Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với các NH thương mại tại hà nội khoá luận tốt nghiệp 003

_ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ⅛⅛⅛ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại Hà Nội Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Sinh viên thực : Hồng Thu Hồng Lớp : NHTMH-K15 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, 2016 _ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ⅛⅛⅛ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại Hà Nội Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Sinh viên thực : Hoàng Thu Hồng Lớp : NHTMH-K15 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, 2016 LỜI CÁM ƠN Được phân công khoa Ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng đồng ý Cơ giáo hướng dẫn Ths.Nguyễn Bích Ngọc, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại Hà Nội” Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cám ơn thầy cô giáo nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập rèn luyện Học viện Ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cơ giáo Ths.Nguyễn Bích Ngọc- người tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn em thực khóa luận Đồng thời, em chân thành cám ơn anh, chị công tác Ngân hàng TMCP Á Châu, PGD Ngọc Hà tạo điều kiện cho em hồn thành chương trình thực tập cách tốt đẹp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt thời gian em hồn thiện khóa luận Mặc dù em cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song lần đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học hạn chế kinh nghiệm kiến thức, nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, nhận xét quý Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Hoàng Thu Hồng BẢNGLỜI CHỮ CÁIĐOAN VIẾT TẮT CAM Em xin cam đoan khóa luận hoàn toàn em thực hướng dẫn Cơ giáo Ths.Nguyễn Bích Ngọc Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rỗ ràng tên tác giả, tên viết thời gian thực Mọi chép không hợp lệ vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Hoàng Thu Hồng KH ^NH Khách hàng Ngân hàng NHTM TP.Hà Nội Ngân hàng thương mại Thành phố Hà Nội VCB Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cô phần Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triên Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam SHB Ngân hàng thương mại phần Sài Gịn - Hà Nội VIB Ngân hàng thương mại cô phần Quốc tế Việt Nam ^MB Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội ACB Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu TPBank Ngân hàng thương mại cô phần Tiên Phong PVcomBank Ngân hàng thương mại cô phần Đại chúng Việt Nam HD Bank Ngân hàng thương mại cô phần Phát triên Thành phố Hơ Chí Minh Sacombank Ngân hàng thương mại phần Sài Gịn Thương tín Eximbank Ngân hàng thương mại cô phần Xuất Nhập Việt Nam SeABank Ngân hàng thương mại cô phần Đông Nam A DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Bảng Mô hình Parasuraman trước sau hiệu chỉnh .10 Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ sơ 22 Bảng Thang đo lòng trung thành sơ 23 Bảng Thang đo sau SERVPERF sau hiệu chỉnh 24 Bảng Thống kê thông tin mẫu 28 Bảng Độ tin cậy Cronbach’s alpha biếnđộclập 31 Bảng Độ tin cậy Cronbach’s alpha biến Khả đáp ứng 32 Bảng Ma trận xoay - Phân tích EFA lần 34 Bảng Kết phân tích KMO Bartlett cho thang đo chất lượng dịch vụ 36 Bảng 10 Ma trận xoay - Phân tích EFA lần cuối .36 Bảng 11 Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 37 Bảng 12 Độ tin cậy Cronbach’s alpha biến độc lập .38 Bảng 13 Kết phân tích KMO Bartlett cho lịng trung thành khách hàng 39 Bảng 14 Kết phân tích EFA thang đo lòng trung thành khách hàng 39 Bảng 15 Tổng hợp kết kiểm định thang đo .40 Bảng 16 Ma trận tương quan biến quan sát .42 Bảng 17 Mơ hình đầy đủ sau phân tích hồi quy 43 Bảng 18 Kết phân tích hồi quy 43 Bảng 19 Đánh giá tác động giới tính t- test với Lòng trung thành 45 Bảng 20 Phân tích ANOVA tác động thời gian giao dịch với Lòng trung thành 47 Bảng 21 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 Bảng 22 Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ 49 Bảng 23 Trung bình biến quan sátthuộc yếu tốHiệu phục vụ 54 Bảng 24 Trung bình biến quan sátthuộc yếu tốPhương tiệnhữu hình .55 Bảng 25 Trung bình biến quan sátthuộc yếu tốSự tin cậy 56 Hình Mơ hình Nordic Gronroos (1984) 12 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) .13 Hình Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng 20 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA .40 Biểu đồ Cơ cấu thời gian giao dịch 30 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .9 