- Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính chưa được phân vào đâu.
BIỂU ĐỒ 4.4: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập.
1.863. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẢM BÌNH ẮC QUY ĐÒNG NAI TẠI CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG
1.1. KẾT LUẬN
1.864. Sau quá trình khảo sát tôi thấy có một số khó khăn, thuận lợi của việc đáp ứng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong. Trên cơ sở phát triển mô hình chất luợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ, 2007 và tham khảo những nghiên cứu truớc đây có liên quan đến đề tài. Phuơng pháp nghiên cứu đuợc thực hiện điều tra khảo sát trực tiếp với 170 khách hàng thân thiết của công ty và khách hàng tiềm năng. Đa số các khách hàng đều thỏa mãn các dịch vụ của công ty đem đến với khách hàng. Bên cạnh dịch vụ tốt đi kèm với chất luợng sản phẩm cũng nhu giá cả cũng giúp cho khách hàng tin cậy đến sản phẩm và dịch vụ công ty đem đến với khách hàng.
1.865. Ở bốn chuơng đã trình bày một cách đầy đủ các kết quả nghiên cứu của đề tài. Theo đó, dữ liệu thu thập đuợc đã đuợc xử lý bằng phần mềm SPSS20. Đầu tiên là thống kê mô tả mẫu. Kết quả này đã cho cái nhìn khái quát về số luợng và tỷ lệ các nhóm khác nhau trong mẫu theo từng biến kiểm soát. Sau đó các thang đo đuợc kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha đánh giá giá trị bằng kiểm định EFA. Kết quả các kiểm định đều hợp lệ. Cuối cùng là chạy mô hình hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Chuơng 5 sẽ trình bày những nội dung khó khăn, thuận lợi, khuyến nghị.
1.2. THUẬN LỢI.
- Yếu tố nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn với khách hàng đuợc đánh giá cao nhất, cho thấy nhóm khách hàng đuợc khảo sát trong việc đáp ứng nhu cầu của công ty đối với khách hàng.
- Yếu tố khách hàng tin tuởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn đuợc đánh giá cao nhất, cho thấy nhóm khách hàng đuợc khảo sát tin cậy vào dịch vụ của công ty.
- Yếu tố khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức được đánh giá cao nhất, cho thấy nhóm khách hàng có sự đồng cảm vào dịch vụ của công ty để khắc phục những rủi ro mà hai bên không mong muốn.
- Yếu tố công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện được đánh giá cao nhất, cho thấy nhóm khách hàng luôn tin tưởng vào giờ làm việc một cách khoa học thuận tiện cho khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm.
- Yếu tố tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty được đánh giá cao nhất, cho thấy nhóm khách hàng tin tưởng hài lòng đối với dịch vụ của công ty làm thỏa mãn nhu cầu cần thiết của khách hàng.
1.3. KHÓ KHĂN.
- Yếu tố công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ cung cấp sản phẩm được đánh giá thấp nhất, cho thấy qua khảo sát nhóm khách hàng này khi dịch vụ của công ty không đáp ứng tốt hay làm mất lòng khách hàng có thể sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty đối thủ.
- Yếu tố chất lượng sản phẩm đúng như cam kết được đánh giá thấp nhất, cho thấy qua khảo sát khi một sản phẩm trong một dây chuyền có chất lượng kém không như cam kết của công ty thì ảnh hưởng đến tin cậy của khách hàng thấp đi làm cho khách hàng có phần lựa chọn khắc khe đối với sản phẩm cũng như dịch vụ công ty đem đến.
- Yếu tố nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng được đánh giá thấp nhất, cho thấy qua khảo sát nhân viên luôn là người trung gian giữa khách hàng với công ty. Giữa nhân viên và khách hàng phải luôn có sự đồng cảm với nhau để đem lại lợi ích cũng như dịch vụ tốt nhất cho nhau.
- Yếu tố công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn được đánh giá thấp nhất, cho thấy qua khảo sát nhóm khách hàng không tin tưởng vào các thiết bị kiểm tra của công ty, vì vậy cần được sử dụng chọn phương tiện có chất lượng cao để đảm bảo sự uy tín trong công việc.
- Yếu tố sẽ giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty được đánh giá thấp nhất, cho thấy qua khảo sát nhóm khách hàng này chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như sản phẩm công ty đem đến cho khách hàng.
1.4. KIẾN NGHỊ.
1.866. Với các kết quả đã được tổng kết ở trên, tôi xin được liên hệ thực tiễn và kết quả nghiên cứu nhằm diễn dịch một số thông tin giúp các nhà quản trị trong công tác xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh trong tương lai.
vụ những nhu cầu, thỏa mãn mà khách hàng mong muốn, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công ty.
- Về sự tin cậy: Công ty luôn phải đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng bán hàng thuyết phục khách hàng tạo lòng tin cho khách hàng tin tưởng vào công ty.
- Về sự đồng cảm: Công ty cần đưa ra những giải pháp tìm hiểu nguyên nhân từ phía nào để cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên và giữa khách hàng với công ty để tạo nên sự tin tưởng cho nhau tạo nên sự uy tin của công ty trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
- Về phương tiện hữu hình: Cần tạo nên hình ảnh của công ty đẹp mắt, nhân viên có cách ăn mặt thuận mắt tạo ấn tượng cho khách hàng thu hút sự chú ý trong lòng khách hàng
- Về sự hài lòng chung: Những tiêu chí công ty đã đưa ra cần được nâng cao hơn để khách hàng tin tưởng hài lòng tuyệt đối với những dịch vụ của công ty đưa ra phục vụ cho khách hàng.
1.867.KẾT LUẬN1.868. •
1.869. Đất nước ngày càng phát triển và tính cạnh tranh của môi trường kinh tế vì thế ngày càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất, chất lượng của đội ngũ nhân vièn...
1.870. Trong quá trình làm việc và nghiên cứu đề tài tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong tôi đã có cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và góp phần nâng cao các dịch vụ của công ty nhằm thỏa mãn đến khách hàng trong hoạt động bán hàng.
1.871. Với những gì đã đạt được trong bài báo cáo này mong rằng sẽ đóng góp một phần nhỏ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động bán hàng, đem đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng
1.872. Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện, song trong quá trình nghiên cứu, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên tôi không thể thực hiện các phân tích chuyên sâu hơn để khai thác tối đa giá trị nguồn dữ liệu mang lại, không thể tránh khỏi còn nhiều hạn chế, thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các anh chị trong công ty để bài làm được hoàn thiện hơn.
1.873.PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM BÌNH ẮC QUY ĐỒNG NAI TẠI CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG Ở KHU VựC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
1.874. Xin -chào Anh/Chị ! Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Truờng đại học Công Nghiệp TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai của công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong”. Tôi sẽ vô cùng biết ơn nếu Anh/Chị dành một vài phút trả lời một vài câu hỏi duới đây. Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị đều là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của tôi.
1. Anh/chị đã từng mua bình ắc quy Đồng Nai chua?
1.875. □ Có (Tiếp tục) □ Không (Ngung phỏng vấn) 1.876.Để đánh giá đề tài sử dụng Thang Likert 5 điểm như sau:
1.877. 1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 1.878. 3-Bình thuờng 4-Đồng ý 1.879. 5-Rất đồng ý 1.880. STT 1.881.Yếu tố 1.882.1.883.1.884.1.885.1.886. 1.887. 1 1.888.Đáp ứng (Responsiveness) 1.889.1.890.1.891.1.892.1.893. 1.894.
1.1 1.895. Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện 1.896.1.897.1.898.1.899.1.900. 1.901.
1.2 1.902. Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 1.903.1.904.1.905.1.906.1.907. 1.908.
1.3 1.909. Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu củakhách hàng về dịch vụ cug cấp sản phẩm 1.910.
© 1.911. 1.911. © 1.912. © 1.913. © 1.914. © 1.915.
1.4 1.916. Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi dịch vụcung cấp sản phẩm tới nơi là rất nhanh chóng 1.917.
© 1.918. 1.918. © 1.919. © 1.920. © 1.921. © 1.922.
1.5 1.923. Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quábận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1.924.
© 1.925. 1.925. © 1.926. © 1.927. © 1.928. © 1.929.