Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng Thương mại tại Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thƣơng mại Hà Nội Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Sinh viên thực : Hồng Thu Hồng Lớp : NHTMH-K15 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thƣơng mại Hà Nội Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Sinh viên thực : Hồng Thu Hồng Lớp : NHTMH-K15 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, 2016 LỜI CÁM ƠN Được phân công khoa Ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng đồng ý Cơ giáo hướng dẫn Ths.Nguyễn Bích Ngọc, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thƣơng mại Hà Nội” Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cám ơn thầy giáo nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập rèn luyện Học viện Ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cơ giáo Ths.Nguyễn Bích Ngọc- người tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn em thực khóa luận Đồng thời, em chân thành cám ơn anh, chị công tác Ngân hàng TMCP Á Châu, PGD Ngọc Hà tạo điều kiện cho em hồn thành chương trình thực tập cách tốt đẹp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt thời gian em hồn thiện khóa luận Mặc dù em cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song lần đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học hạn chế kinh nghiệm kiến thức, nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, nhận xét q Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2016 Sinh viên thực Hoàng Thu Hồng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận hoàn toàn em thực hướng dẫn Cơ giáo Ths.Nguyễn Bích Ngọc Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rỗ ràng tên tác giả, tên viết thời gian thực Mọi chép không hợp lệ vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày… tháng… năm 2016 Sinh viên thực Hoàng Thu Hồng BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TP.Hà Nội Thành phố Hà Nội VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong PVcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam HD Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Bảng Mơ hình Parasuraman trước sau hiệu chỉnh 10 Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ sơ 22 Bảng Thang đo lòng trung thành sơ 23 Bảng Thang đo sau SERVPERF sau hiệu chỉnh 24 Bảng Thống kê thông tin mẫu 28 Bảng Độ tin cậy Cronbach‟s alpha biến độc lập 31 Bảng Độ tin cậy Cronbach‟s alpha biến Khả đáp ứng 32 Bảng Ma trận xoay – Phân tích EFA lần 34 Bảng Kết phân tích KMO Bartlett cho thang đo chất lượng dịch vụ 36 Bảng 10 Ma trận xoay – Phân tích EFA lần cuối 36 Bảng 11 Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 37 Bảng 12 Độ tin cậy Cronbach‟s alpha biến độc lập 38 Bảng 13 Kết phân tích KMO Bartlett cho lịng trung thành khách hàng 39 Bảng 14 Kết phân tích EFA thang đo lòng trung thành khách hàng 39 Bảng 15 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 40 Bảng 16 Ma trận tương quan biến quan sát 42 Bảng 17 Mơ hình đầy đủ sau phân tích hồi quy 43 Bảng 18 Kết phân tích hồi quy 43 Bảng 19 Đánh giá tác động giới tính t- test với Lòng trung thành 45 Bảng 20 Phân tích ANOVA tác động thời gian giao dịch với Lòng trung thành 47 Bảng 21 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 Bảng 22 Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ 49 Bảng 23 Trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Hiệu phục vụ 54 Bảng 24 Trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Phương tiện hữu hình 55 Bảng 25 Trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Sự tin cậy 56 Hình Mơ hình Nordic Gronroos (1984) 12 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 13 Hình Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng 20 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA 40 Biểu đồ Cơ cấu thời gian giao dịch 30 Biểu đồ Cơ cấu ngân hàng giao dịch 30 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.1 Mơ hình Nordic C Gronroos (1984) 12 1.2.