.1659 1.1660.1.1661 1.166 1.1654 1.1655 1.1656 .522 2.898 88.086 1.1667.1.1668 1.1669 1.1670.1.1671 1.167 1.1664 1.1665 1.1666 .507 2.814 90.900 1.1677.1.1678 1.1679 1.1680.1.1681 1.168 1.1674 1.1675 1.1676 .426 2.365 93.265 1.1687.1.1688 1.1689 1.1690.1.1691 1.169 1.1684 1.1685 1.1686 .385 2.137 95.402 1.1697.1.1698 1.1699 1.1700.1.1701 1.170 1.1694 1.1695 1.1696 .303 1.682 97.085 1.1707.1.1708 1.1709 1.1710.1.1711 1.171 1.1704 1.1705 1.1706 .272 1.510 98.595 1.1717.1.1718 1.1719 1.1720.1.1721 1.172 1.1714 1.1715 1.1716 .192 1.066 99.661 1.1727.1.1728 1.1729 1.1730.1.1731 1.173 1.1724.1.1725 1.1726 .056 309 99.970 1.1737.1.1738 1.1739 1.1740.1.1741 1.174 1.1734.1.1735 1.1736 .005 030 100.000 1.1743 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.1744 KMO and Bartlett's Test 1.1745 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1.1747 's Test of Bartlett 1.1746 702 1.1749 Appro 1.1750 x Chi-Square 162.20 1.1751 1.1748 ity Spheric 1.1753 1.1759 1.1762 Total Variance Explained 1.1764 Initial Eigenvalues 1.1765 Extraction Sums of Squared Loadings 1.1767 Total 1.1777 1.1784 1.1791 1.1798 1.1805 1.1807 Extractio 1.1760 Sig Compone nt 1.1754 1.1757 1.1756 1.1761 1.1763 df 1.1768 1.1770 1.1772 % of Cumulative Total 1.1773 % of 1.1769 1.1771 1.1774 1.1778 1.1779 1.1780 1.1781 1.1782 2.26 56.57 56.57 2.263 56.57 1.1788 1.1789 1.1785 1.1786 1.1787 19.68 76.26 1.1795 1.1796 1.1792 1.1793 1.1794 14.72 90.99 1.1802 1.1803 1.1799 1.1800 1.1801 9.00 100.00 1.1806 Method: Principal Component Analysis 1.1808 1.1776 1.1783 56.57 1.1790 1.1797 1.1804 Component Matrixa 1.1809 1.1813 công ty 1.1815 1.1775 Cumulative Sẽ giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền khách hàng 1.1817 Tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty 1.1819 Hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm 1.1821 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.1822 a components extracted 1.1810 Component 1.1812 1.1814 82 1.1816 78 1.1818 1.1820 1.1823 Phân tích hồi quy: 1.1824 Model Summaryb 1.1825 1.1826 1.1827 1.1828 1.1831 1.1829 Mod R R DurbinStd Error Adjusted R el Square of 1.1832 Square 1.1834 1.1835 1.1836 1.1837 1.1838 1.1833 .373 1.504 11.1839 a 1.1840 [N CẬY, 1.1841 1.1842 Predictors: (Constant), T ĐỒNG CẢM, ĐÁ] p ỨNG, 1.1843 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1.1844 b Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG 1.1845 1.1846 del Mo 1.1854 1.1855 Regressio 1.1847 Sum of 1.1849 df ANOVA3 1.1850 Mean 1.1848 1.1851 1.1856 1.1857 1.1858 110.89 27.723 n 1.1862 1.1863 1.1864 1.1865 Residual 22.99 16 139 1.1869 1.1870 1.1871 1.1872 Total 133.88 16 1.1875 a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG 1.1876 1.1852 F 1.1859 198.90 1.1853 Sig 1.1860 000b 1.1866 1.1867 1.1873 1.1874 b Predictors: (Constant), TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1.1877 1.1878 Coefficients3 1.1880 Un 1.1882 Standardize standardized 1.1885 Collinea d 1.1881 Co rity Statistics 1.1883 1.1884 1.1879 Model Coefficient efficients t Sig s 1.1887 1.1888 1.1890 1.1893 1.1894 B Std Beta Toleran VIF 1.1899 1.1902.1.1903 1.1896 (Constant 1.1897 1.1898 1.1900 1.1901 ) -.048 149 -.321 1.1910 .748 1.1905 ĐÁP 1.1906.1.1907 1.1908 1.1909 1.1911 1.1912 1.1895 1.1914 ĐỒNG 1.1915.1.1916 1.1917 1.1918 1.1919 1.1920 1.1921 1.1923 PHƯƠN 1.1924.1.1925 1.1926 1.1927 1.1928 1.1929 1.1930 G TIỆN HỮU HÌNH 152 053 179 2.862 005 265 3.778 1.1932 TIN 1.1933.1.1934 1.1935 1.1936 1.1937 1.1938 1.1939 1.1940 a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG 1.1941 1.1942 Phân tích hồi quy: 1.1943 1.1945 Sum of 1.1944 1.1946 B 1.1954 .383 etween Groups 1.1960 W 1.1961 ithin Groups 22.329 1.1967 T 1.1968 otal 22.712 1.1974 B 1.1975 8.958 etween Groups 1.1981 W 1.1982 ithin Groups 215.166 1.1988 T 1.1989 otal 224.124 1.1995 B 1.1996 2.227 etween Groups 1.2002 W 1.2003 ithin Groups 196.626 1.2009 T 1.2010 otal 198.853 1.2016 B 1.2017 3.689 etween Groups 1.2023 W 1.2024 ithin Groups 149.934 1.2030 T 1.2031 otal 153.624 1.2036 TÀI 1.1953 1.1952 Giới tính 1.1973 Độ tuổi 1.1994 Nghề nghiệp 1.2015 Thu nhập ANOVA 1.1947 df 1.1955 1.1948 Mean 1.1949 1.1956 .096 1.1962 165 1.1969 169 1.1976 1.1963 .135 1.1970 1.1983 165 1.1990 169 1.1997 1.1984 1.304 1.1991 1.2004 165 1.2011 169 1.2018 1.2005 1.192 1.2012 1.2025 165 1.2032 169 1.2026 .909 1.2033 1.1977 2.239 1.1998 .557 1.2019 .922 1.1950 F 1.1957 .707 1.1951 Sig 1.1958 .588 1.1964.1.1965 1.1971.1.1972 1.1978 2.717 1.1979 .042 1.1985.1.1986 1.1992.1.1993 1.1999 .467 1.2000 .760 1.2006.1.2007 1.2013.1.2014 1.2020 1.015 1.2021 .401 1.2027.1.2028 1.2034.1.2035 LIỆU THAM KHẢO • Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy Trường, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, Vol 10, số 08 - 2007 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, No 49 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A, 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 Khóa luận tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tổ chức kiện công ty TNHH MTV Chánh Sâm” tác giả Lê Trần Ngọc Tiên ... cấp sản phẩm cơng ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong • H2: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng chiều đến thỏa mãn khách hàng dịch cung cấp sản phẩm công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong • H3: Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng. .. trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong - Phạm vi không gian: Công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong - Phạm... đến thỏa mãn khách hàng dịch cung cấp sản phẩm công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong 1.74 • H4: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng chiều đến thỏa mãn 1.75 khách hàng dịch cung cấp sản phẩm công