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Mơ hình Nordic C Gronroos (1984) 12 1.2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 14 1.3 Một số nghiên cứu trước tác động chất lượng dịchvụ đến lòng trung thành khách hàng 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 19 2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu .19 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.2 Xây dựng thang đo 20 2.2.1 Đối với thành phần chất lượngdịch vụ .20 2.2.2 Đối với thành phần lòng trungthành khách hàng .23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.3.1 Nghiên cứu định tính 23 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 26 2.3.3 Quy trình phân tích số liệu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .28 3.1 Mô tả mẫu 28 3.2 Kiểm định thang đo .30 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 30 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 40 3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 41 3.3.1 Kết phân tích tương quan 41 3.3.2 Kết phân tích hồi quy 42 3.3.3 Phân tích khác biệt lòng trung thành khách hàng theo đặc điểm cá nhân 44 3.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .47 3.4 Đánh giá kết nghiên cứu 48 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 4.1 Ý nghĩa kết luận 51 4.2 Đề xuất giải pháp 53 4.2.1 Đối với Hiệu phục vụ 53 4.2.2 Đối với Phương tiện hữu hình 55 4.2.3 Đối với Sự tin cậy 56 KẾT LUẬN 58 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2015 coi bước ngoặt hội nhập kinh tế Việt Nam với khu vực giới Việt Nam liên tục kí kết hiệp định thương mại tự (FTAs) với đối tác lớn Liên minh Kinh tế Á Âu, Liên minh châu Âu Hàn Quốc Những hiệp định này, với Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) tới việc trở thành thành viên Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) mang lại hội to lớn, kèm theo thách thức cho Việt Nam ngành ngân hàng không ngoại lệ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhiều ngân hàng nhỏ không cạnh tranh buộc phải sáp nhập, hợp với ngân hàng khác Mặt khác, ngành nghề khách hàng ln nhân tố quan trọng để tồn phát triển Tuy nhiên, với tình trạng ngõ gặp ngân hàng Việt Nam để trì tìm thêm khách hàng khơng phải điều đơn giản Khách hàng có nhiều lựa chọn cần thực dịch vụ ngân hàng Có nhiều trường hợp khách hàng giao dịch với ngân hàng quay sang giao dịch với ngân hàng hay khách hàng năm giao dịch với ngân hàng có nhiều lời chào mời từ ngân hàng khác Tất điều phụ thuộc vào lịng trung thành khách hàng Các nghiên cứu trước ra, chất lượng dịch vụ có sức ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành khách hàng (Parasuraman, 1991) Thực tế, ngân hàng, vấn đề chất lượng quan trọng, đặc biệt chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt mà ngân hàng cần phải tập trung Ngày nay, xu hướng ngân hàng bán lẻ ngày phát triển ngân hàng cần tạo cho lợi khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ Do đó, nhiều ngân hàng cố gắng thay đổi, hướng tập trung vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc giữ chân khách hàng chìa khóa cho thành cơng Vậy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến trung thành khách hàng để từ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Nhận thấy vấn đề cấp thiết để thuận tiện cho ^^7 601 3.759 79.993 542 3.388 83.381 ^9 490 3.060 86.442 1Õ 462 2.889 89.330 11 400 2.500 91.830 12 355 2.216 94.046 13 316 1.972 96.018 14 240 1.502 97.521 15 219 1.367 98.887 16 178 1.113 100.00 _Component _1 _2 _ _3 _ Ass4 _ 814 Res3 _ Rotated 809 Component Maxtrixa Res4 _ 771 314 Ass3 _ 744 Ass1 _ 740 Res2 _ 717 305 Emp1 _ 707 338 Tan1 _ 548 329 Tan2 _ 770 Tan5 _ 737 Tan3 _ 729 Tan4 _ 351 596 Emp3 _ 412 510 Rel3 795 Rel2 749 415 Rel4 571 Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Barletfs Test of Sphericity Approx Chi- Square 906 1.209E3 ^df5 Phân tích lần 105 000 KMO and Barlett’s Test Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % 6.881 45.875 45.875 6.881 45.875 ~2 ~3 1.344 8.963 54.838 1.344 1.292 8.615 63.453 1.292 805 5.368 68.821 ^^5 732 4.883 73.704 ^6 614 4.095 77.799 ~7 597 3.979 81.778 - 517 3.449 85.227 ^9 465 3.101 88.329 10 402 2.681 91.010 Co m pon e nt Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % 45.875 4.781 31.876 31.876 8.963 54.838 2.701 18.005 49.881 8.615 63.453 2.036 13.573 63.453 11 355 2.364 93.373 12 317 2.113 95.486 13 246 1.638 97.124 14 235 1.565 98.689 15 197 1.311 100.00 _Component _1 _2 _ _3 _ Ass4 _ 818 Res3 _ Rotated 811 Component Maxtrixa Res4 _ 774 Ass3 _ 748 Ass1 _ 745 Res2 _ 719 317 Emp1 _ 710 335 Tan1 _ 552 332 Tan2 _ 771 Tan5 _ 760 Tan3 _ 704 