Yếu tố Hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ đánh giá cả khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (MEANsef= 3,55). Điều này cho thấy khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng xem yếu tố Hiệu quả phục vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách nhưng mức độ thỏa mãn hiện tại của họ không cao. Vì vậy, để nâng cao khả năng giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần phải cải thiện mức độ cảm nhận về Hiệu quả phục vụ của khách hàng.
53
Ass1 Cách cư xử của nhân viên khiến khách hàng thấy tin tưởng 3,57 Ass3
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại của
khách 3,63
Ass4 Nhân viên luôn lịch sự, tận tâm với khách hàng 3,59 Res2 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng ^358 Res3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ^365 Res4
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 3,36
Biến
quan sát Phát biểu trung bìnhGiá trị
Tan2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, bài trí đẹp mắt 3,80 Tan3 Vị trí quầy giao dịch thuận tiện, không gian chờ thoải mái ^3√73 Tan5 Trang web của ngân hàng thiết kế đẹp, dễ tìm thông tin ^355
(Nguồn: Tác giả thu thập tù kết quả chạy SPPS)
Từ bảng 4.1 ta có thể thấy khách hàng đánh giá cao nhất biến res3 với giá trị trung bình là 3,65 và đánh giá thấp nhất biến res4 với trung bình là 3,36. Tuy nhiên, tất cả các biến thuộc yếu tố Hiệu quả phục vụ đều dao động ở ngưỡng trung bình tương đối thấp, cho thấy khách hàng ít cảm thấy hài lòng với sự phục vụ hiện tại của ngân hàng. Đây có thể là do trong công việc nhân viên không đáp ứng hết được yêu cầu của khách hàng như thời gian thực hiện giao dịch lâu; xử lý các vướng mắc của khách hàng không hiệu quả; có thái độ không thân thiện khi tiếp đón khách hàng; ít quan tâm, chăm sóc đến khách hàng; quên không tặng quà khách hàng vào dịp lễ Tết;...Tóm lại, để nâng cao hiệu quả phục vụ thì ngoài những kỹ năng nghiệp vụ, ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp:
- Ngoài các kĩ năng về nghiệp vụ, ngân hàng cần trang bị, đào tạo nhân viên về phong cách làm việc, các buổi thảo luận hoặc khóa học ngắn về tâm lý khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang có nhu cầu gì về ngân hàng, biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu của khách hàng như thế nào.
- Sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. Ví dụ như khách hàng cần mua nhà hay mua xe thì có thể giới thiệu những địa điểm mà mình thấy uy
54
tín cho khách hàng hoặc liên hệ với những nơi đó để họ tư vấn cho khách hàng. Mặc dù khó có thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi người nhưng nếu đưa ra được các dịch vụ cá nhân, ngân hàng sẽ phát triển thương hiệu nhanh chóng. - Tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Ngân hàng cần tạo mọi
điều kiện khi khách hàng đến giao dịch. Yêu cầu nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh phối hợp để khách hàng có thể trải nghiệm chính xác những gì ngân hàng có. Xem xét các vấn đề như dịch vụ khách hàng yêu cầu có được thực hiện dễ dàng không; có phải chờ lâu không; có dễ xảy ra sai sót không;.. .Tất cả những câu hỏi này, nhân viên cần trả lời để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến với ngân hàng.
- Nhân viên thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết với họ, qua đó tìm hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đáp ứng một cách trọn vẹn, hoàn hảo, ngoài ra còn có thể bán thêm các sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.