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 14 1.3 Một số nghiên cứu trƣớc tác động chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng 15 TÓM TẮT CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 19 2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 19 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.2 Xây dựng thang đo 20 2.2.1 Đối với thành phần chất lượng dịch vụ 20 2.2.2 Đối với thành phần lòng trung thành khách hàng 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.3.1 Nghiên cứu định tính 23 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 26 2.3.3 Quy trình phân tích số liệu 26 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Mô tả mẫu 28 3.2 Kiểm định thang đo 30 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 30 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 40 3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 41 3.3.1 Kết phân tích tương quan 41 3.3.2 Kết phân tích hồi quy 42 3.3.3 Phân tích khác biệt lòng trung thành khách hàng theo đặc điểm cá nhân 44 3.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 3.4 Đánh giá kết nghiên cứu 48 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 4.1.Ý nghĩa kết luận 51 4.2 Đề xuất giải pháp 53 4.2.1 Đối với Hiệu phục vụ 53 4.2.2 Đối với Phương tiện hữu hình 55 4.2.3 Đối với Sự tin cậy 56 KẾT LUẬN 58 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2015 coi bước ngoặt hội nhập kinh tế Việt Nam với khu vực giới Việt Nam liên tục kí kết hiệp định thương mại tự (FTAs) với đối tác lớn Liên minh Kinh tế Á Âu, Liên minh châu Âu Hàn Quốc Những hiệp định này, với Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) tới việc trở thành thành viên Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) mang lại hội to lớn, kèm theo thách thức cho Việt Nam ngành ngân hàng không ngoại lệ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhiều ngân hàng nhỏ không cạnh tranh buộc phải sáp nhập, hợp với ngân hàng khác Mặt khác, ngành nghề khách hàng ln nhân tố quan trọng để tồn phát triển Tuy nhiên, với tình trạng ngõ gặp ngân hàng Việt Nam để trì tìm thêm khách hàng điều đơn giản Khách hàng có nhiều lựa chọn cần thực dịch vụ ngân hàng Có nhiều trường hợp khách hàng giao dịch với ngân hàng quay sang giao dịch với ngân hàng hay khách hàng năm giao dịch với ngân hàng có nhiều lời chào mời từ ngân hàng khác Tất điều phụ thuộc vào lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu trước ra, chất lượng dịch vụ có sức ảnh hưởng đáng kể đến lịng trung thành khách hàng (Parasuraman, 1991) Thực tế, ngân hàng, vấn đề chất lượng quan trọng, đặc biệt chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt mà ngân hàng cần phải tập trung Ngày nay, xu hướng ngân hàng bán lẻ ngày phát triển ngân hàng cần tạo cho lợi khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ Do đó, nhiều ngân hàng cố gắng thay đổi, hướng tập trung vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc giữ chân khách hàng chìa khóa cho thành cơng Vậy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến trung thành khách hàng để từ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Nhận thấy vấn đề cấp thiết để thuận tiện cho trình nghiên cứu, em định thực đề tài “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thƣơng mại Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực hướng tới mục tiêu sau: - Xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng đến lòng trung thành khách hàng - Từ kết phân tích, nghiên cứu đưa kiến nghị đề xuất cho nhà quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao lòng trung thành khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận, tham khảo ý kiến người có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực giảng dạy thực tế ngân hàng nhằm nhận diện yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mà họ cho tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng đến lịng trung thành ngân hàng từ hiệu chỉnh thang đo Phương pháp nghiên cứu định lượng hỗ trợ trình thu thập, xử lý, phân tích số liệu, để từ đưa nhận xét, đánh giá thực tế Khảo sát thu thập số liệu sử dụng thang đo SERVPERF Các liệu thu xử lý, phân tích nhờ phần mềm SPPS 16.0 để tìm mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Kết thu cho thấy mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến trung thành khách hàng với ngân hàng Từ rút ý nghĩa nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng với ngân hàng thương mại Hà Nội 16 225 1.251 97.941 17 216 1.200 99.141 18 155 859 100.00 Rotated Component Maxtrixa Res3 Ass4 Res4 Ass1 Ass3 Res2 Emp1 Ass2 Tan1 Tan2 Tan3 Tan5 Tan4 Emp3 Emp2 Rel3 Rel2 Rel4 Component 801 795 764 746 739 711 687 588 519 338 382 358 328 317 319 365 505 767 746 706 596 543 512 406 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 468 791 738 570 Phân tích lần KMO and Barlett’s Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 897 Barlett‟s Test of Sphericity Approx Chi- Square 1.1439E3 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumul Varian ative ce % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % Total Total 7.729 45.464 45.464 7.729 45.464 45.464 5.118 30.106 30.106 1.405 8.267 53.731 1.405 8.267 53.731 3.062 18.014 48.121 1.338 7.868 61.599 1.338 7.868 61.599 2.291 13.478 61.599 842 4.954 66.553 746 4.387 70.940 720 4.235 75.175 656 3.858 79.033 543 3.189 82.222 536 3.150 85.372 10 462 2.720 88.092 11 459 2.699 90.790 12 373 2.197 92.987 13 328 1.927 94.914 14 265 1.558 96.471 15 229 1.345 97.816 16 217 1.274 99.090 17 155 910 100.00 Rotated Component Maxtrixa Component 806 802 771 745 737 712 697 576 527 Ass4 Res3 Res4 314 Ass1 Ass3 Res2 315 Emp1 348 Ass2 Tan1 Tan2 766 Tan3 748 Tan5 720 Tan4 342 598 Emp3 401 525 Rel3 Rel2 Rel4 412 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 321 528 782 753 576 Phân tích lần KMO and Barlett’s Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 901 Barlett‟s Test of Sphericity Approx Chi- Square 1.297E3 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumul Varian ative ce % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % Total Total 7.250 45.310 45.310 7.250 45.310 45.310 4.888 30.551 30.551 1.344 8.403 53.713 1.344 8.403 53.713 2.988 18.673 49.225 1.315 8.221 61.934 1.315 8.221 61.934 2.034 12.710 61.934 837 5.231 67.165 740 4.623 71.789 711 4.445 76.234 601 3.759 79.993 542 3.388 83.381 490 3.060 86.442 10 462 2.889 89.330 11 400 2.500 91.830 12 355 2.216 94.046 13 316 1.972 96.018 14 240 1.502 97.521 15 219 1.367 98.887 16 178 1.113 100.00 Rotated Component Maxtrixa Component Ass4 814 Res3 809 Res4 771 314 Ass3 744 Ass1 740 Res2 717 305 Emp1 707 338 Tan1 548 Tan2 770 Tan5 737 Tan3 729 Tan4 351 596 Emp3 412 510 Rel3 Rel2 Rel4 415 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 329 795 749 571 Phân tích lần KMO and Barlett’s Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 906 Barlett‟s Test of Sphericity Approx Chi- Square 1.209E3 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumul Varian ative ce % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % Total Total 6.881 45.875 45.875 6.881 45.875 45.875 4.781 31.876 31.876 1.344 8.963 54.838 1.344 8.963 54.838 2.701 18.005 49.881 1.292 8.615 63.453 1.292 8.615 63.453 2.036 13.573 63.453 805 5.368 68.821 732 4.883 73.704 614 4.095 77.799 597 3.979 81.778 517 3.449 85.227 465 3.101 88.329 10 402 2.681 91.010 11 355 2.364 93.373 12 317 2.113 95.486 13 246 1.638 97.124 14 235 1.565 98.689 15 197 1.311 100.00 Rotated Component Maxtrixa Component Ass4 818 Res3 811 Res4 774 Ass3 748 Ass1 745 Res2 719 317 Emp1 710 335 Tan1 552 Tan2 771 Tan5 760 Tan3 704 Tan4 357 609 Rel3 Rel2 Rel4 397 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 332 791 747 580 Phân tích lần KMO and Barlett’s Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 905 Barlett‟s Test of Sphericity Approx Chi- Square 1.164E3 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumul Varian ative ce % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % Total Total 6.698 47.846 47.846 6.698 47.846 47.846 4.728 33.771 33.771 1.293 9.239 57.085 1.293 9.239 57.085 2.684 19.175 52.946 1.197 8.552 65.637 1.197 8.552 65.637 1.777 12.692 65.637 805 5.750 71.387 617 4.405 75.792 599 4.280 80.073 523 3.737 83.810 486 3.468 87.278 421 3.006 90.285 10 356 2.545 92.830 11 321 2.294 95.123 12 250 1.788 96.911 13 236 1.684 98.595 14 197 1.405 100.00 Rotated Component Maxtrixa Component Ass4 825 Res3 814 Res4 783 Ass1 757 Ass3 717 Emp1 717 329 Res2 711 325 Tan1 550 Tan2 786 Tan5 759 Tan3 736 Tan4 347 630 Rel3 Rel2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 324 840 767 Phân tích lần KMO and Barlett’s Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 903 Barlett‟s Test of Sphericity Approx Chi- Square 1.069E3 df 78 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumul Varian ative ce % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % Total Total 6.292 48.402 48.402 6.292 48.402 48.402 4.442 34.171 34.171 1.282 9.863 58.265 1.282 9.863 58.265 2.624 20.184 54.355 1.197 9.204 67.469 1.197 9.204 67.469 1.705 13.114 67.469 724 5.566 73.036 613 4.717 77.753 538 4.140 81.893 488 3.756 85.649 454 3.492 89.141 357 2.748 91.889 10 322 2.474 94.363 11 285 2.190 96.553 12 242 1.860 98.413 13 206 1.587 100.00 Rotated Component Maxtrixa Component Ass4 819 Res3 810 Res4 791 Ass1 758 Emp1 725 335 Res2 718 321 Ass3 716 Tan2 794 Tan5 758 Tan3 736 Tan4 353 625 Rel3 Rel2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 854 765 Phân tích lần KMO and Barlett’s Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 898 Barlett‟s Test of Sphericity Approx Chi- Square 972.773 df 66 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumul Varian ative ce % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % Total Total 5.853 48.772 48.772 5.853 48.772 48.772 4.410 36.751 36.751 1.265 10.541 59.313 1.265 10.541 59.313 2.187 18.227 54.978 1.139 9.494 68.807 1.139 9.494 68.807 1.659 13.829 68.807 701 5.838 74.645 603 5.022 79.667 529 4.411 84.078 476 3.966 88.044 359 2.995 91.039 322 2.681 93.720 10 291 2.424 96.144 11 250 2.085 98.229 12 213 1.771 100.00 Rotated Component Maxtrixa Component Res3 820 Ass4 816 Res4 806 Ass1 754 Emp1 743 Res2 728 302 Ass3 712 Tan2 822 Tan3 755 Tan5 739 Rel3 Rel2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 853 769 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Rel, tan, sel Variables Removed Method Enter Model Summaryb Model R Adjusted R Square 664 R Square 819 670 Std Error off the Estimate 45810 ANOVAb Model Sum of Mean df Squares F Square Regression 65.201 21.734 Residual 32.107 153 210 Total 97.308 156 Sig 103.566 000 a Predictors: (Constant), rel, tan, sef b Dependent Variable: loy Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients B (Constant) Sef Tan Rel -.137 606 278 166 Std Error 249 063 062 057 Standardize d Coefficients t Sig Toleranc e Beta 575 252 148 Collinearity Statistics -.552 9.65 4.46 2.89 58 00 00 00 608 679 827 VIF 1.64 1.47 1.21 Collinearity Diagnosticsa Dimenslon Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) sef tan rel 3.940 1.000 00 00 00 00 027 12.060 08 19 24 43 019 14.235 29 56 26 14 013 17.216 63 25 49 43 a Dependent Variable: loy Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value 9124 5.1120 3.6794 64649 157 Residual -1.64489 1.38298 00000 45367 157 Std Predicted Value -4.280 2.216 000 1.000 157 Std Ressidual -3.591 3.019 000 990 157 a Dependent Variable: loy ... phần chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng đến lòng trung thành khách hàng - Từ kết phân tích,... chiều với lòng trung thành khách hàng  H6: Có khác biệt lịng trung thành khách hàng theo giới tính khách hàng  H7: Có khác biệt lòng trung thành khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thƣơng mại Hà Nội