3.2.2.Thu thập thông tin sơ cấp.
1.60. 3.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.
1.61. > MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGUYỄN ĐÌNH THỌ, 2007
- Theo Nguyễn Đình Thọ, 2007 mô hình chất luợng dịch vụ Servqual và Servperf bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả muời thành phần của thang đo quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Việc đánh giá chất luợng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ.
1.62.thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ không đạt đuợc giá trị phân biệt. Vì vậy, chúng đuợc gọp lại thành 1 thành phần, đuợc gọi chung là “đáp ứng”. Vì vậy hai mô hình trên đã đuợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện nghiên cứu cho đề tài phù hợp. Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnhđuợc thể hiện nhu hình sau:Dựa vào hai mô hình trên tác giả nhận thấy rằng hai
GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh
1.63.
1.64. 1.65.
1.66. SƠ ĐÔ 3.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của
Nguyễn Đình Thọ, 2007.
1.67. (Nguồn: Tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2007) Mô hình có 10 giả thuyết trong đó có 6 giả thuyết có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và 4 giả thuyết cho mối quan hệ giữa các thành phần này với mức độ thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể:
• H1c: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
• H1d: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
• H1e: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
• H1g: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ.
• H1h: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ
• H1j: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
• H2a: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
• H2c: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
• H2d: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
• H2e: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. 1.68. - Tóm lại tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ.
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.
1.69. Tổng hợp các mô hình nghiên cứu đi trước nêu trên, tôi xin chọn mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2007 để áp dụng vào công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong như sau:
1.70.
1.71.
1.72. SƠ ĐÔ 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất.
1.73. Giả thuyết nghiên cứu:
• H1: Yếu tố tính đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
• H2: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
1.74. • H4: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của
1.75. khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
3.5. THANG ĐO SƠ BỘ.
1.76. Từ thang đo của mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ, 2007 đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty TNHH-TV- ĐT- TM Tân Phong bao gồm các thành phần và các biến quan sát sơ bộ như sau:
1.77. Ký hiệu 1.78. Câu hỏi các biến quan sát
1.79. D
APUNG 1.80. Đáp ứng (Responsiveness)
1.81. Dapung1 1.82. Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện 1.83. Dapung2 1.84. Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 1.85. Dapung3 1.86. Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách
hàng về dịch vụ cug cấp sản phẩm
1.87. Dapung4 1.88. Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi dịch vụ cung cấp sản phẩm tới nơi là rất nhanh chóng
1.89. Dapung5 1.90. Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
1.91. TINCAY 1.92. Tin cậy (Reliability)
1.93. Tincay1 1.94. Chất lượng sản phẩm đúng như cam kết 1.95. Tincay2 1.96. Giá sản phẩm đúng như hợp đồng
1.97. Tincay3 1.98. Công ty thực hiện đúng dịch vụ cung cấp sản phẩm ngay từ đầu tiên
1.99. Tincay4 1.100. Khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn
1.101. Tincay5 1.102. Khi khách hàng có vấn đề công ty thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
1.103. DONGCAM ONGCAM
1.104.Đồng cảm (Empathy)
1.105. Dongcam
1 1.106. Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.
1.107. Dongcam 2
1.109. Dongcam
3 1.110. Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
1.112. Dongcam
4 1.113. Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu
1.114. Dongcam
5 1.115. Công ty tôn trọng quyền lợi của khách hàng 1.116. H
UUHINH 1.117. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
1.118. Huuhinh1 1.119. Chất lượng sản phẩm tốt 1.120. Huuhinh2 1.121. Nhân viên công ty thân thiện
1.122. Huuhinh3 1.123. Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện 1.124. Huuhinh4 1.125. Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt
chuẩn
1.126. Huuhinh5 1.127. Hình ảnh công ty tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng
1.128. SU
HAILONG 1.129.Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
1.130. Suhailong
1 1.131. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chấtlượng dịch vụ cung cấp sản phẩm 1.132. Suhailong
2 1.133. Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm củacông ty 1.134. Suhailong
3
1.135. Khách hàng sẽ giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty.
1.136. Suhailong
4 1.137. Chất lượng sản phẩm cùng với dịch vụ cung cấp sản phẩm có đáng với đồng tiền của khách hàng