Tan4 _ 357 609 Rel3 791 Rel2 747 397 Rel4 580 Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Barletfs Test of Sphericity Approx Chi- Square 905 1.164E3 If 6 Phân tích lần ^91 000 KMO and Barlett’s Test Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations Rotation Sums of Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % 6.698 47.846 47.846 6.698 47.846 47.846 4.728 33.771 33.771 ^2 1.293 9.239 57.085 1.293 9.239 57.085 2.684 19.175 52.946 ~3 1.197 8.552 65.637 1.197 8.552 65.637 1.777 12.692 65.637 ^4 805 5.750 71.387 617 4.405 75.792 ^6 599 4.280 80.073 ~7 523 3.737 83.810 ^8 486 3.468 87.278 ^9 421 3.006 90.285 10 356 2.545 92.830 H 321 2.294 95.123 Co m pon e nt ~V2 250 1.788 96.911 13 236 1.684 98.595 14 197 1.405 100.00 _Component _1 _2 _ _3 _ Ass4 _ 825 Res3 _ Rotated 814 Component Maxtrixa Res4 _ 783 Ass1 _ 757 Ass3 _ 717 Emp1 _ 717 329 Res2 _ 711 325 Tan1 _ 550 324 Tan2 _ 786 Tan5 _ 759 Tan3 _ 736 Tan4 _ 347 630 Rel3 840 Rel2 767 Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Barletfs Test of Sphericity Approx Chi- Square 903 1.069E3 If 7 Phân tích lần ^78 000 KMO and Barlett’s Test Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % 6.292 48.402 48.402 6.292 48.402 ^2 1.282 9.863 58.265 1.282 ~3 1.197 9.204 67.469 1.197 724 5.566 73.036 ~5 613 4.717 77.753 ^6 538 4.140 81.893 ^^7 488 3.756 85.649 454 3.492 89.141 ^9 357 2.748 91.889 1Õ 322 2.474 94.363 ^π 285 2.190 96.553 12 242 1.860 98.413 Co m pon e nt Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % 48.402 4.442 34.171 34.171 9.863 58.265 2.624 20.184 54.355 9.204 67.469 1.705 13.114 67.469 13 206 1.587 100.00 _Component _1 _2 _ _3 _ Ass4 _ 819 Res3 _ Rotated 810 Component Maxtrixa Res4 _ 791 Ass1 _ 758 Emp1 _ 725 335 Res2 _ 718 321 Ass3 _ 716 Tan2 _ 794 Tan5 _ 758 Tan3 _ 736 Tan4 _ 353 625 Rel3 854 Rel2 765 Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Barletfs Test of Sphericity Approx Chi- Square 898 972.773 ^df8 Phân tích lần 76 000 KMO and Barlett’s Test Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % 5.853 48.772 48.772 5.853 48.772 ^2 1.265 10.541 59.313 1.265 1.139 9.494 68.807 1.139 ~4 ~5 701 5.838 74.645 603 5.022 79.667 529 4.411 84.078 ^7 476 3.966 88.044 359 2.995 91.039 ^9 322 2.681 93.720 1Õ 291 2.424 96.144 71 250 2.085 98.229 72 213 1.771 100.00 Co m pon e nt Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % 48.772 4.410 36.751 36.751 10.541 59.313 2.187 18.227 54.978 9.494 68.807 1.659 13.829 68.807 _Component _1 _2 _ _3 _ Res3 _ 820 Ass4 _ Rotated 816 Component Maxtrixa Res4 _ 806 Ass1 _ 754 Emp1 _ 743 Res2 _ 728 302 Ass3 _ 712 Tan2 _ 822 Tan3 _ 755 Tan5 _ 739 Rel3 853 Rel2 769 Variables Removed Model Variables Entered Rel, tan, sel Method _ Enter _ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables EnteredZRemovedb Model R Adjusted R Std Error off Square the Estimate 664 45810 R Square 819 670 Model Summaryb Sum of Model df Squares Regression Residual Mean 65.201 ^3 21.734 32.107 153 210 TotalANOVA 97.308 156 b F Square Sig 103.566 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations Model Unstandardize Standardize d Coefficients d a Predictors: (Constant),Coefficients rel, tan, sef B Variable: Std loy Beta b Dependent Error (Constant) -.137 249 a Coefficients 575 Sef 606 063 252 Tan 278 062 148 Rel 166 057 t Sig Collinearity Statistics Toleranc e -.552 9.65 4.46 2.89 58 608 00 679 827 00 00 VI F 1.64 1.47 1.21 Dimensio n Eigenvalu e Condition Index (Constant) 3.940 1.000 Collinearity Diagnostics3 027 12.060 08 Variance Proportions sef tan rel 700 19 24 43 019 14.235 29 56 26 14 013 17.216 63 25 49 43 Std Minimum Maximum Mean 5.1120 1.38298 3.6794 64649 157 00000 45367 157 a Dependent loy Std Predicted Value -4.280Variable:2.216 000 1.000 157 Std Ressidual -3.591 Residuals Statistics3 000 990 157 Predicted Value Residual 9124 -1.64489 3.019 a Dependent Variable: loy N Deviation ... th? ?nh khách hàng với ngân hàng thương mại Hà Nội Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu ? ?nh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung th? ?nh khách hàng ngân hàng thương mại Hà Nội chia th? ?nh chương... TẠO NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ⅛⅛⅛ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ? ?nh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung th? ?nh khách hàng ngân hàng thương mại Hà Nội Giáo... chiều với lịng trung th? ?nh khách hàng • H6: Có khác biệt lòng trung th? ?nh khách hàng theo giới t? ?nh khách hàng • H7: Có khác biệt lòng trung th? ?nh khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng